2024-2025年航空员职业（服务礼仪）基础知识考试题与答案

2024-2025年航空员职业(服务礼仪)基础知

识考试题与答案

一、选择题

1.()旅客登机时，乘务员通常情况下不要替携带婴儿

的旅客()。

A.提拿手提行李

B.推小推车

C.急于引导座位

D.抱婴儿

参考答案：D

2.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应特别注

意哪些方面？

A、乘客的满意度和反馈意见

B、航班中的紧急情况处理是否得当

C、客舱服务的质量和效率

D、所有以上选项

试题答案：D

3.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别

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注意哪一点？

A、迅速完成清理工作，无需关注细节

B、细心检查每个座位和区域，确保无遗留物品

C、将所有乘客物品统一收集，由航空公司统一处理

D、忽略小件物品的清理，认为价值不高

参考答案：B

4.在航班中，如果乘客对餐食中的某种食材过敏，乘

务员应如何处理？

A、立即更换为不含该食材的餐食

B、告知乘客无法更换，只能接受或不吃

C、让乘客自行解决过敏问题

D、通知机长，由机长决定是否更换餐食

试题答案：A

5.乘务员应在()归还旅客衣物。

A.飞机停稳后

B.飞机下降前

C.旅客下机前

D.旅客下机后

参考答案：B

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6.在航班中，如果乘客对飞机上的空调温度不满意,

乘务员应如何处理？

A、立即调整客舱温度至乘客满意

B、告知乘客无法调整，只能忍受

C、提供毛毯或风扇等辅助物品，尽量满足乘客需求

D、让乘客自行调整座位上的温度控制按钮（如果适用）

试题答案：C

7.在航班上，当乘客对航班信息或目的地情况有疑问

时，服务人员应如何提供帮助？

A、让乘客自行查询航班信息或旅游指南

B、根据自己所知，简要回答乘客的问题

C、详细解答乘客的疑问，并提供额外的有用信息

D、告知乘客可以咨询其他乘客或等待降落后再了解

试题答案：C

8.民航服务人员在处理乘客投诉时，若一时无法解决

问题，应如何回应乘客？

A、承诺立即解决，但后续无实际行动

B、坦诚告知当前情况，并承诺会尽快跟进和回复

C、转移话题，避免直接回答投诉问题

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D、指责乘客的投诉不合理，拒绝进一步沟通

试题答案：B

9.()旅客间发生矛盾冲突时，民航服务人员下列做法

错误的是：()

A.立即上前制止

B.报告给上司

C.若不听劝阻，报公安局

D.介入其中判断是非

参考答案：D

10.以下哪些行为体现了民航服务人员良好的职业素

养和礼仪？

A、始终保持微笑，态度亲切友好

B、穿着整洁的制服，并正确佩戴工牌

C、在航班上积极解答乘客的疑问，提供准确信息

D、尊重乘客的隐私，不随意窥探或讨论乘客的个人信

息

E、遇到紧急情况时，能够迅速、冷静地处理并安抚乘

客情绪

试题答案：A,B,C,D,E

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n.()旅客要求冷藏药品时，乘务员()。

A.应直接把药品放入到冷藏箱内进行冷藏

B.可以拒绝旅客的要求

C.应将药品放入盛有冰块的清洁袋或塑料袋内，让旅客

自行保管

D.将药品放入清洁袋或塑料袋内，放入到冷藏箱内进行

冷藏

参考答案：C

12.民航服务人员在提供餐饮服务时，应注意哪些方面

以体现优质服务？

A、提前了解乘客的饮食偏好和特殊需求

B、保持餐食和餐具的清洁与卫生

C、主动询问乘客是否需要添加饮料或小吃

D、耐心解答乘客关于餐饮的疑问

E、在提供餐饮服务时，避免打扰到需要休息的乘客

试题答案：A,B,C,D,E

13.()以下不属于心理学对民航服务的意义的是：()

A.有利于对客服务工作的开展

B.有利于提高民航服务人员的学术水平

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C.有利于了解旅客的心理

D.有利于与客沟通民航客舱服务与设备操作知识

试题答案：B

14.()关于机上手提行李的安排要求描述正确的是0。

A.不能封闭的衣帽间不能放置大件行李

B.放不下的大件行李可以暂时存放在卫生间

C.占座行李随意放在座位上即可

D.地面迎客时如果发现不符合规定的行李,乘务员在关

闭舱门后报告乘务长

试题答案：A

15.()旅客间发生矛盾时,乘务员应掌握的原则是0。

A.直接报告机长

B.尽量向其解释,主动承担道歉

C.不予管理

D.劝说调解,不参与意见,不评论,不扩大矛盾

试题答案：D

16.在民航服务中，当遇到需要协助的无人陪伴儿童时,

服务人员应如何行动？

A、将其交由其他乘客照顾，自己继续工作

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B、立即联系地面工作人员，并亲自陪伴直至儿童安全

交接

C、告知儿童自行前往目的地的方式，不做过多干预

D、忽视儿童的存在，认为有专人处理

试题答案：B

17.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别

注意哪一点？

A、迅速完成清理工作，无需关注细节

B、细心检查每个座位和区域，确保无遗留物品

C、将所有乘客物品统一收集，由航空公司统一处理

D、忽略小件物品的清理，认为价值不高

试题答案：B

18.()着装时的和谐原则是指一个人的穿着要和年龄、

形体、()相吻合，表现出一种和谐,给人以美感。

A.脸型

B.职业

C.身高

D.时间

参考答案：B

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19.在航班上，当乘客提出更换座位请求时，服务人员

应如何处理？

A、直接拒绝，不考虑乘客需求

B、立即同意，并帮助乘客更换座位

C、询问乘客原因，并根据实际情况和规定进行判断和

处理

D、让乘客自行与其他乘客协商

试题答案：C

20.以下对于“微笑礼”表述不正确的是()。

A.微笑要适度适时,注意对象和场合

B.二度微笑的呈现是眼含笑意，口唇微启

C.当我们初次见面和即将分别时要微笑

D.当他人表示请求或是向你表示歉意时要微笑

试题答案：D

21.以下哪项不属于民航服务人员的基本礼仪要求？

A、微笑服务，态度亲切

B、穿着随意，彰显个性

C、言语礼貌，耐心解答

D、举止得体，尊重乘客

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试题答案：B

22.在民航服务中，遇到紧急情况时，服务人员应首先

做的是？

A、立即通知乘客，引起恐慌

B、迅速评估情况，采取适当措施

C、自行处理，无需报告

D、等待上级指示再行动

试题答案：B

23.()下列关于旅客服务的说法错误的是()。

A.将可折叠的伞形婴儿车收好放于头顶行李架内

B.将盲人乘客随手携带的物品放在乘客容易接触到的

地方

C.乘客自带的折叠式轮椅应在登机时进行交运

D.要帮助重要旅客挂放大衣

参考答案：A

24.关于民航服务中的着装规范，以下哪项描述是正确

的？

A、可以根据个人喜好随意搭配制服

B、制服应保持整洁、无破损，并正确佩戴工牌

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C、可以在制服上佩戴过多个人饰品

D、男女服务员着装无需区分，统一标准

试题答案：B

25.在航班延误时，民航服务人员应如何与乘客沟通?

A、避而不谈，减少接触

B、坦诚告知原因，积极安抚乘客情绪

C、指责天气或其他外部因素

D、承诺无法实现的补偿以安抚乘客

试题答案：B

26.民航服务人员在与乘客交流时，应保持怎样的语气

和态度？

A、冷淡、机械，仅完成工作任务

B、热情、友好，展现专业形象

C、随意、轻松，像与朋友交谈

D、严肃、紧张，以显示权威

试题答案：B

27.()关于乘务员耳饰的说法正确的是()。

A.可以随意佩戴夸张的款式

B.允许佩戴不能超过黄豆粒大小的耳饰

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C.可以只佩戴一侧耳饰

D.可以在一个耳朵上佩戴多个耳饰

参考答案：B

28.在航班中，乘务员在面对紧急情况或突发事件时，

应采取以下哪些行动？

A、保持冷静，立即报告给机长或紧急协调员

B、根据紧急程序，迅速采取行动，如启动紧急撤离程

序

C、确保乘客的安全，提供必要的安抚和指导

D、记录事件经过，并在航班结束后进行复盘和总结

试题答案：A,B,C,D

29.民航服务人员在处理乘客投诉时，以下哪项是恰当

的做法？

A、立即反驳乘客的观点，坚持自己的立场

B、认真倾听乘客的投诉，表达同情和理解

C、忽略乘客的投诉，认为是小题大做

D、将责任推给其他同事或部门

试题答案：B

30.在航班中，如果乘客提出需要了解航班的实时信息,

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如到达时间、飞行距离等，乘务员应如何处理?

A、立即通过广播系统提供详细信息

B、告知乘客通过个人电子设备上的航班追踪应用查看

C、使用客舱内的信息显示屏展示相关信息

D、提供一张写有航班信息的卡片给乘客

试题答案：C

31.()为要客提供毛巾时，要站在距离茶几0处，使身

体正面与茶几平行，同时位于客人的斜前方。

A.10厘米

B.12厘米

C.15厘米

D.20厘米

参考答案：C

32.在航空服务中，乘务员如何提升服务灵活性？

A、根据航班的不同情况和乘客的多样化需求，灵活调

整服务策略

B、在面对突发情况时，能够迅速作出决策并调整服务

流程

C、鼓励乘客提出个性化需求，并尽力满足他们的合理

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要求

D、与团队成员保持密切沟通，共同应对服务中的挑战

和变化

试题答案：A,B,C,D

33.在航班中，乘务员如何确保乘客的行李安全托运？

A、在行李托运时，仔细核对行李的重量、尺寸和目的

地等信息

B、确保行李被正确放置在行李舱内，避免行李之间的

碰撞和挤压

C、在行李上贴上醒目的目的地标签和乘客联系方式，

以便在行李丢失时及时找回

D、对于超重或超大行李，提醒乘客按照航空公司的规

定进行额外付费或处理

试题答案：A,B,C,D

34.在航空服务中，乘务员如何提升乘客的忠诚度？

A、提供优质、个性化的服务，让乘客感受到家一般的

温暖

B、在航班中积极推广航空公司的会员计划和优惠活动

C、及时处理乘客的投诉和建议，改进服务质量，提升

乘客满意度

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D、通过社交媒体等渠道，与乘客保持联系，分享航空

公司的最新动态和优惠信息

试题答案：A,B,C,D

35.在航班中，乘务员如何确保乘客的舒适度和便利

性？

A、提供舒适的座椅和足够的空间，确保乘客在飞行过

程中的舒适度

B、在航班中提供便捷的购物和娱乐设施，满足乘客的

多样化需求

C、确保机舱内的温度和湿度适宜，为乘客提供舒适的

旅行环境

D、在航班延误或取消时，提供及时的住宿和交通安排，

减轻乘客的不便

试题答案：A,B,C,D

36.在航班中，如果乘客对飞机上的安全带使用方法有

疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示安全带的使用方法，并确认乘客已

正确佩戴

B、告知乘客所有座位的安全带使用方法相同，自行佩

戴即可

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C、让乘客查看座位前方的安全须知卡

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

37.关于民航服务中的排队礼仪，以下哪项是正确的？

A、允许乘客插队，以体现人性化服务

B、设立明确的排队标识，引导乘客有序排队

C、忽略排队秩序，谁先到达服务台谁先办理

D、对不遵守排队规则的乘客进行严厉批评

试题答案：B

38.在航班降落前，民航服务人员应进行的准备工作不

包括？

A、检查客舱安全设备是否完好

B、通知乘客做好降落准备

C、私自调整座椅布局，以提供更多空间

D、核对乘客行李标签，确保无误

试题答案：C

39.在民航服务中，关于行李托运的礼仪，以下哪项是

正确的？

A、对乘客的行李进行随意翻动和检查

第15页共76页

B、耐心解答乘客关于行李托运的疑问

C、对超重行李直接拒绝托运，不做解释

D、强制要求乘客购买行李保险

参考答案：B

40.在航班中，如果乘客对飞机上的紧急出口位置有疑

问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客指出紧急出口的位置，并简要说明其重

要性

B、告知乘客无需担心，紧急出口在紧急情况下会自动

打开

C、让乘客自行查看座位前方的安全须知卡

D、通知机长，由机长进行说明

试题答案：A

41.()下列不属于航前准备会的内容的是()。

A.熟悉所飞机型客舱设备

B.介绍航线特点

C.根据所飞机型进行号位分工

D.航后讲解

参考答案：D

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42.在航班中，如果乘客对飞机上的氧气面罩和救生衣

的使用方法不清楚，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客进行演示，并确保乘客理解

B、告知乘客这些设备在紧急情况下会自动启用

C、让乘客查看安全须知卡上的图示

D、通知地面服务人员，由地面人员进行培训

试题答案：A

43.在航班结束后，乘务员进行航班复盘时，应特别注

意哪些方面？

A、乘客服务过程中的亮点和不足

B、航班中的特殊情况及其处理方式

C、团队协作和沟通的效果

D、所有以上选项

试题答案：D

44.在民航服务中，关于行李托运的礼仪，以下哪项是

正确的？

A、对乘客的行李进行随意翻动和检查

B、耐心解答乘客关于行李托运的疑问

C、对超重行李直接拒绝托运，不做解释

第17页共76页

D、强制要求乘客购买行李保险

试题答案：B

45.()对盲人旅客不要介绍的机上设备是()。

A.阅读灯

B.通风口

C.呼唤铃

D.安全带

参考答案：A

46.民航服务人员在与国际乘客交流时，应特别注意哪

一点？

A、强调本国文化，展示民族特色

B、尊重乘客的文化背景和语言习惯

C、忽略文化差异，使用统一的服务标准

D、强制要求乘客使用本国语言交流

试题答案：B

47.以下哪些做法有助于提升民航服务中的乘客满意

度？

A、提供个性化的服务体验，满足乘客的特定需求

B、定期进行员工培训，提升服务质量和效率

第18页共76页

C、设立有效的乘客反馈机制，及时收集并处理乘客意

见

D、在航班延误时，主动与乘客沟通并提供最新信息

E、忽视乘客的小请求或抱怨，以避免增加工作负担

试题答案：A,B,C,D

48.在航空服务中，乘务员如何提升乘客的娱乐体验？

A、提供多样化的娱乐设施和服务，如个人娱乐屏幕、

音乐、电影等

B、确保娱乐设施的正常运行，及时解决乘客在使用过

程中遇到的问题

C、根据乘客的喜好和需求，推荐适合的娱乐内容

D、鼓励乘客利用娱乐设施，丰富飞行体验

试题答案：A,B,C,D

49.在航班中，乘务员如何确保无障碍服务，满足特殊

需求乘客的需求？

A、提供无障碍设施，如轮椅、电梯等，确保特殊需求

乘客能够顺利移动

B、培训乘务员掌握与特殊需求乘客沟通的技巧和方法

C、熟悉特殊需求乘客可能遇到的困难和问题，提前做

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好准备和应对方案

D、在航班中密切关注特殊需求乘客的需求和状况，提

供及时、有效的协助

试题答案：A,B,C,D

50.在航空服务中，乘务员如何有效应对紧急情况？

A、熟悉应急程序，包括疏散、逃生和救援等

B、确保应急设备（如救生衣、氧气面罩等）处于良好

状态，并知道如何正确使用

C、在紧急情况下保持冷静，迅速评估情况，并作出正

确的决策

D、与乘客保持沟通，提供指导和安慰，确保他们的安

全和情绪稳定

试题答案：A,B,C,D

51.在航班中，乘务员如何提升团队协作效率？

A、与其他乘务员保持良好的沟通和协作，共同完成任

务

B、明确各自的职责和分工，避免重复劳动和遗漏

C、在遇到问题时，及时与团队成员分享信息和解决方

案

第20页共76页

D、相互支持，共同面对挑战和压力，保持团队的凝聚

力和士气

试题答案：A,B,C,D

52.在航空服务中，乘务员如何提升跨文化交流能力？

A、学习不同国家和地区的文化习俗和礼仪，避免文化

冲突

B、掌握多种语言，以便与不同国籍的乘客有效沟通

C、在交流中展现尊重和包容，理解并接纳不同文化的

差异

D、通过培训和实践，提升对不同文化背景乘客需求的

理解和应对能力

试题答案：A,B,C,D

53.()对于不同的旅客，就乘坐飞机而言，其第一需要

是不一样的，但对于大多数的旅客来说其第一需要的往往

是：()

A.要求安全

B.要求机型

C.要求舒适

D.要求准时快速到达目的地

第21页共76页

参考答案：D

54.在航班上，当遇到紧急医疗情况时，民航服务人员

应首先采取哪项行动？

A、立即通知机长并广播寻找医生

B、自行对乘客进行医疗救治

C、告知乘客自行处理或等待降落后再就医

D、忽视医疗情况，继续其他服务工作

试题答案：A

55.民航服务人员在处理乘客行李时，应遵循哪些原

则？

A、仔细检查行李标签，确保与乘客机票信息一致

B、礼貌地请乘客自行搬运和放置行李

C、协助需要帮助的乘客搬运和放置行李

D、对超重或违禁行李，按照航空公司规定进行处理并

耐心解释

E、随意堆放乘客行李，不考虑安全和整齐

试题答案：A,C,D

56.()如果飞机接靠廊桥，客人登机时，摆报纸的折叠

车应放在0。

第22页共76页

A.头等舱第一排D座前

B.前服务间门口

C.经济舱第一排D座前

D.机门口廊桥上

参考答案：D

57.民航服务人员在与乘客进行非语言沟通时，应注意

哪一点？

A、忽略非语言信号，仅关注言语内容

B、使用夸张的表情和手势以吸引乘客注意

C、保持眼神交流，传递真诚和关注

D、频繁变换姿势和表情，以展现活力

试题答案：C

58.在航班起飞前，民航服务人员应对客舱进行哪些安

全检查？

A、仅需检查乘客安全带是否系好

B、详细检查客舱内的安全设备、紧急出口及乘客行李

C、忽略乘客手提行李中的违禁品检查

D、仅由机长负责安全检查，服务人员无需参与

试题答案：B

第23页共76页

59.()客舱乘务员是受公司指派在客舱执行执勤任务

的机组必需成员，其主要职责是保证0。

A.客舱服务

B.飞机安全

C.航班正点

D.客舱安全

试题答案：D

60.民航服务人员在与乘客沟通时，如何有效运用非语

言沟通技巧？

A、保持眼神交流，表达关注和理解

B、运用肢体语言，如点头、微笑来增强沟通效果

C、注意自己的面部表情，避免传递出负面情绪

D、调整语速和音量，确保乘客能够清晰理解

E、保持适当的身体距离，以尊重乘客的个人空间

试题答案：A,B,C,E

61.()以下关于贵宾室饮料服务程序说法错误的是0。

A.冷饮要倒7〜8分满为宜

B.贵宾入座后3分钟之内送上

C.每隔5〜8分钟为贵宾加一次饮料

第24页共76页

D.茶杯摆放要使把手与贵宾左手的位置成45°角

参考答案：D

62.()保障客舱安全是乘务员的第一职责。

A.正确

B.错误

试题答案：A

63.()当氧气面罩脱落时,乘务员应首先指挥乘客戴好

氧气面罩,再戴好自己的氧气面罩。

A.正确

B.错误

试题答案：B

64.()客舱氧气面罩的人工释放方法是用人工释放工

具或尖细的物品,插入氧气面罩盖板的释放孔内使其脱落。

A.正确

B.错误

试题答案：A

65.在航班中，乘务员如何确保乘客的饮食需求得到满

足？

A、提供多样化的餐饮选择，满足不同口味和文化背景

第25页共76页

乘客的需求

B、提前了解乘客的特殊饮食需求（如素食、过敏源等），

并做相应准备

C、确保餐饮质量符合航空公司的标准，注重食品安全

和卫生

D、在提供餐饮服务时，尊重乘客的个人意愿和选择

试题答案：A,B,C,D

66.在航班中，乘务员如何确保乘客的行李在托运和提

取过程中的安全？

A、在行李托运时，仔细核对行李标签和乘客信息，确

保准确无误

B、监督行李的装载和卸载过程，确保行李不会受到损

坏或丢失

C、在行李提取区，提供清晰的指引和协助，帮助乘客

快速找到行李

D、对于行李丢失或损坏的情况，及时提供赔偿和解决

万案

试题答案：A,B,C,D

67.在航空服务中，乘务员如何提升服务创新能力？

A、关注乘客需求的变化和趋势，不断探索新的服务方

第26页共76页

式和手段

B、鼓励乘客提出宝贵的意见和建议，作为服务创新的

灵感来源

C、与团队成员共同讨论和分享服务创新的想法和实践

经验

D、通过培训和学习，提升服务创新的理论和实践能力

试题答案：A,B,C,D

68.在航班中，乘务员如何确保乘客的心理健康？

A、提供舒适、宁静的机舱环境，减少噪音和干扰

B、在航班中提供心理健康方面的指导和建议，如放松

技巧、冥想等

C、密切关注乘客的情绪变化，及时提供安慰和支持

D、对于表现出严重心理问题的乘客，及时与地面医疗

团队联系，确保他们得到专业的帮助

试题答案：A,C,D

69.在航空服务中，乘务员如何提升自我管理能力？

A、设定明确的工作目标和计划，确保高效完成任务

B、学会管理自己的情绪和压力，保持积极的心态和情

绪稳定

第27页共76页

C、不断提升自己的专业技能和服务水平，以适应航空

业的发展变化

D、合理安排工作和生活，保持身心健康和精力充沛

试题答案：A,B,C,D

70.在航班中，乘务员如何确保乘客的隐私得到保护？

A、仅在乘客授权的情况下，讨论或分享乘客的个人信

息

B、避免在公共场合大声讨论乘客的私人事务

C、确保乘客的行李和随身物品在不被授权的情况下不

被查看或移动

D、对于乘客提出的隐私保护要求，给予充分的尊重和

理解

试题答案：A,B,C,D

71.()乘务长确认旅客登机完毕后，就可以关闭舱门。

A.正确

B.错误

试题答案：B

72.()服务人员应注意对老弱病残孕的照顾，当他们没

有要求服务人员帮助的时候，不要打扰他们，应全程做到免

第28页共76页

打扰服务。

A.正确

B.错误

试题答案：B

73.在航班中，如果乘客对飞机上的洗手间使用有疑问,

乘务员应如何处理？

A、立即带领乘客前往洗手间，并简要说明使用方法

B、告知乘客自行查看洗手间内的使用说明

C、让乘客询问其他乘客如何使用

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

74.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应包括以

下哪些内容？

A、乘客服务中的亮点和成功经验

B、航班中的问题和挑战及其解决方案

C、团队协作和沟通的效果及改进建议

D、乘客反馈和满意度调查结果

试题答案：A,B,C,D

75.国际航班中，乘务员为乘客提供饮料服务时，应先

第29页共76页

提供哪种类型的饮料？

A、含酒精饮料

B、非酒精饮料

C、热饮

D、冷饮

试题答案：B

76.航空服务中，乘务员在客舱内行走时应遵循的原则

是？

A、快速穿梭，节省时间

B、轻声慢步，不打扰乘客

C、与乘客保持绝对距离

D、随意走动，无需注意形象

试题答案：B

77.在航班中，乘务员发现乘客身体不适，应首先采取

的措施是？

A、立即通知机长

B、自行提供药物帮助

C、询问乘客是否需要帮助并联系地面医疗

D、忽略，避免引起其他乘客恐慌

第30页共76页

试题答案：C

78.航空礼仪中，乘务员在介绍安全设备时，应使用哪

种语言？

A、仅使用乘务员母语

B、仅使用英语

C、使用乘客能理解的通用语言或外语

D、无需介绍，让乘客自行阅读安全须知

试题答案：C

79.在航空服务中，对于携带婴儿的乘客，乘务员应优

先提供哪种服务？

A、额外行李安置

B、婴儿摇篮安装

C、优先登机

D、特殊餐食

试题答案：C

80.在航班延误或取消的情况下，民航公司应如何妥善

处理以减少乘客的不满？

A、及时通知乘客延误或取消的信息，并提供解释和道

歉

第31页共76页

B、为受影响的乘客提供重新安排航班的选项，并尽可

能减少等待时间

C、为乘客提供餐饮、住宿等必要的补偿措施

D、与乘客保持沟通，及时提供最新的航班信息和解决

万案

E、鼓励乘客通过社交媒体表达不满，以引起公众关注

试题答案：A,B,C,D

81.民航服务人员如何在繁忙的航班中保持高效的工

作状态？

A、提前准备，熟悉航班信息和乘客需求

B、制定合理的工作计划，并优先处理紧急和重要的任

务

C、与机组成员密切合作，共同分担工作压力

D、在服务过程中保持积极的心态和耐心

E、合理安排休息时间，确保精力充沛地投入工作

试题答案：A,B,C,D,E

82.在航班延误的情况下，乘务员首先应该做的是？

A、立即通知机长

B、向乘客广播延误信息

第32页共76页

C、安排乘客的餐饮

D、检查飞机设备

试题答案：B

83.乘客在航班中提出更改座位请求，乘务员应如何处

理？

A、立即同意并更换座位卡

B、拒绝乘客请求，维持原座位安排

C、在确认不影响飞行安全和乘客舒适度的情况下，尽

量满足请求

D、要求乘客自行与地面服务人员协商

试题答案：C

84.航空服务中，乘务员在航班结束时，应如何与乘客

道别？

A、仅通过广播系统道别

B、无需特别道别，直接结束服务

C、在乘客离开座位时，面带微笑，礼貌道别

D、仅向头等舱乘客道别

试题答案：C

85.在航班中，乘客要求购买免税商品，乘务员应如何

第33页共76页

处理?

A、立即提供免税商品目录和购买服务

B、告知乘客无法提供此类服务

C、将乘客需求转告给机上免税店工作人员

D、让乘客自行前往免税店购买

试题答案：C

86.民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物

品时，应如何体现礼仪？

A、随意扔给乘客，不做过多交流

B、礼貌地询问乘客是否需要，并主动提供帮助

C、等待乘客主动要求后再提供

D、仅对商务舱或头等舱乘客提供此类服务

试题答案：B

87.在航班上，民航服务人员如何有效管理时间，确保

服务质量和效率？

A、制定详细的服务计划和时间表，合理分配时间

B、优先处理紧急和重要的服务需求

C、在服务过程中保持高效和专注，避免不必要的延误

D、提前与机组成员沟通，协调服务流程和时间安排

第34页共76页

E、鼓励乘客自助服务，减少服务人员的工作量

试题答案：A,B,C,D,E

88.在航班中，当乘客提出需要紧急医疗援助时，乘务

员应首先采取的措施是？

A、立即通知机长

B、使用客舱广播系统寻找医生乘客

C、提供机上急救箱进行初步处理

D、通知地面医疗团队准备接机

试题答案：A

89.()面对旅客的投诉，民航服务人员的对策应该是感

情上、心理上与投诉者保持不一致。

A.正确

B.错误

参考答案：B

90.在航班结束后，乘务员进行客舱清洁时，应特别注

意哪些区域？

A、乘客座位和行李架

B、飞机厨房和卫生间

C、飞机窗户和机身外部

第35页共76页

D、机组休息区和驾驶舱

试题答案：B

91.在航班中，如果乘客对座位安排提出异议，认为其

座位影响逃生，乘务员应如何处理？

A、立即更换乘客座位至更安全的区域

B、告知乘客所有座位均符合安全标准，无需担心

C、让乘客自行与地面服务人员协商座位更换事宜

D、通知机长，由机长决定是否更换座位

试题答案：A

92.在航班中，如果乘客对飞机上的氧气面罩使用方法

有疑问，乘务员应如何处理？

A、立即进行演示，并确保乘客理解

B、告知乘客在紧急情况下会自动掉落，无需担心

C、让乘客自行查看安全须知卡

D、仅在紧急情况下才进行说明

试题答案：A

93.()面试时女生的标准站姿是以0面向考官。

A.丁字步、腹前式站姿

B.V字步、腹前式站姿

第36页共76页

C.丁字步、垂臂式站姿

D.V字步、垂臂式站姿

参考答案：B

94.在航班中，如果乘客要求了解飞行高度、速度等具

体飞行参数，乘务员应如何处理？

A、立即提供详细数据

B、告知乘客这些数据属于机密，无法提供

C、简要说明飞行状态，避免提供过多技术细节

D、让乘客自行通过航班显示屏查看

试题答案：C

95.在航班中，如果乘客提出需要安静的环境休息，乘

务员应如何处理？

A、立即要求周围乘客保持安静

B、告知乘客无法提供此类服务

C、尽可能减少对该乘客的干扰，如降低周围灯光、减

少走动等

D、让乘客自行解决

试题答案：C

96.()关于不正常航班，以下哪一项不是承运人的原因

第37页共76页

Oo

A.交通管制

B.飞机晚到

C.飞机调配问题

D.飞机运力不足

参考答案：A

97.在航班结束后，乘务员进行客舱整理时，应特别注

意哪些细节？

A、确保座椅靠背和扶手归位

B、检查是否有乘客遗留物品

C、确保所有垃圾被正确分类并处理

D、所有以上选项

试题答案：D

98.在航班中，乘务员在应对乘客投诉时，应采取以下

哪些措施？

A、耐心倾听并理解乘客的投诉内容

B、立即道歉并承认错误（如适用）

C、积极寻找解决方案并满足乘客的合理需求

D、记录投诉详情并报告给上级管理人员

第38页共76页

试题答案：A,B,C,D

99.航空服务中，乘务员在面对有特殊饮食需求的乘客

时，应如何处理？

A、忽略此类需求，提供标准餐食

B、尽可能提供符合乘客需求的特殊餐食

C、让乘客自行解决饮食问题

D、通知机长，由机长处理

试题答案：B

100.在航班中，当乘客询问关于目的地的信息时，乘

务员应如何处理？

A、立即提供详细的目的地介绍

B、告知乘客无法提供此类信息

C、尽可能提供乘客所需的基本信息，或建议乘客自行

查询

D、让乘客向地面服务人员询问

试题答案：C

101.在航班起飞前，乘务员进行安全检查时，应特别

注意哪些物品？

A、乘客的随身行李大小

第39页共76页

B、乘客是否系好安全带

C、乘客是否携带危险物品

D、乘客的座位是否舒适

试题答案：C

102.在航班中，当乘客提出对服务质量的不满时，乘

务员应如何处理？

A、立即反驳乘客的投诉

B、忽略乘客的不满，继续提供服务

C、耐心倾听，记录投诉，并尝试解决问题或提供补偿

D、将投诉转交给地面服务人员处理

试题答案：C

103.()握手的时间不宜过长或过短，标准的握手时间

应控制在()秒钟以内。

A.1-2秒

B.2-3秒

C.3-5秒

D.5-6秒

试题答案：C

104.航空服务中，乘务员在提供餐饮服务时，如果乘

第40页共76页

客表示不需要，乘务员应如何处理？

A、坚持提供，认为餐饮服务是标准流程

B、尊重乘客选择，不再提供餐饮服务

C、询问乘客是否需要其他替代服务

D、告知乘客将影响其后续服务体验

试题答案：B

105.民航服务人员在处理航班延误期间的乘客需求时,

应特别注意哪一点？

A、优先满足商务舱或头等舱乘客的需求

B、平等对待所有乘客，尽量满足合理需求

C、忽略经济舱乘客的需求，认为他们更容易接受延误

D、优先考虑航空公司利益，减少服务成本

试题答案：B

106.在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下

哪些细节是需要特别关注的？

A、确保客舱内的空气质量和噪音水平在合理范围内

B、提供充足的阅读材料和娱乐选项，如杂志、电影和

音乐

C、定期检查和更换客舱内的座椅套和靠垫，保持其清

第41页共76页

洁和舒适度

D、在航班过程中，适时地提供毛毯、枕头等舒适物品

E、关注乘客的餐饮偏好，尽量提供多样化的餐饮选择

试题答案：A,B,C,D,E

107.在航班中，如果乘客对飞机上的行李存放规定有

疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示行李存放的正确方法，并解释相关

规定

B、告知乘客自行查看行李存放区域的标识和说明

C、让乘客询问其他乘客如何存放行李

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

试题答案：A

108.航空服务中，乘务员在面对乘客投诉时，应采取

的态度是？

A、立即反驳，维护航空公司利益

B、忽略投诉，避免事态扩大

C、耐心倾听，记录并尝试解决问题

D、推卸责任，让乘客自行解决

试题答案：C

第42页共76页

109.在航班中，乘客要求了解飞行进度信息，乘务员

应如何操作？

A、立即联系机长获取详细信息

B、告知乘客无法提供此类信息

C、使用客舱广播系统定期更新飞行进度

D、让乘客自行查看航班显示屏

试题答案：C

110.在航班中，如果乘客对飞机上的娱乐系统操作有

疑问，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客演示娱乐系统的操作方法

B、告知乘客自行查看娱乐系统上的使用指南

C、让乘客询问其他熟悉操作的乘客

D、提供备用娱乐设备供乘客使用

试题答案：A

111.在航空服务中，乘务员应如何站立以展现最佳形

象？

A、双手交叉抱于胸前

B、一手插兜，另一手自然下垂

C、双脚并拢或呈“V”字形，双手自然下垂或交叠放于

第43页共76页

腹前

D、身体斜倚在客舱设施上

试题答案：C

112.乘客登机时，乘务员应如何问候以体现热情与专

业？

A、简单点头示意

B、大声呼喊乘客姓名

C、使用标准问候语，如“欢迎登机，祝您旅途愉快”

D、无需特别问候，直接指引座位

试题答案：C

113.为乘客提供饮料服务时，以下哪项做法是不恰当

的？

A、询问乘客是否需要加冰

B、饮料倒入杯中七八分满

C、直接将未开封的瓶装水递给乘客

D、提醒乘客小心烫手（对于热饮）

试题答案：C

114.在航班延误的情况下，乘务员应如何安抚乘客情

绪？

第44页共76页

A、忽略乘客抱怨，继续执行其他任务

B、立即承诺解决问题，但不做具体解释

C、耐心解释延误原因，提供最新的航班信息，并尽量

满足乘客的合理需求

D、对乘客的询问表示不耐烦

试题答案：C

115.以下哪些措施有助于提升民航服务的可持续性和

环保性？

A、使用节能型飞机和发动机，减少碳排放

B、推广电子客票和自助服务，减少纸张使用

C、回收和再利用客舱内的可回收物品，如塑料瓶、纸

张等

D、鼓励乘客参与节能减排的活动，如关闭不必要的照

明和空调

E、对员工进行环保教育和培训，提升环保意识

试题答案：A,B,C,D,E

116.()与旅客沟通的非语言系统包括。

A.服饰与装饰物

B.声音暗示

第45页共76页

C.空间距离

D.以上都是

参考答案：D

117.乘客下机时，乘务员应如何道别以留下良好印

象？

A、无需道别，直接整理客舱

B、简单说声“再见”

C、使用温馨道别语，如“感谢您的乘坐，祝您一切顺

利，期待再次为您服务”

D、催促乘客尽快离开

试题答案：C

118.在航空服务中，乘务员面对不同宗教信仰的乘客

时，应如何处理？

A、无视乘客的宗教信仰，提供统一服务

B、对乘客的宗教信仰进行评论或询问

C、尊重乘客的宗教信仰，避免触犯其宗教禁忌

D、强制乘客遵守航空公司的宗教规范

试题答案：C

119.乘客在航班中提出特殊餐食需求时，乘务员应如

第46页共76页

何处理？

A、告知乘客无法提供，并拒绝其请求

B、立即为乘客准备所需餐食，无论是否提前预订

C、记录乘客的餐食需求，并确认是否能满足其要求

D、嘲笑或质疑乘客的特殊餐食需求

试题答案：C

120.在紧急情况下，如遇到颠簸，乘务员的首要任务

是？

A、立即向乘客解释原因，安抚情绪

B、检查客舱内所有乘客的安全带是否系好

C、通知机长并准备紧急撤离程序

D、立即开始分发紧急设备，如氧气面罩

试题答案：B

121.乘客在航班中身体不适，乘务员应如何处理？

A、忽视乘客的不适，继续提供常规服务

B、立即为乘客提供药物或治疗

C、询问乘客情况，提供必要的协助，并通知机长

D、强制乘客下机接受医疗检查

试题答案：C

第47页共76页

122.在航班降落前，乘务员应提醒乘客注意哪些事

项？

A、无需提醒，乘客应自行了解

B、仅提醒乘客检查个人物品

C、提醒乘客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，

关闭电子设备

D、仅提醒乘客准备下机

试题答案：C

123.在航空服务中，乘务员在提供餐饮服务时，以下

哪项行为是正确的？

A、同时为所有乘客提供餐饮服务，不考虑乘客的个人

需求

B、忽略正在休息的乘客，不提供餐饮服务

C、根据乘客的需求和航班时间合理安排餐饮服务

D、只提供固定种类的餐饮服务，不允许乘客选择

试题答案：C

124.面对有特殊需求的乘客，如残疾乘客或带婴儿的

乘客，乘务员应如何表现？

A、与其他乘客一视同仁，不提供额外帮助

第48页共76页

B、忽视他们的特殊需求，只提供常规服务

C、主动提供帮助，确保他们的旅程尽可能舒适和安全

D、要求他们自己解决特殊需求问题

试题答案：C

125.在航班延误或取消的情况下，乘务员应如何与乘

客沟通？

A、避免与乘客直接沟通，防止引发不满

B、立即提供确切的航班信息和解决方案

C、隐瞒航班情况，等待公司指示后再与乘客沟通

D、责备乘客因预订该航班而导致的问题

试题答案：B

126.在航空服务中，乘务员在回答乘客问题时，以下

哪项做法是正确的？

A、对于不清楚的问题，直接回答“不知道”

B、耐心倾听问题，然后提供准确、有用的信息

C、打断乘客的问题，急于提供自己的解释

D、对于乘客的询问，表现出不耐烦或冷漠

试题答案：B

127.在航班中，当乘客需要协助时，乘务员应如何响

第49页共76页

应？

A、等待乘客自己提出具体需求后再行动

B、立即主动提供帮助，无需等待乘客请求

C、只在乘客明显需要帮助时才提供协助

D、忽视乘客的求助信号，专注于其他工作

试题答案：B

128.在航空服务中，乘务员如何展现专业的着装形

象？

A、穿着随意，体现个性风格

B、穿着与航空公司规定不符的服装

C、穿着整洁、合身、符合航空公司标准的制服

D、佩戴过多个人饰品，影响职业形象

试题答案：C

129.当乘客对服务提出不满或投诉时，乘务员应如何

处理？

A、立即反驳乘客的观点，坚持自己的立场

B、忽视乘客的投诉，继续执行其他任务

C、耐心倾听，记录乘客的反馈，并尽力解决问题或向

上级报告

第50页共76页

D、责备乘客过于挑剔或难以理解

试题答案：C

130.在航班上，乘务员如何确保乘客的安全？

A、仅在紧急情况下向乘客提供安全指示

B、忽视乘客在飞行过程中的不安全行为

C、定期向乘客介绍安全设施的使用方法，并密切关注

乘客的安全状况

D、仅在起飞和降落时检查乘客的安全带是否系好

试题答案：C

131.在航班中，乘务员如何维护机舱内的整洁与卫

生？

A、仅在乘客离开座位时清理垃圾

B、允许乘客在机舱内随意放置个人物品

C、定期巡视机舱，及时清理垃圾，确保座位和通道整

洁

D、忽视机舱内的卫生状况，仅在航班结束后进行清洁

试题答案：C

132.在与乘客交流时，乘务员应如何控制自己的语气

和态度?

第51页共76页

A、使用命令式的语气，强调自己的权威

B、保持冷淡和疏远，避免与乘客建立过多联系

C、使用友好、耐心和尊重的语气，积极回应乘客的需

求和问题

D、忽视乘客的感受，只关注自己的工作进度

试题答案：C

133.在航班中，如果乘客提出想要更换座位，乘务员

应该如何处理？

A、直接拒绝乘客的请求，说明座位不可更换

B、立即为乘客更换座位，不考虑其他乘客或航班安全

C、询问乘客更换座位的原因，评估可行性后，按照航

空公司规定处理

D、要求乘客自行与邻座乘客协商座位更换事宜

试题答案：C

134.在航空服务中，乘务员如何展现对乘客的尊重？

A、仅对特定类型的乘客表示尊重，如商务舱乘客

B、忽视乘客的个人隐私和喜好，提供统一服务

C、通过恰当的称呼、礼貌的语言和关注乘客需求来展

现尊重

第52页共76页

D、对乘客的个性化需求表示不耐烦或无视

试题答案：C

135.在航班延误期间，乘务员如何有效管理乘客的情

绪？

A、避免与乘客交流，以免激化情绪

B、不断向乘客重复相同的航班信息，即使信息没有更

新

C、提供最新的航班信息，解释延误原因，并提供必要

的协助和安慰

D、责备乘客因选择该航班而面临的延误

试题答案：C

136.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的行李问

题？

A、允许乘客将行李随意放置在机舱内，只要不影响安

全

B、对超重或超大行李直接拒绝携带，不考虑乘客的特

殊情况

C、按照航空公司规定处理行李，确保行李安全、有序

地放置和托运

D、忽视乘客对行李问题的询问，不提供任何帮助

第53页共76页

试题答案：C

137.在航班中，如果乘客需要特殊医疗协助，乘务员

应该如何应对？

A、直接拒绝提供医疗协助，要求乘客自行处理

B、立即为乘客提供专业的医疗治疗，无论是否具备相

关资质

C、询问乘客的医疗需求，提供必要的协助，并尽快通

知机长和地面医疗团队

D、忽视乘客的医疗需求，认为这不属于乘务员的职责

范围

试题答案：C

138.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的舒适体

验？

A、仅在乘客提出要求时提供额外服务

B、忽视乘客对温度、光线等环境因素的反馈

C、主动询问乘客的需求，调节机舱环境，提供个性化

的舒适服务

D、专注于完成工作任务，不考虑乘客的舒适感受

试题答案：C

第54页共76页

139.在航班降落前，乘务员如何准备乘客的离机事

宜？

A、无需特别准备，乘客自行离机即可

B、仅提醒乘客带好随身物品，忽略其他细节

C、提前通知乘客降落信息，协助特殊乘客准备离机，

确保通道畅通

D、要求乘客在座位上等待，直到机组人员通知离机

试题答案：C

140.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的投诉或建

议？

A、立即反驳或忽视乘客的投诉和建议

B、记录乘客的投诉和建议，感谢乘客的反馈，并承诺

会进行改进

C、将投诉和建议视为对个人的攻击，表现出不满或抵

触情绪

D、仅在内部讨论乘客的投诉和建议，不向乘客提供任

何反馈

试题答案：B

141.在航班上，如果乘客对航空公司的政策或服务有

疑问，乘务员应如何解答？

第55页共76页

A、直接告诉乘客自己不清楚相关政策或服务细节

B、忽视乘客的疑问，继续执行其他任务

C、耐心解释航空公司的政策和服务细节，确保乘客理

解

D、责备乘客对政策或服务的不了解

试题答案：C

142.在航空服务中，乘务员如何展现自己的专业素

养？

A、仅关注自己的工作任务，忽略乘客的需求和感受

B、在与乘客交流时，使用不恰当或粗鲁的语言

C、通过专业的知识、技能和服务态度，为乘客提供高

质量的航空服务

D、在面对乘客时，表现出不耐烦或冷漠的情绪

试题答案：C

143.在航班中，乘务员面对不同类型的乘客时，应采

取以下哪些策略来提供优质服务？

A、对商务乘客提供高效、专业的服务，满足其时间敏

感性和私密性需求

B、对家庭乘客提供温馨、关怀的服务，关注儿童的安

第56页共76页

全和娱乐需求

C、对老年乘客提供耐心、细致的服务，确保其舒适和

安全

D、对残疾乘客提供无障碍服务，确保其能够顺利使用

飞机设施

试题答案：A,B,C,D

144.()为两舱乘客提供正餐时面包盘应摆在()。

A.餐桌左上角

B.餐桌右上角

C.餐桌左下角

D.餐桌右下角

参考答案：A

145.()乘务员在候机楼步行梯上，应该把自己的箱包

放在旁边便于看管。

A.正确

B.错误

试题答案：B

146.()为乘客提供啤酒时，可提供其他任何食物,最好

是各种肉类制成的菜肴或奶油为佐料制作的甜食。

第57页共76页

A.正确

B.错误

试题答案：B

147.()在地面工作的服务员须佩带工作号码牌，工作

号码牌要佩戴在()。

A.左胸上方

B.右胸上方

C.右肩处

D.随意

参考答案：A

148.在航班结束后，乘务员进行个人物品整理时，应

特别注意哪些事项？

A、确保个人物品未遗留在客舱内

B、检查工作手册和记录是否完整

C、确保通讯设备已关闭并妥善存放

D、所有以上选项

试题答案：D

149.()根据民航局的最新规定，起飞()分钟后，乘务员

才可以开始工作。

第58页共76页

A.20

B.9

C.8

D.7

试题答案：A

150.关于民航服务中的“情感服务”，以下哪项理解是

正确的？

A、仅通过言语表达关心，无需实际行动

B、关注乘客的情感需求，提供温暖和人性化的服务

C、情感服务仅适用于特殊乘客群体

D、情感服务会增加服务成本，应尽量避免

试题答案：B

151.在航班上，当乘客提出关于目的地或旅行建议的

问题时，乘务员应该如何回应？

A、告诉乘客自己不了解相关信息，无法提供帮助

B、简单地提供基本的旅行信息，不做深入解答

C、利用自己的知识和经验，为乘客提供详细、有用的

旅行建议和信息

D、忽略乘客的问题，继续执行其他任务

第59页共76页

试题答案：C

152.在航班中，如果乘客表现出焦虑或紧张情绪，乘

务员应如何处理？

A、忽视乘客的情绪，认为这不影响飞行安全

B、直接询问乘客焦虑的原因，并尝试提供安慰和解决

万案

C、避免与乘客交流，以免加剧其焦虑情绪

D、告诉乘客需要自行处理情绪，机组人员无法提供帮

助

试题答案：B

153.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的行李丢失

或损坏问题？

A、立即为乘客提供新的行李或赔偿，不考虑实际情况

B、忽视乘客的行李问题，认为这不属于乘务员的职责

范围

C、记录乘客的行李问题，协助乘客填写相关报告，并

与地面服务团队协调解决

D、责备乘客未妥善保管行李，导致问题发生

试题答案：C

第60页共76页

154.在航班上，如果乘客需要紧急医疗援助，但机组

人员不具备相关医疗资质，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客提供医疗治疗，尽管自己不具备资质

B、告诉乘客无法提供帮助，需要等待专业医疗人员

C、尽快通知机长和地面医疗团队，同时提供基本的急

救措施和安慰

D、忽视乘客的紧急需求，认为这不属于乘务员的职责

范围

试题答案：C

155.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的隐私得到

保护？

A、随意询问乘客的个人信息，以满足好奇心

B、在公共场合讨论乘客的私人事务或敏感信息

C、尊重乘客的隐私权，仅在必要时询问相关信息，并

确保信息安全

D、忽视乘客对隐私保护的请求，认为这不重要

试题答案：C

156.在航班中，如果乘客对餐饮服务有特殊需求（如

素食、过敏源等），乘务员应如何处理？

第61页共76页

A、告诉乘客无法提供特殊餐饮服务，只能提供标准餐

B、忽视乘客的特殊需求，提供常规餐饮服务

C、提前了解并准备特殊餐饮服务，确保满足乘客需求

D、要求乘客自行准备特殊餐饮服务

试题答案：C

157.在航空服务中，乘务员如何处理乘客之间的冲突

或争执？

A、直接介入冲突，试图通过强制手段解决问题

B、忽视乘客之间的冲突，认为这不属于乘务员的职责

范围

C、尽快介入，了解冲突原因，尝试通过调解和沟通解

决问题

D、责备冲突双方，认为他们应该自行解决问题

试题答案：C

158.在航班降落并到达目的地后，乘务员如何协助乘

客离机？

A、无需特别协助，乘客自行离机即可

B、仅提醒乘客带好随身物品，不做其他协助

第62页共76页

C、主动协助特殊乘客（如老人、儿童、残疾人）离机，

确保他们安全到达出口

D、要求乘客在座位上等待，直到机组人员通知可以离

机

试题答案：C

159.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的娱乐需求

得到满足？

A、仅在乘客提出要求时提供娱乐设施或服务

B、忽视乘客对娱乐设施或服务的需求

C、主动向乘客介绍娱乐设施的使用方法，确保乘客能

够享受愉快的飞行体验

D、强制乘客使用特定的娱乐设施或服务

试题答案：C

160.在航班中，如果乘客对航空公司的服务或产品提

出改进建议，乘务员应如何回应？

A、告诉乘客这些建议不重要，航空公司不会采纳

B、忽视乘客的建议，认为这不会影响航空公司的服务

C、感谢乘客的建议，记录并向上级反馈，承诺会考虑

改进

第63页共76页

D、责备乘客对服务或产品的不满，认为他们过于挑剔

试题答案：C

161.在航空服务中，乘务员需要具备哪些专业技能？

A、熟悉航空安全知识和应急处理程序

B、掌握多语言沟通技巧，以满足不同国籍乘客的需求

C、了解航班的运行计划和乘客服务流程

D、具备基本的急救知识和医疗技能

试题答案：A,B,C,D

162.面对不同类型的乘客，乘务员应如何提供个性化

服务？

A、对商务乘客提供高效、便捷的服务，如优先登机、

行李优先处理

B、对家庭乘客提供温馨、关怀的服务，如提供儿童餐

食、协助照看孩子

C、对老年乘客提供耐心、细致的服务，如协助入座、

提供便利设施

D、对特殊需求乘客（如残疾乘客）提供无障碍服务，

确保他们安全、舒适地旅行

试题答案：A,B,C,D

第64页共76页

163.在航班准备阶段，乘务员需要确认以下哪些关于

飞机的信息？

A、飞机的起飞和降落时间

B、飞机的航线和飞行高度

C、飞机的紧急出口和安全设备位置

D、飞机的乘客和货物装载情况

试题答案：A

164.()在客舱中乘务员为旅客提供服务时，距离以5〜5

米之间为宜。

A.正确

B.错误

试题答案：A

165.()所有客舱乘务员每()日历月需进行一次危险物

品运输训练。

A.6个

B.12个

C.24个

D.36个

参考答案：C

第65页共76页

166.()乘务员的整体妆容应是偏冷色调，给人以清新

自然的感觉。

A.正确

B.错误

试题答案：B

167.()旅客信息组件包括禁止吸烟信号灯和系好安全

带信号灯,为了确保飞行安全,两种信号灯需要全程开启。

A.正确

B.错误

试题答案：B

168.()为飞行机组提供餐饮的客舱乘务员应保证提供

给机长和其他机组成员的食品是完全不同的。

A.正确

B.错误

试题答案：A

169.()民航旅客服务心理学研究的对象是旅客与服务

人员。

A.正确

B.错误

第66页共76页

试题答案：A

170.()乘机过程中如出现耳部不适，可捏鼻鼓气来开

通咽鼓管以平衡耳鼓室内外压力。

A.正确

B.错误

试题答案：A

171.()乘务员在机上遇到严重疾病或身体损伤的患者

时应立即广播找医生寻求帮助。

A.正确

B.错误

试题答案：A

172.在航班延误或取消的情况下，乘务员应如何安抚

乘客情绪？

A、提供最新的航班信息，确保乘客了解最新动态

B、解释延误或取消的原因，并表达歉意

C、提供必要的协助，如安排住宿、餐饮等

D、鼓励乘客保持耐心，承诺会尽力解决问题

试题答案：A,B,C,D

173.在