服务礼仪教程（第6版 微课版）课件 第二章 服务人员的仪态规范

第二章

服务人员的仪态规范服务人员的仪态规范，在此指的是对服务人员个人仪态的标准化、正规化要求。在具体的工作岗位上，服务人员必须依照常规约束其个人仪态，力求做到仪态美。学习目的重视个人仪态。在服务过程中保持应有的风度。掌握有关服务人员仪态的基本规范。在工作岗位上展现自己优雅、文明的仪态。力求做到“仪态美”。仪态，在此泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。在日常交往中，每个人都会以一定的仪态出现于他人面前，并且以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递着不同的信息。美国心理学家梅拉·比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。在实际工作之中，服务人员不仅不能对关乎个人形象的仪态美疏忽大意，而且还应当对其有较高的、较为规范的要求。依照服务礼仪的规范化要求：服务人员在自己的工作岗位上，要高度重视体态语的正确运用。第一，更为有效地运用自身的体态语。它往往要求服务人员重视以下三点：（1）增强自己正确运用体态语的自觉性.（2）优化自己的体态语与自己的社会角色以及所处情境的对应性.（3）努力使自己体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。第二，更为准确地理解他人的体态语。它往往要求服务人员注意以下三点：（1）他人的体态语，往往与其他人性格、当时特定的情境有着一定的联系。（2）确认他人每种具体的体态语的本意，通常应从整体考察其体态语着手。（3）只有在真正体验到他人内心情感的前提下，才有可能准确地理解其种种体态语。一、站立姿势站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，使自己的身体保持直立，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准，一个人的其他姿势便谈不上优美而典雅。对服务人员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多服务人员在自己的工作岗位上往往就是站立服务的。（一）基本的站姿在实际生活中，人们经常会在站立之时采取多种多样、各不相同的站立姿势。它们适用的场景各有不同，在具体做法上也存在着不少的差异。共同之点：基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。双臂自然下垂，位于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。与此同时，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”字形分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位亦称“外八字”）。此外，还须提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。男女有别：男服务人员与女服务人员在站姿方面的差异，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。其一，男服务人员的站姿。男服务人员在站立时，要表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“刚”的壮美感。具体来讲，在站立时，男服务人员可以将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上使其与肩部同宽，这也是双脚叉开后两脚之间相距的极限。其二，女服务人员的站姿。女服务人员在站立时，则要表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“柔”的优美感。具体来讲，在站立时，女服务人员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。在服务于人时，不论男服务人员还是女服务人员，都应特别注意：一定要在自己站立时正面面对服务对象，切不可将自己的背部或侧面对着对方。（二）站姿的变化服务人员在工作岗位上对自己的站立姿势适度地进行调整时，有三点必须予以高度的重视。（1）在工作岗位上稍做变化的站姿，亦有其一定之规。变化之后的站姿，实际上仅有少许的调整而已，并不是变得面目全非。（2）在工作岗位上采取变化的站姿，主要是为了适应某些特殊需要，短时间略做变通。（3）在工作岗位上以变化的站姿面对他人时，服务人员必须谨记：万变应当不离其宗，不要忘却以礼待人这一服务礼仪的主旨。在服务行业中，允许服务人员相机酌情采用的变化的站姿，主要包括服务于人的站姿、柜台待客的站姿、恭候顾客的站姿、交通工具上的站姿等。服务人员在采用这些被允许的变化的站姿时，要符合相关的特殊要求。服务于人的站姿：服务于人的站姿，俗称“接地啊客人的站姿”。显而易见，在自己的工作岗位上接待服务对象时，服务人员可以采用此种站姿。在采用服务于人的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部应当紧缩。其关键在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅。柜台待客的站姿：五个要点：（1）手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张的状态；（2）可在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状；（3）双手可以指尖朝前，轻轻地扶在身前的柜台上；（4）双膝要尽量地伸直，不要弯曲；（5）肩、臂自然放松，同时，一定要挺直脊背。恭候顾客的站姿：当服务人员在自己的工作岗位上尚无人需要接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它最大的特点是：可以使站立者感到比较轻松、舒适。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的要点有：双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时抬起另外一只脚的后跟，而以脚尖着地。双腿可以分开一些，或者自由地进行十字交叉。双膝可稍分开，但不宜离得过远。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当挺直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。在采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。交通工具上的站姿：当火车、汽车、地铁、轮船、飞机等交通工具上的服务人员服务人时，往往有必要采用一种特殊的站姿，这就是所谓交通工具上的站姿。它的基本要求是：既要安稳、安全，又要兼顾礼貌与美感。当正在行驶的交通工具摇来晃去、颠簸不堪时，达到这一要求是有一定的难度的。（1）双脚之间可以以适宜为原则分开一定的距离，重心要放在自己的脚后跟与脚趾中间。不到万不得已，叉开的双脚不宜宽于肩部。（2）双脚应尽量伸直，膝部不宜弯曲，而是应当有意识地稍向后挺。（3）身体要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰。（4）双手可以轻轻地相握于腹前，或者以一只手扶着扶手，拉着吊环，但不要摆来摆去。双手相握于腹前时，通常应左上、右下。（5）头部以直为佳，最好目视前方。（三）不良的站姿不良的站姿，在此指的是服务人员在其工作岗位上不应当出现的站立姿势。这些站姿要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。服务人员若任其自然、不加以克服，往往会无意之中使形象受损。主要有以下几个方面：身躯歪斜：服务人员在站立时，若其身躯出现明显的歪斜，不但看上去姿态不雅，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该服务人员颓废消沉、萎靡不振、自由散漫。弯腰驼背：会显得一个人缺乏锻炼、健康不佳、无精打采，往往对其个人形象的损害会更大。趴伏倚靠：在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站相”，就不能在站立时自由散漫、随便偷懒。站立时，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌、柜边上，都是不允许的。双腿大叉：即使双腿分开，通常也不可使双腿之间的距离宽于本人的肩部。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿看上去赏心悦目。脚位不当：“人”字式，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟之间大幅度地分开来。有时，这一脚位又叫“内八字”。蹬踏式，则是指站立时为图舒服，而在一只脚站在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上、跨在桌面上等。这两种脚位，看上去都是不甚雅观的。此外，歪着脚站立也不好看。手位不当：在站立时不当的手位主要有六种：其一，将手放在衣服的口袋之内。其二，将双手抱在胸前。其三，将两手抱在脑后。其四，将双肘支于某处。其五，两手托住下巴。其六，手持私人物品。半坐半立：绝对不允许在需要站立时，为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，既不像站，也不像坐，容易让别人觉得过于随便。浑身乱动：站立时，是允许服务人员略做体位变动的。但从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。二、行进姿势行进姿势，在此指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。服务人员在工作中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必既优雅稳重，又保持正确的节奏。这样做，方可体现出其动态之美。（一）基本要求在进行行进姿势的学习与训练时，服务人员理当先对其基本要求有充分的了解。服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。为此，服务人员在行进时，应当特别关注对行进姿势来说举足轻重的下述六个主要环节。方向明确：在行走时，服务人员必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线上行走。步幅适度：一般来说，男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。与此同时，步子的大小还应当大体保持一致。速度均匀：在正常情况下，服务人员在每分钟之内走上60~100步都是比较正常的。重心放准：起步时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程中，应使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。身体协调：走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。造型优美：一定要做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健。行走时应面向前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，并使自己的全身从正面看上去成一条直线。应当指出的是，由于男女状况有别，男服务人员与女服务人员在行进时，除了总体上基本一致外，各自行进的姿势看起来往往又会具有以下不同的风格。男服务人员在行进时，通常速度稍快、脚步稍大，其步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女服务人员在行进时，则时常速度较慢、脚步较小，其步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。（二）错误做法横冲直撞：在行进时，一定要“目中有人”，并且尽量避免在人群之中穿行。贸然抢行：每个人在行进时都要注意方便和照顾其他的人。在必要的时候，为了表示自己的良好教养和对别人的尊重，还应当对其他人“礼让三分”，主动地让道于人。阻挡道路：服务人员在大庭广众之下行进时，一定要顾及他人的存在。为此，不仅要选择适当的行进路线，与同时行进的其他人员保持一定的距离，还应保持一定的行进速度。不守秩序：为了保证公共场所里道路的畅通无阻，每个人在行进时都有遵守交通秩序的义务。蹦蹦跳跳：在他人注目的情况下行进时，服务人员务必要保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分地表面化。奔来跑去：假定有急事要办的话，服务人员可以在行进时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况，则最好不要在工作时跑动，尤其是不要当着服务对象的面狂奔而去。制造噪声：为了使自己的行走无碍于他人，服务人员还应有意识地使行走悄然无声。（1）行走时要轻手轻脚。（2）鞋底忌有金属之物。（3）上班的鞋子要跟脚。步态不雅：服务人员在行进时如果步态不雅、有碍观瞻。一般而言，服务人员在行进中应当有意识地避免的不雅步态主要有：走成“八字步”或“鸭子步”、步履蹒跚、腿伸不直、脚尖首先着地等。（三）各类特例服务人员在学习、训练行进姿势时，除了要牢记“应该怎么做”和“不应该怎么做”的相关规则之外，还有必要了解一些有关行进姿势的特例。在工作中，服务人员往往也有可能对这些特例有一定程度的接触。陪同引导：陪同，指的是陪伴着别人一同行进。引导，则是指在行进中带领别人，有时又叫做引领、引路或带路。当服务人员在自己的工作岗位上服务人时，经常有机会陪同或引导服务对象。在陪同或引导服务对象时，通常应注意以下四点：（1）本人所处的方位（2）协调好行进速度（3）及时地关照提醒（4）采用正确的体位上下楼梯：（1）要走专门指定的楼梯（2）避免在楼梯上停留（3）坚持“右上右下”原则（4）时刻礼让服务对象进出电梯：（1）使用专用电梯（2）谨记“先出后进”（3）照顾服务对象（4）尊重周围乘客；搀扶帮助：在服务人时，服务人员往往需要对老、弱、病、残、孕之类的服务对象主动予以搀扶，以示体贴与照顾。这是给予对方的一种特殊照顾。（1）要选准对象（2）两厢情愿（3）方法得当（4）留意速度（5）稍事休息出入房门：（1）要事先通报（2）以手开关（3）面向他人（4）“后入后出”（5）替人开门变向行走：在行进之中，人们经常有必要变换自己的行进方向。服务人员所采用的变向行走，主要包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等。（1）后退（2）侧行（3）前行转身（4）后退转身三、蹲坐姿势虽然在人体种种的正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同，但是二者都是由站立的姿势或行进的姿势变化而来的、相对处于静态的体位。就一般人而言，在日常生活中，采用蹲的姿势往往较少，采用坐的姿势则通常要稍多一些。然而服务人员的情况与此却不尽相同。在工作岗位上，此两种姿势都是服务人员必须熟练掌握的。（一）蹲的姿势蹲的基本要求是：人由站立转变为两腿弯曲、身体呈现出明显的高度下降。它类似于坐，但并非臀部接近地面，或以臀部接触座椅。它又有些类似于跪，可却不是双膝着地。在一般情况下，一个人采用蹲的姿势，时间不宜过久，否则就会感觉不适。因此，蹲的姿势其实只是人们在比较特殊的情况下所采取的一种暂时性的静态体位。适用的情况：（1）整理工作环境（2）给予客人帮助（3）提供必要服务（4）捡拾地面物品（5）自己照顾自己相关的事项：（1）忌突然下蹲（2）忌距人过近（3）忌方位失当（4）忌毫无遮掩（5）忌随意滥用（6）忌蹲在椅子上（7）忌蹲着休息标准的蹲姿：（1）高低式：是服务人员平日所用最多的一种蹲的姿势。它的基本特征是：双膝一高一低。它的主要要求则是：下蹲时，双脚不并排在一起，而是左脚在前、右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。（2）交叉式：通常适用于女服务人员，尤其是身穿短裙的。它的主要优点是：造型优美典雅。它的基本特征是：蹲下之后双腿交叉在一起。其主要要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚掌着地；右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。（3）半蹲式：多见于行进之中临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时亦可采用。它的基本特征是：身体半立半蹲。其主要要求是：在下蹲时，上身稍微弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，大、小腿间的角度可根据需要有大有小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。（4）半跪式：它也是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时。它的基本特征是：双腿一蹲一跪。其主要要求为：下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。（二）坐的姿势坐的姿势，通常被称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种基本姿势。其具体的方法是：人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体的重量，单脚或双脚则须放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对服务人员而言，不论工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。学习与训练坐姿时，服务人员必须首先明确两点：其一，在允许自己采用坐姿时，才可以坐下。其二，在坐下之后，尤其是在别人面前坐下时，要自觉地采用正确的坐姿。服务礼仪规定：在学习与训练坐姿时，服务人员应重点关注下述五个主要问题。入座的要求：（1）要在他人之后入座（2）在适当之处就座（3）在合“礼”之处就座（4）从座位左侧就座（5）向周围之人致意（6）毫无声息地就座（7）以背部接近座椅（8）坐下后调整体位离座的要求：（1）先有表示（2）有先有后（3）缓慢起身（4）站好再走（5）从左离开下肢的体位：（1）正襟危坐式（2）垂腿开膝式（3）双腿叠放式（4）双腿斜放式（5）双脚交叉式（6）双脚内收式（7）前伸后曲式（8）大腿叠放式上身的体位：就坐姿而论，除了下肢的体位之外，上身的体位，即坐好之后，头部、躯干与上肢的具体位置，也极其重要。3.摆放手臂（1）放在两条大腿上（2）放在一条大腿上（3）放在皮包文件上（4）放在身前的桌子上（5）放在身旁的扶手上1.头部位置端正2.躯干笔直（1）椅背的倚靠（2）椅面的占用（3）身体的朝向（4）基本的轮廓犯规的坐姿：在外人面前落座时，服务人员一定要遵守律己敬人的基本规定，绝对不宜采用犯规的坐姿。对服务人员而言，以下16种坐姿，都在犯规之列：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将腿翘上桌椅、腿部抖动摇晃、脚尖指向他人、仅以脚跟触、以脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜、以手触摸脚部、手部置于桌下、手臂支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间、上身向前趴伏、头部靠于椅背。四、手臂姿势手臂姿势，又称为手势或手姿，它通常指的是人在运用手臂时出现的具体动作与体位。在一般情况下，服务人员的常规手势既有处于动态之中的，也有处于静态之中的。（一）基本的原则：平时，服务人员在学习、运用手势时，既要讲究具体的方法，又要遵守基本的原则。一般而言，服务人员必须恪守下述三项基本原则。（1）使用规范化的手势（2）了解区域性的差异（3）平时手势宜少忌多（二）常用的手势服务人员在学习、运用手势时，还必须对日常服务中标准的常用手势有充分的了解。一般而言，服务人员普遍应当掌握的主要手势有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、举手致意、与人握手、挥手道别九种。正常垂放：在此特指服务人员站立服务时双手垂放的手势。在一般情况下，它是服务人员接触最多的手势之一。有时也被称服务人员的基本手势。它的具体做法，又有以下七种之别自然垂放式、腹前叠放式、腹前相握式、双手相背式、一垂一搭式、一背一搭式、一垂一背式。自然搭放：其一，站立服务时的手部自然搭放；其二，坐姿服务时手部的自然搭。手持物品：服务人员在持物服务时，对于稳妥、自然、到位、卫生四方面的问题，应给予高度重视。递接物品：在递送物品时，应双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖刃内向；其次，在接取物品时，应注意的要点是目视对方，而不要只顾注视物品。展示物品：服务人员经常需要在工作中将某一物品举在自己身前，向他人做展示。在大庭广众之下展示物品时，大抵有三点重要的注意事项。（1）便于察看（2）操作标准（3）手位正确招呼别人：招呼别人，在此主要是指呼唤远方之人，对其进行引导，或为其指示方向。在招呼别人时，服务人员一定要采取正确的做法。需要注意的是，在招呼别人时，服务人员必须牢记两点：一是要使用手掌，而不能仅仅使用手指。二是要掌心向上，而不宜掌心向下。（）横摆式（2）直臂式（3）曲臂式（4）斜臂式（5）双臂式举手致意：多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意。它既可悄然无声地进行，也可以伴之以相关的言辞。当服务人员忙于工作，而又看见熟悉的服务对象且无暇分身时，向其举手致意，可立即消除对方的被冷落感。（1）面向对方（2）手臂上神（3）掌心向外（4）切勿乱摆与人握手：（1）先后的顺序（2）用力的大小（3）时间的长短（4）相握的方式挥手道别：（1）身体站直（2）目视对方（3）手臂前伸（4）掌心朝外（5）左右挥动（二）错误的手势在正确地掌握了以上常用的手势之后，服务人员如欲“更上一层楼”，使自己的手势做得更好，则还应防止在服务过程中使用以下几种错误的手势。（1）指指点点（2）随意摆手（3）端起双臂（4）双手抱头（5）摆弄手指（6）手插口袋（7）搔首弄姿（8）抚摸身体（9）接触他人五、表情神态表情与神态，通常泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。所谓神态，则是指人的面部所表现出来的神情态度。在一般情况下，二者往往是通用的。它们所指的，实际上主要是人脸上表现出来的态度的变化。服务人员需要注意：自己在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往都与对待他们的态度直接相关。（一）主要规则在进行表情神态的学习与训练时，服务人员首先要掌握如下四项在服务岗位上必须遵循的主要规则。（1）表现谦恭：服务时待人谦恭与否，不仅从表情神态方面可以很直观地看出来，而且也备受服务对象的重视。因此，服务人员在工作之中务必使自己的表情神态恭敬、谦和。（2）表现善意：在工作之中，任何服务对象皆应以善意相待。这一态度，自然应当在服务人员的表情神态上表现出来。首先要求服务人员在服务时以友好的表情神态先行一步。（3）表现适时：一般而论，人的表情神态可以庄重、宽和，也可以活泼、俏皮，有时还可以表示不满、气愤或悲伤。不论采用何种表情神态，服务人员都要切记使之与现场的氛围或实际需要相符合。这就是所谓的表情神态要适时。（4）表现真诚：服务人员在服务时，既要使自己的表情神态谦恭、友好、适时，更要使之出自真心、发乎诚意。唯有这样，才会给人以表里如一、名副其实之感。（二）重在面部