留言投诉管理制度

留言投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业内部沟通沟通，解决员工问题，改进工作流程和服务质量，提高员工满意度和客户满意度，订立本《留言投诉管理制度》。第二条适用范围本制度适用于公司全体员工和外部客户。第三条定义留言：员工或客户通过书面或电子形式向公司提出的看法、建议、问题等。投诉：员工或客户因公司业务及服务问题而提出的不满意或要求解决的正式申诉。第二章留言流程管理第四条留言方式员工可以通过公司内部办公系统、电子邮件、纸质留言箱等途径提交留言。客户可以通过电话、电子邮件、官方网站留言板等途径提交留言。第五条留言接收公司设立特地的留言接收岗位或委托特地的部门负责接收留言。留言接收人员应负责及时、准确地记录留言信息，并供应留言编号。第六条留言分类依据留言内容和目的，留言应依照不同的分类进行处理。常见的留言分类包含但不限于建议留言、问题反馈、投诉等。第七条留言处理时限公司将依据留言的紧急程度和紧要性合理订立留言处理时限。留言处理时限应在接收留言后的3个工作日内予以回复或处理看法。第八条留言处理记录公司应建立留言处理记录，包含留言内容、处理结果等信息。留言处理记录应由处理人员及时记录并保存在公司指定的电子或纸质档案中。第九条留言回复公司应及时回复员工和客户的留言，并尽力解决问题。留言回复应遵从客观、真实、礼貌的原则，供应合理的解释和建设性的看法。第十条留言评估公司应定期评估留言处理情况，收集员工和客户对留言处理的反馈。依据评估结果，及时改进留言处理流程和服务质量。第三章投诉处理管理第十一条投诉受理公司应设立特地的投诉受理部门或委托专业团队负责受理投诉。投诉受理部门应做好相关记录，并供应投诉编号给投诉人。第十二条投诉调查投诉受理部门应依据投诉内容和情况进行调审核实。投诉调查包含听取申诉人、被投诉人的叙述，并收集相关证据料子。第十三条投诉处理时限公司将依据投诉的性质和多而杂程度订立投诉处理时限。投诉处理时限应在接收投诉后的7个工作日内予以回复或处理看法。第十四条投诉处理记录公司应建立投诉处理记录，包含投诉内容、处理过程等信息。投诉处理记录应由处理人员及时记录并保存在公司指定的电子或纸质档案中。第十五条投诉回复公司应及时回复投诉，并尽力解决问题。投诉回复应遵从客观、真实、礼貌的原则，供应合理的解释和处理措施。第十六条投诉评估公司应定期评估投诉处理情况，收集投诉人对投诉处理的反馈。依据评估结果，及时改进投诉处理流程和服务质量。第四章监督与改进第十七条监督机制公司应建立留言投诉的监督机制，确保存言投诉的处理结果公正、合理。监督机制可以包含公司内部审核、外部咨询等方式。第十八条改进措施公司应结合留言投诉的处理情况，及时改进工作流程和服务质量。改进措施可以包含设立培训计划、订立标准操作流程等方式。第十九条惩罚措施对于经核实确属失职失责的员工，公司将依据公司规定予以相应的纪律处分。对于多次投诉的业务部门或个人，公司将进行调查处理并采取相应措施。第五章附则第二十条保密责任全部接触留言投诉信息的员工都应承当保密责任，不得泄露相关信息。公司将对泄露留言投诉信息的员工进行严厉处理。第二十一条处理争议对于因留言投诉处理产生的纠纷，双方应通过友好协商或法律途径解决。第二十二条生效和修订本制度自颁布之日起生效，适用于公司全体员工和外部客户。对本制度的修改和修订，应经公司管理层审批并及时通知相关人