运用精益管理（TPS）缩短医院门诊患者就诊时间医院品质管理成果汇报

运用TPS缩短精神科门诊患者就诊时间主题评价题目提案人院方政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定缩短高峰期患者候诊时间16181816682

提高门诊一医一患落实/p>

缩短精神科门诊患者就诊时间20201812701

提高高危患者跟诊率16181614643

分数/人数重要性迫切性圈能力院方政策1次重要次迫切0～50%次相关3重

要迫

切51～75%相

关5极重要极迫切76～100%不相关注：以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程，票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。主题选定评价说明主题选定

主题定义：患者就诊时间：是指患者从挂号就诊到患者取药或住院的整个过程所需的时间。精益管理（TPS）：是最大限度地减少浪费，为顾客创造更多价值的一种管理工具。精益管理的核心内涵是以价值为出发点，通过在流程设计上的取舍，避免浪费，在不增加或降低成本的基础上实现管理效率的提升。主题判定：运用精益管理（TPS）改善项目

主题判定[1]谭晓青,古成璠,赵东芳,彭爱霞,全红梅,文永燕,马依,吴涛,廖四照.精益管理在患者出院办理流程改进中的应用[J].中国护理管理,2021,03:442-445.挂号室财务处回访中心门诊跨部门团队成立精益管理小组......2020版三级医院评审标准：优化门、急诊服务，为患者入院制定便捷的制度与流程。国家公立医院绩效考核中，门诊患者满意度是一个重要考核指标。选题背景选题背景目前现状：

1.在就诊的高峰阶段存在候诊时间长。2.患者就诊后，各种检查在不同科室进行，需要到不同的科室询问和预约，增加无效移动和时间浪费。

3.就诊中，时间花费在无效的等待中，患者及家属容易情绪烦躁，造成医患纠纷。选题背景门诊流程的各个环节均会直接影响医院的医疗质量，高质量的门诊服务可推动医院可持续发展。就诊过程中由于办理过程中存在等待时间长、折返次数多的问题，所以患者对医疗服务产生抱怨和不满，满意度低。新冠肺炎、流感等具有较高的传染性，就医患者多体质较差，长时间等待，增大了疾病传染或院内感染的风险。选题理由

患者增加患者有效就诊时间，提高就诊效率，改善患者就医体验，提高患者满意度。护士树立主动服务的意识，团队协助能力提升，保证服务质量。医院减少纠纷的发生，提升医院整体品牌形象，提升医院的竞争优势。选题理由时间任务2021年7月2021年8月2021年9月2021年10月负责部门1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周后成立小组门诊及各医技科室现状目标门诊原因解析门诊及各医技部门改善行动门诊及各医技部门持续改进门诊及各医技部门注：“------------”代表计划，“

”代表实施。制表：XX

日期：2021.7.10活动计划拟定表调查数据延误两周患者来院等待挂号工作人员审核信息并挂号取挂号单候诊医生看诊开具检查单等待缴费等待采血工作人员审核信息进行采血采血后宣教等待心电图、脑地形检查工作人员审核信息进行检查等待取结果等待心理测查工作人员审核信息进行检测等待取结果等待拍片检查工作人员审核信息进行拍片等待取结果等待核酸检测工作人员审核信息进行采样再次候诊医生看诊开具住院通知单等待缴费审核信息收费办理住院没有价值（NV）商业价值（BV）顾客价值(CV)现况调查制图人：X

××

制图日期：2021.8.11住院处诊室检验科功能科心理保健中心放射科核酸采样点现况调查

问卷星设计调查问卷

调查结果候诊平均时间：约45分钟候诊最长时间：约120分钟以上患者就诊平均时间：约313分钟门诊患者满意度：86.7%步骤说明D○□时间距离楼层患者来院等待挂号Do

660

2F工作人员审核信息后挂号Do

72

持挂号单到就诊地点等候就诊Do

270016m2F医生看诊D

730

开具检查单Do

64

持检查单等候缴费Do

63015m2F窗口审核检查单收费Do

74

持检查收费单前往检验科Do

6050m2F等候采血

Do

918

采血者审核信息Do

22

进行采血并宣教D

290

采血后前往功能科Do

2620m2F等待检查Do

600工作人员审核信息Do

26

进行检查Do

1120

等候结果报告

Do

408

取结果后到心理保健中心

Do

120200m1F等候检测Do

960

工作人员审核信息DO

28

进行心理检测D1300等候结果报告Do

624

持检查单到放射科Do

2463203F等待检查Do

480

工作人员审核信息Do23进行拍片D

340

等待检查结果Do

900

持检查单到核酸采样点Do

551901F等待核酸检测

Do

840

工作人员审核信息DO

16

进行核酸采样Do22返回门诊二楼Do

152260m2F再次等候就诊Do1800医生看诊DO

670

开具住院手续Do

480持手续到挂号室Do

23150m

1F等候交费Do

1020

工作人员审核收取费用Do

180

完成住院办理Do

项目次数排队10治疗7辅助6移动8总计31项目步骤（数量）百分比时间（秒）百分比顾客价值（CV）825.81%447223.79%商业价值（BV）1032.25%9855.24%没有价值（NV）1341.95%1334070.97%总

数31——18797——计算价值效率和流程效率价值效率=8÷31×100%=25.81%流程效率=4472÷18797×100%=23.79%现状价值流图制图人：××

制图日期：2021.8.22设定目标1.持续缩短门诊患者侯诊时间。

依据：国家公立医院绩效考核中有要求持续缩短患者侯诊时间。

2.门诊患者对医疗服务满意度≥90%。

依据：我院医疗服务目标门诊患者满意度≥90%。

根本原因分析确定改善行动根本原因改善行动预约意识差多形式宣传预约诊疗多元化支付方式未落实分时段预约大力宣传分时段预约多种方式进行预约挂号工作缺乏主动性开展门诊走动式服务明确工作职责完善门诊管理相关制度检查科室标识不清楚检查单上添加各检查科室位置工作人员主动为患者指引候诊期间为患者宣教提前告知没有检查顺序提示最短路径检查明白纸检查单上直接标注序号未落实弹性排班根据患者流量弹性排班窗口开放少弹性开放窗口就诊前加强日常管理，规范医师准点出诊

大力宣传预约诊疗落实分时段预约

就诊中开展走动式服务服务前移解决实际问题

最短检查路径减少患者往返

注重细节管理减少浪费

就诊后持续追踪调查宣传指导改善行动一：加强日常管理，规范医师准点出诊专家及专病门诊管理制度

门诊医疗质量考核标准改善行动二：大力宣传预约诊疗

落实分时段预约1.通过网络、宣传单、现场等方式大力宣传预约方式，使患者认识到预约就诊的便利性，采用实名制预约，对爽约情况制定限制措施。2.现场面对面指导并宣教。3.病区患者及家属宣教。医院的等待家中的等待改善行动三：开展走动式服务

服务前移解决实际问题开展健康教育指导网上挂号跟诊重点患者解决实际问题改善行动四：最短路径检查

减少患者往返科室检测内容检查所需时间结果报告时间取结果报告位置备注检验科血常规+CRP采血3-7分钟约30分钟-60分钟自助终端打印机自行打印单独一张报告单肝功、肾功、血糖、血脂、电解质、心肌酶3小时左右一张报告单血药浓度（奥氮平、氯氮平、阿立哌唑等）约3小时打印一张报告单血锂浓度约1小时单独一张报告单性激素48小时单独一张报告单新冠抗体48小时单独一张报告单传染八项48小时单独一张报告单功能科心电图3-8分钟3-5分钟功能科

脑地形图10-15分钟3-5分钟

脑功能20-30分钟5-10分钟

近红外成像18-10分钟3-5分钟

放射科胸片5-10分钟30分钟--60分钟放射科

CT1个部位/5分钟90分钟

MRI10-30分钟90分钟

心理保健中心压力测试、智力测试、心理测查量表等20-30分钟检查后3-5分钟心理保健中心

门诊各项检查明白纸改善行动五：注重细节管理

减少浪费各检查科室根据门诊量情况，合理调配人力资源，进行弹性排班，弹性开放窗口。在规定时限内发出报告。每周进行巡查自助打印机等信息设备，发现问题及时处理。导诊护士提前30分钟上班，指导患者挂号。

优化挂号单

患者患者就诊医师采血检验科心电图功能科心理测查心理保健中心拍片放射科核酸检测采样点再就诊医师工作人员交押金P/T:730D/T:1560%C/A:99%P/T:312D/T:320%C/A:100%P/T:1146D/T:972%C/A:99%P/T:1328D/:T956%C/A:99%P/T:363'D/T:880%C/A:100%P/T:38D/T:480%C/A:98%P/T:480D/T:660%C/A:100%P/T:180D/T:690%C/A:100%P/T:7303121146132836338480180D/T:1560620972444480480660690%C/A:99100999910098100100总工作时间=4472s总延误时间=5606s总流程时间=11375s总准确完成率=99.4%价值流总结：住院处改善后价值流图