服务外包产业的发展趋势

服务外包产业的发展趋势

12/10/20241服务外包产业的发展趋势1.外包的概念和分类2.服务外包内涵与分类3.服务外包产业的特点4.服务外包产业的发展5.服务外包产业的未来12/10/20242外包的概念外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包（Outsourcing），是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包，从本质上说，是对当前业务流程的一种“安排”，其目的是希望通过引入外部（有时这种外部的力量是通过内部力量起作用）来进行一种更加有效率的资源配置。1990年，GaryHamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一文，首次提出了“外包”的概念。12/10/20243外包的内涵外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点说,是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担，而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。

12/10/20244“蓝领外包”和“白领外包”按工作性质，外包可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。技术开发与支持的外包，一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”。其他服务活动的外包，多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。12/10/20245境内外包和离岸外包根据供应商的地理分布状况，外包可划分为两种类型：境内外包和离岸外包（Offshoring）。境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高地国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。12/10/20246境内外包和离岸外包境内和离岸外包具有许多类似的属性，但它们差别很大。境内外包，一般强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成本减少。离岸外包，则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。12/10/20247服务外包定义IDCIT外包（ITO）和主要水平业务外包（BPO）共同组成了服务外包。GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场进行分为：离散式服务和服务外包。服务外包分为：IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。商务部服务外包分为ITO和BPO，都是基于IT技术的服务外包。ITO强调技术，更多涉及成本和服务。BPO强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。服务外包：是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种业务模式。12/10/20248服务外包定义企业客户研发营销/销售生产制造采购客户服务物流财务人力资源第三方服务商信息技术和知识劳动力是两个基本要素12/10/202491990年，GaryHamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一文，首次提出了“外包”的概念。外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担，而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。

12/10/202410（二）外包的发展阶段第一阶段：制造业外包

国际制造业转移劳动密集型产业第二阶段：服务外包国际服务业转移知识密集型产业12/10/202411波音飞机公司本身只负责生产大约10%——尾翼以及最后组装，其余的生产是由该公司关系密切的遍布于全球各地的40个合作伙伴来完成：飞机机翼是在日本生产的，碳复合材料是在意大利和美国其它地方生产的，起落架是在法国生产的。至于其数以万计的零部件，则是由韩国、墨西哥、南非等国来完成的。12/10/202412英国航空公司瑞士空膳集团GateGourmet丹麦快脆公司Maersk机票由全球各旅行社代理服务维修工程外包全球网络地勤服务也外包给当地同行12/10/202413埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息技术咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多家分支机构。埃森哲一向以出众的领导能力、成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《财富》500强中超过半数都是其客户。而且在前100名客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户。12/10/202414毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组织提供软件开发外包与信息服务外包服务。毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP等方面软件,信息服务外包则是针对这些软件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要可以远程的,也可以是定点的。

毕博(BearingPoint)的外包服务12/10/202415埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息技术咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多家分支机构。埃森哲一向以出众的领导能力、成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《财富》500强中超过半数都是其客户。而且在前100名客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户。

埃森哲(Accenture)的服务外包12/10/202416IBM为柯达提供从运输到软硬件维护的解决方案和服务

IBM为柯达提供外包服务12/10/202417翰威特为索尼提供人力资源技术管理外包合同Sony索尼12/10/202418服务外包属于现代服务业我国对现代服务业的提法，先后在党的十五大报告、十五届四中全会关于“十五”计划纲要的决议及十六大报告中使用，但没有给出明确的定义，在我国国民经济统计体系中也没有确认现代服务业的界定范围，在国际上正式使用现代服务业概念的并不多见。上世纪九十年代，OECD（经济合作与发展组织）国家将信息服务业（包括通信）、金融服务业、教育服务业、专业技术服务业、健康保健服务业等五大类列为知识密集型服务业，又称战略性服务业，它是知识经济时代背景下成长性最高的产业。（美国1998年GDP35%）现在服务业的定义依托电子信息等高技术或现代经营方式和经济形势而发展起来的服务业。

既包括新兴服务业，如以互联网为基础的网络服务、移动通信、信息服务、现代物流等行业：也包括对传统服务业的技术改造和升级，如电信，金融，中介服务、房地产等行业。12/10/202419服务外包是现代服务业的特殊形态传统服务业观点：只有形成可交易的服务型业务才构成服务产业，因此有形产品生产(如制造业)企业内部的服务性业务一般不计入服务业。——属于服务，但不属于“服务业”现在服务业同传统服务业的现代化有什么区别？——传统服务业的现代化提供了一个服务的流程，现代服务业把传统服务业流程当中的某一个环节变成一个行业。例如：原来的研发环节现在可以成为一个专业的研发公司；客户服务中心可以成为一个独立的行业，为每个大企业的CALLCNETER提供服务外包；财务结算流程也可以发展成为一个专门的结算中心，面向于所有需要结算的服务企业，提供跨地区、跨地域的结算服务。12/10/202420服务外包是国际服务贸易的重要组成按照WTO《服务贸易总协定》的规定，所谓国际服务贸易是指各种类型服务的跨国交易，它们既可以发生在不同国家国民之间，也可以发生在不同的国土之间。类型名称范例服务外包业务举例（1）过境交付金融服务领域经常项目交易、对外支付、资金融通等软件外包，离岸服务（2）境外消费到外国就业、旅游无（间接商务访问）（3）商业存在本国企业、银行、电信服务业等在外国设立分支国际外包企业在中国设立外包机构（4）自然人存在如教师、工程师、律师等职业工作者到外国提供职业服务软件工程师国外派遣12/10/202421服务外包行业特点分析依赖计算机和互联网技术的基础支持契约关系紧密具有服务业的

主要特质强大的流程化管理和标准的运营体系跨行业的业务融合信息技术和先进管理理念的紧密结合企业引领最新技术发展及管理创新12/10/202422服务外包的分类IT服务外包，千年虫问题衍生而出基于IT的业务流程外包这是一个尚未界定边界的产业多种定义共存ITO（InformationTechnologyOutsourcing—信息技术外包）BPO（BusinessProcessOutsourcing—商业流程外包）IT-ITES（ITEmbedService—印度队ITO的定义，基于IT技术的嵌入服务）IT-BPO（ITBusinessProcessOutsourcing—印度最新对服务外包产业的定义，基于IT技术的业务流程外包）继蓝领职位跨国转移之后的白领离岸转移IT服务外包ITOBPO12/10/202423服务外包业务模式BPO业务流程外包BSP业务服务提供商例如：携程网ITO为主功能性业务服务外包ASP应用服务提供商例如:ERP供应商SAP公司Gartner研究的巴顿伯格（Battenburg）模型技术层面经营层面技术效应专有环境共有环境规模效应12/10/202424服务外包的主要内容要求未来服务外包将变得无所不在人力资源管理（HR）企业核心业务财务管理（Finance）应收帐款/应付帐款总帐管理税务管理/财务风险管理年度报告电话销售品牌战略业务支持客户商务评估推荐销售市场分析客户关系管理（CRM）供应链管理（SCM）库存管理物流、分销合同制造产品/服务建立直接收购间接收购薪酬教育和培训聘用和招募人员管理12/10/202425服务外包的主要业务内容服务外包的分类：联合国贸发会议客户交互服务后勤处理服务IT/软件运作财务会计服务人力资源服务知识服务客户服务语音邮件市场营销服务电话销售订单处理客户支持质量保证管理客户反馈检查、借/货卡处理收获直接或间接采购运输管理物流、派送仓库管理需求设计应用开发应用测试软件外包开发实施服务ITHelpdesk发票服务应付账款应收账款一般会计审计工资服务医疗管理招聘雇佣流程人员培训退休福利管理数据分析数据挖掘数据/知识管理客户反馈总结：基于IT和网络技术及其应用的新型服务业务和商业模式12/10/202426服务外包新定义Infosys首席执行官、创始人

KrisGopalakrishnan谈服务外包行业的新变化：“可能是因为经济危机，也可能是因为技术成熟，客户看待外包的方式不同了。他们期待外包担当起服务的功能，希望服务提供商负责整个价值链。”——ValueChainService价值链服务12/10/202427服务外包企业的认定传统认定标准的逻辑思路1、信息技术的应用程度（基于IT的）；2、服务出口导向的出口收入比例（70%）；3、基于劳动密集型的服务提供而非产品销售（软件产品）；4、业务流程委托而非代理销售（网络营销）。新的边界扩展1、信息技术和传统物流体系整合而成的供应链服务例如：深圳怡亚通供应链股份有限公司，现有员工800余人，以承接全球整合企业的非核心业务外包为核心，创造性地实现了物流外包、商务外包、结算外包和信息系统及信息处理外包等一站式供应链管理外包服务.2、网络销售实现交易功能例如：携程网3、产品加工生产过程中的生产性服务业。12/10/202428更广泛意义上的服务外包

服务外包是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。WTO的《服务贸易总协定》将服务分为12个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。12/10/202429更广泛意义上的服务外包关于服务外包的分类还有：根据服务外包动机将服务外包分为：策略性外包，战略性外包和改造性外包；根据服务外包形式将服务外包分为：产品或组件外包和服务项目外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为:单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为：一对一外包和一对多外包。12/10/202430服务外包特点业务专业化，服务水平更高与传统的制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖互联网和通信技术12/10/202431服务外包的优势强化企业的核心竞争力成本节约,提高财务绩效获取业务专长,提高创新能力,增强变革能力提高顾客满意度提高生产效率增强快速响应能力12/10/202432服务外包产业的特点12/10/202433服务外包产业的发展如火如荼12/10/202434全球服务外包市场美国66.0%西欧18.0%日韩4.9%其他11.1%12/10/202435爱尔兰西班牙匈牙利加拿大、墨西哥印度、菲律宾、中国

印度独占鳌头！全球服务外包服务12/10/202436各国独特的价值定位和优势爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性;印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才库;拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利用的基础设施;新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复等等），首选的支持中心等。12/10/202437新兴服务外包提供商拉丁美洲中东欧亚洲国家主要服务国家主要服务国家主要服务墨西哥西班牙语相关技能服务波兰欧洲后台服务中国嵌入式软件巴西ERP支持和维护匈牙利欧洲后台服务印度IT，后台服务和分析哥斯达黎加分享服务俄罗斯技术维护新加坡数据中心12/10/202438名次国家得分名次国家得分1印度7.0011新加坡5.682中国6.5612斯洛伐克5.623马来西亚6.1213埃及5.614泰国6.0214约旦5.605巴西5.8915爱沙尼亚5.606印度尼西亚5.8216捷克5.577智利5.7617拉脱维亚5.568菲律宾5.7518波兰5.549保加利亚5.7519越南5.5410墨西哥5.7320阿拉伯联合酋长国5.51资料来源：A.T.Kearney全球服务外包服务12/10/202439全球服务外包市场规模数据来源：Gartner，IDC12/10/202440数据来源：IDC全球离岸服务外包市场结构12/10/202441服务外包的全球化转移已经形成中国是公认的服务外包新的全球中心12/10/202442全球服务外包继续保持较快增长单位：亿美元自2004年至2009年，全球ITO市场和BPO市场保持较快速度发展。高于同期经济发展速度。—数据来源：《Gartner对全球IT服务外包市场分析及预测》12/10/202443战略价值战术价值战略层职能层操作层战略外包服务附加值最高价值取胜对高级人才需求最高职能外包整体或部分职能的外包专业取胜对行业及职能专家需求高程序外包服务附加值低规模取胜对业务流程专家有一定需求企业活动层级服务外包层级12/10/202444全球服务外包产业发展现状及趋势－至2009年，全球业务流程外包市场规模将首超IT服务外包规模IT服务外包产业06-10复合平均增长率为5.8%业务流程外包产业06-10复合平均增长率为10.0%全球服务外包产业规模及预测，2006-201012/10/202445全球服务外包发展现状－美国在离岸外包的接受程度高于西欧和日本，成为各主要接包国定位的重点市场一级承接服务输出流二级承接服务输出流美国服务外包总量占全球42%，离岸发包量占全球离岸发包量的70%，并将在近期内保持这一比例，增长速度较快。西欧服务外包总量占全球34%，离岸发包量占全球离岸发包量的20%，未来离岸发包增长速度一般日本服务外包总量占全球8%，离岸发包量占全球BPO发包量的5%，现阶段增长速度一般，但仍具有较强的增长潜力12/10/202446中国逐步重视发展服务外包胡锦涛总书记指出：“以优化进出口商品结构为重点，加快转变外贸增长方式。更加注重调整和优化外商投资结构，引导跨国公司把更多高端制造，研发环节转移到我国，发展和承接服务外包业务，严格控制高能耗、高污染产业向我国境内转移。”—2006年12月5日《在中央经济工作上的讲话》十七大报告进一步指出要全面落实“科学发展观”，并提出科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。12/10/202447中国逐步重视发展服务外包温家宝总理在十届人大五次会议政府工作报告中说：“要大力承接国际服务外包，提升服务业发展水平。”2010年3月5日在第十一届人大第三次会议政府工作报告中说：要优化出口产品结构，大力发展服务贸易和服务外包。中共十六大指出：“坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，从而达到科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势能充分发挥。”12/10/202448发展服务外包的意义和内涵服务外包成为继制造业转移之后，新的一轮全球产业转移的浪。与制造业的转移相比，服务外包相当于发达国家白领工作岗位的转移。中国从80年代后半期开始，在全球产品制造业转移浪潮中，率先通过改革开放，抓住了全球制造业外包的机会，获得了长达30年经济的快速发展，并形成了中国制造业在全球的竞争优势。从90年代开始，在降低成本、寻求更优质的资源和服务，规避经营的风险、拓展新兴市场等目标驱动下，在跨国公司的直接参与和推动下，经济全球化逐渐演变且形成了以服务外包为主要特点的现代服务体系，爱尔兰、印度率先成功地承接了服务外包的转移。面对这一方兴未艾且影响深远的巨大的市场机遇，拥有更大的人力资源优势的中国如果能够加快承接服务外包转移的战略调整，将为中国经济在次创造一个30年甚至更长的持续发展期。12/10/202449订单处理

批发零售终端处理产品设计

原料采购仓储运输中国经济“发展”模式须超越“中国制造”附加值高低上游阶段中游阶段下游阶段制造、组装IT服务业价值链与全国产业高度融合提升产业链竞争能力案例：英国《金融时报》报道，30G的iPod在中国完成加工生产，成品出口150美金，只有不到4美元留在中国，国内增加值仅2.8%。12/10/202450服务外包是具备可持续发展的新兴产业两个20

的启示1、增值价值：“有关调查数据显示，制造业来料加工的增值部分大ue都是总规模的2%—3%，最高不超过5%，而服务外包的国内增值几乎是100%，从收益上看，同样金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的30倍以上。”（商务部1：10）2、能源消耗：中国制造业整体一直未能摆脱高损耗和低效率的困局，服务外包单位GDP能耗不到制造业的20%！12/10/202451服务外包是最符合十七大要求的新兴产业调整出口贸易结构吸纳大学生就业促进区域协调发展推动国家自主创新中国制造转变中国经济发展方式12/10/202452服务外包是解决大学生就业重要途径商务部“千百十”目标：5年120万大学生毕业就业问题

已经成为国家核心议题中国高校毕业生待业率已经远高于中国社会平均失业率。2009年计划招生629万人，录取率将超过70%。中国每年城镇新增就业岗位约900万，而待业人数达到2400万。12/10/202453中国服务外包发展三大核心动力

成本差异、人才资源和国内市场资料来源：RolandBerger,IDC,Gatner信息处理外包带来的成本降低采用离岸服务或外包可降低成本幅度与发展中国家信息处理成本之间的差距附加的管理及通迅费用等40%-60%100%20%-30%70%-80%2003年，联合国教科文组织调查报告显示，中国大学生总数首次超过美国，成为世界，接着依次是印度、俄罗斯和日本。2010年，中国在校大学生人数将达到三千万人！中国持续的低成本优势以及源源不断的优质人才供应，使之成为未来承接全球服务外包最具竞争力的国家。旺盛的本土市场需求更成为服务外包转移至中国的诱因。12/10/202454中国发展服务外包产业的重大意义战略意义经济意义社会意义提升中国在全球的国际地位和影响力突破西方国家的科技封锁提升人才结构，增强高端国际人才储备促进中国产业结构升级培育外商投资新增长点推动区域经济均衡发展缓解就业压力缓解“民工荒”问题提升人文环境对国家的意义对发包商的意义革新发展模式优化成本结构提升企业运作效率由“搬箱子”向“智力加工”的业务提升提升企业的国际竞争力对服务接包商的意义12/10/202455中国发展服务外包的产业要素比较分析相对优势

日韩语言人才法律环境有待完善人力资源储备髙素质专业人才缺乏运营成本行业成熟度低外包经验不足地区文化差异政治、经济稳定拉丁语系人才基础薄弱基础设施健全内需巨大相对劣势培训体系不健全12/10/202456发展有中国特色的服务外包产业模式中国的服务外包产业起步较晚，英语水平也与印度有较大差距，但是中国有印度不能比拟的内需优势。这也意味着，我们很难完全复制印度服务外包产业的发展道路，我国应该发展有中国特色的服务外包产业模式。推行阶段性产业发展战略，切勿急功近利政府支持至关重要中国服务外包发展战略“一个中国”战略各地域进行错位竞争12/10/202457外包战略中心国际地缘优势外包业务中心地区地缘优势外包中心成本优势外包业务中心日韩香港长三角武汉成都西安天津上海大连南京杭州深圳广州北京济南发展战略要点之一：

强调“一个中国”战略，各地域进行错位竞争12/10/202458发展战略要点之一（续）：

中国服务外包产业发展战略层级定位外包业务中心国际地缘优势外包业务中心：大连、深圳成本优势外包业务中心：西安、成都、武汉地区地缘优势外包业务中心：南京、天津、广州外包战略中心北京上海广东由各外包业务中心辐射的周边地区所组成的服务外包优势地区群体高服务外包产业成熟度商业机会和市场发达度服务外包业务复杂程度对人才素质的要求与发包地的接近程度与最终市场的接近程度人力成本和运营成本信息化发展水平……低12/10/202459发展战略要点之二：

推行阶段性产业发展战略，切勿急功近利

近期战略中期战略远期战略以IT服务外包带动业务程序外包，扶植重点地区重点企业实现规模效益，加快实现产业要素集聚，为产业升级做准备。推动产业价值链升级，培育本土服务商一级承接高端服务外包的能力，吸引海外企业将较高端的服务外包到中国。通过高端服务外包向中国转移，使中国成为逐渐超越印度，成为全球外包集散地。12/10/202460发展战略要点之三：

政府支持对产业发展至关重要

政策法规建设人才培养体系资金支持基础设施建设政府要扮演好两类角色引进“外需”全球品牌营销拉动“内需”推动行业改革国家品牌营销创建产业环境12/10/202461国家服务外包政策试点完成开始推广中共中央政治局委员，国务院副总理王岐山09年2月在江苏南京主持召开服务外包工作座谈会。09年11月9-10日王岐山再次专程赴大连考察服务外包工作。09年初印发了国务院办公厅下发的《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，批复商务部会同有关部委共同制定的促进服务外包发展的政策措施，批准北京等20个城市为中国服务外包示范城市，并在20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施。12/10/202462我国服务外包示范城市12/10/202463大连大连，中国北方著名的港口，工业、贸易、旅游城市，她是扼守京津的门户，是环渤海经济区的圈首，是东北亚商贸、金融、资讯、旅游的中心，素有“北方香港”的美誉。位于中国东北的最南端，东临黄海，西邻渤海，南与山东半岛隔海相望，北与东北大陆相连，是一座三面环海的半岛城市。12/10/202464西安西安是陕西省省会，世界著名的历史文化名城，是我国中西部地区重要的科研、高等教育、国防科技工业和高新技术产业基地。1992年7月国务院批准为内陆开放城市，是新亚欧大陆桥中国段陇海兰新线上最大的中心城市。

12/10/202465成都成都有位于四川盆地西部的岷江中游地段，其平原面积和丘陵、山地面积几乎各占一半。成都市区位于成都平原东部，自古就有都江堰水利工程的灌溉，因此成为“水旱从人，不知饥馑”的“天府之土”。12/10/202466上海上海，位于东海之滨，长江出海口处，是中国最大的城市，也是中国对外改革开放的一个窗口。上海是一个不断发展日渐强盛的城市，是我国最大的商业、金融中心，也是西太平洋地区重要的国际港口城市。其内外联系广泛，交通、通讯比较发达，正在吸引着越来越多注意的目光。

12/10/202467深圳深圳是中国大陆经济实力最强、发展速度最快的城市之一。自1980年起，国内生产总值年均增长30%。2003年，深圳实现国内生产总值2860.5亿元，比上年增长17.3%，人均GDP超过6500美元；地方财政收入337亿元。各项经济指标在全国名列前茅，其中外贸进出口总额和出口总额连续11年居中国大陆大中城市首位。

12/10/202468北京随着QFII（合格外资机构投资者准入制度）启动，标志着我国证券市场对外开发进入了一个崭新的阶段。从发展角度看，国民经济的加速增长、上市公司经营业绩的不断改善，正逐步形成促进股市良性发展的有利环境。

12/10/202469杭州2006年，杭州经济总量继续位居全国省会城市第二、副省级城市第三、全国大中城市第八。中国社会科学院公布的2006年《中国城市竞争力报告》，杭州城市竞争力在内地城市中排名第五位；被世界银行评为中国投资环境“金牌城市”；连续三年被美国《福布斯》杂志评为“中国大陆最佳商业城市排行榜”第一位。12/10/202470天津天津已经确立了全面促进国民经济和社会发展的蓝图，也就是，到2010年，天津将会建设成为全国最早实现现代化的地区之一，成为华北地区的商业、贸易和金融中心，在高端技术的支持之上建立一个综合工业基地，成为联结世界各大港口的现代化的海港大都市。

12/10/202471南京有着6000多年文明史和2400多年建城史的南京，与北京、西安、洛阳并称为中国四大古都。自公元229年东吴孙权迁都南京以来，历史上先后有10个朝代在此建都，故有十朝都会之称。

12/10/202472济南济南市是中国东部沿海经济和人口大省--山东省省会，全省政治、经济、文化、科技及教育中心；是国务院公布的历史文化名城，中国首批优秀旅游城市，国家批准的副省级城市和沿海开放城市；是一个充满生机与活力的正在向现代化迈进的省城。

12/10/202473武汉目前，武汉是法国在中国投资额最高的城市。法国在武汉的最大单个投资项目是法国PSA标致雪铁龙集团与中国东风汽车公司合资的汽车项目，经过多次增加投资，目前法国在该项的总投资额已远远超出在中国其他城市单个项目的投资额。此外，法国在武汉还有其他多种项目的投资。

12/10/202474中国服务外包产业现状（1）产业规模快速增长从产业构成来看，ITO仍然占据主要地位但从发展趋势来看，BPO呈加速发展态势从发包地区来看，在岸服务外包市场潜力巨大；离岸服务外包增速有所放缓。12/10/202475中国服务外包产业现状（2）区域发展格局初步形成“三大集群，东西映射，以及特色区域发展”的良好格局三大集群：“环渤海、长三角、珠三角”三大经济圈东西映射：中西部地区，结合自身产业特点，与东部三大集群发挥各自优势，开展合作此外，伴随着我国服务外包产业整体的发展，逐步涌现出一批具备自身特色的新兴服务外包产业城市。12/10/202476中国服务外包产业现状（3）企业整体实力日益增强超过千人规模的大型服务外包企业不断涌现企业资产总额和营业额快速增长通过CMM（CapabilityMaturityModel，软件能力成熟度模型）/CMMI（CapabilityMaturityModelIntegration，能力成熟度集成模型）、ISO9001（质量管理体系）、ISO27001（信息安全管理实用规则）认证的企业逐渐增多企业综合实力显著提升客户服务能力逐步增强12/10/202477中国服务外包产业现状（4）基础设施建设逐步完善国家和各级政府投入大量人力、物力和财力进行交通、通讯等基础设施建设12/10/202478中国服务外包产业现状（5）政策环境持续优化《关于促进服务外包产业发展问题的复函》工信部、商务部、财政部、教育部、国家税务总局“电子信息产业振兴规划”各地政策12/10/202479中国服务外包产业现状（6）人才体系建设逐步完善中国人力资源丰富，人才储备雄厚服务外包产业人才建设工程服务外包学院专业化培训机构12/10/202480我国服务外包产业发展存在的问题

（1）总体产业规模偏小，发展阶段较低相对于我国经济总量来讲，总体产业规模仍然偏小从发展阶段来看，我国服务外包产业发展水平仍然比较低，业务以中低端为主ITO上游设计能力不足，BPO产业链还不完善，尚处于发展初级阶段12/10/202481我国服务外包产业发展存在的问题

（2）企业整体实力不强，缺乏具备国际影响力的知名品牌我国服务外包企业以中小企业为主，且大多成立年限较短，企业规模偏小在项目管理、上游设计能力、交付能力、人才管理、服务水平等多个方面均有较大的不足承接大型项目能力弱，对国际顶端客户吸引能力不够，大部分企业不具备国际营销的经验和能力与我国制造业在世界的知名度相比，服务外包产业明显逊色12/10/202482我国服务外包产业发展存在的问题

（3）产业环境不够成熟，市场环境不够完善我国外包行业缺乏统一的资格审查制度和能力评价体系行业管理体系和业务流程体系建立不完善法律法规、知识产权保护等相关配套机制不健全从外包市场来看，市场仍处于各自为营的相对分散状态缺乏国家层面的统一协调缺乏一个有影响力，能够代表整个服务外包行业的行业组织12/10/202483我国服务外包产业发展存在的问题

（4）人才结构不合理、高层次人才缺乏服务外包行业人才需求呈现多元化，多层次的特点数量、素质上都不能满足产业快速发展的需求严重匮乏既具备国际视野和市场开拓能力，又熟悉企业经营管理的高层次人才行业人才流动大不利于高素质人才的持续成长12/10/202484服务外包在中国遭遇人才“结构”瓶颈1999年高校扩招以来

IT类专业毕业生，一次就业平均薪资下降30%——40%

高校毕业生实际就业率近年来已经降到了50%——60%。企业招不到适用的人，很多毕业生找不到工作IT服务外包行业平均离职率高于20%。人力资源“结构”性不足是核心问题12/10/202485服务外包人才结构性短缺造成实质性短缺19%17%10%6%从国际主要的IT服务外包转移方的需求来看，中国目前的人力资源对于IT服务外包产业的实用性水平很低，直接导致了中国IT服务外包企业发展遇到了瓶颈，企业无法获取大量的IT服务外包人才以推动企业的告诉成长。麦肯锡《2008中国软件和服务外包调查》对中国14个城市的75家软件和IT服务公司调查显示，影响中国服务外包业务发展的障碍中，缺乏适用的人才因素占到48%。12/10/202486服务外包人才出现结构性短缺从苏州工业园区人力资源求职总匹配指数看，人才供求的匹配程度总体呈下降趋势，充分说明随着产业转型步伐的加快，服务外包人才需求比例越来越大，现有的人才培养与实际企业用人需求严重脱节的局面日益突出。2006年2007年2008年2009年12/10/202487服务外包从业人员要求（ITO）业务类型具体工作基本技能需求软件开发与开发支持应用软件开发系统软件开发硬件设计技术支持文件编写测试研发品质保证数据库管理较强的分析和解决问题能力熟悉编程理论和工具、编程技能和数据库及中间件技术团队合作与项目管理能力行业标准和流程规范软件开发方法学快速学习能力基础架构管理系统管理技术支持较强的技术和分析技能解决问题的能力业务知识良好的沟通技巧快速学习能力咨询业务业务咨询IT咨询较强的分析能力良好的沟通技巧解决问题的能力团队合作与项目管理能力较强的行业技能快速学习能力12/10/202488服务外包从业人员要求（BPO）业务类型具体工作基本技能需求后台办公/数据运行数据录入数据运行文件管理流利的英语/日语表达能力演技与交流能力计算机的键盘操作技能数字化以及分析技能专注与准确性方面的表现顾客沟通性服务客户服务客户信息搜集电话营销销售支持流利的英语/日语口语良好的沟通能力计算机键盘的操作技能解决问题的能力技术支持技术支持应用支持网络支持较强的技术和分析能力流利的英语/日语口语和决策制定技巧业务知识知识服务与分析分析决策支持咨询服务研发与工程设计较强的技术和分析能力出众的英语表达和写作能力团队管理和项目管理技巧解决问题的能力快速学习能力业务研究特定行业的数据分析数据挖掘较强的行业能力较强的及技术和分析能力出众的英语表达和写作能力团队管理和项目管理的技巧解决问题的能力快速学习能力12/10/202489高于传统制造业职业技能教育应用性人才服务外包产业特点服务外包人才需求特点服务外包人才培养知识密集和人才密集产业低能耗高附加值产业国际化的产业跨行业的新兴产业强调人才的实践应用能力要求人才具备优秀的语言沟通能力要求人才面向业务和面向技术相结合要求人才具备跨行业的知识结构规模化培养实用化培养国际化培养复合型培养高职毕业生可有在服务外包行业中，发挥规模化培养一线人才的主力军作用。但是本科院校毕业生也许更能适应外包行业要求。12/10/202490江苏省服务外包产业发展江苏省服务外包产业自2007年起步，2008年起进入快速发展阶段，到2010年该省在岸外包协议金额47.8亿美元，占全国的25%，同比增长33.8%，离岸外包执行金额40.6亿美元，占全国的28%，同比增长45.1%。今年前4个月，该省在岸外包执行金额同比增长31.4%，离岸执行金额21.3亿美元，同比增长150%，服务外包产业的发展各项指标在全国位居前列。目前，投资江苏的世界外包百强，国内外包50强已经有60多家：外包市场日趋多元化，外包发包市场已经遍及美国、加拿大、法国、英国、德国、爱尔兰、日本、韩国以及台湾、香港等100多个国家和地区，其中特别是美国已经超过日本成为该省第一大的外包来源地。12/10/202491IT产品开发呼叫中心行政管理采购知识/分析营销未来趋势一：外包业务领域高端化资料来源：CIBER12/10/202492

服务需求方合作伙伴战略联盟服务提供方供需买卖未来趋势二：合作层次深入化12/10/202493共享中心完全第三方服务双模式并存未来趋势三：合作模式多元化12/10/202494OneWorldOneOffice趋势四：国际服务外包动机的转变降低成本高质量专业服务12/10/202495全球服务外包市场的发展趋势3、跨国公司更倾向于共享中心与第三方外包同时进行，中国继续保持对共享中