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文档简介

医院投诉管理制度及处理流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，增强患者满意度，建立健全医院投诉管理制度，特制定本制度。该制度适用于医院内所有科室及相关人员，涵盖患者投诉的受理、处理、反馈及改进等环节。二、投诉管理原则1.坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉。2.保障投诉渠道的畅通，确保患者能够方便地表达意见和建议。3.处理投诉时应遵循公正、客观、及时的原则，确保投诉处理的透明度。4.积极收集和分析投诉信息，作为医院服务改进的重要依据。三、投诉受理流程1.投诉渠道1.1患者可通过电话、信件、电子邮件、医院官方网站及现场投诉等多种方式提出投诉。1.2在医院各科室设置投诉意见箱，方便患者匿名投诉。2.投诉登记2.1投诉接待人员应在接到投诉后，及时填写《投诉登记表》，记录投诉内容、时间、投诉人信息及联系方式。2.2登记表应由投诉接待人员与投诉人确认，确保信息准确无误。3.投诉分类3.1根据投诉内容，将投诉分为医疗服务、护理服务、环境卫生、收费问题等类别。3.2对于涉及医疗安全及患者权益的投诉，优先处理。四、投诉处理流程1.初步调查1.1投诉受理后，相关科室负责人应在24小时内组织人员对投诉内容进行初步调查。1.2收集相关证据，包括病历、护理记录、收费凭证等，确保调查的全面性。2.处理方案制定2.1根据初步调查结果，制定相应的处理方案，明确责任人及处理时限。2.2处理方案应包括对患者的解释、补救措施及后续跟进计划。3.处理结果反馈3.1在处理完成后，及时将处理结果反馈给投诉人，确保其知晓处理情况。3.2反馈方式可通过电话、书面通知或面对面沟通等形式进行。4.投诉闭环4.1投诉处理完成后，投诉接待人员应在《投诉登记表》上记录处理结果，并由投诉人签字确认。4.2处理结果应在医院内部进行通报，确保相关人员知晓并改进服务。五、投诉信息分析与改进1.数据汇总1.1定期对投诉信息进行汇总分析，形成《投诉分析报告》，包括投诉数量、类别、处理时效等数据。1.2分析报告应提交医院管理层，作为服务改进的重要依据。2.改进措施2.1根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，针对性地提升服务质量。2.2定期组织培训，提高医务人员的服务意识和沟通能力，减少投诉发生。六、投诉管理的监督与评估1.监督机制1.1医院应设立专门的投诉管理小组，负责监督投诉处理的全过程，确保制度的落实。1.2定期对投诉管理工作进行检查，发现问题及时整改。2.评估体系2.1建立投诉管理的评估体系，定期对投诉处理的效率和效果进行评估。2.2根据评估结果，持续优化投诉管理流程，提升患者满意度。七、附则本制度自发布之日起实施，医院各科室应严格遵守，确保投诉管理工作的顺畅与高效。对于违反本制度的行为，将根据医院相

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