商务礼仪教程（第7版 微课版）课件 第四章 酬世礼仪规范

第四章酬世礼仪，在此是指商务人员在其日常应酬中所应遵守的具体行为规范。遵守酬世礼仪，将有助于商务人员在其交际应酬中取得成功。本章所讲授的内容，包括会面、谈话、闲谈、通信、工作餐、自助餐等方面的礼仪。酬世礼仪规范学习目的重视平时的交际应酬。掌握基本的酬世礼仪。在人际交往中始终以礼待人。避免在交际场合失礼于人。在交际场合成为受别人欢迎的人。所谓酬世礼仪，就是对商务人员在平时的交际应酬中的所作所为的具体规范。它涉及商务人员人际交往的各个方面。就其内容而言，酬世礼仪重点是指商务人员以工作为基本目的，以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。商务人员在具体应用酬世礼仪时，有以下四点必须特别注意：（1）广交朋友（2）讲究公德（3）国际惯例（4）入乡随俗一、会面的礼仪会面，通常是指一个人与别人见面。在人际交往中，特别是在正式交往中，会面作为其“开场”，往往都是值得重视的一个重要环节。会面礼仪，亦称见面礼节，它指的是人与人在会面之际应遵守的主要礼仪规范。称呼、问候、介绍、握手以及交换名片等，都属于会面礼仪的基本内容。（一）称呼他人称呼的作用（1）体现着一个人对于他人的基本评价（2）标志着一个人自身情感的显著变化（3）反映着一个人与他人的亲疏和远近（4）展示着一个人与其他人的地位差异称呼的原则其一，必须优先考虑相互之间的具体关系其二，必须兼顾当时当地的具体场合称呼的类型（1）正规称呼（2）非正规称呼称呼的禁忌（1）忌用绰号作为称呼（2）忌用庸俗性的称呼（3）忌用歧视性的称呼（4）忌滥用行业性的称呼（5）忌错用地域性的称呼（二）互致问候问候的内容（1）问好型（2）寒暄型（3）交谈型（1）两人见面（2）一人与多人见面（1）起身站立，迎向对方（2）面带微笑，待人友善（3）目视对方，专心致志（4）认真对待，及时回应问候的顺序问候的态度（三）进行介绍介绍自己（1）掌握时机（2）简明扼要（3）内容有别（4）诚实无欺（1）介绍者（2）介绍的准备（3）介绍的顺序（4）介绍的内容（1）集体介绍的类型替集体与集体进行介绍替个人与集体进行介绍（2）介绍集体的顺序依礼亦有顺序上的尊卑先后之别只做整体介绍介绍个人介绍他人介绍集体（四）相互握手握手的方式（1）起身站立（2）使用右手（3）手位正确（4）时长适中（5）力度适宜（6）态度友好（7）稍事寒暄双方握手时，尊者居前客人与主人握手：抵达时，通常应由主人率先伸手；而当客人告辞时，则应由客人率先伸手与数人一一握手：由尊而卑由近而远（1）不宜戴着手套（2）不宜戴着墨镜（3）不宜以手插兜（4）不宜掌心向下（5）不宜滥用双手（6）不宜推拉抖动（7）不宜跨着门槛（8）不宜争先恐后握手的顺序握手的禁忌（五）交换名片递送名片（1）有备而至（2）讲究时机（3）考虑顺序（4）毕恭毕敬（5）语言提示（1）认真接受（2）口头道谢（3）专心通读（4）妥善存放（5）有来有往（1）主动递上本人的名片（2）向对方建议互换名片（3）询问对方：“今后怎样向您请教？”（4）询问对方：“今后如何与您联系？”接受名片索取名片二、谈话的礼仪在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿、妙语连珠，但却必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在修己以敬、维护权益的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度。需要明确的是：此处所谓的谈话，是指较为正式的交谈。下面，就介绍一些商务人员皆应运用自如的谈话技巧。（一）寒暄与问候寒暄寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异。寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化。寒暄语应带有友善之意、敬重之心。问候问候多见于熟人之间打招呼。为了避免误解，商务人员通常应以“您好”“上午好”“周末好”作为问候语。牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来“献丑”。（二）赞与感谢称赞实事求是因人而异自然而然表示感谢时，通常应当加上被感谢者的称呼。表示感谢，有时还有必要随便提一下致谢的具体理由。表示感谢，最重要的莫过于需要真心实意。表示感谢时，所谢的是一个人，自然不宜不予突出。感谢（三）祝贺与慰问祝贺祝贺的时机，需要审慎地选择。对于关系单位的开业、周年纪念、业务佳绩予以祝贺，亦“义不容辞”。口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行。面对不同的对象，处在不同的时刻，道贺语的选择应有所不同。有些话的本意不错，但却可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。慰问慰问要表现得“患难与共”。慰问的重点是关心、体贴与疏导。慰问语应选择得当。（四）争执与论辩优先考虑它有无实际意义（1）自己的争辩胜利后，对自己是利大还是弊大？（2）自己争辩的欲望，是出自理智抑或情感。（3）自己对争辩对手有无敌意或成见？坚持对事不对人，勿忘常存敬人之心有备而来、慎重应战（1）语气自然、果断（2）说理简单、明了（3）多摆事实、以“例”服人（五）规劝与批评规劝与批评要在表达上温言细语尽可能地不当众规劝或批评别人规劝与批评需要一分为二（六）拒绝与道歉拒绝（1）直接拒绝（2）婉言拒绝（3）沉默拒绝（4）回避拒绝（1）用语规范（2）重在及时（3）落落大方（4）借助“物语”（5）并非万能道歉三、闲谈的礼仪非正式交谈，亦即闲谈，有人也把它叫作闲聊或聊天。它通常可以随时随地进行：可以在两人之间进行，也可以在多人之间进行；可以是有主题的，也可以是无主题的；可以是通宵达旦的，也可以只有三言两语。其基本特点，全在于一个“闲”字上。换言之，也就是说它自由度较大、任意性较强，相对而言比较令人轻松愉快。尽管每个人都离不开闲谈，但却并非每个人都能重视闲谈、善于闲谈。实际上，闲谈也是一门艺术。既然如此，就值得商务人员对它来进行一番学习与探讨。（一）对象的区分关系亲密型关系普通型关系疏远型关系抵触型关系敌对型（二）宜选的谈资令人轻松愉快的话题（1）文艺（2）体育（3）旅游（4）习俗（5）时尚（6）名人逸事对方感兴趣的话题闲谈对象擅长的话题（三）忌谈的问题个人隐私（1）财产多少（2）年龄大小（3）结婚与否（4）健康状况（5）往昔经历（6）现今住址（7）工作进展（8）人际关系（9）政治见解对方禁忌低俗问题压抑之事商业秘密四、通信的礼仪通信，此处是指人们利用一定的电信设备媒介所进行的信息传递的活动。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活里，商务人员接触最多的通信手段主要有座机电话、移动电话、电话传真、电子邮件等等。通信礼仪，通常即指在利用上述各种通信手段时所应遵守的行为规范。考虑到商务人员的实际需求，以下将着重介绍目前应用最多、最广的座机、手机、传真以及电子邮件的基本礼仪。（一）座机的规范打电话（1）该不该打这个电话（2）何时去打这个电话（3）如何打好这个电话接电话时，一定要注意本人的态度与表情接电话时，态度应当殷勤、谦恭在接电话时，还要注意自己的语言和语气接电话（二）手机的规范置放到位遵守公德保证畅通保护私密重视安全（三）传真的规范得法使用使用传真设备通信，必须在具体的操作上力求标准而规范，不然，便会令其效果受到一定程度的影响。依礼使用商务人员在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。（四）电子邮件的规范认真撰写（1）主题明确（2）语言流畅（3）内容简洁避免滥用五、工作餐礼仪工作餐，在商界有时亦称商务聚餐，或者餐会。它所指的是在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息、洽谈生意，而巧借用餐的形式所进行的一种商务聚会。站在商务礼仪的角度来看，正规的工作餐既不同于正式的宴会，也不同于亲友们的会餐。一般而言，工作餐具有下述六个方面的显著特点：（1）重在营造氛围（2）具有某种目的（3）大都规模较小（4）通常午间举行（5）可以随机举行（6）由提议者做东要成功地筹办一次工作餐，仅仅了解其上述特点是远远不够的。除此之外，还须系统地掌握基本的工作餐礼仪。它所指的，主要是有关工作餐的具体规范。它主要包括工作餐的安排、工作餐的主人、工作餐的进行等等。下面，分别对其作介绍。（一）工作餐的安排目的若主动提议与他人一道共进一次工作餐，则提议者大都心中有数，意欲借此机会来实现自己的某种目的。假如毫无任何目的性可言，那么工作餐便不成其为工作餐了。时间举行工作餐的具体时间，原则上应当由工作餐的参与者共同协商决定。地点根据惯例，举行工作餐的地点应由主人选定，客人们则应当遵从主人的安排。（二）工作餐的主人负责通知客人负责餐厅订座第一，派遣专人前去订座。第二，拨打餐馆的订座电话号码订座。第三，利用传真订座。第四，利用互联网或手机软件订座。第五，使用餐馆发放的特惠卡或VIP卡订座。负责迎候客人负责餐费结算（1）“主人付费”（2）“各付其费”（三）工作餐的进行就餐的座次菜肴的选择席间的交谈用餐的终止六、自助餐礼仪自助餐，有时亦称冷餐会。它是目前国际上所通行的一种非正式的简易宴会，在大型的商务活动中尤其多见。它的具体做法是：不预备正餐，而由就餐者在用餐时自行选择店家所供应的食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人用餐。一般而言，自助餐具有如下几项明显的长处：（1）不排座次（2）节省费用（3）各取所需（4）招待多人自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐时所需要遵守的基本行为规范。具体来讲，自助餐礼仪分为安排自助餐与享用自助餐两部分。（一）自助餐的安排就餐的时间自助餐大都被安排在各种正式活动之后就餐的地点（1）为用餐者提供宽敞舒适的活动空间（2）提供数量足够使用的餐桌与座椅（3）令就餐者感到就餐地点环境宜人食物的准备为就餐者所提供的食物，既要有其共性，又要有其个性客人的招待（1）照顾好主宾（2）充当引见者（3）安排服务者（二）自助餐的享用排队取菜循序取菜量力而行多次取菜不准外带送回餐具照顾他人积极交际思考题1.什么是酬世礼仪