2024年定制化客户支持外包协议版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年定制化客户支持外包协议版B版本合同目录一览第一条定义与术语1.1合同双方1.2服务范围1.3外包期间1.4客户支持团队1.5服务台1.6服务水平协议(SLA)1.7业务连续性计划(BCP)1.8信息安全第二条服务内容与义务2.1服务内容概述2.2服务时间2.3技术支持2.4客户沟通2.5服务请求处理2.6报告与分析2.7培训与支持2.8服务升级和扩充第三条服务级别与绩效指标3.1服务响应时间3.2解决时间目标(STO)3.3总体满意度(TS)3.4服务可用性3.5服务改进计划3.6性能监控与报告第四条费用与支付条款4.1服务费用4.2费用支付时间表4.3额外服务的费用4.4价格调整4.5税金与费用4.6预付款与信用条件第五条开始日期与持续时间5.1合同开始日期5.2合同期限5.3自动续约条款5.4提前终止条款第六条保密与非竞争6.1保密义务6.2信息分类6.3非竞争条款第七条责任与赔偿7.1服务提供商责任7.2客户责任7.3赔偿限制7.4服务提供商的无过失责任第八条争议解决8.1协商解决8.2调解8.3仲裁8.4法律适用第九条一般条款9.1合同变更9.2合同转让9.3暂停与限制9.4强制性法律9.5通知9.6完整协议第十条服务中断10.1服务中断情况10.2服务中断处理程序10.3服务中断后果第十一条违约与终止11.1违约行为11.2终止合同的条件11.3合同终止后的权利与义务第十二条辅助条款12.1服务提供商的代表12.2客户的代表12.3第三方供应商第十三条附件与附录13.1附件A服务详细描述13.2附件B服务级别目标(SLAs)13.3附件C费用明细表13.4附录D培训资料13.5附录E技术支持手册第十四条签署页14.1服务提供商签署14.2客户签署14.3日期第一部分：合同如下：第一条定义与术语1.1合同双方甲方：（客户名称）地址：____________________联系方式：__________________乙方：（服务提供商名称）地址：____________________联系方式：__________________1.2服务范围乙方根据甲方的要求，提供定制化的客户支持服务，服务范围包括但不限于：（1）为客户提供技术支持服务，包括软件和硬件故障排除、系统升级和维护等；（2）处理客户的咨询和投诉，提供解决方案；（3）为客户提供培训和支持，包括操作手册、在线培训等；（4）提供紧急支持服务，确保客户业务不中断。1.3外包期间本合同的有效期为____年，自双方签署之日起生效，除非一方提前终止本合同。1.4客户支持团队乙方将组建专门的项目管理团队，负责项目的日常管理和协调工作，确保项目的顺利进行。1.5服务台乙方设立服务台，作为与甲方沟通的桥梁，负责接收和处理甲方的服务请求。1.6服务水平协议(SLA)（1）服务响应时间：乙方在接到甲方服务请求后，应在____小时内响应，并在____小时内提供初步解决方案；（2）解决时间目标(STO)：乙方应在____小时内解决甲方提出的问题，特殊问题需经双方协商确定解决时间；（3）总体满意度(TS)：乙方保证甲方的总体满意度不低于____%；（4）服务可用性：乙方保证服务系统的可用性不低于____%。1.7业务连续性计划(BCP)乙方制定业务连续性计划，确保在紧急情况下，能够迅速恢复服务，减少对甲方业务的影响。1.8信息安全乙方严格遵守国家有关信息安全的法律法规，采取有效措施保护甲方的信息安全，防止信息泄露、篡改和丢失。第二条服务内容与义务2.1服务内容概述乙方根据甲方的要求，提供定制化的客户支持服务，包括技术支持、客户沟通、服务请求处理、报告与分析、培训与支持等。2.2服务时间乙方提供客户支持服务的时间为：（1）工作日：____时至____时；（2）节假日：____时至____时。2.3技术支持（1）软件和硬件故障排除；（2）系统升级和维护；（3）为客户提供技术咨询和解决方案；（4）提供在线培训和支持。2.4客户沟通乙方设立客户沟通渠道，定期与甲方沟通，了解甲方的需求和反馈，及时调整服务内容。2.5服务请求处理乙方对甲方的服务请求进行分类、评估和处理，确保甲方的问题得到及时、有效的解决。2.6报告与分析乙方定期向甲方提供服务报告，包括服务请求处理情况、问题统计和分析等内容。2.7培训与支持乙方为甲方提供培训和支持，包括操作手册、在线培训等，确保甲方人员能够熟练使用乙方的服务。2.8服务升级和扩充乙方根据甲方业务发展需要，提供服务升级和扩充方案，确保甲方业务不受影响。第三条服务级别与绩效指标3.1服务响应时间乙方在接到甲方服务请求后，应在____小时内响应，并在____小时内提供初步解决方案。3.2解决时间目标(STO)乙方应在____小时内解决甲方提出的问题，特殊问题需经双方协商确定解决时间。3.3总体满意度(TS)乙方保证甲方的总体满意度不低于____%。3.4服务可用性乙方保证服务系统的可用性不低于____%。3.5服务改进计划乙方定期对服务质量进行评估和改进，提高服务水平。3.6性能监控与报告乙方对服务系统的性能进行监控，并向甲方定期提供性能报告。第四条费用与支付条款4.1服务费用乙方向甲方提供定制化的客户支持服务，服务费用为____元。4.2费用支付时间表（1）合同签订后____日内支付____%；（2）服务开始后每____个月支付一次，每次支付____%。4.3额外服务的费用如甲方需要额外服务，乙方第八条争议解决8.1协商解决甲乙双方在合同履行过程中发生的争议，应通过协商解决。8.2调解如协商不成，双方可向合同签订地的人民调解委员会申请调解。8.3仲裁如调解不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起仲裁。8.4法律适用本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。第九条一般条款9.1合同变更甲乙双方同意，合同的变更需经双方协商一致，并以书面形式确认。9.2合同转让未经对方书面同意，任何一方不得将本合同的权利和义务全部或部分转让给第三方。9.3暂停与限制乙方可因不可抗力等原因暂停部分或全部服务，但应尽快恢复服务。9.4强制性法律如果本合同的任何条款与强制性法律相抵触，该条款将按强制性法律修改，但不影响本合同其他条款的有效性。9.5通知甲乙双方之间的通知、申请、要求等均应以书面形式送达对方指定的地址。9.6完整协议本合同是甲乙双方关于本项目的完整协议，取代了所有以前的口头或书面协议和谈判。第十条服务中断10.1服务中断情况如发生不可抗力或其他意外情况导致服务中断，乙方可暂停服务。10.2服务中断处理程序乙方应及时通知甲方，并采取措施减少服务中断对甲方的影响。10.3服务中断后果乙方不因服务中断而免除本合同项下的任何义务和责任。第十一条违约与终止11.1违约行为任何一方违反本合同的任何条款，均视为违约。11.2终止合同的条件（1）双方协商一致；（2）一方严重违约，另一方通知违约方后给予____日内仍未纠正违约行为；（3）因不可抗力导致合同无法履行；（4）法律、法规、政策变化导致合同无法履行。11.3合同终止后的权利与义务合同终止后，乙方向甲方提供的服务立即终止，但乙方向甲方提供的服务支持和培训应继续进行，直至甲方能够独立操作。第十二条辅助条款12.1服务提供商的代表乙方指派____名代表负责本项目的管理与协调工作。12.2客户的代表甲方指派____名代表负责与乙方沟通与协调。12.3第三方供应商如乙方需要与第三方供应商合作，应事先取得甲方的书面同意。第十三条附件与附录13.1附件A服务详细描述详细描述乙方提供的各项服务内容、服务流程、服务时间等。13.2附件B服务级别目标(SLAs)详细列出乙方需达到的服务级别目标。13.3附件C费用明细表详细列出乙方向甲方提供的服务费用明细。13.4附录D培训资料提供乙方培训资料，包括培训课程、培训时间安排等。13.5附录E技术支持手册提供乙方技术支持手册，包括常见问题解答、技术支持联系方式等。第十四条签署页14.1服务提供商签署（乙方签署）14.2客户签署（甲方签署）14.3日期（双方签署日期）第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件A服务详细描述附件A提供了乙方提供的各项服务的详细描述，包括服务内容、服务流程、服务时间等。例如，服务内容可能包括软件和硬件故障排除、系统升级和维护、客户咨询和投诉处理、培训和支持等。服务流程可能包括服务请求接收、问题评估、问题解决、解决方案提供等。服务时间可能包括工作日和节假日的工作时间安排。附件B服务级别目标(SLAs)附件B详细列出了乙方需达到的服务级别目标，包括服务响应时间、解决时间目标(STO)、总体满意度(TS)、服务可用性等。例如，服务响应时间可能是指乙方在接到甲方服务请求后，应在一定小时内响应，并在一定小时内提供初步解决方案。解决时间目标可能是指乙方应在一定小时内解决甲方提出的问题，特殊问题需经双方协商确定解决时间。总体满意度可能是指乙方保证甲方的总体满意度不低于一定百分比。服务可用性可能是指乙方保证服务系统的可用性不低于一定百分比。附件C费用明细表附件C详细列出了乙方向甲方提供的服务费用明细，包括服务费用、额外服务的费用、费用支付时间表等。例如，服务费用可能是指乙方向甲方提供的定制化客户支持服务的总费用。额外服务的费用可能是指甲方需要额外服务时，乙方提供的费用的明细。费用支付时间表可能是指甲方应按照一定的时间表支付服务费用的详细安排。附件D培训资料附件D提供了乙方培训资料，包括培训课程、培训时间安排等。例如，培训课程可能包括操作手册、在线培训等，以帮助甲方人员熟练使用乙方的服务。培训时间安排可能包括培训课程的时间表，以及培训地点和培训师的安排。附件E技术支持手册附件E提供了乙方技术支持手册，包括常见问题解答、技术支持联系方式等。例如，常见问题解答可能包括对甲方经常遇到的问题进行解答，以帮助甲方快速解决问题。技术支持联系方式可能包括乙方技术支持的联系方式，如电话、邮箱等，以便甲方在需要时与乙方技术支持联系。说明二：违约行为及责任认定：违约行为及责任认定标准如下：1.乙方未能按照合同约定提供服务，或提供的服务不符合合同约定的质量标准，构成违约。示例：乙方未能在约定的时间内响应甲方服务请求，或提供的解决方案未能解决甲方的问题。2.乙方未按照约定的服务时间提供服务，构成违约。示例：乙方在服务期间未按照约定的工作时间提供服务。3.乙方未按照约定的服务流程提供服务，构成违约。示例：乙方在处理服务请求时，未按照约定的流程进行。4.乙方未按照附件B中的SLAs提供服务，构成违约。示例：乙方的服务响应时间超过约定的时间限制。5.乙方未按照附件C中的费用支付时间表支付服务费用，构成违约。示例：乙方未按照约定的时间支付服务费用。6.甲方未按照合同约定支付服务费用，构成违约。示例：甲方未按照约定的时间支付服务费用。7.甲方未按照合同约定使用乙方提供的服务，构成违约。示例：甲方未按照约定的方式使用乙方提供的服务，导致服务无法正常进行。责任认定标准如下：1.违约方应承担违约责任，包括但不限于赔偿对方因此造成的直接经济损失、履行合同的费用、律师费、诉讼费等。示例：乙方因违约导致甲方遭受经济损失，乙方应承担相应的赔偿责任。2.违约方应按照合同约定承担违约责任，如果合同中未约定，违约方应承担相当于因违约给对方造成的损失的赔偿责任。示例：甲方未按照合同约定支付服务费用，乙方因此遭受经济损失，甲方应