五星级酒店销售术语培训

五星级酒店销售术语培训演讲人：日期：酒店销售概述酒店产品知识销售术语基础客户沟通技巧价格谈判与优惠政策解读预订流程操作规范售后服务与客户关系维护目录01酒店销售概述实现酒店客房、会议、餐饮等产品的最大化销售，提高酒店收益。销售目标了解客户需求，推荐适合的产品和服务，协商价格，签订合同，维护客户关系。销售职责销售目标与职责注重酒店地理位置、会议设施、商务服务等。商务客户旅游客户团体客户关注酒店景观、休闲设施、旅游服务等。需要酒店提供团体住宿、餐饮、活动等一站式服务。030201客户群体分析客户关系维护定期回访客户，了解客户需求变化，提供持续的服务和支持。签订合同明确双方权利和义务，签订合同并办理相关手续。价格协商根据客户需求和酒店产品特点，协商合理的价格。了解客户需求通过沟通了解客户出行目的、预算、特殊需求等。产品展示向客户展示酒店客房、会议、餐饮等设施和服务，突出产品优势。销售策略及技巧02酒店产品知识房型与设施介绍豪华客房空间宽敞，设施齐全，包括舒适的大床、独立的办公区域、豪华的卫浴设施等，满足高端商务和休闲旅客的需求。行政套房提供更为尊贵的住宿体验，设有独立的起居室、卧室和书房，以及全方位的管家服务，适合长期居住或高端商务活动。总统套房酒店最为顶级的房型，拥有极致的奢华和私密性，提供超大的空间、独立的餐厅、会议室和娱乐设施等，是尊贵身份的象征。设施亮点酒店配备先进的健身中心、室内游泳池、水疗中心等设施，为旅客提供全方位的休闲和放松体验。提供正宗的中式菜肴，包括粤菜、川菜、淮扬菜等，以及精美的点心和茶艺表演，让旅客品尝到地道的中国美食文化。中餐厅提供各式国际美食，包括法式、意式、美式等，以及丰富的自助餐选择，满足旅客的不同口味需求。西餐厅根据酒店所在地文化和特色，打造独具特色的主题餐厅，如日式料理、海鲜餐厅等，为旅客带来别样的餐饮体验。特色餐厅提供私人厨师和私人订制餐饮服务，根据旅客的口味和需求量身定制美食，打造专属的用餐体验。私人订制服务餐饮服务特色健身中心游泳池水疗中心其他娱乐项目休闲娱乐项目配备先进的健身器材和专业的健身教练，提供全方位的健身指导和训练服务，帮助旅客保持身心健康。提供多种水疗服务和按摩项目，如桑拿、泡澡、按摩等，帮助旅客缓解疲劳、舒缓压力。提供室内或室外游泳池，水质清澈、温度适宜，是旅客放松身心、锻炼身体的理想场所。根据酒店实际情况，可能还提供KTV、棋牌室、桌球室等娱乐设施，满足旅客的多样化娱乐需求。03销售术语基础专业术语定义与分类包括标准间、豪华间、行政套房等，用于描述客房的类型和档次。如健身房、游泳池、会议室等，用于描述酒店提供的各种设施和服务。包括门市价、会员价、促销价等，用于描述客房的价格和优惠政策。如预订确认、入住登记、离店结账等，用于描述客人预订、入住和离店的流程。房型术语设施与服务术语价格与优惠术语预订与入住术语与客人沟通时使用专业术语能够更加准确地表达酒店的产品和服务，提高沟通效率。例如：“我们酒店提供的豪华间面积宽敞，配备有独立的起居区和办公区，非常适合商务出差的客人。”在销售材料中在宣传册、官网等销售材料中使用专业术语，能够提升酒店的品牌形象和专业度。例如：“我们的会议室配备了先进的音响设备和投影设备，可容纳多达100人的会议或活动。”在内部培训中对新员工进行销售术语培训，能够快速提升其专业素养和销售能力。例如：“在推销客房时，要突出房间的特色和优势，如景观、面积、床品等。”术语使用场景及示例03及时更新术语库随着酒店产品和服务的不断更新和升级，要及时更新销售术语库，以确保其时效性和准确性。01避免使用过于专业的术语在与客人沟通时，要使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的术语导致客人无法理解。02注意术语的准确性和一致性在使用术语时，要确保其准确性和一致性，避免出现歧义或误解。注意事项与误区提示04客户沟通技巧在与客户交流时，要全神贯注，避免分心或打断客户讲话。保持专注通过积极倾听，准确理解客户的需求、期望和关注点。理解客户需求在倾听过程中，适时给予客户反馈，确保理解正确并与客户达成共识。反馈确认倾听与理解能力培养封闭式提问在需要明确答案或缩小讨论范围时，使用封闭式问题进行引导。开放式提问运用开放式问题引导客户自由表达意见和需求，获取更多信息。探究式提问针对客户表述不清或矛盾之处，通过探究式提问深入了解客户真实意图。有效提问技巧运用对客户的需求和关注点给予积极、明确的回应，展现诚意和专业度。积极回应根据客户需求，结合酒店产品和服务特点，提供切实可行的解决方案。提供解决方案在回应客户需求时，关注细节问题，确保客户感受到周到细致的服务。关注细节回应客户需求及关注点05价格谈判与优惠政策解读

价格体系及报价策略掌握熟悉酒店价格体系了解酒店不同房型、不同季节、不同渠道的价格差异，确保准确报价。掌握报价策略根据客户需求和酒店实际情况，灵活运用高低报价、捆绑销售等策略。及时更新价格信息关注酒店价格动态，确保向客户提供最新、最准确的价格信息。熟悉酒店各类优惠政策，如会员折扣、长住优惠等。深入了解优惠政策通过口头介绍、宣传册、官方网站等多种渠道向客户宣传优惠政策，提高客户知晓率。有效宣传优惠政策根据客户需求和酒店政策，为客户推荐最合适的优惠方案，提高客户满意度。灵活运用优惠政策优惠政策宣传及运用方法论述123学习倾听、表达、观察等基本谈判技巧，提高沟通能力。掌握基本谈判技巧学习分析客户心理，把握客户需求，为谈判做好准备。了解客户心理通过模拟谈判场景，提高应对能力和谈判技巧。模拟谈判训练谈判技巧提升训练06预订流程操作规范直接预订01通过酒店官网、电话、微信等直接渠道进行预订，优势在于可以提供更个性化的服务，劣势在于需要酒店自身具备较强的营销和客服能力。第三方预订平台02通过携程、去哪儿、Expedia等第三方预订平台进行预订，优势在于可以覆盖更广泛的客户群体，劣势在于需要支付一定的佣金，且客户信息可能被平台掌握。合作伙伴预订03通过与航空公司、旅行社等合作伙伴进行联合预订，优势在于可以扩大销售渠道，劣势在于需要与合作伙伴进行利润分成，且需要协调不同企业之间的业务流程。预订渠道选择及优劣势分析确认客户姓名、联系方式、入住日期、房型、房价等基本信息。记录客户特殊需求，如无烟房、婴儿床、残疾人设施等。对于通过第三方预订平台或合作伙伴预订的客户，需要确认预订来源和佣金比例等信息。所有预订信息需要录入酒店预订系统，并确保数据准确性和及时性。01020304预订信息确认和记录要求根据酒店政策规定，客户可以在一定时间内免费取消或变更预订。对于特殊房型或促销活动，可能会有不同的取消或变更政策，需要提前告知客户。超过免费取消或变更期限的，需要按照酒店政策收取一定的费用。在遇到不可抗力因素（如自然灾害、政治事件等）导致客户无法按计划入住时，酒店会根据实际情况灵活处理预订变更和取消事宜。预订变更和取消政策说明07售后服务与客户关系维护问卷调查面对面访谈电话回访在线评价监测客户满意度调查方法论述01020304设计专业问卷，收集客户对酒店服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。与客户进行面对面交流，深入了解客户需求和满意度，记录客户反馈。通过电话回访客户，了解客户离店后的满意度情况，收集意见和建议。关注各大旅游预订平台和社交媒体上的客户评价，及时获取客户反馈。调查核实对投诉内容进行调查核实，了解事情经过和原因。接收投诉设立专门的投诉渠道，确保客户可以方便地进行投诉。记录并分类详细记录客户投诉内容，并进行分类整理，以便有针对性地解决。及时解决与回复根据调查结果，及时采取措施解决问题，并向客户反馈处理结果。跟进与改进对处理过的投诉进行跟进，确保问题得到彻底解决，并总结经验教训进行