韵达快递白兔潭镇快递站管理方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录1白兔潭镇快递站简介 韵达快递白兔潭镇快递站管理方案优化设计1白兔潭镇快递站简介韵达快递湖南醴陵市白兔潭镇便民寄存点分部，位于湖南省株洲市醴陵市白兔潭镇玄武大道车站路17号，地处醴陵市东乡地区，经济发展较快，交通便利，快递业务量相对于其他网点的业务量较多，属于镇级网点。该网点在玄武大道5栋租了第一楼用来作为服务门面，主要是白兔潭镇以及附近乡镇居民的快递寄存点，负责为该地区居民提供寄件、取件、快递代收、快件到达信息提示和基本客户服务等业务。由于白兔潭镇韵达快递属于镇级网点，人员配备较少，有店长一名，店员3名，收派员一名，订单多时会找几名兼职。该快递网点工作时间为早上8点到下午5点下班，全年没有休息时间，节假日一般都正常营业。2白兔潭镇韵达快递点管理现状白兔潭镇韵达快递网点主要采用“门店经营”的管理方式，所有工作和决策主要由店长负责，店员负责协助店长处理日常和简单点的工作事务，当快递量较多的时候，常常会通过招兼职缓解一下工作压力。白兔潭镇韵达快递点每天的主要工作内容是派送和揽收快件。派送快件是每天由收派员将当天的快件从分拨中心送到白兔潭镇网点，由该网点的工作人员进行入库、货物盘点、整理和上架等。揽收是等候客户本人到服务台寄件，经过询问寄件物品、查验、打包、打单、称重等一系列工作对包裹进行揽收，然后统一由收派员将快件寄出。3韵达快递白兔潭镇快递站管理存在的问题3.1从业人员素质较低，服务态度较差快递行业的工作管理人员一般可以直接和客户接触，从事人员的行为会对企业在顾客当中的认可程度造成影响，在某种程度上来说，员工就是一个物流公司的形象代表。白兔潭镇韵达快递站点的工作人员素质还有待进一步的提升，在进行员工招聘的过程中，缺少相应的学历要求等，对于应聘者，站点负责人只询问了能不能接受工作强度和告知工作内容。正式入职后缺少相应的岗前培训流程，入职后第一天就直接上岗工作，使得从业人员在上岗后职业素质难以符合要求。并且有时候去取快递，部分员工会忽视取件这个环节，存在没有让客户签收的现象，客户去询问一些问题，员工不仅没有做出回应，很不情愿，甚至与客户发生争执。除此之外，站点没有为快递员提供比较满意的待遇，提供给员工的工资一个月只有2k-3k左右，导致站点部分员工选择辞职，超过一大半的员工只做了一两月就没有选择继续留下来工作了，给企业造成较大的损失。3.2设施设备不完善3.2.1货架少，货物杂乱堆放图1快件堆积图站点存放快件只有三个货架，货架数量极少，而且货架没有被合理的利用，没有按照快件的性质分类存放，他们不是按照“重不压轻，大不压小”的原则储放，并且有时候货架空置没有摆放快件，快件都被杂乱无章的堆放在一起，导致取件时，要花费时间找件。由于货架少，快件不能按编码分类存放，在手机收到取件码的信息后，到快递点去取件，没有条件让客户自己拿件，以致人多时需要等待的时间过长，并且大多数情况下没有排队秩序，经常会导致客户产生不满的情绪。图1快件堆积图图2货架摆放图图2货架摆放图3.2.2操作台布局不合理，缺少安全设施如图3所示，站点的前门和后门都设置了一个操作台，但是两个操作台都用来取件了，没有将没有合理利用起来，当有很多人来领取快件的时候，工作人员都会在前门帮忙取件，往往会忽视后门是否安全或者忽视了办理寄件或其他业务的客户了，因为两扇门是通的，缺少安全装置，客户取件时，没有核对货物信息、取货码以及该取货码是否是货主本人，快件被拿走了都不知道，经常会造成损失。图3站点布局图图3站点布局图4白兔潭镇韵达快递点管理优化设计4.1规范员工的管理首先在招聘快递工作人员时，应当有应聘者的学历要求，同时应聘者应当热爱快递行业，并且从内心喜欢快递企业对自身的培训安排。其次在对于整个培训过程中，应当进行严格把关，在汲取知识的同时也提升自己的综合实力，以便为顾客提供更加专业的快递服务，从而在顾客不断的认可下建立起企业的良好形象。最后设立一套比较完善的奖罚机制，让员工不只是拿一个月的死工资，可以凭借绩效得到属于自己实力的工资。建立一套比较研究完善的奖惩机制，能充分的调动员工的主动性和工作学习积极性，使他们将自己的精力集中更好地投入到工作中。除此之外，还应当针对快递从业人员设定一系列福利待遇制度，避免出现快递从业人员频繁离职的情况。4.2建立奖惩机制4.2.1奖励制度（1）在服务过程中，收到客户的赞许或者表示谢意的，奖励50-100元，同时给予表扬；（2）工作认真细致，业务完成较好，奖励150-200元，同时给予表扬；（3）积极举报其他工作人员违规行为的，奖励20-50元；（4）积极参加员工培训，并取得较好成绩的，奖励100-500元；（5）法定工作日没有出现无故旷工、考勤管理以及员工迟到早退的没有超过4次、没有被客户进行投诉、没有一个快件丢失，派件签收率可以达到80%以上，全天快件签收效率达到99%以上，奖励220元一次，同时予以优秀公司员工奖。4.2.2惩罚制度（1）没有经过允许，擅自打开客户快件，故意对其进行毁坏、破坏快件的，应处罚150元，并记过；（2）派送快件经扫描给业务员后丢失的,依照快件的实际价值赔偿，第一次由责任人承担40%，第二次由责任人负担85%，给予警告，第三次赔偿金额由责任人全额承担，并给予记过处分；（3）在派件完成工作之后回执单没有让客户进行签字的，罚款每件10元，签字不清晰或笔迹潦草的，罚款每件5元，如果有一个收件人反映自己没有收到快件的，责任人应负责联系客户并确认情况，无法得到确认的，按遗失件处理；（4）在揽收快件、派送快件的服务过程中因为服务质量差而产生的投诉，每笔罚款的罚金为50元,同时给予警告一次处罚，持续3次以上因服务不当产生的投诉，予以记过一次；（5）在服务客户的过程中，有辱骂客户的行为并调查情况属实后，应当处以50元以上的罚款，同时给以警告处分；与客户发生身体上的冲突，应罚款150元，同时给以记过一次进行处分。4.2.3福利待遇（1）五险：根据国家规定，根据相关标准，向相关部门缴纳费用或记入员工个人账户。（2）生日及节日福利：员工的生日或元旦、端午节、中秋节、春节等节日给员工发放礼品或者现金奖励。（3）假日：保证员工每个月都有休息时间，各种节假日按照国家相关规定放假。（4）其他补贴：每个月根据员工实际产生的金额发放餐补、话费补贴、交通补贴以及给员工提供年终奖等等。4.3完善设施设备4.3.1适当增加货架数量依据快件的性质进行分类，适当增加三四个货架。把堆积在一起的快递分类存放好，按照“重不压轻，大不压小”的规则进行存放，并且将普通货物和特殊货物区分开来，为特殊货物和贵重货物单独设置货架。将普通货架放在进门侧，方便客户自行寻件，将存放大件快件的货架放置在比较空旷的地方，将特殊贵重货架放置在取件区，方便员工对贵重物品进行保管。4.3.2合理布局站点，添加安全装置将取件区、寄件区以及其他服务操作台区分开来，在不妨碍取件和寄件等正常工作的情况下，找一块比较空闲的位置作为快件的分拣区，用来将入库的快件进行分拣编号上架、暂时存放客户要寄出的快件和一些客户拒绝签收的快件，或者暂存因运输导致损失的快件。前门的操作台用来寄件和一些其他服务，后门用来取件时核对取件信息。将快件分类存放在货架上，并为其编号，然后在前门添置安全闸门，客户从前门进入后自行找件，并在后门有序排队核查取件信息，这样加快了工作效率，减少了员工的工作量，同时也避免了客户因为长时间等待而投诉的情况。图4站点优化布局图图4站点优化布局图5方案实施保障措施（1）制度保障为了白兔潭镇韵达快递点能有更好的发展前景，针对该站点存在的问题提出来一系列的处置方案。首先，应该提高应聘要求，引进专业人才，能够按照规章制度办事，保证站点的服务水平；其次是建立奖惩机制和福利机制，让员工感到有激励、有动力，使其更好的为站点服务，为客户服务，树立其良好的企业形象。（2）资金保障在保障站点能够正常运转的前提下，首先应该拿出部分盈利的资金投入基础设施的建设。按照方案要求，安置相应的货架以及安全防护设施，以完善站点的设施设备；然后拿出多余的盈利资金用来保障“奖励制度”和“福利制度”的实施。

参考资料[1]万玉龙;顾峰.常熟中通快递运营管理中存在的问题与对策研究[J]