销售沟通技巧

营销人员培训教材

客户销售/服务沟通技巧孙文奇,上海

2012/04/11沟通技巧欢迎参加

Mettler-Toledo沟通技巧培训课程

孙文奇

Mettler-Toledo(China)市场经理（设计院团队）

MO

总裁助理MO培训讲师

工作经历

2005-

METTLERTOLEDOMO1999-2005METTLERTOLEDOIND

区域经理

1991-1999

DR.FOSTERINSTITUTE

工程部/销售部经理

1988-1990

东华大学硕士研究生

1983-1988

东华大学教师沟通技巧目前主要工作职责

市场(设计院团队）部门经理设计院关系维护/机遇创建/重点项目跟踪/行业细分

培训讲师

系列营销课程研习班辅导

总裁助理

5-YearPlan/市场、竞争分析业务流程改进竞争分析项目管理等

LeadsGeneration………沟通技巧市场营销之谜为什么让歌迷通宵达旦的排队而非涨价？美国加油站为什么扎堆在十字路口？培训中采用的方法

销售系列培训课程介绍销售/服务沟通技巧1天2

Month专业推销技巧(PSS)3天6Month

价值销售(VST)2天9Month

专业推销应用(PSC)2天9Month

专业谈判技巧(PSN)2天12Month

专业服务技巧（QSS)2天9Month

客户/机遇开发1天2

Month

大客户开发和管理2天18Month

时间管理1天6Month销售管理1天12Month

高效能人士7个习惯2天24Month

营销概论/运营2天24Month沟通技巧课程目标沟通技巧

成为专业的营销人员成为沟通大师

客户愿意让你为其服务同事合作更愉快共同约定：沟通技巧开始/结束的时间休息/午餐的时间保持舒服的姿势，便于听讲电话静音休息后准时回来的重要性培训中采用的方法对本次培训的其它期望沟通技巧培训中采用的方法沟通技巧课程内容/时间安排

技巧模式/销售角色30min销售/服务目标30min引起注意/开场白60min探寻客户需求120min说服/供货分析90min处理反对意见60min达成协议/获得承诺60min总结

30min

客户销售/服务沟通技巧培训中采用的方法培训中采用的学习方法

角色扮演20%公开讨论20%案例学习20%小组讨论20%讲课20%

沟通技巧培训中采用的方法沟通技巧知识Knowledge技巧Skills态度AttitudeVisualize销售成功的条件培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)

销售拜访目标(应对反对意见)培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)

销售拜访目标(应对反对意见)培训中采用的方法销售周期沟通技巧更多的了解潜在及现有客户学习该领域市场知识计划公司准备确定目标客户优先次序跟进与执行销售拜访（使用PSS模式)树立下一个目标联系关键人物目标设定目标设定

签单了解需求客户关系新产品介绍确定技术协议修改或重新递交方案再次下订单安排和决策人会面允许向其他部门做“推销”了解竞争情况

……..目标设定

一个目标应该具备以下五个特征才可以说是完整的：具体的（specific）可衡量的（measurable）

可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-based）如何制定目标？沟通技巧

客户公司竞争对手你自己

……

阅读课程手册P30-32准备工作培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)

销售拜访目标(应对反对意见)沟通技巧

我们如何做开场白？我们“销”什么？“售”什么？开场白我们展示什么？完成P34练习并阅读课程手册P35-37开场白沟通技巧

事实式问题式援引式销售工具关联式引起注意的开场白的五种方式沟通技巧

寒暄

议程议程给客户带来的好处询问客户是否同意开场白的四个不可缺少的内容沟通技巧本单元总结寒暄议题 给客户带来的好处征询同意还有……培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)

销售拜访目标(应对反对意见)沟通技巧

不了解客户需求，就开始介绍产品。常见问题：沟通技巧寻问的目的是什么？有哪两种寻问方式？针对客户哪些方面进行提问？寻问什么是开放式寻问和限制式寻问？开放式寻问：鼓励自由回答的问题限制式寻问：让回答限制于：是或否；在你提供的答案中选择；一个经常可以量化的事实；

专业销售技巧

开放式

需要？为什么？什么时候？在哪里？怎么样？

……..

限制式

是吗？可以吗？能吗？已经….了吗？会吗？

……..

?寻问开放式寻问和限制式？你还需要其他资料吗？你们需要多少台？你是如何考虑这个问题的？下午六点您方便吗？选择供应商，你主要考虑哪些因素？我今天下午把货物送过来，好吗？您以前没听说过这个产品吗？你觉得这个产品的性价比怎样？你要这个吗？您对它是怎么考虑的？类似的事情，以前发生过吗？你还需要什么？您喜欢哪一个？在使用这些产品时，你通常会遇到哪些问题？能否告诉我，你为什么会这样考虑？您优先会考虑哪些因素？沟通技巧

单元总结

您需要什么？您能告诉为什么要…..？（解决什么问题？）应用环境？（谁/哪里/时间/场合/…..）

以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？您主要考虑哪些因素？哪个最重要？

“还有其他吗？”培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．说服/供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)

销售拜访目标(应对反对意见)沟通技巧

只介绍产品的特征，不介绍给客户带来的利益。常见问题：沟通技巧说服和供货分析的方法阅读课程手册P53-60沟通技巧说服的基本概念什么是特征？什么是优势？什么是利益？沟通技巧本单元总结培训中采用的方法沟通技巧1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)

销售拜访目标(应对反对意见)处理客户异议客户异议客户异议处理沟通技巧克服客户异议的典型例子：

我们这里已经买了很多平台秤了；目前我们与赛多利斯公司合作地挺好；我们现在没有更换“称重设备”的打算；你把资料先放在这吧。看了之后我再与你联系；你的东西太贵了；你们的服务太差了；小组讨论：如何应对？客户异议什么是客户异议？

有兴趣有抗拒需要更多的信息异议是必然的没有异议，就是没有兴趣克服客户异议如何处理客户异议？阅读课程手册P66-84克服客户异议客户异议的原因感情的(私人的)原因：身份象征人与人的化学反应冒险精神

……克服客户异议客户异议的原因策略性原因：想买，但想要更低价杀价提高谈判地位沟通技巧异议的原因

异议本质解决方法

理智的原因误解错误的结论因为少资料,认识,经验等私人的原因声望风险麻烦对公司或个人的消极态度策略性的原因尝试磋商以达到价格折扣兴趣的表现需要更多资料的表现提高谈判地位PSS价值销售KAD商务谈判异议处理技巧处理异议的步骤

运用同理心提问理解说服表态异议处理技巧

处理异议的指导方针别急，慢慢来先把异议分门别类找出异议的原因异议原因的由来找出处理异议的最佳时机和方法肯定对方再没有其它异议了避免无谓的对质寻求对方的认同对方有时是对的客户异议处理

张森应该如何处理？

张森是一家电机公司的销售工程师，一次，他到一家客户公司去拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不客气地指着一台电机对他说：“你们公司是怎么搞的，会把这种质量的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？”原来这位车间主任认为不久前从张森手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指标。认定是电机质量有问题。张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，电机正常发热大约可比室温高60度，但由于车间温度为30度,导致电机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运转热度指标，却完全属于正常范围。小组讨论：如果你是张森，你会用什么办法说服车间主任？异议处理技巧

千万记住处理异议应避免硬碰争辩好胜培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)

销售拜访目标(应对反对意见)沟通技巧达成协议的基本概念和方法阅读课程手册P86－90沟通技巧没有最好的达成协议的方法，只有最好的达成协议时间兴趣时间1231.太早尝试3.未曾尝试2.太迟尝试恐慌怀疑不肯定沟通技巧言辞上达成协议的信号……

……

肢体上达成协议的购买信号点头微笑向前倾增加视觉注意再次查看样本、产品实物玩弄笔枝触摸定单表格将对象拉前查看

………..沟通技巧达成协议的方法问题法直接/获得正或负的答案签单法利用定单表格选择法只给予两个选择可采用正面的问题假定法锁定对方利害分析法列出所有的优点和缺点突出其所有的优点沟通技巧达成协议的方法

警戒法警戒后果起死回生法失去定单排除法逐渐消除唯一障碍法最后异议客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧让客户倾诉他们的愤怒

表现出乐意帮助的意愿与客户目光接触总结客户反映的问题，表明确实