城市轨道交通客运服务（第2版） 课件 项目6城市轨道交通客运服务质量监督

城市轨道交通客运服务质量监督项目66.1城市轨道交通服务质量标准服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标,而且是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范,以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心,是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象,以现行的规章制度为依据,在服务工作实践的基础上,协调一致地制定并实施服务质量标准。通过建立一套质量控制体系,将他控、自控和互控结合起来,将预先控制、现场控制和事后控制结合起来,实现质量管理的制度化、科学化。一、服务质量标准化内容城市轨道交通服务质量标准化是对服务质量进行标准化管理,即在一定范围内,为使服务获得最佳秩序,服务质量达到最佳效果,对实际的或潜在的问题制定通用的活动规范。服务质量标准化,对外可以起到明确服务产品的质量特性、质量标准,以及无形质量有形化的作用,对内可以成为管理和控制设施设备的配置、各项服务工作的有效手段。一、服务质量标准化内容1.标准化对象标准化的对象就是城市轨道交通各项服务内容本身,即针对服务过程中的各个环节和过程、内容、质量制定相应的标准。例如,车站保洁服务过程、车站导乘服务、投诉处理服务等方面都是可以进行标准化的实体。标准化也可以针对影响城市轨道交通服务质量的软、硬件和人员因素进行。例如,服务设施设备数量、质量标准,服务流程标准,一线服务人员仪表、态度、语言等标准。一、服务质量标准化内容2.标准化领域城市轨道交通服务标准化的领域涉及服务的各个方面,它不仅仅局限于服务活动中的一线员工的工作标准,而且可以扩展到服务管理、技术支持及服务技术支持的后台工作目标和前期规划设计等领域。城市轨道交通服务标准是以规范和明确的各环节服务质量为起点,提出明确的服务活动管理手段和方法,包括实现服务标准必须进行的日常运输工作中的组织、调度和调整方案的工作目标,以及必须配备的工作环境和手段等。一、服务质量标准化内容3.标准化过程城市轨道交通服务质量标准化过程包括各项服务环节和领域达到标准化状态的全部活动及其过程,可分为标准制定、发布和实施。这是一个不断循环、优化、螺旋式上升的运动过程。每完成一个循环,标准的水平就提高一步,城市轨道交通服务质量也完成一次质的飞跃。一、服务质量标准化内容4.标准化本质标准化的本质就是统一,就是在混乱中建立秩序。有序就是统一,城市轨道交通服务质量标准化就是用确定的标准将其所提供的各种服务统一起来。一、服务质量标准化内容5.标准化目的城市轨道交通服务质量标准化的目的在于追求一定范围内的最佳秩序,并且服务质量达到最佳效果,以期获得最佳的社会效益和经济效益。有序化以及最佳的社会效益和经济效益是城市轨道交通服务质量标准化的出发点,也是衡量标准化活动的根本依据。二、服务质量标准制定依据1.客流需求城市轨道交通服务以满足客流需求为出发点,不同的出行目的、消费水平以及出行时间,使得乘客对城市轨道交通企业提供服务的需求和服务质量的要求存在差异。城市内(或市郊)的交通,主要为城市居民的生产和生活出行提供交通服务,应该根据各条线路的地理位置、吸引范围和乘客特征等,提出适当的服务内容及服务形式的标准来规范相应的服务。二、服务质量标准制定依据2.城市轨道交通服务理念城市轨道交通企业的服务理念决定了该项服务的市场定位和主要吸引的客流群体,乘客的需求特征和层次也将随之确定。如主要面向市郊景区的城市轨道交通服务与市内通勤的服务应有明显的差异。在服务标准的内容上,市郊景区的城市轨道交通在硬件设施的配备标准、管理规范等各方面应注意保证乘客乘车的舒适性,可设立较多的座椅,同时车体可进行个性化设计,而主要针对市内通勤的城市轨道交通应更注重快捷性和方便性。二、服务质量标准制定依据3.企业经营市场环境企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济、文化等宏观环境和行业竞争环境。城市轨道交通一般处于最繁忙的运输通道上,是城市交通的骨干,尤其在特大型城市,城市轨道交通作为市内快速交通的主要干线,应该与其他交通方式协调配合。二、服务质量标准制定依据4.服务企业的技术和生产特征服务企业本身的技术和生产特征是质量标准制定的客观依据，是企业自身能力的一种表现。城市轨道交通企业向乘客提供的优质服务的质量目标必须具有与之相匹配的技术装备,如列车、信号与控制系统,以及综合调度系统、完善的客服系统等。三、服务质量标准制定原则1.明确性原则明确性原则是指服务质量标准必须明确。如《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)规定:“在城市轨道交通车站外800m范围内提供清晰、明确、设置合理、引导连续和统一的城市轨道交通导向标志”。另如,列车客室噪声限值应符合城市轨道交通列车噪声限值和测量方法(GB14892—2006)的规定,也是对服务质量标准非常明确的规定。三、服务质量标准制定原则2.可衡量性原则可衡量性原则是指服务质量标准用定量来表示。如《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)规定“城市轨道交通全天的运营时间应不低于15h”,这就是一个明确的可衡量性的标准。三、服务质量标准制定原则3.可实现性原则可实现性原则是指服务质量标准要合适、可操作,过高的标准会打击服务人员的积极性。如不能要求服务设施设备的可靠率为100%,乘客投诉率为0等。制定城市轨道交通服务质量标准远不只意味着确立目标,而是设计一个可实现的工作过程,并且使之能不断地进行下去,这也包括对现在的服务工作方式进行一次根本的格式调整。三、服务质量标准制定原则4.与乘客需求相吻合原则与乘客需求相吻合原则是指城市轨道交通服务质量标准的尺寸和范围应该以乘客的需求为中心,这是交通服务质量标准中最重要的特点。运输企业应该充分研究乘客心理,制定出既符合自身技术经济特性,又能够体现自身优势并得到乘客认可的标准体系。如要求“在车站出入口、售票处等地公示本车站首末车时间”,“每列车中至少设置一处轮椅专用位置并配置相应的抓握或固定装置”等。三、服务质量标准制定原则5.及时性原则及时性原则是指为乘客提供服务的反应应及时。优质服务不仅是为了帮助乘客出行所采取的行动,也包括能否及时地提供服务,这是乘客感知和评价服务质量的重要参考。所以制定的服务质量标准应该有目标并且有明确的时间限制。如《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)规定:“对于公众的建议,运营单位应及时处理,并适时进行回复;对于乘客投诉,运营单位应在7个工作日内处理完毕,并将处理结果告知乘客,做好说明和解释工作。”6.2服务质量评价

一、服务质量评价管理为规范城市轨道交通服务质量评价工作,推动城市轨道交通服务质量提升,根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》(国办发〔2018〕13号)、《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求,交通运输部公开发布了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》,该办法在2022年7月进行了修订。城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心,遵循公平、公正、公开的原则。

一、服务质量评价管理1.服务质量评价单位及办法城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。城市轨道交通运营单位(以下简称运营单位)的服务质量得分,以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后,根据运营单位工作表现情况加减分,再按所辖线路规模进行系数调整。对于发生严重延误、重大故障等事项的要予以减分,对于发生淹水倒灌等造成人员伤亡的线路直接记零分。城市轨道交通线网的服务质量得分,以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后,再按城市线网规模进行系数调整。

一、服务质量评价管理2.服务质量评价内容城市轨道交通服务质量评价应当依照《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展,评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。(1)乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。(2)服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。

一、服务质量评价管理2.服务质量评价内容(3)运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定,有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。服务质量评价工作完成后,评价实施单位应当及时出具评价报告,并对评价报告负责。评价报告应当包括评价工作基本情况、评价结果、存在的主要问题和整改建议等内容。

一、服务质量评价管理3.服务质量评价结果(1)城市轨道交通运营主管部门应于次年1月底前将年度服务质量评价报告书面报送城市人民政府,并抄送相关部门,为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。(2)运营单位应当将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价、考核体系。鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。

一、服务质量评价管理3.服务质量评价结果(3)城市轨道交通运营主管部门应当将评价结果及发现的问题及时通报运营单位,督促运营单位采取有效措施,提升服务质量。运营单位应当及时向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。对于规划建设等遗留问题,暂不具备整改条件的,应当在整改报告中详细说明原因,并通过技术、管理等措施加以改进,在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。(4)城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布服务质量评价结果。

二、服务质量评价规范交通运输部制定的《城市轨道交通服务质量评价规范》对服务质量评价的具体分值核算、乘客满意度、服务保障能力、运营服务关键指标等方面进行了具体的规范要求。1.评价分值标准城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价(300分)、服务保障能力评价（300分）和运营服务关键指标评价（400分）,基准分值共为1000分。二、服务质量评价规范2.评价计算公式(1)线路服务质量评分。线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和,再视情核减扣分。二、服务质量评价规范2.评价计算公式(1)线路服务质量评分。出现以下情形的(地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外),应进行核减扣分:①发生5min以上(含)15min以下延误事件的,每起减5分;②发生15min以上(含)30min以下延误事件的,每起减10分;③连续中断行车(指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断)30min以上(含)2h以下的,每起减20分;④发生一般运营突发事件的,每起减50分;⑤发生较大及以上等级运营突发事件的,该线路当年服务质量评价得分记为零分。二、服务质量评价规范(2)运营单位服务质量评分。运营单位服务质量评价得分,以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后,根据运营单位工作表现情况加减分,再按所辖线路规模进行系数调整。二、服务质量评价规范(2)运营单位服务质量评分。二、服务质量评价规范(3)城市线网服务质量评分。城市线网服务质量评价得分,以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后,再根据城市线网规模进行系数调整。二、服务质量评价规范3.乘客满意度评价细则乘客满意度评价总分300分,包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标,具体评价内容见下表。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则城市轨道交通服务保障能力评价总分为300分,包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等6个一级指标,一级指标下设二级指标。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（1）进出站细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（2）问询细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（3）购检票细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（4）候车细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（4）候车细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（4）候车细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（5）乘车细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（5）乘车细则。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（6）基本保障。二、服务质量评价规范4.服务保障能力评价细则（6）基本保障。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则1)运营服务关键指标评价内容城市轨道交通运营服务关键指标评价总分为400分,指标包括行车服务、客运设施可靠性、乘客投诉回应等3个类别。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(1)列车运行图兑现率。列车运行图兑现率是指统计期内,实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比。列车运行图兑现率的计算方法见式(6-4)。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(2)列车正点率。列车正点率是指统计期内,正点列车次数与实际开行列车次数之比。列车正点率的计算方法见式(6-5)。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(3)列车服务可靠度。列车服务可靠度是指统计期内,全部列车总行车里程与5min及以上延误次数之比,单位为万列公里/次。列车服务可靠度的计算方法见式(6-6)。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(4)列车退出正线运营故障率。列车退出正线运营故障率是指统计期内,列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值,单位为次/万列公里。列车退出正线运营故障率的计算方法见式(6-7)。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(5)客运强度。客运强度是指统计期内,运营线路中单位运营里程上平均每日承担的客运量,为线路日均客运量与线路运营里程的比值,单位为万人次/(km·日)。客运强度的计算方法见式(6-8)。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(6)可靠度。可靠度是指统计期内,自动充值售票机/进出站闸机/电(扶)梯/乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。自动充值售票机/进出站闸机/电(扶)梯/乘客信息系统可靠度的计算方法见式(6-9)。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(7)百万乘客有效投诉率。百万乘客有效投诉率是指统计期内,乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。百万乘客有效投诉率的计算方法见式(6-10)。二、服务质量评价规范5.运营服务关键指标评价细则2)运营服务关键指标计算方法(8)有效乘客投诉回复率。有效乘客投诉回复率是指统计期内,已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉回复率的计算方法见式(6-11)。三、服务质量监督除了对城市轨道交通服务质量进行评价外,还要对服务质量进行监督,《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)规定:(1)城市轨道交通服务质量应根据服务质量准则进行评价和改进,评价内容可至少包括有效性、可达性、信息、时间、舒适、环境影响和乘客关怀等方面内容。(2)运营单位应建立乘客投诉受理、乘客建议收集机制,设置受理和处理乘客投诉的机构和人员,制定乘客投诉受理和处理反馈工作流程,限时向乘客反馈投诉处理结果,并做好相应台账记录。(3)运营单位应在站厅、站台和列车内醒目位置公布监督投诉电话。三、服务质量监督(4)运营单位应通过公众开放日、公共信息平台和监督投诉电话等方式听取乘客代表和公众对城市轨道交通运营服务的建议和投诉。(5)对于公众的建议,运营单位应及时处理,并适时进行回复;对于乘客投诉,运营单位应在7个工作日内处理完毕,并将处理结果告知乘客,做好说明和解释工作。一年内有效乘客投诉率和有效乘客投诉回复率应满足下列要求:①有效乘客投诉率小于或