《城市轨道交通客运组织（智媒体活页式）》 课件 项目六城市轨道交通客运安全管理

项目六城市轨道交通客运安全管理任课教师：任务二客伤管理任课教师：目录客伤概念01产生原因02客伤的概念

在城市轨道交通系统范围内发生的系统外部人员及非在岗作业的员工发生的不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场进行简单包扎处理的乘客伤害。轻微客伤定义客伤的概念

城市轨道交通系统范围内发生的系统外部人员及非在岗作业的员工的人身伤害及伤亡事件的总称客伤定义客伤的概念

相同点不同点城市轨道交通系统范围内发生的外部人员及非在岗作业的地铁员工。人员范围相同轻微客伤轻微客伤VS客伤要求轨道交通车站必须配备相应的紧急救护的设施设备和员工必须掌握的基本救护知识和技能。客伤的概念

在列车运输过程中或在地铁正线区间、线路轨道两侧限界范围、站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等分公司管理范围内出现的乘客人身伤亡事件，简称客伤。轨道交通乘客人身伤亡客伤产生原因

01人为因素02设备因素03社会因素04自然灾害工作人员乘客机电设备通信信号列车等破坏分子恐怖分子洪水台风地震等客伤产生原因

01人为因素乘客自身原因乘客未遵守安全乘车规则或自身疾病导致事故而造成的人身伤害。客伤产生原因

01人为因素工作人员工作不当客伤产生原因

02设备因素客伤产生原因

03社会因素心理扭曲2009年成都市9路公交车的火灾；2010年长沙机场巴士发生火灾客伤产生原因

03社会因素恐怖活动1995年东京地铁发生的恐怖袭击事件，造成13人死亡及5,510人以上受伤；2003年韩国大邱地铁中央路站发生火灾，造成198人死亡，146人受伤，298人失踪。客伤产生原因

04自然原因客伤的处理原则及流程任课教师：目录处理原则01处理流程02客伤处理原则维护公司形象、保护公司最大利益。首要原则及时给予乘客必要的抢救和帮助。以人为本以事实为依据，客观记录，充分留下原始资料。及时取证工作人员应及时汇报，依法依规处理，迅速恢复运营。依规处理客伤处理流程

01第一步车站现场工作人员，发现或接到乘客求救时，须立即汇报当班值班站长（或站长）。疏散围观群众，安抚和救助受伤乘客，保护事故现场。寻找证人寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式。立即汇报救助乘客现场保护基本原则不移动、不破坏现场；必要时可设置警戒线。必须移动现场时，应先做必要的、基本的证据采。现场保护保护技巧应由两人或两人以上同时处理，一人负责安抚乘客，另一人着重现场保护；但应尽量在完成基本取证工作的前提下挪动、搀扶受伤乘客。现场保护保护技巧如有必要，应在现场周围划出一定的警戒范围，避免围观群众靠近现场，破坏现场痕迹物证。事故处理人员自身也应尽量减少隔离带内的行动。用照相器材及油漆(喷漆)等，记录被移动的人（物）原先的位置；必要时可制作现场图。现场保护保护技巧及时要求当事人陈述事件经过并妥善保留相关资料，并注意在资料中体现当事人身份信息。积极寻找至少两名现场目击证人，记录证人证言，留下证人资料以供日后联络之用。在必要的取证工作完成之前，应派专人留守现场，避免现场被破坏。客伤处理流程

02第二步取证并确认值班站长（或站长）在对伤者进行必要的现场急救时，应尽量对现场进行取证，询问当事人、证人，了解事情经过，填写有关调查表，并由当事人、证人签字确认。收集证据《民事诉讼法》书证物证影视资料证人证言鉴定结论勘验笔录当事人陈述收集证据《民事诉讼法》以文字、符号、图案所反映出来的思想内容来证明案件事实的证据。书证以物品本身所具备的外部特征和物质属性来证明案件事实的证据，如物品的形状、质量、痕迹等特征。物证以利用录像、录音磁带反映出的图像和音响，或以电脑储存的资料来证明待证事实的证据。影视资料收集证据《民事诉讼法》案件知情人所做的关于案情事实的陈述。证人证言对某些专门性问题，经当事人申请，有权机关同意，指定具有专业资格的机关进行鉴定，从而作出科学的分析，提出结论性的意见。鉴定结论司法机关的专业人员为了查明案情，对与争议有关的现场或者物品，亲自进行勘查检验，进行拍照、测量，将勘验情况和结果制成笔录。勘验笔录当事人陈述案件当事人所作的关于案件事实的叙述。原则及重点确认客伤案件发生的地点根据适用的归责原则，确定证据采集要点。收集证据原则及重点收集证据乘客上下列车及列车运行过程中发生客伤。无过错责任原则乘客在站厅、站台等城市轨道企业负有管理责任的区域发生客伤。过错责任原则客伤处理流程

03第三步下一步救治若伤势较轻可以行走，可陪伤者到车站会议室休息安抚或包扎上药。若伤者需要，可协助拨打120急救电话。04第四步车站汇报若初步判断乘客受伤属于地铁责任时，车站应立即向有关部门、单位汇报。客伤处理流程

发生客伤事件赶往现场处置，查看乘客伤势，进行简单救治，维护现场秩序，挽留目击证人，调看客伤录像，上报客伤信息视情况或乘客要求拨打120，联系其家属，必要时要求公安协助处理若乘客要求陪同前往医院，原则上不安排人员陪同，建议乘客先去医院治疗，留存票据，待治疗完毕后联系客伤专员处理若强烈要求陪同，联系联系客伤专员处理，若专员无法赶到现场，报公司客伤管理安排人员陪同，不垫付费用若乘客强烈要求垫付费用，报分公司客伤管理，根据其指示处理乘客找回车站现场提出赔偿了解事情经过，乘客诉求，产生金额，是否治疗完毕，报客伤专员客伤专员同意赔偿诉求，进行现场赔偿，收取相关票据，车站签订协议客伤专员不同意赔偿诉求，安抚乘客，待保险公司到场处理或电话联系乘客、车站处理若仍未处理妥当。则需要进行谈判处理分公司客伤管理牵头保险公司、站区与乘客谈判处理客伤调查及责任认定任课教师：企业承担责任的客伤01客伤事故(件)调查02调查报告的撰写03目录客伤责任判定及处罚04企业承担责任的客伤

乘客自验票进入闸机起至出闸机时止（付费区范围内的乘客），对运输期间因设备设施故障或缺陷、运营管理不善、人员操作不当等原因造成的乘客人身伤害，都应该由企业来承担运输责任企业承担责任的客伤

设备设施损坏未及时修复且未设置警示、防护造成的地铁施工作业造成的列车紧急制动造成的地铁系统范围内的垂直电梯自动扶梯突然停止运行或启动造成的屏蔽门、车门夹人造成的（属乘客强行上、下列车的情况除外）地铁设备设施突然发生故障造成的闸机夹人造成的（乘客强行出闸、无票尾随出闸的情况除外）企业不承担责任的客伤

因乘客自身疾病、故意或重大过失、不可抗力等原因造成的人员伤害地铁不承担运输责任。企业不承担责任的客伤

违反“地铁运营管理办法”而造成的乘客本人或他人伤害不可抗力造成的乘客人身伤害身健康原因造成的乘客本人或他人伤害能证明是故意、重大过失造成的乘客本人或他人伤因第三者责任（包括斗殴或制止斗殴）造成乘客人身伤害时非乘车无票人员因自身原因造成的伤亡依据相应法律法规不由运营公司承担法律责任的。客伤事故(件)调查

“四不放过”原则01事故原因没有查清不放过02事故责任者没有严肃处理不放过03防范措施没有落实不放过04广大员工没有受到教育不放过客伤事故(件)调查

按照《生产安全事故报告和调查处理条例》等有关规定，都是要成立调查组，查明事件原因、性质、人员伤亡、影响范围、经济损失等情况，提出防范、整改措施和处理建议。01第一步成立调查组客伤事故（件）发生后，事故现场调查组自然成立。事故（件）调查组的组成应当遵循精简、效能的原则，根据具体情况，由安全生产部门负责组织相应人员参加，调查组成员应当具有事故调查所需要的知识和专长，并与所调查的事故（件）没有直接的利害的关系。客伤事故(件)调查流程

02第二步现场调查调查组在组长的领导下到现场进行事故（件）调查。当事故（件）调查组到达事故现场前，车站值班站长、列车司机、行车值班员要保护现场、挽留事故见证人、保存可疑物证、查找事故线索及原因，做好记录，积极协助事故调查组做好事故调查工作。客伤事故(件)调查流程

03第三步召开事故分析会事故（件）调查组接到书面报告后，召开事故（件）分析会。安全部门根据事故（件）分析会的有关情况起草险性事件、一般事件调查报告，报公司安全生产委员会审核。客伤事故(件)调查流程

调查报告的撰写

报告内容事故（件）发生单位概况事故（件）造成的人员伤亡和直接经济损失事故责任的认定以及对事故责任者的处理建议事故（件）发生的原因和事故性质；事故防范和整改措施事故（件）发生的经过和事故救援情况客伤责任判定及处罚

判定客伤事故（件）责任全部责任主要责任同等责任次要责任一定责任无责任负有事故（件）损失及其不良影响100%的责任负有事故（件）损失及其不良影响60%至90%的责任各方均负有事故（件）损失及其不良影响的相同份额的责任负有事故（件）损失及其不良影30%至40%的责任负有事故（件）损失及其不良影响10%至20%的责任造成事故（件）的全部原因为运营公司外部单位或人员客伤责任判定及处罚

客伤事故（件）的处罚与赔偿造成各类事故（件）的责任部门的主管、直接、相关负责人和事故（件）直接、主要责任人，均应按有关规定给予经济处罚或行政处分。企业要依据《合同法》、《侵权责任法》或《消费者权益保护法》等法律法规来确定是否进行赔偿，同时要以保护企业利益最大化的基础上，以人为本，与乘客共同协商赔偿标准。任务三乘客携带品及安全管理任课教师：根据《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法律法规规定：禁止乘客携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车。乘客携带品规定从三个方面进行规定

品名有限制

重量有限制

体积有限制乘客携带品规定《成都市城市轨道交通管理条例》中第四十二条规定禁止乘客携带以下物品和动物进站乘车：爆炸性、易燃性、毒害性、腐蚀性、放射性等物品；非法持有的枪械弹药和管制器具；易污损、有严重异味、刺激性气味、无包装易碎和尖锐的物品；运货推车、自行车、以电池为动力的代步工具（不包括残疾人助力车）；导盲犬、军警犬之外的其他动物；长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米的物品；其他影响安全运营的物品。人员巡视检查设备监控检查

人员巡视乘客状态人员抽检携带品发现违禁品的方式

监控系统对客流进行监控金属探测仪检查携带品气体探测仪检查携带品乘客携带品规定对于检查发现的危险品，车站人员应当交由公安或相关专业人员，对于携带物品的当事人按照具体情况交由公安人员妥善处理。乘客携带品规定客运安全管理的更重要的工作是对乘客乘车安全意识的宣传和教育。城市轨道交通企业应当通过新闻媒体、宣传报道等方式加大对乘客安全乘车的宣传，同时运营单位应当按规定，在车站醒目位置公示城市轨道交通禁止、限制携带物品的目录。乘客携带品规定指车站站务人员、其他工作人员及乘客转交的在轨道交通运营系统内拾到的他人遗留的各类有形或有价的物品。乘客遗失品处理遗失物品01接收02登记03招领及查找04交还05保管和上交乘客遗失品处理确认为正常遗失物品后，车站员工将遗失物品移交当班值班站长；列车司机或车场内人员拾得乘客遗失物品后，应及时上交就近车站或终点站；乘客拾获遗失物品时，接待员工立即通知值班站长。乘客遗失品处理-接收值班站长与失物拾获人当面检查、核对遗失物品，并详细填写《车站遗失物品处理登记表》，注明失物名称、件数、特征。双方签名确认。现金、贵重物品应拍照证明并在“备注”栏内注明，对于遗失物品需妥善保存。乘客遗失品处理-检查登记采用10位数编制前八位——当天日期后两位——以当天拾获遗失物品数量顺序编号有“特快专递”、“挂号”、“机密”、“绝密”等字样或未付邮资的信（文）件、图纸、重要证件，军用物品（包括枪支、弹药）、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品等违禁物品、危险物品以及其它可疑物品，一般不予开封检查，在填写《车站失物处理登记表》后立即交站内地铁公安签收处理；若危险品、违禁品已经对乘客服务区安全构成迫切的威胁或发现无法辨识的可疑物品，车站人员应按照相关应急预案处理。已付邮资的一般信件由车站代为投寄。乘客遗失品处理-检查登记车站收到乘客遗失物品时，应尽量设法归还失主。对各类证件或有线索的物品应即时通知失主到车站认领失物；若无失主联系资料，则可通过人工广播通知失主到车控室认领，同时及时通知服务热线报备，以备乘客查询。乘客遗失品处理-招领及查找失主认领物品前，由认领人提供失物名称、遗失地点、遗失时间，车站初步确认是否有认领人所提供的相符物品。如有，则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明，如特征相符，则由车站值班站长确认并办理认领手续。乘客遗失品处理-交还当天无人认领的遗失物品，值班站长应在当日运营结束后统计分类，统一存放于指定位置，并填写《**站每日新增遗失物品统计表》。乘客遗失品处理-保管及上交对拾得物品，任何单位和个人不得借用、挪用、调换和侵占，如有违反，按照关规定严肃处理，情节严重的交公安部门处理。不得收取乘客给予的现金或物品酬谢。注意物品掉入轨行区的处理任课教师：轨行区指轨道交通行车区域。是轨道交通系统提供旅客列车及一切工程车辆安全运行的空间领域。轨行区物品掉入轨行区的原因由于由于列车行驶时车身会左右小幅摆动，为确保列车安全通过，站台与列车之间必须留有一定的空隙。为缩小缝隙，通常会在车站的站台边缘加装橡皮条，但也无法做到完全无缝，且站台与列车之间有高度差，在乘客上下车时，手机、车票、钥匙、钱包等随身小件物品就会掉落轨行区。物品掉入轨行区产生的影响物品掉入轨行区没有侵入行车限界，此时不会影响行车；物品掉入轨行区轨道上，或者掉入轨行区道床，但物品的高度高过轨道表面，此时会