药店营业员岗前培训

未找到bdjson药店营业员岗前培训演讲人：07-05目录CONTENT岗前培训概述药品知识及分类顾客服务与沟通技巧药品陈列与库存管理处方调配与审核操作规范营业结束后工作总结与反思岗前培训概述01培训目的与意义使新营业员全面了解药店的运营流程、规章制度及企业文化提高新营业员的专业知识和技能，确保为顾客提供优质服务增强新营业员的职业素养和团队协作能力降低新营业员在工作中出现差错的概率，提高工作效率药店基本知识业务技能进行模拟销售、处理顾客咨询等实际操作（1天）实际操作与模拟演练了解药店的规章制度，熟悉企业文化（1天）规章制度与企业文化职业道德、团队协作、沟通技巧等（1天）职业素养包括药品分类、药品储存、药品陈列等（2天）药品推介、顾客服务、销售技巧等（3天）培训内容与时间安排培训方式与考核标准测试营业员对药店基本知识、业务技能的掌握情况理论考试评估营业员在实际操作中的表现，如药品推介、顾客服务等实操考核采用理论讲解、案例分析、角色扮演等多种形式进行培训培训方式结合培训期间的表现、团队协作能力等进行综合评价综合评价理论考试、实操考核及综合评价均达到合格标准，方可正式上岗考核通过标准药品知识及分类02药品基本概念与分类方法药品定义指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。药品分类药品剂型根据药品的来源、作用机制、使用方法和安全性等因素，药品可分为中药、化学药和生物制品等。包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、注射剂、溶液剂等多种剂型，不同剂型适用于不同的用药需求和场景。主要用于缓解感冒症状，如头痛、发热、流涕等。常见的感冒药有解热镇痛片、感冒灵等。主要用于治疗各种炎症，如喉炎、扁桃体炎等。常见的消炎药有阿莫西林、头孢等。主要用于治疗高血压，通过降低血压来减少心血管疾病的风险。常见的降压药有地平类、沙坦类等。主要用于治疗糖尿病，通过降低血糖来减少糖尿病并发症的风险。常见的降糖药有二甲双胍、格列美脲等。常见药品介绍及功效说明感冒药消炎药降压药降糖药处方药与非处方药区别及管理规定处方药管理规定处方药必须凭医生开具的处方出售，且药店必须配备具有药师资格的人员进行审核和调配。同时，处方药在销售时必须进行登记，并确保药品的质量和安全。非处方药管理规定非处方药可以在药店直接购买，但药店仍需对其进行严格的质量把关，并确保用药指导和说明书的准确性。此外，非处方药在广告宣传上也需要遵守相关规定，避免夸大其词或误导消费者。处方药与非处方药定义处方药是必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方方可调配、购买和使用的药品；非处方药则不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。030201顾客服务与沟通技巧03识别顾客需求通过观察和交流，准确判断顾客的健康需求和购药目的。提供专业建议根据顾客需求，给予合适的药品推荐和使用方法。关注特殊人群对于老年人、孕妇、儿童等特殊人群，提供更为细致的服务和关注。跟进服务在顾客购药后，关注其用药效果和反馈，提供必要的后续服务。顾客需求分析与应对策略倾听能力耐心倾听顾客需求和问题，不打断、不插话，给予充分尊重和关注。有效沟通技巧和方法分享01表达能力用简洁明了的语言解释药品信息和使用方法，避免使用过于专业的术语。02情感共鸣理解并关心顾客的健康问题，建立信任和共鸣。03灵活应变根据不同顾客的个性和需求，灵活调整沟通方式和策略。04认真倾听对于顾客的异议和投诉，要认真倾听并记录问题。积极解决针对顾客提出的问题，积极寻找解决方案并尽快落实。及时反馈将处理结果及时反馈给顾客，并关注其满意度。总结经验对处理过程进行总结和反思，不断提高服务质量。处理顾客异议和投诉流程药品陈列与库存管理04药品陈列原则和要求分类陈列根据药品的剂型、用途、治疗领域等因素进行分类，确保同类药品集中陈列，便于顾客查找和选购。醒目原则将重点推广或高毛利的药品摆放在显眼位置，利用灯光、标签等手段提高药品的吸引力。先进先出按照药品的生产日期或批号进行摆放，确保先入库的药品先销售，避免药品过期。安全稳固确保药品陈列稳固，防止倒塌或损坏，同时保持陈列整洁，提升药店形象。库存管理预警机制定期盘点数据分析建立完善的库存管理制度，包括药品的入库、出库、退货等流程，确保库存数据准确无误。设定库存上下限，当库存量低于下限或高于上限时及时提醒，确保药品供应不断档且避免积压。按照药店规定进行定期盘点，核对实际库存与账面库存，及时发现并解决问题。定期对库存数据进行分析，了解药品销售情况，为采购计划提供依据。库存管理及盘点流程介绍定期对药品进行检查，发现过期、损坏等问题及时处理，确保药品质量。定期检查根据药品的储存要求，确保药品在适宜的温度、湿度等条件下储存，防止药品受潮、霉变等问题。合理储存严格执行先进先出原则，避免药品长时间存放导致过期。先进先出加强营业员的药品知识培训，提高其对药品质量的认识和检查能力。培训与教育防止过期、损坏等问题出现措施处方调配与审核操作规范05接收处方营业员需准确、完整地接收医生开具的处方，并确认处方的合法性和有效性。审核处方对处方进行仔细审核，包括患者信息、药品名称、剂量、用法等，确保无误。调配药品根据处方要求，准确调配药品，注意药品的剂量和用法，以及药品之间的相互作用。核对与包装调配完成后，进行核对和包装，确保药品与处方要求一致，并标注患者姓名、用法等信息。交付与指导将药品交付给患者或其家属，并详细告知用法用量、注意事项等。处方调配流程介绍0102030405处方完整性处方合理性处方一致性合法性验证确保处方包含患者信息、药品名称、剂量、用法等必要信息。根据患者病情和药品性质，判断处方的合理性，避免潜在的药物安全问题。对于复方制剂，需核对处方上各药物成分及其比例是否与标准处方一致。核对医生的执业证书和处方签字，确保处方是合法有效的。处方审核要点及注意事项如遇处方字迹不清，应及时与医生沟通确认，避免调配错误。处方字迹不清对于剂量不明确或疑似有误的处方，需向医生咨询确认，确保用药安全。药品剂量问题注意处方中各种药品之间可能存在的相互作用，及时调整或咨询医生。药品相互作用常见问题解答和案例分析010203在交付药品时，向患者详细解释用法用量、注意事项等，确保患者正确用药。患者用药指导例如，某患者因感冒就诊，医生开具了包含多种药品的处方。营业员在审核处方时，发现其中一种药品的剂量与常规用量不符，且该药品与其他药品存在相互作用的风险。于是，营业员及时与医生沟通，确认了正确的药品剂量，并向患者详细解释了用药注意事项，避免了潜在的安全问题。案例分析常见问题解答和案例分析营业结束后工作总结与反思0601020304回顾当日接待的客户数量，总结客户反馈和需求，以及提供的专业建议和用药指导。当日工作总结回顾客户服务情况总结当日促销活动的效果，包括活动参与度、销售额提升等。促销活动执行情况检查药品库存，记录缺货、补货情况，确保药品供应及时。库存管理情况记录当日销售的药品数量、种类及销售额，分析畅销药品和滞销药品。药品销售情况统计库存管理问题分析库存管理中出现的问题，如药品过期、库存积压等，并提出解决措施，如建立完善的库存管理制度、加强药品效期管理等。服务流程问题分析在客户服务过程中出现的问题，如等待时间过长、服务态度不佳等，并提出改进措施，如优化服务流程、加强员工培训等。药品陈列问题检查药品陈列是否整齐、规范，针对存在的问题提出改进方案，如调整药品摆放顺序、增加药品标识等。存在问