客户投诉处理规则试点

客户投诉处理规则试点合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________一、投诉范围1.本规则适用于客户对乙方在提供产品或服务过程中产生的不满或争议。2.客户投诉应当符合法律法规、行业规定及乙方制定的相关政策。二、投诉渠道（1）电话：拨打乙方提供的客服；（2）邮件：发送至乙方指定的电子邮箱；（3）网站：通过乙方官方网站的投诉模块提交；（4）现场：前往乙方办公地点提出投诉。2.乙方应当设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记、审核和处理客户投诉。三、投诉处理流程1.接收投诉：乙方投诉处理部门在收到投诉后，应当在1个工作日内进行确认并登记。2.审核投诉：乙方投诉处理部门应当在2个工作日内对投诉进行审核，确定投诉是否符合本规则规定。3.调查核实：乙方投诉处理部门应当在3个工作日内启动调查，核实投诉事项的真实性、合理性。（1）纠正不当行为；（2）退还货款或服务费用；（3）赔偿损失；（4）提供补救措施；（5）其他必要措施。5.告知客户：乙方投诉处理部门应当在处理结果确定后2个工作日内，将处理结果告知客户。四、投诉处理要求1.乙方投诉处理部门应当保持公正、客观、公平的态度，严格按照本规则处理投诉。2.乙方投诉处理部门应当尊重客户的权利，保护客户的隐私，不得泄露客户个人信息。3.乙方投诉处理部门应当及时、准确、全面地收集、保存、整理投诉材料，以备查验。4.乙方投诉处理部门应当对投诉处理情况进行记录，并定期汇总、分析、报告。五、争议解决1.甲乙双方在履行本规则过程中发生的争议，应通过友好协商解决。2.若协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。六、附则1.本规则自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。2.本规则未尽事宜，可由甲乙双方另行协商补充。3.本规则的修改和解释权归甲方所有。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.客户投诉处理规则试点2.法律法规：合同法、消费者权益保护法等3.行业规定4.乙方制定的相关政策5.乙方提供的客服6.乙方指定的电子邮箱7.乙方官方网站的投诉模块8.乙方办公地点二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提出投诉2.甲方投诉不符合法律法规、行业规定及乙方制定的相关政策3.乙方未设立专门的投诉处理部门4.乙方投诉处理部门未在规定时间内确认、登记、审核、调查、处理投诉5.乙方投诉处理部门未采取必要措施纠正不当行为、退还货款或服务费用、赔偿损失、提供补救措施等6.乙方投诉处理部门未尊重客户权利、保护客户隐私、及时准确全面收集保存整理投诉材料7.乙方投诉处理部门未对投诉处理情况进行记录、汇总、分析、报告三、法律名词及解释：1.甲方：指客户2.乙方：指提供产品或服务的单位3.投诉：指客户对乙方提供的产品或服务提出的不满或争议4.投诉处理：指对客户投诉进行接收、审核、调查、处理、告知的过程5.法律法规：指《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等6.行业规定：指相关行业对投诉处理制定的规定7.政策：指乙方制定的与投诉处理相关的规定四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按照约定提出投诉解决办法：提醒甲方按照约定的途径和时间提出投诉2.问题：甲方投诉不符合法律法规、行业规定及乙方制定的相关政策解决办法：告知甲方不符合规定的原因，指导甲方重新提出投诉3.问题：乙方未设立专门的投诉处理部门解决办法：提醒乙方设立专门的投诉处理部门，并指定专人负责4.问题：乙方投诉处理部门未在规定时间内确认、登记、审核、调查、处理投诉解决办法：乙方投诉处理部门加强内部管理，确保按时完成各环节工作5.问题：乙方投诉处理部门未采取必要措施纠正不当行为、退还货款或服务费用、赔偿损失、提供补救措施等解决办法：乙方投诉处理部门按照投诉处理结果采取相应措施6.问题：乙方投诉处理部门未尊重客户权利、保护客户隐私、及时准确全面收集保存整理投诉材料解决办法：乙方投诉处理部门加强员工培训，提高服务质量7.问题：乙方投诉处理部门未对投诉处理情况进行记录、汇总、分析、报告解决办法：乙方投诉处理部门建立健全投诉处理记录和报告制度五、所有应用场景：1.客户对乙方提供的产品或服务提出不满或争议