《现代饭店管理》 课件全套 重大版 模块1-4 推开酒店那扇门-追寻酒店业的未来

《现代酒店管理》模块一 推开酒店业那扇门任务一 实地探访高星级酒店1.了解参观的酒店的基本运营；2. 明确参观的部门的组织结构和工作职责；3.与接待单位的员工进行交流。任务目标2酒店参观基本信息目的：通过酒店参观，观察酒店运营，体验酒店企业文化场地：旌湖国际酒店时间：2022年3月启动）活动时长: 参观活动时间为4小时3酒店参观流程通常酒店参观分三个阶段：参观前现场参观参观后4一、参观前要求1.通过酒店官方网站、社交媒体（如微信）、报刊杂志或博客文章了解其背景信息2.确保明白酒店参观的目的和要求。复习教材中相关内容3.准备参观中要提的问题4.了解着装标准，参观时穿着得体5参观前外表职业，精神面貌良好6参观前的任务7二、现场参观要求1.准时到达集合地点2.听从接待酒店的指示3.适时提问4.寻找布置的任务的答案5.与接待酒店的员工交流，建立关系参观中欢迎会8现场参观部门交流送别会三、参观后要求1.对酒店参观进行回顾与反思2.将学到的经验运用到将来的学习和工作中3.完成相关任务，准备好在课堂上交流感想9撰写一份酒店实地参观的调研考察报告。1.字数：2000字左右2.介绍酒店基本情况、参观情况；3.参观所思所想。任务思考10《现代饭店管理》任务二 酒店的机构设置和布局子任务1 组织管理理论1理解酒店组织结构的含义和设置原则；2了解常见的酒店组织结构类型；3.领悟优化资源配置，合理设置职能部门、确立岗位职责的重要意义。任务目标12试一试调研当地的某家酒店，用图示的方式表达其组织结构设置，讨论酒店各部门的员工是如何分工协作的？13一、酒店组织管理组织管理就是通过制定合理的组织结构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效的整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。酒店组织管理就是根据酒店的经营目标，建立组织结构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。14二、酒店组织结构设置科学的组织结构是酒店实施管理的前提，酒店组织是一个由多层次、多部门组合而成的复杂系统。酒店组织包含必不可缺的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的酒店员工，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息的流通，形成各种形式的酒店组织。151.从实际出发2.精简机构3.分工明确4.扁平化（一）酒店组织结构设置原则16（二）酒店组织结构类型1.直线型组织结构l 直线型组织结构是企业组织发展早期的一种简单的组织结构模式；l 酒店从最高层管理人员开始自上而下，垂直领导；l

其特点是：酒店的命令和信息从酒店的最高层到最底层垂直下达和传递，各级17管理人员对所属下级拥有直接的一切职权，统一指挥兼顾各种业务；l 直线型组织结构比较适合规模小、业务单一的酒店,经济型酒店大部分采用这种组织结构。1.直线型组织结构示意图总经理业务部门2职能部门业务部门1业务部门下级职能部门下级业务部门下级182.职能型组织结构19这种组织结构实行了管理职能的分工，可以充分发挥人员的作用，管理较细。但容易导致政出多门、多头指挥问题。因此，职能型组织结构在酒店企业中不多见，往往与其他类型的组织形式相结合。总经理职能部门2职能部门1职能部门下级职能部门下级业务部门2.

职能型组织结构示意图203.直线职能型组织结构21优点：这种组织结构具有明确性和高度的稳定性。分工具体，每个人都了解自己的工作，是一种以工作为中心的组织形式;缺点：随着环境的变化和企业规模的扩大，企业中的每个部门或人员很容易形成只关心自己“分内事”，很难理解企业整体的任务并把它同自己的工作联系起来；此外，各部门特别是同级部门为维护自身利益容易相互推卸责任，内部沟通困难；缺少有效的协作机制，使企业无法适应环境变化。3.

直线职能型组织结构示意图总经理业务部门职能部门2职能部门1业务部门下级职能部门下级职能部门下级224.事业部型组织结构23l 酒店集团公司可以按地区、产品、业务或市场等因素采用事业部型进行管理；l 各事业部成为独立的利润中心，拥有法人地位，能够独立核算，拥有独立的决策权，即事业部成为酒店集团公司的一个企业；l 优点：是有利于高层管理人员集中精力考虑影响公司长期发展的大事。同时各事业部可以根据事业部内的产品特征、地区特征、市场特征灵活经营，以利于公司的发展和多样化；l 缺点：为职能部门重复建设，管理费用高，各事业部会出现以部门利益为重，为实现本部门的利益而牺牲公司的长期利益的现象。4.

事业部型组织结构示意图总经理财务部技术部管理部人事部开发部事业部1酒店事业部2酒店业务部门职能部门业务部门24职能部门1.现代酒店组织机构设计的原则有哪些？2.试比较直线型组织机构形式与直线职能型组织机构形式的优缺点。任务思考25任务二 酒店的机构设置和布局子任务2 熟悉酒店机构设置1.了解酒店运营部门及其业务范围和职责；2.了解酒店职能部门及其业务范围和职责；3.培养分工协作、统一指挥的团队协作精神。任务目标27酒店的运营部门是与酒店的日常经营活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门。它主要包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。一、酒店运营部门28（一）前厅部（Front

Office）通常设在酒店的大堂，负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门，为客人提供各种综合服务。ll在酒店管理中，前厅管理具有全面性、综合性和协调性，前厅是酒店的神经中枢。小型酒店一般不单独设立前厅部，将其归属客房部。29客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部分，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房部的主要职责是向客人提供洁净而舒适的客房，并协调前厅部管理好客房的各项设施，保持较高的客房出租率。（二）客房部（Housekeeping

Department）30（三）餐饮部（Food&

Beverage

Department）餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。从经营的角度看，餐饮是酒店销售的主要产品，餐饮的营业收入是酒店营业收入的重要来源，通常占比约1/3。因此，餐饮部的管理水平和服务水平的高低，是酒店经营活动成败的关键所在。31l 满足客人娱乐、康体、健身需要的综合营业部门，是酒店为增加功能，并借以吸引宾客，满足客人需求，提高酒店收益；l 包括高尔夫球、网球、保龄球、健身游泳等；l

康乐部的专职人员，一般都具备组织娱乐活动的能力和专长，他们经常为酒店组织一些别开生面和富有吸引力的娱乐活动，满足客人的娱乐需求。（四）康乐部（Recreation

Department）32l

酒店市场营销部的主要职责和工作目标是为酒店接待和组织客源。l

为了保证酒店有充足的客源，市场营销部的人员要进行市场调研。了解市场需求，掌握客源流向并负责推销酒店产品。l

酒店的市场营销部一般来说分销售部和公关企划部，现在大多数三星及以下标准的酒店仅有销售部，而四星及以上标准酒店有些还会配置“收益管理”部，来配合酒店整体营销的各项数据指标调整。（五）市场营销部（Sales

&MarketingDepartment）33二、酒店职能部门酒店职能部门是不直接从事酒店接待和供应的业务，而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。酒店的总经理办公室、人力资源部、财务部、工程部和安保部等都属于职能部门。34（一）总经理办公室（Executive

Office）u

酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心；u

在经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用；u

具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作；u

酒店由于经营管理的实际状况不同，其总经理办公室的组织结构也会有所不同，有的酒店甚至不设置总经理办公室，由人力资源部完成总经理办公室的职能。35（二）人力资源部（Human

Resources

Department）酒店人力资源部的主要职责是为了满足酒店经营管理的需要，协助其他部门负责酒店管理人员、技术人员和服务人员的选聘、培训以及具体的管理工作。人力资源部是酒店中一个非常重要的部门，一般直接接受总经理的领导和制约。酒店人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理开展的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合，达到提高员工整体素质，优化酒店队伍结构。36（三）财务部（Finance

Department）财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，财务部在酒店的经营活动中负责向管理者提供经营资料，供总经理进行经营决策。一般地，财务部的工作直接由一位酒店副总经理领导，下辖电脑部、收银组、仓库组、成本控制组等。37（四）采购部（Purchasing

Department）酒店采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。酒店设立专职采购部，一般都隶属于财务部管理，接受财务总监、成本控制及其他部门的监督，全面负责酒店的采购工作。正是由于其工作内容烦琐，操作规范严格，使得采购部成为一个制度管理的规范部门。38（五）工程部（Engineering

Department）工程部是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新改造，对酒店进行有效的能源控制和动力供应，确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。39（六）安保部（Security

Department）40l

安保部是酒店非常重要的职能部门之一，主要负责维持酒店正常营业秩序，保障酒店人员生命财产安全，保护客人隐私等安全保卫和消防安全工作；l

安保部门是酒店自身的防御体系，其首要工作是防患于未然，其次是应对突发安全事件。“安全无小事”1.酒店业务部门包含哪些部门？2.酒店职能部门包含哪些部门？3.谈一谈你最感兴趣的部门。任务思考41任务二 酒店的机构设置和布局子任务3 了解酒店机构布局1.理解酒店内部设计与布局的基本原则；2.掌握酒店内部场所“动线”流程设计各环节；3.熟悉酒店重要部门的功能布局；4.体会酒店在机构布局设计中所体现的以人为本的思想。任务目标43明确酒店经营管理的定位，分清并确定酒店的类型满足宾客需要，保证酒店宾客的私密性、安全性和便利性合理布局酒店各功能部门比例有效控制成本，提高投资效益酒店内部场所设计布局的基本原则44一、酒店内部场所设计布局的基本原则酒店的“动线”流程（以下简称流线）从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和信息流线。规划设计原则为：客人流线和服务流线互不交叉，客人流线直接明了，服务流线、物品流线快捷高效，信息流线快速准确。二、酒店内部场所“动线”流程设计信息流线客人流线A服务流线B物品流线CD45酒店的“动线”流程中、小型酒店的客人流线一般设一个对外出入口，以便于管理。大、中型酒店的客人流线，分住宿客人和宴会客人、外来客人三种。1.住宿客人流线住宿客人又分团队客人和零散客人。现代旅游饭店为适应团队客人集散需要，常在主入口旁设专为团队大客车停靠的团队入口，方便大型巴士集中落客办理入住手续，并同时设团队客人休息厅。2.宴会客人流线大、中型酒店的宴会厅即多功能厅，承担着相当大的社会活动功能。宴会客人由于有一定的时间性和集中性，因此需单独设立宴会出入口和宴会门厅。如没有单独设计，在进入大堂时，要马上引导分流，组织交通，不能影响大堂其他功能的使用，造成人员混乱。46（一）客人流线服务流线简单来说就是酒店的工作人员在工作中的活动区域的动线；在酒店规划设计中要单独设计专用的员工出入口；在入口设置门禁系统，进入员工区域后集中领制服、洗浴、更衣、换制服、交接班，然后通过员工通道到达各自的岗位，在各自工作的区域通过服务通道到达需要服务的客人的区域，避免客人流线与服务流线的交叉。（二）服务流线47，为了保证后勤供应及清洁卫生，大、中型饭店都要设置物品流线；既有水平流线又要有垂直流线，设有卸货台，货运电梯（有的可以与服务电梯共用），使大量的各类用品和食品饮料顺畅的运入酒店，同时大量的干湿垃圾和废弃物品通过物品流线顺畅的运出酒店；物品流线在规划设计中要避开客人流线和服务流线，单独设立出入口。例如，酒店餐厅后厨的货物物品流线，厨余流线酒店客房布草流线等。（三）物品流线48拿酒店布草来说，需要设置竖向2种类型货梯，一个用来运送污物，一个用来运送干净布草，他们在水平流线中要做到尽量不交叉，避免形成二次污染。信息、物质、能源成为人类社会的三大资源，人类已经进入信息时代；根据各个酒店信息流线的不同情况，建立、增强、改造信息流线；进入信息时代的钥匙是计算机，因此，酒店信息流线要以计算机管理系统为中心，通过综合布线通道，建立、增强、改造信息流线。（四）信息流线49三、酒店的功能布局（一）功能布局的方法1.

根据建筑结构分配空间。3.

根据主题勾画布局。2.

结合流线设计分配功能空间。511.客房布局2.餐厅及厨房布局3.大堂布局4.会议设施布局5.健身娱乐设施布局6.商务中心和其他营业性服务设施布局7.商店布局8.行政和后勤用房布局（二）功能布局521.酒店内部设计布局应遵循哪些基本原则？2.酒店内部场所“动线”流程设计包含哪些环节？3.试调研并分析当地某家星级酒店的功能布局。任务思考《现代饭店管理》模块一 推开酒店那扇门任务三 中外酒店集团1.认识世界知名酒店管理集团，识别其标志；2.了解酒店管理集团的经营理念和企业文化；3.熟悉酒店管理集团的品牌体系，了解主要品牌的特色；4.树立民族品牌意识，知识产权保护意识，坚定文化自信、道路自信。任务目标542021全球酒店品牌价值50强榜单55得客户好评。56洲际酒店集团

IHGIntercontinentalHotels

Group品牌发源地英国，公司成立于1777年。洲际是世界最大的酒店管理集团，公司实力雄厚。旗下有假日酒店、英迪格、丽晶等多个酒店品牌，以高品质的服务赢洲际酒店集团Logo演变“以善为本，以诚待客，让我们为您敞开全新世界。”57上海佘山世茂深坑洲际酒店58希尔顿创立于1919年，是世界著名的跨国酒店集团，目前在全球六大洲的79个国家设有超过550家酒店和度假村，同时集团旗下还拥有华尔道夫、康莱德、希尔顿逸林等知名酒店品牌。希尔顿酒店集团Hilton希尔顿Logo演变5960上海外滩华尔道夫酒店万豪在超过130个国家和地区拥有6500以上的酒店，先后收购了著名的丽思卡尔顿酒店管理公司（

R

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）

和喜达屋集团（Starwood），目前拥有30个子品牌，是全球最大的连锁酒店集团。61万豪国际酒店集团Marriott

International62上海波特曼丽思卡尔顿酒店凯悦酒店创立于1957年，是美国知名跨国酒店集团，总部设立于美国芝加哥。凯悦酒店集团旗下主要酒店品牌包括：柏悦（Park

Hyatt）、安达仕（Andaz）、君悦（Grand

Hyatt）、凯悦（Hyatt

Regency）、凯悦嘉轩（Hyatt

Place）以及凯悦嘉寓（Hyatt

House）63凯悦酒店集团HyattHotels

Corp.64东京柏悦酒店《迷失东京》取景地酒温德姆是一家创立于美国并于纽约证券交易所上市的全球知名大型酒店管理品牌，前身是圣达特酒店集团，它是世界前十大连锁酒店品牌之一，品牌旗下档次覆盖了从高档到经济性各个层次，同时覆盖了酒店、分时度假村、度假出租物业、分时度假交换等业务品类。温德姆主要酒店品牌包括至尊豪庭、豪生酒店和速8店等，特许经营酒店数占100%。65温德姆酒店集团Wyndham Hotels&

Resorts66青城豪生国际酒店青城（豪生）国际酒店坐落于四川省都江堰市青城山风景区前山门，是一家由世界500强、美国温德姆集团旗下的豪生国际酒店集团（Howard

Johnson

International）管理的五星级旅游度假、会议型酒店。酒店自开业以来，有胡锦涛、温家宝等七位中共中央政治局常委下榻酒店，另外还接待了前香港特别行政区长官董建华、前澳门特别行政区长官何厚铧等众多海内外贵宾。雅高酒店集团成立于1967年，是凭借为消闲服务市场和商界提供一系列的品牌酒店而闻名的全球知名酒店管理集团，集团目前在全球五大洲的一百多个国家设有超过4800家酒店，范围覆盖了从奢华到经济的各个层次。67雅高酒店集团Accor68广州圣丰索菲特酒店香格里拉酒店是隶属于马来西亚郭氏集团并创办于1971年新加坡的豪华酒店集团。目前集团在亚洲主要城市和广受欢迎的旅游胜地均设有豪华酒店或度假村，并为顾客提供丰富愉悦的体验和真诚周到的服务。香格里拉的体量较小，广泛分布于亚太地区，旗下子品牌也不多，但在国际上享有良好口碑。69香格里拉酒店集团Shangri-La

Group70香港九龙香格里拉酒店香格里拉集团在香港现有四家酒店，开业于1981年的九龙香格里拉是历史最悠久的一家，方正的建筑里，充满着古典气质的大厅很合香港的气质。酒店位于香港繁华的尖沙咀地带，九龙最核心的地带就位于此。71锦江国际酒店集团JINJIANGInternationalHoldings

Co.Ltd.锦江国际集团是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，近年来多次上榜全球酒店排名前十强。当前，锦江国际集团市场规模位列全球酒店集团300强第2位，亚洲第一。截至2021年9月底，锦江酒店（中国区）拥有已签约酒店规模数近14000家，约143万间客房，覆盖全国31个省（直辖市、自治区）470多个城市，拥有1.8亿会员。72近年来，我国的锦江酒店多次在hotels世界排名中击败希尔顿、洲际等知名品牌，保持在世界第二的位置。数据显示，我国的锦江国际拥有客房量为113万间，比位居第一的万豪酒店少29万间，但酒店总量却比万豪酒店要多3000多家。由此可见，锦江酒店在规模上可能略逊一筹，这才导致了酒店数量的差距，而客房数量会直接影响到酒店能容纳客人的数量，关系到最终的收益，所以锦江酒店想要持续发展，继续扩张无疑是必须要走的一条路。之后，锦江国际为了壮大自己的队伍，前后多次实施收购计划。据统计，旗下已拥有20个中端品牌，尤其是收购洲际酒店50%的股份这一举动，更是在当时引起了不小的轰动。中国酒店之王：客房数113万间，打败希尔顿、洲际，跃居世界第2首旅如家酒店集团始建于1998年，旗下企业人文历史悠久、品牌资源丰富、产品链条完备、产业集群发达，是中国综合实力最强的旅游服务业企业集团，位居中国企业500强之一，在中国10大旅游企业集团中名列前茅。旗下拥有以住宿为核心的近20个品牌系列和近40各产品。截止2021年10月，首旅如家在中国600余个城市运营着近6000家酒店。73首旅如家酒店集团BTG

Homeinns74如家酒店黄+蓝的经典颜色75华住酒店集团HUAZHU Group

Ltd.华住集团

，是中国领先的多品牌酒店集团，自2005年创立以来，华住始终以专业而高效的智能化管理系统，专注于为客户提供高品质和多元化的出行体验，成就美好生活。截至2021年12月31日，华住集团在17个国家经营7,830家酒店，拥有753,216间在营客房，拥有近14万名员工。汉庭酒店汉庭酒店是华住酒店集团的创始品牌。华住创始人季琦先生，在连续成功创办了“携程旅行网”、“如家快捷酒店”两家纳斯达克上市公司之后，于2005年第三次创业，推出汉庭酒店，并曾一度以“汉庭”命名集团，后于2012年正式启用“华住”作为集团名称。76小组课堂作业展示772021年排名前十位：1.万豪国际，Marriott

International2.锦江国际酒店集团，Jin

Jiang

International

Holdings

Co.

Ltd.3.希尔顿，Hilton)4.IHG洲际酒店集团

，InterContinental

Hotels

Group5.温德姆酒店集团

，Wyndham

Hotel&

Resorts6.雅高酒店集团，Accor7.华住集团

，China

Lodging

Group8.精选国际酒店集团，Choice

Hotels

International9.首旅如家酒店集团，BTGHomeinns10.最佳西方酒店集团，BWH

Hotel

Group

(Best

Western）收集饭店集团资料并作PPT汇报汇报内容提纲：1.饭店集团简介、发展史简介2.品牌体系/品牌特色3.经营理念/成功经验4.时间：5分钟左右LuxuryHotels

Worldwide78小组课堂作业1.梳理完善世界著名酒店集团的发展历程、里程碑事件；2.总结著名酒店集团的品牌体系、主要子品牌特色、经营理念与管理特色。3.了解著名酒店集团有哪些企业文化？任务思考79《现代饭店管理》模块二 溯源酒店业的历史脉络任务一 酒店及酒店产品1.理解酒店的内涵，能定义现代酒店的含义；2.熟悉现代酒店常用的分类标准及应用场景；3.理解酒店产品的含义，能准确区分酒店产品的层次；4.领悟现代酒店及其产品是如何满足人们美好生活需要的？任务目标3以下中英文概念中，哪些是表示酒店的称谓？Hotel，Motel,Inn,Grogshop,Tavern,Resort,Lodge,House,Guesthouse,

Homestay招待所、客栈、酒店、饭店、旅店、旅馆、宾馆、大厦、农家乐、民宿4一、理解现代酒店的概念与内涵（一）酒店的含义1.酒店是装备完好的公共住宿设施，一般提供膳食、酒水及其他服务。——《美利坚百科全书》2.酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。——《大不列颠百科全书》3.酒店是人们通常短时期内停留，并支付报酬以获取住宿和膳食的建筑物。——《牛津词典》54.旅游饭店是以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。——《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T

14308-2010）服务要素时间要素空间要素三6个要素（二）现代酒店的概念与内涵1.现代酒店的概念指为公众提供住宿、餐饮、商务、娱乐、休闲、购物等产品和标准化服务，满足住宿者多样化体验和需求的现代化商业性接待场所。72.现代酒店的内涵现代酒店服务的对象是公众客房及其服务是酒店最基本的必备功能现代酒店是商业性的服务企业现代酒店是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所8二、熟悉现代酒店常用的分类标准当你到外地旅游需要预定酒店时，你会参考什么标准来寻找符合你需要的酒店？9（一）按位置区域分类1.城市中心酒店（City

Center

or

Urban

Hotels）2.城市郊区酒店（SuburbanHotels）3.度假酒店（ResortsHotels）4.高速公路沿线酒店（HighwayHotels）5.机场酒店（AirportHotels）10澳门威尼斯人度假酒店澳门威尼斯人度假酒店1114（二）按酒店等级分类1.星级制：级别用★号表示。2.字母表示方法：A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3.数字表示法：

豪华,1，2，3，4，例如罗马尼亚。4.日本酒店分为高级、简易饭店和国民宿舍。白金五星

（Platinum

5-Star

Hotel）北京中国大饭店15上海波特曼丽嘉酒店广州花园酒店（三）按计价方式分类1.欧式计价酒店（European

Plan, EP）2.美式计价酒店（American

Plan, AP）3.修正美式计价酒店（ModifiedAmericanPlan, MAP）4.欧陆式计价酒店（ContinentalPlan, CP）5.百慕大计价酒店（Bermuda

Plan, BP）16（四）按酒店特色及客源特点分类171.商务型酒店（Commercial

Hotels）2.会议型酒店（Convention

Hotels）3.度假型酒店（ResortHotels）4.公寓型酒店（ApartmentHotels）5.汽车酒店（Motor

Hotels

/Motels）杭州洲际酒店、杭州国际会议中心三、理解现代酒店产品的构成讨论话题：

酒店到底卖什么？卖客房、卖餐饮、卖娱乐？卖美食、卖睡眠？卖体验、卖情怀？19从宾客角度物质产品顾客实际消耗的物质产品，如食品、饮料等感觉上的享受通过视觉、听觉、嗅觉领略物质享受心理上的感受心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适感等20（一）酒店产品的含义（一）酒店产品的含义酒店的位置、设施、服务、气氛、形象、价格从经营者角度（二）酒店产品的层次核心产品形式产品延伸产品宾客从产品中得到的基本服务或根本利益22从物质上能展示产品核心利益的多种因素和基本形式各种附加利益1.现代酒店的内涵包括哪些要素？2.选取某家酒店，判断其属于哪种类型？3.你是如何理解酒店产品的？任务思考23任务二 酒店业的发展历史子任务1 西方酒店业发展历史251.理解影响酒店业发展的主要因素；2.能区分西方酒店业的四大发展阶段，描述其特征；3.了解各阶段重要人物、事件，从酒店经营者干事创业的故事中体会其创新精神、家国情怀；4.完成西方酒店业发展情况总结表。任务目标0102030405酒店业的发展演变会受到哪些因素的影响？发展阶段时间社会经济状况市场需求状况酒店经营管理特点代表性的酒店和人物试一试：预习课文，尝试总结“西方酒店业发展情况总结表”波士顿特里蒙特饭店（TremontHouse

(Boston)29《恺撒·丽兹传》酒店管理大师

凯撒·里兹观看视频，讨论：1.凯撒·里兹的经营理念是什么？2.为什么里兹先生能取得成功？经营理念Theguestisnever

wrong!客人永远不会错！巴黎里兹酒店巴黎大饭店美国饭店业标准化之父，白手起家的酒店巨头，用自己的远见和智慧，开启了饭店业走向大众化、现代化的历史。埃尔斯沃思·斯塔特勒EllsworthM.

Statler（1863-

1928）35斯塔特勒酒店经营理念饭店所销售的唯一商品是服务！饭店成功的三要素是 location,locationandlocation！客人永远是对的！表2-2-2

2020年度全球酒店集团10强排行榜排名酒店集团总部所在地房间数酒店数1万豪国际(MarriottInternational)美国1,423,0447,6422锦江国际集团(Jin

Jiang

InternationalHoldingsCo.

Ltd.)中国上海1,132,91110,6953希尔顿(HiltonWorldwideHoldings)美国1,019,2876,4784洲际酒店集团(IHG，InterContinentalHotelsGroup)美国886,0365,9645温德姆酒店集团(WyndhamHotels

&Resorts)美国795,9098,9416雅高酒店集团(Accor)法国753,0005,1007华住酒店集团(HuazhuGroupLtd.)中国上海652,1626,7898精选国际酒店集团(ChoiceHotels

International)美国599,9777,1479北京首旅如家酒店集团(BTG

Homeinns)中国北京432,4534,89510贝斯特韦斯特国际酒店集团(BWHHotel

Group,BestWestern)美国363,9894,0332020年度全球酒店集团10强排行榜资料来源：http／／／401.阐述影响酒店业发展演变的因素有哪些，是如何影响的？2.描述西方酒店业四大阶段的主要特征。3.你如何评价里兹、斯塔特勒先生对酒店业做出的贡献？任务思考任务二 酒店业的发展历史子任务2 中国酒店业发展历史421.能区分中国酒店业的三大发展阶段，描述其主要特征；2.提炼总结中国现代酒店业时期各阶段经营管理的特点，了解改革开放40多年来我国酒店业所取得的成就，坚定“四个自信”；3.了解各时期最具代表性的酒店及其意义，从酒店经营者干事创业的故事中体会其创新精神、家国情怀。任务目标一、古代酒店业时期（商周时期—19世纪末）类别称谓主要目的官办旅店驿站（传舍、驿舍、驿馆、馆驿等l

最古老的酒店设施;l

适应古代民族交往和中外往来的需要。迎宾馆（四方馆、会同馆）民间旅店客栈、酒馆、会馆l

专门供人在旅途中休息食宿的场所；l

频繁的商贸活动的产物二、近代酒店业时期（20世纪初-1949年）（一）西式酒店l

对19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的酒店的统称;l

接待来华的外国人，上层社会人物和达官贵人。如：天津利顺德大酒店、北京饭店44中国近代第一家外资酒店——天津利顺德大酒店l建于1863年，

1996年重新装修，楼高七层；l保留着英国古典建筑的风格和欧洲中世纪的田园乡间建筑的特点，是天津市租界风貌独具特色的代表建筑，也是国家重点文物保护单位。二、近代酒店业时期（20世纪初-1949年）（二）中西结合式酒店l

中国的民族资本家投资酒店业，兴建了一大批具有“半中半西”风格的新式酒店；l

为多数社会公众提供服务；l

如：上海和平饭店（三）城市旅店方便南来北往的旅客在中途的食宿47上海和平饭店

Peace

Hotel48l建于1929年，原名华懋大厦，楼高77米，“远东第一大楼”l1956年重新开业，更名为和平饭店现代酒店业迅速发展阶段（1978年至今）行政事业单位阶段（解放初期-1978年）0102三、现代酒店业时期（1949年至今）（一）行政事业单位阶段（解放初期-1978年）1951年的锦江饭店（当时称13层楼）《高兴》董竹君川菜茶室并蒂莲，扩为饭店五一年。食宿安泰沪首名，誉著中外古今庆。董竹君（1900-1997年）董竹君直抒胸臆，把“锦江”两店合而为一，成为国家级的大饭店，成为国泰民安的象征。1978-1983年1983—1988年1988年—1994年1994年至今企业单位经营型管理阶段现代酒店企业管理阶段国际现代化管理新阶段专业化、集团化、管理阶段（二）现代酒店业迅速发展阶段（1978年至今）1982年，成立建国饭店，第一家中外合资酒店走向科学管理与国际接轨，推行星级评定走向国际舞台表2-2-3

2021年中国酒店集团TOP50排行榜集团名称总部客房数门店数锦江国际集团上海9464969494华住酒店集团上海6521626789首旅如家酒店集团北京4214974638格林酒店集团上海3153354340东呈国际集团广州1891682153尚美生活集团青岛1865613835都市酒店集团青岛1225992025亚朵集团上海66618570开元酒店集团杭州59231311逸柏酒店集团上海575099152021年中国酒店集团TOP50排行榜541.简述中国酒店业经历的三大发展阶段，有何主要特征？2.总结中国现代酒店业时期各阶段经营管理的特点。3.你如何评价北京建国饭店对中国酒店业的历史贡献？4.了解各时期最具代表性的酒店及其意义。任务思考任务二 酒店业的发展历史子任务3 现代酒店集团化发展历程561.能区分中国酒店业的三大发展阶段，描述其主要特征；2.提炼总结中国现代酒店业时期各阶段经营管理的特点，了解改革开放40多年来我国酒店业所取得的成就，坚定“四个自信”；3.了解各时期最具代表性的酒店及其意义，从酒店经营者干事创业的故事中体会其创新精神、家国情怀。任务目标观看洲际酒店集团、上海锦江国际酒店集团介绍视频，思考并讨论他们是如何形成今天的规模和成就，对你有何启发？洲际酒店集团锦江国际酒店集团酒店集团（Hotel

Chain）:又称连锁酒店或联号酒店，是指以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而联合经营的经济实体。它在本国或世界各地以直接或间接形式拥有或控制两家或两家以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准。一、理解酒店集团的概念与形成58酒店集团形成的原因1.经济的发展为酒店集团的形成奠定基础2.交通工具发达，旅游业迅猛发展，促进了酒店集团的形成3.酒店业的激烈竞争是形成酒店集团的直接因素4.酒店专业化管理需求进一步促成酒店集团的形成59二、理解酒店集团的优势ABCDEF经营管理优势采购优势技术优势预定优势财务优势人才优势CF60市场营销优势抗风险优势2020年全国5.9万家酒店关停，连锁酒店扩张速度却不断加快2020年的疫情对很多行业造成了冲击，很多现金流较差的单体酒店就没有扛过这一关。但也有一些连锁酒店，逆势扩大规模。本周发布的《2021年中国酒店业发展报告》显示，2020年，我国大陆地区共减少5.9万家15间房以上的酒店类住宿设施，酒店客房减少229.4万间，其中经济型酒店客房减少数量最多，达207.2万间。与此同时，连锁酒店客房数却增长了16.6万间。连锁酒店的扩张速度不断加快。2020年，A股上市公司锦江酒店净开店892家；华住集团新增1053家管理加盟酒店及特许经营酒店；首旅酒店则在2020年上半年就新开店250家，已签约未开业和正在签约店为784家。酒店连锁化成为行业发展的主要趋势之一。资料来源：@央视财经讨论：酒店集团是如何在短时间进行规模扩张的？有哪些连锁化发展的经营模式呢？阅读并讨论6162三、了解酒店集团常用的经营模式直接经营模式A控股经营模式C租赁经营模式E委托管理模式（管理合同模式）BD特许经营模式战略联盟模式F第三方管理模式时权经营模式AB锦江是如何成为酒店业全球第二的？2020年，锦江国际集团对外发布，提前实现了“十三五”规划确定了10000家酒店100万间客房的目标，布局世界120个国家，并在全球酒店集团排行榜上排到了第二的位置。从2003年，锦江旗下105家酒店，位居全球第47，到如今的全球第二，旗下10000家酒店，锦江是如何实现这样的高速发展的呢？63四、知晓中国酒店集团的发展历程64（一）引进学习阶段（1978-1988年）（二）创立兴建阶段（1988-1998年）（三）开拓发展阶段（1998-2013年）（四）调整创新阶段（2013年至今）1.酒店集团与单体酒店相比较，其优势表现在那些方面？2.调查了解当地或区域有哪些酒店集团？他们采用了哪些经营模式？3.对中国酒店集团的未来发展提出建议。任务思考65《现代饭店管理》模块三 探究酒店管理的秘诀任务一 酒店市场营销子任务1 酒店经营理念的演变1.理解CI、CS和CL经营理念的含义；2.了解现代酒店经营理念的演变过程，对比它们在理念上的进步，理解与时俱进的精神；3.理解以顾客为中心的服务导向，满足人们日益增长的美好生活需要；4.了解CS与CL经营理念在酒店管理中的运用，能够掌握一些具体的方法。任务目标3ØØ回忆一下，你最近一次外出旅行，你是如何选择酒店的？你是根据什么标准来选择适合你的酒店？入住酒店后你满意吗？作为一位现代酒店的经营者，思考顾客的满意度意味着什么？如何才能使顾客满意？4一、CI、CS与CL经营理念的含义（一）CI（Corporate

Identity）——企业形象指企业为了使自己的形象在众多竞争对手中让顾客容易识别并留下好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。5案例再现：上海宾馆的CI战略6（二）CS（Customer

Satisfaction）——顾客满意指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。7横向层面（1）理念满意（2）行为满意（3）视听满意（4）产品满意（5）服务满意纵向层面（1）物质满意（2）精神满意（3）社会满意8（三）CL（CustomerLoyal）——顾客忠诚指企业以满足顾客的需要和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任和依赖的“质量价值链”。9二、酒店经营理念的变革与发展（一）从“CI”到“CS”的演变“企业生产什么，顾客接受什么”。“顾客需要什么，企业生产什么”10（二）从“CS”到“CL”的延伸1.培养忠诚顾客的意义（1）有利于增加酒店经营利润（2）有利于降低酒店运营成本（3）有利于酒店新产品的推广（4）有利于增加酒店的竞争力112.顾客忠诚度的衡量标准（1）顾客重复购买的次数（2）顾客购买挑选的时间（3）顾客对价格的敏感程度（4）顾客对竞争产品的态度（5）顾客对产品质量问题的承受能力（6）产品的购买周期123.CL与CS的关系CL看重的是企业的长远发展，重点在于营造一批忠诚的顾客，通过忠诚顾客群体影响和带动更多潜在的消费者认同企业的产品和服务。CL战略更有利于找准目标消费群体，企业的首要目标是以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代市场份额的规模。13三、经营理念在酒店中的运用在酒店中，有这样一类客人，他们非常积极的对酒店提出各种各样的意见，当然包括向酒店投诉，发表信息到网络上等等。往往酒店会对这一类客人进行赔偿，以求解决问题，但是这样经营成本就会增加。思考一下，这样的客人我们未来应该怎么对待他？141.“让客价值”理论顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”。让客价值=顾客总价值-顾客总成本（一）CS理念在酒店中的应用——“让客价值”理论菲利普•科特勒提出了“让客价值”（CustomerDelivered

Value，CDV）152.

“让客价值”的构成要素163.

提高“让客价值”的途径（1）降低顾客成本（2）理顺服务流程（3）改进绩效考核171.顾客关系管理顾客关系管即一个通过详细掌握顾客有关资料，对酒店企业与顾客之间关系实施有效地控制并不断加以改进、以实现顾客价值最大化的协调活动。（二）CL理念在酒店中的应用——顾客关系管理182.顾客关系管理的运作流程1收集资料192 3 4对顾客进行

规划与设计

例行活动的分类 营销活动 管理5建立标准化分析与评价模型3.顾客关系管理的重点第一，不断识别顾客、分析顾客的变化情况。第二，识别不同顾客对酒店的影响，抓住重点顾客或金牌顾客。第三，加强与顾客接触，分析联系渠道道的质量和接触效果。第四，根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策。20案例再现：只吃一碗面的客人211.CI、CS和CL经营理念的演变过程是什么样的，它们分别有什么样的进步？与时俱进的精神在这之中是如何体现的？2.CS经营理念的主要理论是什么？这一理论对管理实践做出了什么样的指导？3.CL经营理念在酒店管理中是如何运用的，具体的方法有哪些？4.以顾客为中心的服务导向是怎样的？如何满足人们日益增长的美好生活需要？任务思考22任务一 酒店市场营销子任务2 酒店市场营销分析与策划1.了解市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）的含义。2.运用STP战略进行营销分析。3.了解营销组合的含义，运用4P等营销组合理论进行营销策划，培养知行合一的职业能力。任务目标24l

如果你要对你的顾客进行分类，可以从哪些方面进行分类？尝试想出所有你能想到的，并和你的伙伴们对照一下。l

年龄、性别、家庭规模、收入、国籍、生活方式……25一、市场细分（Market

Segmentation）细分依据（一）市场细分的依据地理细分人口统计细分心理细分行为细分261.地理细分、27变

量典型分类世界国内地区北美、西欧、东欧、环太平洋地区、印度、加拿大墨西哥城市规模5000人以下、5000-2万人、2万〜5万人、5万〜10万人、10万〜25人，25万-50人、50万〜100万人、100万-400万人、400万人以上密度城市、郊区、远郊、乡村气候北部气候、南部气候2.人口统计细分变

量典型分类年龄6岁以下、6〜11岁，12〜19岁，20〜34岁，35〜49多，50-54岁，65岁以上性别男性、女性家庭规模1-2人、3-4人、5人以上家庭生命周期单身青年、已婚青年无子女、年轻已婚、最小孩子6岁以下，年轻已婚最小孩子6岁以上、中年已婚、最小孩子18岁以上、老年、单身、其他收入20000元以下，20001--30000）元、30001-50000元、50001-10万元，10万-25万元、25万元以上职业行业技术人员、经理、官员和企业主、职员、推销员、操作员、农民、退休人员、学士、家庭主妇、失业人员教育初中或以下，高中肄业、高中毕业.大学肄业，大学宗教无宗教信仰、佛教、道教、基督教、伊斯兰教、其他代际70后、80后、90后、00后国籍美国、英国、韩国、日本等283.心理细分变量典型分类生活方式墨守成规、赶时髦者、嬉皮士个性冲动型、交际型、独裁性、雄心勃勃型294.行为细分变量典型分类时机普通时机、特殊时机、季节性利益质量、服务.便宜、效率使用者身份非使用者、以前的使用者、潜在使用者、首次使用者、经常使用者使用频率偶尔使用者、一般使用者、经常使用者忠诚度不忠诚、一般忠诚、很忠诚、绝对忠诚30（二）有效市场细分的条件1.可衡量性2.可进入性3.实效性4.可行动性31二、目标市场选择（Market

Targeting）（一）评估细分市场1.细分市场的规模和增长速度2.细分市场的结构性吸引力3.企业目标和资源32案例再现：假日酒店的差异化策略33（二）选择细分市场1.无差异营销策略2.差异性营销策略3.集中性营销策略34（三）选择市场覆盖策略考虑因素1.企业资源2.产品同质程度3.市场的同质性4.竞争者策略35三、市场定位（Market

Positioning）（一）定位策略1.产品的具体属性2.能满足的需要或能提供的利益3.某些阶层的使用者4.针对现有竞争者36试一试37一流的产品，一流的环境，为何没有理想的生意20世纪90年代中期，沪上一家著名的五星级酒店在宁波市中心、号称“宁波外滩”的地段，接管了一家旋转餐厅，接管方按星级酒店的思路对就餐环境进行了设计，产品也定位为高档星级酒店的产品，开门营业了一段时间之后却门可罗雀，令人大失所望。经过仔细的调研，接管方发现宁波与上海的市场环境不同，宁波人钟情于中低档的餐饮消费，消费者心目中的旋转餐厅就应该是这个档次的定位。问题：餐厅如何定位才能有理想的生意？（二）选择和实施定位策略123识别各种可能作为定位依据的竞争优势选择正确的竞争优势有效地向经过慎重选择的目标市场传达企业的定位意图38四、整合的营销组合（一）4P的内涵与应用1.产品（Product）2.价格（Price）3.渠道（Place）4.促销（Promotion39（二）4C的内涵与应用1.顾客问题解决（Customer

solution）2.顾客成本（Customercost）3.便捷性（Convenience）4.交流（Communication）40（三）其他营销组合营销组合内涵4S满意（satisfaction）、服务微笑服务待客（service）、速度（speed）、诚意（sincerity）4R关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）、回报（Reward）4V差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）4I趣味原则（Interesting）、利益原则（Interests）、互动原则（Interaction）、个性原则（Individuality）411.市场细分、目标市场选择和市场定位的定义是什么？2.使用一家酒店作为案例，解释市场细分、目标市场选择以及市场定位的过程。3.运用4P理论对一家酒店进行营销策划。锻炼知行合一的职业能力。任务思考42《现代酒店管理》模块三 探究酒店管理的秘诀任务一 酒店市场营销子任务3 酒店市场营销模式创新1.了解数字经济时代，酒店营销的新模式；2.学会使用不同的营销新模式来设计酒店营销；3.能选择合适的新模式来营销一家酒店；4.培养以市场为导向，不断满足人们美好生活的创新精神。任务目标45l

选择一家你最喜欢的酒店品牌，查找一下它是否有微信公众号、小程序、官方APP、微博账户、官方网站，并在你常用的团购APP和在线旅行社上搜索一下它，看是否能够搜索到，看看它们用了哪些方式吸引顾客。46一、微信营销（一）推广微信公众号平台1.品牌式营销推广2.体验式营销推广3.红包式营销推广47（二）利用酒店微信公众号吸引粉丝1.线下推广2.线上推广48（三）微信图文推送1.推送原则2.推送时间要与客人休闲时间相吻合3.推送文章的类型4.及时互动才能提高用户黏性5.定期分析效果，让运营更精准49（四）微信小程序营销酒店介绍品牌介绍建议反馈在线咨询位置导航预约入住50案例再现：IU酒店品牌微信发布会51二、酒店App营销（一）酒店App的主要功能礼宾服务、预订功能、周边服务、移动在线支付、与客人互动52（三）酒店App的代销推广方式案例再现：万豪酒店与Apple

watch的完美结合53三、微博营销（一）得到粉丝认同，强化体验功能（二）注重内心情感和娱乐功能（三）为粉丝提供多样化的服务（四）发挥意见领袖的作用（五）精心展示酒店个性（六）重视对微博的管理（七）掌握微博发布技巧（八）放大传播效应（九）利用并发掘微博用途（十）重视微博的服务质量管理（十一）微博植入广告式营销54四、网站直销（一）酒店网站栏目设计网站首页、企业简介、新闻、酒店预订、会员中心、客人点评、人才招聘、联系我们、附属栏目55（二）网站建设的要点1.首页设计要有特色2.慎重选择域名3.具有行业共性56五、团购营销（一）团购既要低价也要限量（二）成做打包价而不是超低价（三）应注意团购的差异化（四）让客人主动传播（五）精准定位消费人群57六、OTA模式下的营销（一）OTA模式下酒店的活动营销1.参与平台活动2.自办活动（二）OTA模式下的酒店促销（三）OTA模式下酒店的付款营销58（四）提高酒店在OTA排名的技巧1.为客人设计产品2.包装美化产品3.引流客人59（五）转化OTA客人为直营客人601.酒店营销的新模式有哪些？你还知道其他的吗？2.是否学到了营销的具体方法吗？3.经济型酒店与豪华型酒店，使用新模式营销的具体方案有哪些差异？4.发挥创新精神，思考或许还有哪些新模式。任务思考61《现代饭店管理》模块三 探究酒店管理的秘诀任务二 酒店人力资源管理64任务说明威廉家族致力于将文华东方酒店集团成为全球最顶级的豪华酒店集团之一，其敏锐的西方商业头脑和独特的亚洲文化氛围赋予了文华东方在业内的领先地位和超高水准。他一方面通过投资设施和人力资源的战略来达到卓越的顾客满意度；另一方面注重将盈利和股东权益发挥到最大化。从服务顾客角度出发，酒店集团致力于打造杰出的服务水准和优质的管理模式，大力倡导劳模精神，营造“劳动光荣，不劳动可耻”的社会风尚，激发员工的劳动积极性。威廉·渣甸William

Jardine1784年-1843年我们应该如何理解人力资源？酒店人力资源有什么特殊的地方？如何为酒店选人、育人、用人？在本任务中，我们将从认识酒店人力资源管理、酒店员工招聘、酒店员工培训和酒店绩效考核4个子任务的学习中寻找答案。子任务1 认识酒店人力资源管理1.理解酒店人力资源管理的概念及意义；2.掌握酒店人力资源管理的内容和特点，理解以人为本的管理理念，树立平等、法治的价值观；3.了解酒店人力资源管理面临的挑战。任务目标66一、认识人力资源人力资源物力资源时间资源财力资源信息资源人力资源是指在劳动生产过程中，可以直接投入的体力、智力、心力的总和及其形成的基础素质，包括知识、技能、经验、品性与态度等。67人力资源是把人当成资源，不当人看吗？人力资源与土地、水源、矿产、资金、设备等物质资源相比，有什么不同？1945年二战结束以后，战败国德国和日本受到很大的创伤。很多人认为，这两个国家的经济恐怕要很久才能恢复到原有的水平。但实际上，大约只用了15年左右，德国和日本的经济就奇迹般的恢复了，而且60年代以后，这两个国家继续以强大的发展势头赶超美苏，并最终使经济实力上升为世界第二和第三的位置，这其中的原因让许多人迷惑不解。战争虽然破坏了这两国的物质资本，但并未破坏其充裕的人力资本；再加上这两国悠久的文化传统和重视教育的现代国策为经济发展提供了大量高素质的劳动力，这使两国的经济发展得以建立在高技术水平和高效益基础上。68二、认识酒店人力资源管理自身持续发展的根基提升服务质量的保证打造核心竞争力的关键员工综合素质提升的保障（一）认识酒店人力资源管理的意义69二、认识酒店人力资源管理（二）酒店人力资源管理的特点员工第一全员管理动态管理科学管理70二、认识酒店人力资源管理（三）酒店人力资源管理的内容人力资源 招聘与规划 配置71培训与开发绩效管理薪酬与福利员工关系三、酒店人力资源管理面临的挑战人才资源的争夺日趋激烈人工成本比重不断攀升一线员工流动频繁，培训体系尚待完善员工需求的复杂化资讯技术的广泛应用，要求管理形式不断创新酒店战略的多变性，对管理提出挑战酒店人力资源管理职能必须向专业化、社会化转变72任务思考? 1.人力资源具有哪些特征？? 2.酒店人力资源管理的特点和任务是什么？? 3.酒店人力资源管理应该如何保障员工的合法权益？子任务2 酒店员工招聘1.了解招聘需求的分析、确认，了解招聘计划内容；2.熟悉员工招聘基本流程、招聘渠道，能制定招聘广告，树立以人为本的价值观；3.掌握员工招聘方法，能开展员工初步甄选测评。任务目标76掌握招聘需求制定招聘计划选择招聘渠道发布招聘广告甄选测评录用与评估酒店员工招聘工作流程一、掌握招聘需求招聘需求产生退休、离职、伤亡业务量增长人力资源配置不合理招聘需求分析短期业务增长工作流程、工作分配不合理非核心、辅助性业务外包招聘需求确认78定员定岗招聘申请二、制定招聘计划1.招聘目标2.招聘需求信息3.招募策略4.招募信息发布5.应聘者选拔方案6.招募截止时间7.新员工上岗时间8.招聘费用预算9.招聘工作时间表10.招聘广告样稿79三、选择招聘渠道1.内部提拔2.工作调换3.工作轮换4.内部重聘5.竞聘上岗内部招聘渠道1.网络招聘2.校园招聘3.传统媒体招聘4.人才介绍机构5.员工推荐6.现场招聘外部招聘渠道酒店实习生校企合作是我国职业教育大力推广的人才培养模式，通过双方共建将酒店作为生产性实训教学基地是这一模式的重要组成。酒店管理相关专业的学生将有机会选派至合作酒店进行短期实习。通过实习能够加强学生的实践能力锻炼，帮助学生树立正确的职业目标，老师也可以获取酒店行业的前沿动态，从而更新教学内容和手段，提高教学水平。但是参与实习的学生反映，实习并没有达到预期的学习效果，在酒店只能从事简单的体力劳动，酒店也并不重视实习学生。另一方面酒店也觉得委屈，认为实习学生并没有为酒店带来收益，反而增加了管理负担。站在学生的视角，你愿意到酒店去实习吗？你支持校企合作的教学模式吗？站在酒店管理者的视角，你愿意接纳学生到酒店实习吗？你认为应该如何管理实习学生？四、发布招聘广告报纸杂志网络广播电视（一）发布媒体（二）注意事项真实

合法简洁五、甄选测评笔试法面试法心理测试法评价中心技术英语水平专业知识外貌风度沟通能力情绪状态性格品德修养价值观公文处理无领导小组讨论管理游戏六、录用与评估在招聘广告或承诺截止时间前及时送达；说明报到时间、地点及报到程序、应准备的资料等；表达对新员工的欢迎，对未被录用人员的尊重。1.招聘成本评估招聘收益成本比=所有新员工为酒店创造的总价值/招聘总成本2.录用员工评估录用比=（录用人数/应聘人数）×100%招聘完成比=（录用人数/计划招聘人数）×100%应聘比=（应聘人数/计划招聘人数）×100%任务思考? 1.酒店行业员工流失率相对较高，可以从哪些方面着手帮助减少员工流失？? 2.如何高效准确地找到合适的员工？? 3.怎样客观、准确地评价应聘者？知识导图子任务3 酒店员工培训1.理解培训需求分析的内容和方法；2.了解培训计划的制订，能够根据实际需求，选择培训方法,，树立与时俱进、终身学习的理念。3.了解培训评估的作用和方法。任务目标88一、分析培训需求寻找并发现问题员工层面：工作效率下降、服务质量下降、不能适应变革、无法胜任工作组织层面：新工作和新标准、酒店发展需求、战略和市场变化、客户需求变化、竞争对手变化搜集培训需求信息员工个人申请素质技能评估分析数据和信息普遍需求和个别需求短期需求和长期需求当前需求和未来需求确认培训需求89培训对象培训内容培训形式培训时间二、制定培训计划Whom受训人员Who培训师资Where培训地点When培训时间Why培训目标What培训内容How培训费用及方法906W1H三、选择培训方法根据培训内容选择根据培训对象选择四、评估培训效果测试比较工作绩效工作态度考察工作标准对照横向比较纵向参照任务思考? 1.分析酒店员工培训的各种方法的优缺点。? 2.制定一份合理的培训计划，应考虑哪些因素？? 3.酒店员工培训能不能“一劳永逸”，为什么？子任务4 酒店绩效考核961.了解绩效考核的工作步骤，能制定简单的绩效考核计划，学习公平竞争、砥砺奋进的精神；2.理解绩效考核的方法，能拟定绩效考核的指标，选择适当的方法；3.理解绩效考核的结果反馈与应用。任务目标一、制定绩效考核计划（一）绩效考核计划的含义绩效考核计划是管理者和员工共同商讨、确定的内部协议，其主要内容是在绩效考核周期内应完成的工作和达到的绩效标准，是进行绩效考核和评估的主要依据。（二）制定绩效考核计划的方法1.信息收集2.双向沟通3.审定确认4.调整变更二、设计绩效考核指标（一）确定绩效考核指标1.指标名称2.指标定义3.标志4.标度（二）确定绩效考核标准1.历史绩效2.预算或标准绩效3.同业平均绩效4.目标绩效标志标度三、选择绩效考核方法（二）评语法（一）比较法99（三）量表法（四）360°考核法四、反馈和应用绩效考核结果（一）反馈绩效考核结果管理者：告知结果、肯定成绩、勉励指正、听取意见员 工：总结回顾、异议申诉、寻求帮助100四、反馈和应用绩效考核结果（二）绩效考核结果应用1.薪酬调整2.岗位调整3.培训与开发4.职业发展任务思考? 1.如何避免绩效考核陷入内卷？? 2.常见的绩效考核方法有哪些？它们有何缺点，如何改进？? 2.绩效反馈过程中，应该如何与员工沟通？知识导图《现代饭店管理》模块三 探究酒店管理的秘诀任务三

酒店服务质量管理子任务1 重视顾客满意度任务目标1.了解酒店服务与酒店服务质量的概念与含义；2.理解酒店服务质量与顾客满意度的关系；3.树立以“顾客为中心”的服务理念，树立正确的职业观、行为观念。106一、酒店服务与服务质量（一）酒店服务的含义酒店服务是指酒店的服务内容、方式、态度、速度和效率等。酒店所提供服务的种类、服务的水平是客人选择酒店时的主要因素之一，其项目的多少、服务内容的深度也是酒店之间竞争的重要环节，良好的服务是树立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。107（二）酒店服务的特点108二、

酒店服务质量（一）酒店服务质量的含义酒店产品主要是服务类产品，因此，酒店质量的主要体现在服务质量上。酒店服务质量是酒店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度，是有形产品质量和无形产品质量之和。有形产品主要包括设施设备、实物产品、服务环境等；无形产品通常是指服务态度、服务技能、职业道德等方面。109（二）酒店服务质量的构成要素1.技术性质量A．建筑外观B．功能环境C．设施设备D．服务项目E．实物产品110（二）酒店服务质量的构成要素1.功能性质量A. 服务态度B．服务效率C．服务技能D．服务礼仪111（三）酒店服务质量的特点酒店服务质量构成的