预订部工作手册

中国上海市静安区万航渡路818号网址：电话：（86-21）62267777传真：（86-21）62528333电话预订流程制度：电话预订流程目的：确保预定的准确性执行程序：电话预订要注意：电话铃响三声一定要接起电话。要使用规范用语。在电话中要问清楚客人的到达日期，离开日期，由几位入住，供需几间房。讯速通过电脑查看房态表，确认可否接收预订。如无空房，应婉言相告，对其说明情况，或向其推荐其他类型的客房和饭店。问清客人所在公司是否与宾馆有合同，如果没有可以用酒店的门市促销价向客人推销。问清客人的付款方式。说明酒店的预订保留和取消政策，询问客人是否需要保留预订。如果要保留需提供信用卡号做担保。记下预订人的名字和电话以便联系，如果需要回传真的话还要记下传真号码。重复客人所作预订的所有内容。请问客人是否还有其它要求，并用礼貌的结束语，如“谢谢您的订房”、“Haveaniceday”等，要等客人先挂电话，我们再挂断。销售部预定操作流程制度：销售部预定操作流程目的：确保预定的准确性执行程序：销售员的订单超过权限范围的，一定要由销售总监签字认可。销售员所接的预定，既可能是通过电话预订，也可能通过书面形式来预定。具体操作程序参照上述散客及团队客人预订程序。这类预定要注意销售人员给特殊价格是否在他的权限以内，如果不是就应给让签字权的领导签字认可。书面预订工作程序制度：书面预定工作程序目的：确保书面预定的正确性执行程序：看清楚客人的到达日期，离开日期，由几位入住，共需几间房，要什么类型的房间。查看电脑，决定可否接收预订。入住客人的名字，是否有客史，并在电脑中查清客人是否已有预订。客人所在公司是否与宾馆有合同，如果没有可以用酒店的门市促销价向客人推销。如果是旅行社预订要看清楚房价是不是包早，还是另外收费，房费、餐费，及其他费用是旅行社支付海事客人自己支付。并一定要传真确认。是否需要接送机，是否有具体的航班号。如果需要接机就要求客人将信用卡的正反面复印件和签名传真过来以作担保。客人是否有特殊需要。在预订中有任何疑问或不清楚的地方必须及时同发件人联系。客人的传真、信函、E-mail要及时回传真确认。如一份传真同时为几人订房，而抵店日期不同的，应按不同的日期复印归档。总经理室或行政办公室以及其他出的订单特殊要求特殊处理。更改或取消预订程序制度：更改或取消预定程序目的：确保更改或取消预定的准确性执行程序：更改或取消散客的预订。先找出原预订单，查看电脑，决定是否可接受更改。散客预定要注意，如果旅行社要更改或取消一定要旅行社发有其TITLE传真才能更改，通过电话更改或取消的一定要留下对方的联系电话和姓名。当天预定更改或取消预定时要注意客人是否有接机、水果、鲜花，如果有的话就要通知各相关部门更改或取消。更改或取消团队客人的预定。团队预定只能通过传真来更改或取消，更改或取消团队客人要注意别忘了按F8调整存预留。若该团为二进团，应注意是否二进都做了相应得更改或取消。如果是会议团队也要像散客一样看一下是否有接机、水果、鲜花，来进行更改并将更改单一并存入团队村当中。更改或取消VIP客人的预定。取消当天的VIP按等级通知客房部、餐饮部、大堂副理、前台主管，如果有接机的话还要通知车队。应到未到的预定单处理程序制度：应到未到的预定单处理程序目的：确保单据的及时取消执行程序：收到单子，立即在电脑中复核，确认客人没有住进酒店，并检查是否有取消预定通知单。如果是散客，应告之销售部或和订房联系人联系一下，是否要修改预订。如果旅行社和团体客人，应交由销售部处理。预订单整理程序制度：预定单整理程序目的：确保预定单及时分类、归档执行程序：将每月的散客（团队）预订单按日期存档，到达散客（团队）和取消散客（团队）分开存档。做好的预定单统一放在一个文件夹中，由当天当班预定员进行能够检查。“已入住”预定单，在标注上标注的客人入住的“