公务员礼仪（第5版·微课版）课件 第二章 接待礼仪

第二章接待礼仪接待礼仪在此指的是公务员在其工作中出面招待本单位、本部门的客人时所应遵循的相关行为规范。具体而言，它涉及来宾说什么、吃什么、喝什么、住什么、乘什么、看什么、想什么、要什么等等。接待礼仪的宗旨是：主随客便，尊重客人，全心全意地为客人服务。具体而言，下述各点在接待实践中尤须为每一名公务员所谨记：第一，待客要文明；第二，待客要礼貌；第三，待客要热情；第四，待客要平等；第五，待客要周到。第一节礼宾礼宾，是对礼待宾客的简称。对每一名公务员而言，礼宾都是一项日常性的工作，它通常是指公务员代表国家机关具体从事的接待来自外界的正式客人，并且待之以礼的各项事务性工作。孟子说过：“恭敬之心，礼也。”礼宾工作的本质，就是以恭敬之心待客。对各级国家机关而言，礼宾工作的好坏，不仅直接地反映着对来宾尊重与友好的程度，而且还真切地体现着自己整体的工作质量。因此，做好礼宾工作的重要性不言自明。一、礼宾的规格一般而言，规格的本意为规定或标准。因此，在接待工作中，礼宾规格指的就是在礼待宾客时必须遵循的先期正式规定的具体要求。所谓“不以规矩，不能成方员。”礼宾规格，实际上就是国家机关在正式活动中礼待来宾的具体规矩。在接待工作中，没有礼宾规格，或者不遵守礼宾规格，往往就会出现这样或那样的差错。学习和掌握礼宾规格，重点是要注意以下两个主要的方面。（一）礼宾规格的特征1.规范性礼宾规格，通常都是由国家机关明文规定或约定俗成的。此即其规范性特征。因其规范，在实际工作中便易于操作。2.稳定性宏观而言，礼宾规格难免会有调整和变化。但是相对而言，它却是较为稳定、不易经常变化的。唯其如此，才不至于被礼宾对象误解。此即它的稳定性特征。3.礼宾性顾名思义，礼宾规格主要适用于礼待来宾。倘若以之对待自己人，显然未必适当。礼宾规格的这一礼宾性特征不言而明。4.差异性在具体操作礼宾规格时，对不同的接待对象，往往有着不同档次的要求与规定。此即礼宾规格的差异性。关注礼宾规格的差异性，便能使礼宾工作以不变应万变。（二）礼宾规格的确定1.国家的明文规定对国家有关礼宾的明文规定，在接待工作中必须认真地、一丝不苟地遵照执行。2.己方的常规做法在接待工作中，采取本单位、本部门的常规性做法，通常也是可被接受的。3.通行的习惯方式以社会上约定俗成的惯例接待来宾，在任何时候都是行之有效的。4.对等的操作办法在正式的接待工作中，尤其是在外事接待工作中，有时亦可参照此前接待对象在接待我方同等级别的人士时的具体做法进行，以示方平等、有来有往。5.既往的他方成例难以确定接待规格时，其他国家机关的先期做法，往往是可以作为重要参考的。二、礼宾的序列在具体的接待工作中，时常会遇到各方来宾在同一时间内抵达同一地点的情况。此刻，对东道主而言，最棘手的问题莫过于如何合情合理地在接待工作中排列其具体的尊卑、先后的顺序或者位次。对这一敏感问题倘若处理失当，往往不仅会使自己的接待工作功亏一篑，而且还有可能引起接待对象的误解，甚至得罪对方。礼宾序列，又称礼宾次序或礼宾排列，它是礼宾规格的具体操作方法之一。一般而言，它指的是接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，按照约定俗成方式，对其尊卑、先后的具体顺序和位次所进行的具体排列。在常规情况下，礼宾序列的基本排列方式主要有以下六种，它们各自又有其特定的适用范围。（一）职务的高低（二）字母的先后（三）笔画的多少（四）到场的早晚（五）报名的早迟（六）不进行排列三、接待的计划要使接待工作做得好上加好，不但要对其高度重视，而且还有必要先期拟定周密的接待计划。做到了这一点，往往就能使接待工作准备充分、减少疏漏，届时可以按部就班地进行。制订接待计划，重要的是要令其有助于接待工作，并且切实可行、从简务实。这些都是使接待计划行之有效的关键。所谓接待计划，具体是指对接待工作的总体规划与安排。一般而言，正式的接待计划均应包括如下八个方面的内容。（一）接待方针（二）接待规格（三）接待形式（四）接待日程（五）接待经费（六）膳宿安排（七）交通工具（八）接待人员四、迎来与送往（一）迎送规模一是减少程序二是减少时间三是减少人数（二）主人身份1.控制人数2.讲究身份（三）迎送时间1.双方协商2.留有余地（四）迎送地点1.来宾抵达或离开之时2.来宾下榻的地点3.主方的办公场所（五）双方确认

一、称呼的艺术（一）正规的称呼1.称呼对方为“同志”2.称呼行政职称3.称呼技术职称4.称呼职业名称5.称呼通行尊称6.称呼对方姓名第二节会见（二）称呼的禁忌1.江湖化称呼2.他人的绰号3.地域性称呼4.简约性称呼二、问候的做法问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，如果不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，是十分失礼的。在有必要问候他人时，公务员主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容三个具体方面加以注意。（一）问候的次序1.问候另外一个人2.一人问候多人（二）问候的态度1.主动2.热情3.自然4.专注（三）问候的内容1.直接式2.间接式三、介绍的惯例在人际交往中，特别是在人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作中，公务员应掌握的介绍主要有如下三种形式。（一）介绍自己1.内容真实2.时间简短3.形式标准（二）介绍他人1.何人做介绍2.介绍的顺序（三）介绍集体介绍集体，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。1.单向式2.双向式四、握手的规矩在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是目前最为通行的会见礼节。公务员学习和掌握握手的礼仪，主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个具体方面加以注意。（一）握手的方式1.神态2.手位3.力度4.时间（二）伸手的顺序1.基本规则2.具体方法（三）相握的禁忌1.忌用左手与人握手2.忌戴手套与人握手3.忌戴墨镜与人握手4.忌用双手与人握手5.忌用脏手与人握手五、座次的排列公务员在会客时，对座次的具体排列问题理应予以重视。具体而言，公务员在会见时让座于人有以下两点注意事项。其一，必须遵守有关的惯例。其二，必须讲究主随客便。从总体上讲，会客时公务员通常应当恭请来宾就座于上座。会见时的座次安排，具体而言又有如下五种主要方式。（一）相对式第一，双方就座后，一方面对正门，另一方则背对正门。第二，双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。（二）并列式第一，双方一同面门而坐。第二，双方一同在室内的右侧或左侧就座。（三）居中式指当多然并排就座时，讲究“居中为上”，即应以居于中央的位置为上座，请客人就座；以其两侧的位置为下座，由主人人员就座。（四）主席式一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则在其对面背门而坐，这种安排犹如主人正在主持会议，故称之为主席式。有时，主人亦可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请其他各方客人在两侧就座。（五）自由式所谓自由式排列，通常适用于非正式场合。其具体做法是：会见时有关各方均不分主次、不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，有时也会采用此种方式。六、合影的要求（一）合影的准备1.主随客便2.提供照片3.布置场地4.备好器材5.确定时间6.忌讳他用（二）合影的排位正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾背景的优劣、场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着或直接席地而坐，尤其是不应使合影参加者被他人遮挡。合影时若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。具体涉及合影时的位次排列问题，关键是要知道内外有别。此外，还须明确：合影时位次上的左右，应为被拍摄者相互之间的左右，而非拍摄者眼中的左右。1.国内合影时的位次排列2.涉外合影时的位次排列食宿，乃日常生活之琐事。具体而言，它在此指的是饮食与住宿。在礼宾工作中，饮食与住宿往往至关重要。它们虽然都是公务接待中的例行公事，但其具体操作的细节颇有讲究，绝对不可等闲视之。如果在来宾的膳宿问题上安排不当，不但会直接影响对方的情绪，有碍对方的日常工作与生活，而且还会令主方的整个接待工作前功尽弃。第三节食宿

在安排来宾的食宿时，从总体上必须掌握下述五项基本原则：一是遵守我方的有关规定；二是符合我方的实际条件；三是尊重来宾的风俗习惯；四是满足来宾的合理要求；五是确保来宾的健康与安全。

具体而言，应当对为来宾安排饮料、用餐与住宿方面的礼仪规范了解得一清二楚。对其中的任何一个具体细节，都绝对不能马虎大意。一、安排饮料（一）品种多样1.热茶2.咖啡3.汽水4.果汁5.矿泉水

（二）重视器皿1.进行消毒处理2.忌用残缺器皿3.杜绝重复使用4.推广环保器皿5.提倡饮料自助（三）讲究方式1.允许来宾对饮料有所选择2.来宾不能对饮料有所选择二、安排用餐为来宾安排用餐时，应对有关规范与特殊要求了解得一清二楚。对宴请的形式、就餐的方式、菜肴的选择、位次的排列四个具体要点，有关的公务员尤其应当认真掌握。（一）宴请的形式（二）就餐的方式（三）菜肴的选择1.宴会1.“混餐制”1.排除来宾忌食之物2.招待会2.“分餐制”2.安排来宾欢迎之物3.工作餐3.“自助制”4.“公筷制”（四）位次的排列桌次的排列第一，“以右为上”。第二，“内侧为上”。第三，“居中为上”。许多时候，以上三项规则往往是交叉使用的。席位的排列第一，“好事成双”。

第三，“面门为主”。第二，“各桌同向”。

第四，“主宾居右”。上述四项规则，通常都是交叉在一起使用，而很少被单独使用。三、安排住宿接待远道而来的客人时，通常需要为其安排住宿。严格地讲，来宾住宿问题可采用以下两种方法。第一，由来宾自行解决。届时，主人要做的只是在必要时给予对方一定程度的协助，如代为预订，或为其提供建议、咨询。第二，由主方负责解决。它要求接待方全面负责解决与来宾住宿相关的一切问题。至于究竟应采用何种方式，则通常由宾主双方提前商定。当主方负责来宾的住宿时，相关工作人员主要应当考虑如下三个具体问题。（一）住宿的地点第一，拟请来宾住宿地点的顾客反映。第二，拟请来宾住宿地点的服务质量。第三，拟请来宾住宿地点的接待能力。第四，拟请来宾住宿地点的周边环境。第五，拟请来宾住宿地点的交通条件。第六，拟请来宾住宿地点的配套设施。第七，拟请来宾住宿地点距离接待单位、机场、港口、车站及工作地点路程的远近。第八，接待单位用以安排来宾住宿的经费预算状况。第九，国家有关公务接待的明文规定。（二）生活习惯（三）实际需要1.为来宾创造良好的卫生条件1.安排来宾就近住宿2.充分保证来宾住处的安静2.为来宾安排好闲暇活动3.确保来宾的休息不被干扰3.照顾来宾应“主随客便”4.不安排同性外宾共居一室4.满足来宾合理需要

交通，往来通达之谓也。在日常工作中，公务员不论进行何种活动，往往都与交通不无关系。孟子有言：“非礼无行也。”不论个人徒步行走，还是乘坐共交通工具，公务员均需自觉地遵守必要的礼仪规范。若不遵守必要的交通礼仪，既会破坏交通秩序，而且也会因此而给人以表里不一、缺乏自律之感。交通礼仪，是对与交通相关的各种具体的行为规范的一种泛称。公务员应认真掌握并遵守的交通礼仪，主要集中在徒步行进、驾驶汽车、乘坐车辆、乘坐火车、乘坐轮船、乘坐飞机六个具体方面第四节交通一、徒步行进（一）遵守交规（二）明确方位（三）礼让他人（四）严于律己

1.走人行道1.单行行走1.不争抢道路1.忌手舞足蹈2.靠右行走2.并排行走2.不阻塞交通2.忌吃吃喝喝3.走过街道3.出入房门3.不目无弱者3.忌过度亲昵4.看红绿灯4.上下楼梯4.不蛮横无理4.忌围观尾随5.服从管理5.进出电梯二、驾驶汽车（一）技术合格（二）服从管理（三）安全行驶（四）礼让他人1.掌握驾驶技术1.遵守规定

1.树立安全意识

1.礼让其他机动车2.精心维护车辆2.接受管理2.采取安全措施2.礼让非机动车与3.取得正式资格行人

三、乘坐车辆（一）上下车的顺序1.乘坐公共汽车、轻轨或地铁2.乘坐轿车（二）就座时的座次1.乘坐公共汽车、轻轨或地铁2.乘坐轿车（三）乘车时的表现1.主动让座2.安全至上年3.严格律己四、乘坐火车（一）持票就座（二）位次尊卑（三）重在休息（四）举止适度1.预先购票上车

1.舒适之处为上1.细声细语1.应对得体

2.乘坐指定车次2.方便之处为上2.与人方便2.装束得体3.就座于指定座位3.面朝前方为上4.每人一票一座4.临窗之座位上

五、乘坐轮船（一）确保安全（二）各就各位（三）和睦相处1.