2024酒店服务员年终个人总结（30篇）

2024酒店服务员年终个人总结（30篇）

2024酒店服务员年终个人总结（通用30篇）

2024酒店服务员年终个人总结篇1

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还

需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然

昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这

时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉

及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至

少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、心得体会范文锦集

和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、

抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达

对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体

的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一一

一身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着

非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体

语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造

出让客人易于接受前满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、范文网站传播起到不可估

量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客

人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法

想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜

在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最

有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的,

而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于

善于想客人之所想，范文网在客人开口言明之前将服务及时、妥帖

地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、

档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅

游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有

目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时

了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也

是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶

点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，

这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的

时间中准确地予以提供Q如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆

因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方

的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾

发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应

当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分

挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识,

主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要

职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每

一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客

人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服

务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当

对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、

消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

2024酒店服务员年终个人总结篇2

在新的工作岗位上，在酒店领导和同事们的关心支持帮助下，

我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的集体

中，我从思想上得到了进一步提高，在工作上得到了很大的锻炼，

现将我的工作情况总结如下：

1、树立以店为家的思想，严格遵守酒店规章制度，自觉维护酒

店集体利益，维护酒店整体形象，做到诚心，虚心，耐心。

2、充分了解工作环境，工作范畴，工作状况，做到有问题能及

时到位，及时解决C

3、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假，对自

己的工作做到尽职尽责，合理安排，不急不躁，安全稳固。

4、爱护公物，妥善使用和及时维护工具设备，节约能源，从节

约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，工作总结范文做到人

走灯灭，水管用完及时关掉，发现问题及时报修，不因为无人管理

而造成酒店的能源浪费五、努力提高自身素质，主动向同事学习请

教，保持饱满的工作精神，并做到自觉严谨的工作态度。

通过这段时间的工作，我发现自己仍有不足的地方，有待改进,

如专业知识不够丰富，预备通过加强学习来提高自身的专业知识和

服务水平。

明年我的计划是：

1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习酒店工程部的知识，利用休息时间进行培训。

3、多学习酒店相关知识，充实自己。努力使自己的工作更上一

个新的台阶。

2024酒店服务员年终个人总结篇3

今年酒店客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后,

为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不

怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加

点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆

放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的

装修和及时出租，为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的

个人工作总结。

一、努力提高对客服务质量

为了体现从事客房人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务

用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本酒店客房

的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸

收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执

行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，

好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

二、努力做好前台接待

前台工作要求掌握的信息量大，虽然在前台工作的不长时间，

但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识

面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力

不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益匪浅。

为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复

查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦

示有亮度，工作过程有速度的.“三度”要求。使客房工作有秩序、

有速度，保质量的完成。

三、切实提高本人实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习

楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过

学习，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，如果程序颠倒

就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不

规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技

巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的

操作成果加以比较，纠正我的不良操作习贯。取得了一定的成效，

房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有

To

2024酒店服务员年终个人总结篇4

20_年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热

情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也

存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤

心的，有成功的、开心的不过那不重要了，是过去的了，我们要

努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，

有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一

样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦

辣，一次次的波折前困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是

哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，

我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做

弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、

我好、大家都会好的。

2024酒店服务员年终个人总结篇5

本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长，试用期间三天发

现以下几点问题如下：

一、卫生管理方面。

1、在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦卫生间

的的地板马桶。

2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

3、把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在客人通

道楼梯口，导致污浊脏水流到地板上。

4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

5、客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随意堆放

楼梯间，占地面积达7平方左右。俨然如司一个临时收废站。

6、门头、门板、地线有积灰污渍。

7、值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。

8、客房'麻将'没有做到清洁消毒。

二、客房服务员素质培训、业务操作方面：

1、上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。

2、易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成不必要

的消耗。

3、当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛头晕，

心烦状况。

4、衣柜门板不洁，有浮尘。

5、床铺叠不匀称，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

7、吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门口，不

合规范。

8、地毯有乌斑杂物，每一天都不能坚持吸尘。

9、工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿，牢骚太

多，甚至故意顶撞C

10、对上级领导不礼貌，搬弄是非，阴谋设计排除异己，情节

严重。

三、总结：

在工作中用心主动，进而才能为客人带给优质的服务。周到的

服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范

操作。提高服务人员的业务水平，和协发展奖惩有方；对员工设立

奖励制度。奖励的目的；既要使员工得到心里及物质上的满足，又

要到达激发员工用心工作的目的。

对员工设立惩戒的制度；惩戒的目的；既要促使员工工作达标,

又要保证酒店和员工的共同利益和长远利益。

本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长，试用期间三天发

现以下几点问题如下：

一、卫生管理方面。

1、在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦卫生间

的的地板马桶。

2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

3、把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在客人通

道楼梯口，导致污浊脏水流到地板上。

4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

5、客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随意堆放

楼梯间，占地面积达7平方左右。俨然如司一个临时收废站。

6、门头、门板、地线有积灰污渍。

7、值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。

8、客房‘麻将'没有做到清洁消毒。

二、客房服务员素质培训、业务操作方面：

1、上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。

2、易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成不必要

的消耗。

3、当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛头晕，

心烦状况。

4、衣柜门板不洁，有浮尘。

5、床铺叠不匀称，不合格°

6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

7、吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门口，不

合规范。

8、地毯有乌斑杂物，每一天都不能坚持吸尘。

9、工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿，牢骚太

多，甚至故意顶撞C

10、对上级领导不礼貌，搬弄是非，阴谋设计排除异己，情节

严重。

三、总结：

在工作中用心主动，进而才能为客人带给优质的服务。周到的

服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范

操作。提高服务人员的业务水平，和协发展奖惩有方；对员工设立

奖励制度。奖励的目的；既要使员工得到心里及物质上的满足，又

要到达激发员工用心工作的目的。

对员工设立惩戒的制度；惩戒的目的；既要促使员工工作达标,

又要保证酒店和员工的共同利益和长远利益。

2024酒店服务员年终个人总结篇6

自负四下学期来酒店工作，从一名客房服务员做到前台服务员,

经历了半年的时间我学到了很多在书苯上没有的知识。现做一份酒

店服务员半年工作总结；

1、真实题高操作水评，陪养工作能力，真实题高本人实操水评。

为了做好客房的卫生和服务工作，捅过学习践，我学会了房间卫生

清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。

从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我

跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对

存在的问题加以，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习

惯。取得了一定的成效，房间卫生质量题高了，查房超时现像少了，

查房出现的错误也没有了。

2、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度

的一项重要制度，之不但能凿凿监督私自开房，保证卫干净以外，

还能及时发现房间内发生漏水露电矢窃或者有偿物品丢失的凿凿时

间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严

格执行一日一过制度。

3、学习、规范岗位的服务用语，题高对客服务质量。我在同事

中、在负责本客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行

留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。

4、括大本市周边环境应用信息，努厉做好前台接待。前台工作

要求掌握的信息量大。我本人做了本部的调查和广泛搜藉资料，力

挣括大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管

时间不长，也努厉不少，学到很多在平时客房服务中一样能用的知

识，可谓受益匪浅C

5、努厉学习文化知识，题高本人文化素质。为了与时俱进，我

利用闲暇时间复习点英语平常用语，一方面体现了有特长的职员在

宾馆的价值，另一方面，增长了职工的知识面，丰富了个人的业余

生活。

6、确保查退房及时、凿凿。捅过不断摸索，根剧入住的.会议

团、零客为主的特点，在没有确窃退房时间的情况下，我们会主动

找相关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后

来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时凿凿

性。

7、细心照料绿色盆景，努厉伪装扮一幅完美的脸。

以上是我的酒店服务员半年工作总结。这半年中我除了学习到

一般基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自

己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调

整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的

服务意识。

2024酒店服务员年终个人总结篇7

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一

个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。一年来，经

过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成

了酒店领导在工作会议上给我们下达的任务。现对今年工作进行以

下总结。

一、工作成就

为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务

用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的

主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收

为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行

以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好

东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对比加大学习应用的力度。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节

约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，

杜绝一切浪费现象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清

洁剂使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再

开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公

司节约一笔不少的电费。

从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在

的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分

析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用

淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一

定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，

促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微

笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已

有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”

的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组

培训从理论到实际的全面梳理和提高。

二、工作存在问题

容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所

怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾

客就是上帝的意识，房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

各个岗位的服务规范需要进一步加强。设施设备维保计划未落实到

位。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使

这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范,

以免出错。

三、明年计划

认真做好每一天的每一项工作。细化服务措施，提高宾客满意

度。加强教育培训I,强化员工队伍素质。规范管理，促进企业健康

有序发展。加强市场营销，不断调整客源结构。认真做好上门散客

的销售工作。做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。规范留言

服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。多学习其

他东西，充实自己C

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要

提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和

政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季

节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持

较高水平。

2024酒店服务员年终个人总结篇8

自从20_年某某月进入某某KTV工作，算算已经有一年头了。

工作上，从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和

心得都是颇多的。

刚接触KTV服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要

多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，将琐碎的

工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，

我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来貌似简单的

事情也蕴含着大的道理。

工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是的语言，无论是相

识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。

然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑,

刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑。久而久之，微笑

或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空气。后来我在

一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才能

让对方感觉到友善C

从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，对

每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感

染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还

有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢？

在KTV的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随

着对工作的熟悉，式对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条

理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，

对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么；如何满足顾

客的要求；如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才

能无患.，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而

解，无不与我善于发现和总结有关。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在某某KTV看起来平凡

简单的工作，让我学会了很多大道理。伴随着某某KTV的成长，我

也日渐成熟。在今后的日子里，我会更加努力工作，为某某KTV树

立更好的形象，为为每一位来某某KTV的顾客提供更优质的服务。

2024酒店服务员年终个人总结篇9

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外,

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素。现将我

的酒店服务员工作情况总结如下。

一、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以

真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受

条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

二、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地

做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能

和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培

训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能,

在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降

低成本、增强竞争力都具有重要作用。

三、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够

的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备

的提前做好。如在家人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种

随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

四、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工

有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们

穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而

现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们

自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不

能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们

心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

五、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要,

并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,

使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

六、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友

善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，

让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

七、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心

的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻

的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为

激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成

自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意

度，使酒店立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在酒店也一样。生意比较忙时,

同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁

钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不

再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个

好汉三个帮的效果C

2024酒店服务员年终个人总结篇10

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的

工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,

总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些

不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的

一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让

自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位

宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的

感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之

间的互通协调工作,保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指

示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本

职工作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造

价值。

2024酒店服务员年终个人总结篇11

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮

忙下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和

同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班

后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发

扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本职工作的基础上，

加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清

理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了

客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一向进行

常白班制。这项制度的实施就意味着领班务必每一天参加工作，每

一天监督和参与各项服务工作。操心、赛力、得罪人的活一个干了,

还不必须落好。可是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运

营，我不辞劳苦的每一天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外

一向参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个十分重要的环节。做到让服务员既

做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每一天跟白班的方

式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工

作，尽可能做到仅有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都

能无后顾之忧的满座热情的投入到服务工作中，每一天以崭新的姿

态应对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时

处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑

难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投

入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的

是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也

是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,

提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存

在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时

上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及

时将工作人员的期望心声透过正常渠道上报给领导，期望领导予以

解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全

问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一

项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上头、地板上头，楼

道内地毯上头的烟头是最大隐患…理所当然是首查问题。其次，为

做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二

查”制度，“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、

卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有

亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领

班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解

决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法

宝。除每一天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一向直接参与

打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问

题所在，并且自我重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现

两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都

能够做好做到位，并且同样能够带任何一新参加的工作人员。在日

常服务工作中，我们几乎做到有求必应。回答顾客问题，引导顾客

开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下帮忙顾客

在门口小超市购物C所谓大河有水小河满。我们期望用我们优质的

服务换来公司的长足发展。期望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮

忙、共同提高。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作

就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其到达适当团

结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常

的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思

想工作的资料在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话

方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子,

以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业

难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自我人的效益。使工作

人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于

工作人员的要求和期望我们也及时的上报给上级领导。我认为仅有

做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所

在的工作中。仅有工作人员身心喜悦的应对顾客，才能使顾客有真

正的宾至如归的感受觉。

二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外

来顾客—人次，出售—客房间，经济收入为—元，尽管取得了必须

的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在一年里，我将不遗余

力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务

标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

2024酒店服务员年终个人总结篇12

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，

有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下

今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围

绕公寓的中心工作加管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队

伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，

经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下

达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、

安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担

负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理

人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下

达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部

完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力

创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保

证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，

我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做

的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、

经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存

多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、

看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的

人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一

起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情

况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也

无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品

放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标

记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序

的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，

特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一

会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地

工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识

中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努

力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1:客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴

液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时

在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达

到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一

的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多

的不便，但把节电的工作落实到了实处。

今年部门工作存在的不足：

1：部门每月定期举办业务知识的专项培训。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4：管理人员的综合素质有待提高。

明年工作的展望：

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的

中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有

以下的设想：

1:重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案,

以年终考评是有据可查，避免人为因素。

3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格

控制成本在大厦的预算之下。

4：加强管理人员队伍的建设工作，方领班以上管理人员实行季

度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

5：开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操

水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡

季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房

技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针

对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题

加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考

核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

6：开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收

部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利

润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝

一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目

的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可

做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;

查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,

这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的

预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领

的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需

超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

明年工作重点：

1：建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中

心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时

跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施

设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转

状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉

刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水

项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、

门框裂缝、热水供应慢等“逐一处理完毕。

针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货

商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

2：设施设备维保计划未落实到位按照工作计划，今年大型的维

保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个

管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱

清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，

各项设施设备种类繁多。

3：改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨

提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客

人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供

了方便，多次受到客人的表扬总之，为客人提供超出客人期望值的

服务一直是我们努力的目标为此，号召员工做一个有心人，注意留

心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、

来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创

新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人—年我们这项

工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

4：规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范

服务用语执行以来，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档

次服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给

人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言

服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做

的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人

留言时，能保持一致。

5：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛

围部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员

工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作

热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策

后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工

作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以

带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份，酝酿已久的《管家部

班组评优方案》开始实施通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，

一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是

奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直

观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行，取到

了预期的效果。

6：启动意见表：继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提

出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴

间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以

正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在一年即将到

来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋

于成熟、完善。

7：布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗

涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，

将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使

用。

8：对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自

身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能

比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

9：不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管理人

员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房

整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人

员流失影响部门正常运转。

20_年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都

要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示,

号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

2024酒店服务员年终个人总结篇13

如果要我说我们酒店很辛苦的一个职位，那么我会说是我们酒

店的中餐厅服务员，餐饮的基层服务工作本来就是比较累的，再加

上我们酒店的中餐厅的生意一直很火爆，每天接待的客流量是很多

的，我这样就让我们中餐厅服务员的工作量变得更大，所以我才说

我们是酒店最辛苦的岗位之一。

我主要从事的是我们酒店中餐厅的包房和包厢服务，相比如我

们中餐厅的大厅服务员，我的包厢服务工作有优势的地方，也有劣

势的地方。我们包房服务有消费的最低消费限额，所以这也就保证

了自己有一定的菜品提成，在工薪方面要比我们大厅的服务员更好。

但是有时我们客人会对我们包厢服务的最低消费额度存在着异议，

在包厢服务中对客人这方面的解释工作也是比较难的，为我们包厢

服务工作带来困难C所以我在包厢服务的这段时间里，让自己和客

人交流问题的能力，得到了很大的锻炼，面对客人对我们包厢消费

的问题，我也可以很好的想客人解释，并在此方面获得客人的理解

和认同。

同时也正因为我们包厢对酒店客人的消费有要求，所以要求我

们包房的每一位服务人员的服务水平要高，我们酒店中餐厅在挑选

我们包房服务人员的，就是根据我们在大厅的服务表现为参考的。

虽然自己在服务水平上已经占了优势，但是在我对包厢的餐饮服务

过程中，自己在中餐厅这个方面人需要努力和加强。我们包厢的客

人只会提出的需求越来越多，我们为了满足他们这种日益增长的需

求，加强我们的酒店中餐厅的服务理念和服务水平，是现在我们包

厢的正常接待中最需要的。

客人之所以选择我们酒店中餐厅更贵的包厢，就是想体验到我

们酒店服务员更好的服务，不然客人大可乂就在我们中餐厅的大堂

就餐。所以在包厢的服务员工中，提升自己的服务工作能力是我们

一直要进行的事情，也是我们在这个职业上不断成长所需要的。

我们酒店的中餐厅，会经常接待一些宴席，比如婚宴、升学宴、

生日宴席等等，在接待这些宴席的时间里，也是我们中餐厅所有员

工最忙的一个时间阶段，但是也是最为我们中餐厅创利的一个阶段。

我们在这个时候就会在大厅进行工作，来弥补大厅工作人数不够的

情况。在这些宴席的接待工作中，我现在也早已熟悉了这种高强度

的服务工作了，我认为这也是对自己工作意志的一个很好的磨练,

能让我们能过一直坚定的朝着自己的目标努力。

2024酒店服务员年终个人总结篇14

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的

工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,

总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些

不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的

一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让

自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位

宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的

感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之

间的互通协调工作°保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指

示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本

职工作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造

最大价值。

宾馆服务员实习总结

在朋友的介绍下我来到了，得到要来北京学习的消息，我很高

兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实

践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热

情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦江文化和理论课程，我很

接受锦江的文化，我也很乐意成为一名锦江人，在十天理论课程完

毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了店，来的第一周我被

分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客

房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经

做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能

坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定

要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店

内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资

深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系

列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很

忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒

店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生

而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句

再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，

是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所

能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个

部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，

我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了

深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少

东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做

人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的

人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务

员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理

提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务

员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事

也具有同样的意识C”

2024酒店服务员年终个人总结篇15

各行各业都在进行工作总结，酒店服务行业也不例外，现将我

的酒店服务员工作总结如下：

在那里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都

要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和情绪等因素影响，

也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通，并尽

可能地做到完美.员工应熟悉自我的业务工作和各项制度，提高服务

技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精通业务，上好

培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多

能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、

降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意识

是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作为该

准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一

种随时能够为他们服务的状态，而不会手忙脚乱.

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员工看他

们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而

现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都异常随便，这是他们

自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上，千万不

能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们

心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客

人需要，并及时供给服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替

客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识.

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布

置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的

感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是

中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自内心的、并经过适当的

语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象.此刻的竞争

是服务的竞争，质量的竞争，异常酒店业尤为激烈.服务的重要性是

不言而喻的，我们运用各种优质服务，构成自身的服务优势，以期

其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之

地！每个职业都需要讲求团队精神，在欢乐迪也一样.生意比较忙时,

同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻

的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再

恶劣.每个人员分工明确、工作进取，真正在行动上做到了一个好汉

三个帮的效果.

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲

让顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消

费率.之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾

客所理解和喜欢.

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小

小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而

不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人

而欢乐，我为能在那里工作而幸福！我能为这个团体工作而自豪.我

认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢

乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不

可少的.

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，期望领导能多

加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做

到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一

般的欢乐。

2024酒店服务员年终个人总结篇16

20年已经来到了我们身边，说起来我也算是完完整整的在咱们

一酒店工作了一年，在过去的这一年里，我跟随着酒店的同事们一同

奋斗在自我的工作岗位上，较为圆满的完成了20—年的工作任务，

此刻，就让我好好地总结一下20_年度的工作情景，期望这能对我

新一年的服务工作有更好的帮忙作用。

我是在—月份的时候加入到咱们酒店这个大家庭的，那时候我还

是一个没有太多工作经验的新人，虽然此前有过在餐馆当服务员的

经历，可是我是从来都没有在酒店里工作过的，所以当初来应聘的

时候我都只是抱着试一试的心态，好在酒店的人事比较看好我，顺

利地让我投身到了工作之中。原本我还以为在酒店里面当好一名服

务员不难，只需要处理好一些简单的招待客人的工作就行了，可是

随着我对酒店的深入了解后，我发现想在咱们酒店当好服务员并不

容易。首先，我必须得具备良好的沟通交流本事，这样才能给客人

感到一种较好的服务态度，其次就是还得对酒店十分熟悉，不然在

应对客人的询问时就会卡壳，我也自知自我在这方面还是有着很多

不足的，所以我在这一年里都是紧紧随着前辈们的指引，多多学习

他们招待客人的方法。

为了尽快承担是酒店服务员应当具备的义务，我多次参加了酒

店组织的服务、安全消防等等之类的培训，另外我也会去学习一些

和酒店业务有关系的知识，这样才能提升自我对于服务工作的认知。

在20_年里，我接得过不少全国各地的客人，其中国外的客人也有

不少，经过一次次的与客户们交谈，让我见识到了自我与老服务员

的差距，虽然我已经尽力让自我在帮忙别人时热情满满了，可是我

总归会在某些方面上有纸漏，这也导致我的服务工作做得不够圆满。

在工作的时候，我主要有几个方面的问题需要改正，一是我得好好

地摆正自我的心态，不能在工作的时候太过于急躁了，尤其是在给

酒店客人们进行解答时，我应当抱着耐心和宽心，二是我要加强自

我普通话的练习，不然时常会在工作中口误，这不仅仅显得我的工

作不够专业，还有点降低了咱们酒店的档次。

期望在20_年里，我能改掉诸多的坏W病，争取把自我的服务

工作做好做到位。最终我也要祝愿咱们酒店能越来越红火，赢得更

多客户的青睐！

2024酒店服务员年终个人总结篇17

为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼

仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务非常周到，但因为

很多时候新入职的新人，对于工作不了解，容易在工作中与客户冲

突，为了减少类似的情况，在一年内安排了五次培训。

首先从说话方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方

面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户

感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，整洁好看，才能够显示

我们酒店卫生，并且尊重客户，个方面都需要注重。这也是我们必

须掌握的。

在平时工作中，我们需要站在各自岗位上，如果有客户进入酒

店，我们就必须要给客户更多的尊敬，比如欢迎光临等日常用语，

不能少，为客户开门是必须掌握的。客户在酒店用餐时，需要点菜,

需要第一时间送上，同时要准确的说清楚我们酒店需要多久能够按

时上菜。这些方面说好才能避免出现纠纷，需要掌握客户的心里，

当客户等待时，我们可以给客户赠送一些赠品，让客户打发时间等

待上菜。

因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店,

我们只需要联系前台，带领客户一起去办理手续就行，对于客户提

出的问题及时解答，客户就是我们必须要重视的人，他们的任何事

情，我们不能怠慢，在过去工作中，我按照酒店培训的工作方式工

作，避免了很多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满意,

我们也感到高兴。

以前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，然

而工作并不是如此，更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要

有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必须要做好不能失

礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的,

就是每次接待客户时，都有些忐忑，担心自己做的不好被客户责怪。

其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客

户也不会找我们的麻烦，任何时候都应该注意细节，比如上菜是，

要注意衣袖不能太长，不要触碰到坂菜，司时要保持个人卫生，这

些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日

常工作，就不会犯大错，就可以让客户满意。

虽然这一年中我做的成绩还不错，但是还需要继续提高，依然

还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，

同时展现我们酒店的不同。

2024酒店服务员年终个人总结篇18

20—年时间过得真快，新的20__年正在向我们迈进，我期望我

们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新

更好的转变，正所谓，我相信我将必须能做得更好！我也期望在那里

我能将我的欢乐带给顾客感染同事。

我也在此感激大家，在我们一齐共事乂来的这段时间里所给我

的支持和帮忙，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的,

但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，

我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，

我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想

一走了之，可是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并

且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，

有一个人以往对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到

什么困难都能勇敢的去应对。”

她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找

到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮忙，因为大家的支持

和帮忙让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一

声多谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不

起，请原谅。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些提议,

我必须虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都

会加以改善，经过与大家一齐在盛丰相处的这段时间里，我发现无

论在为人还是在处事方面，自我都有较好的改变。与大家相处也较

随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工

作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温

暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指

责。最终记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油！

2024酒店服务员年终个人总结篇19

朋友的介绍下我来到了得到要来一学习的消息，我很高兴，

很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过,

我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心

来到了_学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很接受—的文化，

我也很乐意成为一名—人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀

着忐忑的心情来来到了—店，来的第一周我被分到了客房，自认为可

以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学

习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第

一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐

的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学

习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生

间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了

初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了

如何摆台、撒台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。

并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很

忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒

店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生

而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句

再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，

是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所

能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个

部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，

我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了

深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少

东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做

人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的

人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务

员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理

提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服

务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同

事也具有同样的意识。”

2024酒店服务员年终个人总结篇20

时光飞逝，一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了一年，迎来

了充满希望的一年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，

感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕

的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个

过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感

谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理

无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的

照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划

分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一

个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一

员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的

严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安

全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的

卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营

发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一

个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过

出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估

期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深

切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是

最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜

床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解

到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，_月_号在评估

工作即将结束的时侯正巧东三省大学生供需见面会在召开，这对于

我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼

层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，

虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我

讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉

献、务实的集体而感动，奉献是无私的所乂温暖、激情是火热的所

以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所一匡际饭店有其独特的优越性