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文档简介

3201ServicespecificationfoI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：庞志春、孙毅、张丽俐、茆大祥、张正赢、尹玲、夏滢、1养老服务热线服务规范GB/T33358-2016政府热线服务4服务条件——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查24.3.1各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握所负责区域的各类养老服务机构相关信息，每4.3.2区级养老服务热线机构发现所负责区域内养老服务机构相关信息的变更时，应主动及时地将变4.3.3各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握相关政府部门以及所负责区域各街道和社区的4.3.4各级养老服务热线机构应接入所负责区域的呼叫终端，积极推广呼叫终端的使用。呼叫终端应——紧急救援情况下能同时呼叫老人监护人或亲属、养老服务热线信息化平台、承担该老人政府购买服务的居家服务中心、所在社区、所在区民政部门、1204.3.5各级养老服务热线机构应掌握并持续采集和更4.3.6各级养老服务热线机构宜对所负责区域内老人的联系人进行分级，持续采集和更新老人的个人4.4.2信息化平台应能够实现热线服务、信息查询、应急呼救、数据监控、工单管理、呼叫终端联动4.4.3信息化平台应及时录入和更新老人、养老服务机构、街道及社区的相关信息。4.4.4应不断开发和拓展信息化平台的功能5服务流程各级养老服务热线机构应按照附录A的流程开展针对个人的热线服务，按照附录B的流程开展针对6.1.1.1铃响应及时接听，以问候语6.1.1.2准确识别服务诉求，按照紧急救援、公共服务及便民服务类查询、资源转介、投诉处理四类36.1.2.2根据信息平台内的信息联系老人家属以及相关人员，告知老人当前的6.1.4.1详细记录服务对象的转介需求，内容包括但不——服务诉求；——主要问题及转介理由。6.1.4.2根据服务对象转介需求，在信息平台内查询并选择合适的养老服务机6.1.4.3致电选择的养老服务机构，详细6.1.4.6主动与服务对象联系，跟踪了解老人转介的情况并完成满意度调查。6.1.5.1根据服务对象口述信息记录并核实服务对象姓名、电话及投诉内容。6.1.5.2根据投诉内容转交相关职能部门或养老服6.1.5.33个工作日内联系受理投诉的相关职能部门或养老服务机构，跟踪投诉处理进展并将处理结6.1.5.4如果服务对象对处理结果不满意，则转接话务主管，由话务主管上报上级主管部门受理该投6.2.2机构说明情况后准确识别机构查询6.2.3尽可能当即解答机构的问题。如无法当即解答机构的问题，该话务员做好相应记录并查询核实4低于90%。8.1评价8.2改进5A.1针对个人的热线服务流程是满意否否不满意不满意6

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