湖南友聚宇宏物流有限公司客户沟通方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录1 企业概况 湖南友聚宇宏物流有限公司客户沟通方案设计企业概况湖南友聚宇宏物流有限公司简介湖南友聚宇宏物流有限公司成立于2018年09月10日，公司总部位于湖南省长沙县榔梨街道檀木桥社区黄兴大道南段131号梨江国际智能物流园A5-30号。公司现阶段主要经营的业务包括：普通的货物运输；道路货物运输代理；国内货运代理；仓储代理；物流代理服务；物流信息服务。湖南友聚宇宏物流有限公司作为一家规模不大的物流公司，当前物流业务大多为小规模。图1湖南友聚宇宏物流有限公司位置图公司组织结构图图2湖南友聚宇宏物流有限公司组织结构图由于物流公司的企业环境、业务等因素，建立的部门也有不同。湖南友聚宇宏物流有限公司公司虽然规模不大，但内部结构相对完善。其建立的部门有：货物运输部、产品营销部、客户服务部、产品服务部、财务部、人力资源部、行政后勤部等部门。客户沟通现状及存在问题客户沟通流程图3客户沟通流程湖南友聚宇宏物流有限公司目前的整个物流作业中的沟通流程如上图2：（1）首先由业务人员跟意向客户进行沟通交流，向客户介绍公司的服务项目和竞争优势。（2）在介绍完公司业务信息后需要了解客户的物流货物规格进行规划。（3）与顾客沟通一起敲定运输的方式以及价格。（4）当运输作业完成之后，由工作人员对客户进行通知，告知其货物已运输完成。（5）作业结束。客户沟通现状湖南友聚宇宏物流有限公司目前还处于刚起步发展阶段，规模不大。整个客户沟通流程比较粗糙，虽然公司内部结构相对完善，有相应的运输部、营销部、客服部、产品服务部等，但是大多数物流作业安排并不规范，很多环节全部是由运输部门来完成，这些部门并没有各司其职，在公司发展阶段大多是小型物流作业，工作人员与客户的沟通是否完善并不会造成作业压力，但是公司想要发展就必须扩展业务规模，目前湖南友聚宇宏物流有限公司在应对中大型的物流作业时就会出现诸多问题，其中与客户沟通不善造成的问题占比较大，其中包括了沟通不准确出现货物签收时间延迟和货物受损赔偿纠纷等一系列问题。且受限于湖南友聚宇宏物流有限公司的规格和物流工作的特殊性，工作人员的流动性很大，如果当时未沟通清楚，对之后的问题处理造成了相当大的麻烦。客户沟通存在的问题（1）由于公司客户沟通流程不规范，整个沟通流程的不完善导会致承运条款、运输中货物情况等信息没有传递给客户，如果未告知客户相关条款而导致了货物破损，哪怕用户并没有购买货物保价险公司仍需要赔偿相应的物价金额。（2）人员配置不合理，客服工作职责无明确规定。公司客服部门现有员工15人，但是员工职责划分不是很清晰，每个人从事的工作也是很散乱的，比如客服除了要接听客户的电话，每次都还要帮忙调度安排车辆，而客服发运货物的时候也不在现场，无法合理安排紧急订单，可能会遭到投诉以及退货的情况，然后公司整体销量也会降低。当问题出现的时候，客户不能及时找到问题环节的处理人，问题的解决期限被延长，可能导致损失变大。（3）工作人员的不专业（流动性）导致沟通内容不精准，在跟客户进行业务沟通时告知的相关承运条例、赔偿标准和运输收费如果不准确，都可能会导致公司经济和声誉的纠纷。客户沟通方案设计方案设计思路通过对前文客户沟通现状及存在问题做出以下的对应方案：第一点是公司客户沟通流程不规范不科学，导致了整个物流作业细节都十分粗糙，如此一来给物流作业人员工作造成了十分多不必要的麻烦和额外的工作，除此之外给公司的成本也带来了不必要的负担。由此可见，第一要事应该是完善整个客户沟通流程。其次是工作人员配置的不合理，客服的工作职责缺乏明确的规定。公司现有的客服部门员工为15名，但是员工职责划分不是很清晰，每个人从事的工作也是很散乱的。所以应该规划好客服部具体人员分工。最后是工作人员的不专业（流动性），当工作人员专业性的缺乏或者是当初负责该项目的工作人员离职导致了货物签收延期或货物受损后定损赔偿不能确定发生纠纷的情况，不仅会给公司的声誉造成很坏的影响，而且导致客户流失。因此需要对公司上上下下的工作人员进行培训与考核。方案设计目标（1）定制一个规范科学的客户沟通流程，实现高效的沟通。（2）规划好客服部具体的人员分工，实现专业的人做专业的事，以此实现高效的沟通和提高公司人力资源管理水平。（3）定期对员工进行相关岗位知识的培训，实现每个员工都能与客户高效沟通的目标。方案优化策略完善客户沟通流程湖南友聚宇宏物流有限公司现在的客户沟通流程是先由业务人员跟意向客户进行沟通交流，给客户介绍公司的业务、优势。在介绍完公司业务信息且确定好用户的意向需求之后了解客户的物流货物规格进行运输规划，随后与客户一起敲定货物的运输方式和价格。当运输作业完成之后，由工作人员对客户进行通知，告知其货物已运输完成，作业结束。当前客户沟通流程造成了不少的问题，主要是环节缺失导致了部分信息在于客户的沟通之中没有传递到。第一点是在业务开始之前没有向客户介绍公司的承运条款和赔偿准则，一旦在运输过程中或者是运输结束之后出现了货物破损，公司则会因为未告知客户相关信息需要进行赔偿。第二点是在货物运输尤其是长期大规格的运输途中需要考虑到沟通环节，公司目前的客户沟通流程中没有运输途中与客户沟通的环节，如果在途中出现了货物破损的情况能够及时与客户沟通进行处理可以很大程度的止损。第三点是没有进行售后沟通，在物流作业完成后仅有工作人员对客户的一条通知，如果是大规格货物会进行仓库储存且时间较长，需要客服进行后续的沟通以确保货物在卸货之后没有出现破损，以避免纠纷。新制定的客户沟通流程如下：图4优化客户沟通流程合理配置人员客服应要分为售前客服、售后客服以及调度客服，售前客服负责了解客户的需求并沟通运输方式与价格；售后客服负责货物的货损货差，及时为客户处理问题；调度客服主要负责安排车辆，协助处理紧急订单。公司必须明确客服部每个员工的岗位职责，如下表所示：表1客服部员工的岗位职责岗位人数分工售前客服5负责所有订单的下达售后客服7负责货损货差等异常情况调度客服3安排车辆，协助处理紧急订单针对调度客服，首先，一定要熟悉和掌握运输业务的基本知识以及道路运输的规章制度，并且有很强的责任心；其次，调度员应要积极地承担其工作责任，改善服务的态度，提高服务的质量和水平；及时安排业务人员或者亲自到现场指挥和协调运输的工作任务；及时与客户沟通；必须确保客户订单中的紧急货物能在规定时间内到达。员工培训与考核员工是企业的门面，尤其是服务业，员工需要提升的能力不仅是工作水平，还有与客户沟通交流的能力，而沟通交流能力的提升除了在工作时不断积累与客户沟通的经验之外，企业系统的培训与考核也是不可或缺的，培训可以提升员工的专业知识和沟通水平，考核也使员工有了危机意识从而对与客户沟通这件事上心。而员工沟通能力素质的提升带来的工作效率提升与客户的满意度上升从而增加客户的粘度和依赖性，都能够切实的为企业带来好处。因为物流作业的要求不高，所以人员经常调动，流动性较大。由于物流作业工作人员的水平层次不齐，需要对物流作业员工进行及时并准确的培训，最重要的是应当加强对新员工的培训力度，主要对其工作环节流程标准化原则进行培训，应对意外情况的处理方式进行培训，面对客户的直接投诉、客户的额外要求等沟通能力进行大力度的培训。这样一来哪怕出现了之前说的出现问题时原本负责项目的员工离职，新的员工也可以迅速与客户沟通对接。沟通环节是整个物流流程中任何一个环节都不可或缺的，公司员工与客户如果有良好的沟通可以大大提升物流作业的效率和避免作业结束后的纠纷，以此来提高公司的声誉和控制公司的成本。结论本设计主要是对湖南友聚宇宏物流有限公司做了一个客户沟通方案。由于客户服务的提高，湖南友聚宇宏物流有限公司得到了一致好评。它非常重视物流业的工作，因此整体物流服务已被列为客户服务的一项重要议程。物流客户服务能够提高产品多样性、提高商品的竞争优势，直接影响企业的业务发展和企业的运营情况，因此物流客户服务已经成为企业市场竞争力提升的重要手段。对于友聚宇宏物流而言，如果要使自己更加发达，就必须更加注重物流客户服务。通过本方案的设计，预期结果如下：（1）每一名工作人员都可以就自身的岗位问题与客户进行流畅的沟通交流。（2）客户可以轻松地与问题的