银行自助设备操作手册

银行自助设备操作手册TOC\o"1-2"\h\u22472第一章：总则 453161.1自助设备概述 436711.2操作前准备 412922第二章：自助存款机操作 5276872.1存款操作流程 57222.1.1插入银行卡 545872.1.2输入密码 5206742.1.3选择存款方式 5244602.1.4确认存款金额 5251362.1.5存款成功 5231512.2异常处理 524632.2.1银行卡异常 6109982.2.2密码输入错误 656782.2.3存款金额不符 648632.2.4存款机故障 673152.3日常维护 634392.3.1清洁 6104962.3.2检查 618082.3.3软件更新 6105082.3.4故障处理 625408第三章：自助取款机操作 656623.1取款操作流程 6213213.1.1插入银行卡 6276223.1.2输入密码 6320973.1.3选择取款类型 750983.1.4输入取款金额 762933.1.5确认取款信息 7302583.1.6取款 733793.1.7退卡 783393.2异常处理 7259743.2.1银行卡吞卡 7166943.2.2取款失败 7308333.2.3账户余额不足 7220743.2.4交易超时 7188443.3日常维护 7173323.3.1清洁 7105963.3.2检查 8190283.3.3软件更新 8183583.3.4故障处理 8277603.3.5安全防护 812119第四章：自助转账机操作 8318244.1转账操作流程 865364.1.1插入银行卡 897084.1.2输入密码 8172274.1.3选择转账类型 860094.1.4输入收款人信息 8312934.1.5输入转账金额 8182944.1.6确认转账信息 812604.1.7转账成功 931014.2异常处理 9273914.2.1银行卡异常 959884.2.2密码输入错误 99634.2.3转账金额超出限制 9173914.2.4转账失败 996704.3日常维护 9170554.3.1清洁 9267964.3.2检查硬件 9301224.3.3更新软件 9129094.3.4监控运行状态 927998第五章：自助查询机操作 10213875.1查询操作流程 10235435.1.1开机与登录 10210035.1.2选择查询类型 10166925.1.3输入查询条件 10166995.1.4查看查询结果 10213935.1.5退出查询 10134405.2异常处理 1072455.2.1网络异常 1035275.2.2系统错误 1093835.2.3硬件故障 10113425.3日常维护 10179095.3.1清洁设备 10263335.3.2检查硬件 11316185.3.3更新软件 11216755.3.4检查网络连接 1119545第六章：自助缴费机操作 11170236.1缴费操作流程 11216076.1.1启动设备 11240206.1.2选择缴费类型 11285626.1.3输入缴费信息 11117726.1.4确认缴费金额 11242556.1.5选择支付方式 11296036.1.6打印缴费凭证 11158396.2异常处理 1123356.2.1设备故障 1270296.2.2交易失败 12292846.2.3信息错误 12177146.2.4异常支付 124226.3日常维护 12150086.3.1设备清洁 12240376.3.2软件更新 12322396.3.3硬件检查 12253336.3.4交易数据备份 12318426.3.5用户指导 1220172第七章：自助还款机操作 12212327.1还款操作流程 1235967.1.1启动设备 1264157.1.2选择还款方式 12189897.1.3输入还款信息 13273407.1.4确认还款信息 13117037.1.5还款成功 13298427.2异常处理 13141727.2.1交易异常 1357217.2.2系统故障 13314927.2.3紧急情况 1384617.3日常维护 13266247.3.1清洁保养 1321597.3.2软件升级 1397227.3.3硬件检查 14298887.3.4故障处理 1426217第八章：自助换卡机操作 14150878.1换卡操作流程 14139608.1.1插入原卡 14141248.1.2输入密码 14322928.1.3确认换卡信息 1494768.1.4选择新卡类型 14311648.1.5领取新卡 14106168.1.6确认换卡成功 14130048.2异常处理 1598978.2.1卡片读取异常 15202788.2.2密码输入错误 15281798.2.3新卡制作失败 1564348.2.4系统故障 15198208.3日常维护 15273558.3.1保证设备清洁 1550198.3.2检查设备功能 15180168.3.3更新系统软件 15221298.3.4备用设备准备 15242708.3.5培训工作人员 1518174第九章：自助设备安全管理 15188919.1安全操作规范 1545379.1.1操作前的准备工作 154129.1.2操作过程中的注意事项 16288959.1.3操作后的收尾工作 16257369.2风险防范与应对 1627249.2.1风险识别 1612069.2.2风险防范措施 16169559.2.3风险应对策略 1729616第十章：自助设备故障处理 17658110.1常见故障及处理方法 172026110.1.1硬件故障 172977210.1.2软件故障 171655110.1.3附加设备故障 171730210.2故障报告与跟踪 182879310.2.1故障报告 181630110.2.2故障跟踪 181117710.3故障预防与维护 18239610.3.1定期检查 181638610.3.2定期维护 182016010.3.3操作员培训 18标：银行自助设备操作手册第一章：总则1.1自助设备概述自助设备是银行业务发展的重要组成部分，其功能不断完善，操作便捷，为用户提供24小时不间断的金融服务。本手册所涉及的自助设备主要包括自动柜员机（ATM）、存取款一体机、自助终端等。这些设备不仅具备现金存取、转账、查询等基本功能，还能实现缴费、理财、挂号等多种增值服务。1.2操作前准备为保证自助设备操作的顺利进行，操作人员需做好以下准备工作：（1）了解设备功能：操作人员应熟悉自助设备的各项功能及操作流程，以便在遇到问题时能够迅速解决。（2）检查设备状态：在操作前，检查设备是否正常工作，包括电源、网络连接、硬件设施等。（3）准备相关资料：操作人员需携带身份证、银行卡等必要的个人资料，以便在操作过程中进行身份验证。（4）遵守操作规范：操作人员应严格遵守自助设备操作规范，保证操作安全、准确。（5）防范风险：操作人员应具备一定的风险防范意识，如遇到异常情况，应立即停止操作，并及时联系银行客服。（6）保持环境卫生：操作过程中，保持设备周围的清洁卫生，避免因环境问题导致设备故障。（7）做好应急预案：操作人员应了解应急预案，以便在突发情况下迅速采取有效措施。（8）定期培训：操作人员应定期参加银行组织的自助设备操作培训，提高操作技能和安全意识。第二章：自助存款机操作2.1存款操作流程2.1.1插入银行卡用户需将银行卡正面朝上，沿着读卡器方向插入自助存款机。待机器读取信息后，屏幕将显示用户的相关信息。2.1.2输入密码在屏幕提示下，用户需输入银行卡密码。为保证安全，输入过程中屏幕将显示为星号()。2.1.3选择存款方式用户可选择现金存款或转账存款。现金存款需将现金放入存款机指定的存款口，转账存款则需输入转入账户信息。2.1.4确认存款金额在屏幕提示下，用户需确认存款金额。如金额无误，“确认”按钮。2.1.5存款成功存款操作完成后，屏幕将显示存款成功提示。用户可取出存款凭证，以便日后查询。2.2异常处理2.2.1银行卡异常如银行卡磁条损坏、芯片故障等，请及时联系银行客服或前往银行网点处理。2.2.2密码输入错误如连续三次输入密码错误，自助存款机将暂时锁定，用户需等待一定时间后再次尝试。如忘记密码，请联系银行客服或前往银行网点重置。2.2.3存款金额不符如存款金额与实际存款不符，请及时联系银行客服或前往银行网点处理。2.2.4存款机故障如遇到自助存款机故障，请及时联系银行客服，并告知具体故障现象。2.3日常维护2.3.1清洁每日对自助存款机表面进行清洁，保持设备整洁。清洁时，请使用干净、柔软的布料，避免使用腐蚀性化学品。2.3.2检查定期检查自助存款机的硬件设施，包括读卡器、存款口等，保证设备正常运行。2.3.3软件更新根据银行要求，定期更新自助存款机的软件系统，以保障设备的安全性和稳定性。2.3.4故障处理发觉设备故障时，及时联系维修人员进行检查和维修，保证自助存款机的正常运行。第三章：自助取款机操作3.1取款操作流程3.1.1插入银行卡用户需将银行卡正面朝上，沿自助取款机插卡口方向插入。机器将自动读取卡片信息。3.1.2输入密码在自助取款机屏幕上，根据提示输入银行卡密码。为保证安全，密码输入过程中屏幕将显示星号（）。3.1.3选择取款类型在屏幕上选择取款类型，如现金取款、转账等。3.1.4输入取款金额根据实际需求，在屏幕上输入取款金额。自助取款机将显示可取现金额度及当前账户余额。3.1.5确认取款信息在屏幕上核对取款信息，确认无误后“确认”按钮。3.1.6取款待自助取款机处理完毕后，取款机将自动吐出现金。用户需在规定时间内取走现金，并确认取款金额无误。3.1.7退卡取款完成后，自助取款机将自动退回银行卡。用户需取回银行卡，并妥善保管。3.2异常处理3.2.1银行卡吞卡若发生吞卡情况，用户需及时联系银行客服，并提供相关信息以便银行进行后续处理。3.2.2取款失败若取款过程中发生异常，导致取款失败，用户可重新进行操作。如问题仍然存在，请联系银行客服处理。3.2.3账户余额不足当用户账户余额不足时，自助取款机将提示取款操作。此时，用户可尝试减少取款金额或联系银行进行咨询。3.2.4交易超时在取款过程中，若交易超时，用户需重新操作。如问题仍然存在，请联系银行客服处理。3.3日常维护3.3.1清洁定期清洁自助取款机的表面、键盘、屏幕等部件，保持设备整洁。3.3.2检查定期检查自助取款机的硬件设施，如读卡器、出钞口、打印机等，保证设备正常运行。3.3.3软件更新及时更新自助取款机的软件系统，以适应银行政策调整和业务需求。3.3.4故障处理发觉设备故障时，及时联系维护人员进行处理，保证设备正常运行。3.3.5安全防护加强自助取款机的安全防护措施，防止非法侵入和破坏。定期检查监控设备，保证监控画面清晰。第四章：自助转账机操作4.1转账操作流程4.1.1插入银行卡用户需将有效的银行卡正面朝上，插入自助转账机卡槽中。待机器读取卡信息后，屏幕将显示欢迎界面。4.1.2输入密码在欢迎界面，用户需按下“确认”键，进入密码输入界面。根据屏幕提示，用户输入银行卡密码。密码输入完毕后，按下“确认”键。4.1.3选择转账类型在密码验证通过后，用户需根据屏幕提示，选择转账类型，如同行转账、跨行转账等。4.1.4输入收款人信息根据转账类型，用户需输入收款人的姓名、账号等信息。输入完毕后，按下“确认”键。4.1.5输入转账金额在输入收款人信息后，用户需根据屏幕提示，输入转账金额。输入完毕后，按下“确认”键。4.1.6确认转账信息在确认转账信息界面，用户需核对转账金额、收款人信息等无误后，按下“确认”键。4.1.7转账成功转账操作完成后，屏幕将显示转账成功界面，用户可取回银行卡，并查看交易明细。4.2异常处理4.2.1银行卡异常当插入的银行卡出现异常时，如磁条损坏、卡片过期等，自助转账机将提示用户卡片异常，并要求用户更换银行卡。4.2.2密码输入错误当用户连续输入三次密码错误时，自助转账机将锁定银行卡，用户需携带身份证前往银行开启。4.2.3转账金额超出限制当转账金额超出银行规定限制时，自助转账机将提示用户转账金额超出限制，并要求用户重新输入。4.2.4转账失败如因网络等原因导致转账失败，自助转账机将提示用户转账失败，并建议用户稍后再试。4.3日常维护4.3.1清洁定期对自助转账机进行清洁，包括外观、键盘、屏幕等部位。使用干净的抹布擦拭，避免使用腐蚀性清洁剂。4.3.2检查硬件定期检查自助转账机的硬件设备，如打印机、读卡器等，保证设备正常运行。4.3.3更新软件定期更新自助转账机的软件版本，以提高系统稳定性和安全性。4.3.4监控运行状态实时监控自助转账机的运行状态，发觉异常情况及时处理，保证设备正常运行。第五章：自助查询机操作5.1查询操作流程5.1.1开机与登录操作人员应首先开启自助查询机的电源开关，待设备启动完毕后，进入登录界面。操作人员需输入正确的用户名和密码进行登录。5.1.2选择查询类型登录成功后，操作人员可在主界面选择所需的查询类型，如账户查询、交易查询、积分查询等。5.1.3输入查询条件根据所选查询类型，操作人员需输入相应的查询条件，如账户号码、交易日期等。输入完毕后，“查询”按钮。5.1.4查看查询结果查询结果将展示在界面上，操作人员可查看详细信息。如需打印查询结果，可“打印”按钮。5.1.5退出查询查询完毕后，操作人员应“退出”按钮，结束查询操作。5.2异常处理5.2.1网络异常当自助查询机出现网络异常时，操作人员应检查网络连接是否正常。若网络连接正常，可尝试重启设备。如问题仍然存在，请联系维护人员处理。5.2.2系统错误如遇到系统错误，操作人员应立即停止操作，并记录错误信息。然后联系维护人员进行处理。5.2.3硬件故障当自助查询机出现硬件故障时，操作人员应立即停止使用，并通知维护人员进行检查和维修。5.3日常维护5.3.1清洁设备操作人员需定期清洁自助查询机的外壳、屏幕和按键，以保证设备清洁卫生。5.3.2检查硬件操作人员应定期检查自助查询机的硬件设备，如电源、打印机、显示器等，保证设备正常运行。5.3.3更新软件操作人员需定期检查自助查询机的软件版本，并根据银行要求及时更新，以保证设备功能的正常运行。5.3.4检查网络连接操作人员应定期检查自助查询机的网络连接，保证网络通畅，避免因网络问题导致设备无法正常使用。第六章：自助缴费机操作6.1缴费操作流程6.1.1启动设备用户需首先将自助缴费机启动，保证设备处于待机状态。6.1.2选择缴费类型在主界面，用户可根据自身需求选择相应的缴费类型，如水费、电费、燃气费等。6.1.3输入缴费信息用户需按照提示输入缴费账户信息，如户号、手机号码等。确认无误后，“下一步”。6.1.4确认缴费金额系统将自动查询用户账户的欠费金额，用户需确认缴费金额无误后，“确认缴费”。6.1.5选择支付方式用户可选择现金、银行卡、等支付方式。选择支付方式后，按照提示完成支付操作。6.1.6打印缴费凭证支付成功后，系统将自动打印缴费凭证。用户需核对缴费凭证上的信息，确认无误后，取回凭证。6.2异常处理6.2.1设备故障如遇设备故障，用户需及时联系银行客服，按照客服指引进行操作。6.2.2交易失败如交易失败，用户需根据失败原因重新操作。如因网络问题导致交易失败，用户可稍后重试。6.2.3信息错误如用户输入的信息有误，需及时修改并重新提交。如无法修改，请联系银行客服处理。6.2.4异常支付如遇到支付异常，用户需及时联系银行客服，并提供相关交易信息，以便银行核实处理。6.3日常维护6.3.1设备清洁为保证设备正常运行，工作人员需定期对自助缴费机进行清洁，保持设备表面干净整洁。6.3.2软件更新银行需定期对自助缴费机的软件进行更新，保证设备运行稳定、安全。6.3.3硬件检查工作人员需定期对自助缴费机的硬件进行检查，发觉异常情况及时处理。6.3.4交易数据备份为保证交易数据的安全，银行需定期对自助缴费机的交易数据进行备份。6.3.5用户指导银行应加强对用户的指导，保证用户熟练掌握自助缴费机的操作方法，提高使用效率。第七章：自助还款机操作7.1还款操作流程7.1.1启动设备用户需保证自助还款机处于待机状态。按下电源键，启动设备。7.1.2选择还款方式在设备界面，用户可选择以下还款方式：（1）银行卡还款：插入银行卡，输入密码，确认还款金额；（2）手机银行还款：扫描二维码，输入还款金额，确认还款信息；（3）现金还款：放入现金，确认还款金额。7.1.3输入还款信息用户根据所选还款方式，输入相应的还款信息，如还款账号、还款金额等。7.1.4确认还款信息在输入完还款信息后，用户需仔细核对还款信息，确认无误后“确认还款”按钮。7.1.5还款成功设备显示还款成功信息，用户可取回银行卡或现金，操作完成。7.2异常处理7.2.1交易异常若在还款过程中出现交易异常，设备将提示用户异常原因，并引导用户采取相应措施。以下为常见异常处理方式：（1）通讯故障：检查网络连接，保证设备与银行系统连接正常；（2）设备故障：联系银行客服，寻求技术支持；（3）输入错误：重新输入正确的还款信息。7.2.2系统故障若设备出现系统故障，用户需等待设备恢复正常，或联系银行客服，寻求技术支持。7.2.3紧急情况遇到紧急情况，如设备被破坏、抢劫等，用户应立即报警，并通知银行。7.3日常维护7.3.1清洁保养（1）定期擦拭设备表面，保持设备清洁；（2）检查设备内部，清理灰尘和杂物；（3）检查设备连接线，保证连接正常。7.3.2软件升级根据银行要求，定期进行软件升级，保证设备功能正常运行。7.3.3硬件检查（1）检查设备硬件，如打印机、读卡器等，保证其正常工作；（2）检查电源线路，保证设备供电稳定；（3）定期检查设备安全功能，如防盗措施等。7.3.4故障处理（1）对于设备故障，及时联系银行客服，寻求技术支持；（2）对于软件故障，根据提示进行修复或升级；（3）对于硬件故障，联系专业维修人员进行维修。第八章：自助换卡机操作8.1换卡操作流程8.1.1插入原卡用户需将原卡插入自助换卡机的读卡槽，保证卡片方向正确，并等待机器读取信息。8.1.2输入密码根据屏幕提示，用户需输入原卡密码。为保障安全，密码输入时屏幕显示为星号。8.1.3确认换卡信息系统将显示用户原卡信息，包括姓名、卡号、账户余额等。用户需仔细核对，确认信息无误后，按下“确认”键。8.1.4选择新卡类型用户可根据需求，选择新卡的类型，如磁条卡、芯片卡等。选择完毕后，按下“确认”键。8.1.5领取新卡系统将自动为新卡制作，并提示用户领取新卡。用户需在取卡口领取新卡，并保证新卡已制作完成。8.1.6确认换卡成功用户领取新卡后，系统将提示换卡操作成功。用户需确认新卡已激活，并妥善保管。8.2异常处理8.2.1卡片读取异常当自助换卡机无法读取用户原卡信息时，用户需检查卡片是否损坏、磁条是否完好。若问题仍然存在，请联系客服或现场工作人员。8.2.2密码输入错误用户连续三次输入错误密码，系统将锁定原卡。此时，用户需联系客服或现场工作人员进行开启。8.2.3新卡制作失败如遇新卡制作失败，请及时与现场工作人员联系，以便重新制作新卡。8.2.4系统故障当自助换卡机出现系统故障时，请及时与现场工作人员联系，并等待维修。8.3日常维护8.3.1保证设备清洁每日对自助换卡机进行清洁，包括读卡槽、取卡口等部位，避免灰尘和杂物影响设备正常运行。8.3.2检查设备功能定期检查自助换卡机的各项功能，如读卡、输密码、制卡等，保证设备正常运行。8.3.3更新系统软件根据银行要求，定期更新自助换卡机的系统软件，以提升设备功能和安全性。8.3.4备用设备准备为应对突发情况，现场应准备备用自助换卡机，保证业务不受影响。8.3.5培训工作人员定期对现场工作人员进行培训，提高其对自助换卡机的操作和维护能力。第九章：自助设备安全管理9.1安全操作规范9.1.1操作前的准备工作在进行自助设备操作前，操作人员应保证以下准备工作已完成：（1）确认设备外观完好，无损坏或异常情况；（2）确认设备周围环境安全，无闲杂人员及危险物品；（3）确认设备已连接电源，且电源稳定；（4）确认设备操作系统、应用程序及安全防护措施正常运行；（5）确认操作人员已了解相关操作规程和安全规定。9.1.2操作过程中的注意事项（1）操作人员应严格按照操作规程进行操作，不得擅自更改操作流程；（2）操作过程中，应保持设备清洁，避免因灰尘、油污等导致设备故障；（3）操作人员应随时关注设备运行状态，发觉异常情况立即停止操作，并及时报告；（4）操作人员应妥善保管各类操作密码和密钥，不得泄露给他人；（5）操作过程中，如遇到紧急情况，应立即按下紧急停止按钮，并采取相应措施。9.1.3操作后的收尾工作（1）操作完成后，操作人员应确认设备运行正常，无异常情况；（2）检查设备周围环境，保证无遗留危险物品；（3）断开设备电源，保证设备处于关闭状态；（4）记录操作情况，包括操作时间、操作内容、设备状态等；（5）汇报上级领导，告知操作完成情况。9.2风险防范与应对9.2.1风险识别（1）技术风险：包括设备硬件故障、软件故障、网络攻击等；（2）操作风险：包括操作失误、操作不规范、操作人员素质不高等；（3）环境风险：包括设备周围环境恶劣、安全隐患等；（4）管理风险：包括制度不完善、人员管理不严格等。9.2.2风险防范措施（1）技术防范：定期对设备进行维护、更新，提高设备抗风险能力；采用防火墙、杀毒软件等技术手段，防范网络攻击；（2）操作防范：加强操作人员培训，提高操作技能和规范意识；制定完善的操作规程，保证操作过程安全；（3）环境防范：加强设备周围环境治理，消除安全隐患；定期检查设备，保证设备正常运行；（4）管理防范：建立健全管理制度，加强对操作人员的管理；定期对操作人员进行考核，