电商网店托管代运营方案

电商网店托管代运营方案

第一部分

淘宝商城规则介绍

规则处罚体系

扣分累积无上限扣分累积有上限触犯即清退

违规再多也不会被清退-48分被清退无枳分累积

每年年底分数清零一年底分数清零一无回转余地

一般违规行为严重违规行为高压线

高压线

伪造资料营不达标

严重违规行为

扰乱市场秩序

盗用他人帐户

严重违规行为处罚机制

7天

扣分每累积限制发布限制发送限制社区

店铺屏蔽公示警告

达12分商品站内信功能

14天

扣分每累积限制发布限制发送限制社区

店铺屏蔽公示警告

达24分商品站内信功能

下架店内

所有商品

21天

扣分每累积限制发送限制社区

关闭店铺公示警告

达36分站内信功能

扣分每累积永久

达48分查封帐户

般违规行为

虚假交易

滥发信息

延迟发货

描述不符

违背承诺

.般

违规行为

不当注册恶意评价

恶意骚扰I

未依法公开或更\其他竞拍不买

新营业执照信息V—X

一般违规行为处罚机制

店铺屏蔽

扣分每累积［限制发布商品

达12分

公示警告

第二部分

试运营与季度淘汰

试运营考核

■新入驻商家

入驻后的第61-90天

入驻后第四个月初

考核频率一次

试运营考核标准

经营能力行业标准学习积极性

各行'业行业

成交额线上培训

（淘汰行业末尾10%）标准

线上线下班

发货速度会

商品更新商家若不符合以上指标的其中一项，淘

宝商城将与商家终止合作协议。终止协

速议后的6个月内不得再次申请入驻。.

季度淘汰规则

考核对象i一1入驻商城3个月后

考核期|------■每自然季度连续3个月

考核时间------考核期后的次季度初

考核频率每季度

季度淘汰标准

DSR评分行业排名末尾20%

退款纠纷率行业排名末尾20%

店铺转化率低于行业均值

支付宝使用率低于行业均值

规则指标定义

•即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态

DSR评分度、卖家发货的速度、物流公司的服务。

・对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。

退款纠纷率・小二介入总笔数/总退款申请笔数。

•日均成交UV/日均店铺邙。

店铺转化率・对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月

的日均成交UV与日均后铺UV的比值。

•支付宝成交笔数/拍下笔数。

・对于季度考核，支付宝便用率的取数逻辑是当季建续三个

支付宝使用率月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。

第三部分

入驻网店

I优势需求分市场

I了解自身了解买家了解/细

行业分析

品牌定位及规划

价格

区间

产品计划

入驻后产品上每月投放产品款全年货品

架时间数和件数投放计划

产品计划

1月清冬款，节前春款第一批上架

2月节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下

3月春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架

4月夏款陆续上架，春款尽快结束

5月夏款继续补充

6月下旬开始夏款大规模清仓

7月清夏款，月底第一批秋款上架

8月夏款清完，秋款陆续上架

9月秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品

10月冬款陆续上架，秋款尽快结束

11月配合双十一，冬款爆发

12月中旬开始陆续清冬款，持续到春节

销售计划

一年的销售计划（单位：万元）

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月10月12月

销售额201030405040405060708090

推广计划

资源投放计划明细

直通车推广平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元

硬广3月、4月、10月、H月投放硬广每次费用27万，12年总投放108万元

钻石展位平均每月投放7元，每周投放一2次，总投放9万元

其他推广EDM以及其他推广预计20万元

总计广告费用预算200万元

活动计划

匹配的活动方案

和产品规划

入驻一个月倒计时

Ml犯部分

新店运营思路

新店成长思路

•发布商品+店铺装修

发布商品

住图、标题、价棺商品详情描述

店铺装修

店铺风格宝贝分类

人气单品

推广

优化装修

Step3

▼

基本设置分类设置自定义设置

风格、店招、促如：按价格、按七个自定义页面

销专区、首页商品牌、按风格等合理利用

品展示等

第五部分

店铺页面设计

关于视觉营销

需求

信息传达

需求挖掘

买家购买纪•买家是谁

录•买家喜欢什么

售中

网购・买家想要怎么样

沟通

・买家购物体验

明确定位

•产品线二八人群•针对不同消

原则明确定1•根据产品定费人群进行

任立位确定消费营销

人群

产品营销

装修思路

美观

信息

传达

产品定位及买家需求

风格与定位

品的不同定位决定了设计风格

据产品定位和消费人群习惯设计

费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力

店铺装修组成

店铺页面宝贝详情•买家进入店铺第一屏黄金分割位置

看信息量少，重点突出

店铺招牌宝贝信息店铺主营产品

相店铺定位

促销区关联营销

继续浏览

做形成成交

推广区增值服务

宝贝分类

宝贝详情

商品展不

色彩、细节、优点、卖

点、包装、搭配、效果

宝贝详

实力展不促销说明

热销商品、搭配商品、

品牌、荣誉、资质、情展示

促销活动、优惠方式

销量、生产、仓储

E

吸引购买交易说明

卖点打动、情感打动、购买、付款、收货、

买家评价、热销盛况验货、退换货、保修

关联营销

提升转化率

销售目的

提升客单价

I关联形式

关联销售

选择单品

第六部分

淘宝网店基础流量构成

高级自然流量

其他流量

基础自然流量

所有宝贝（70%）

搜索

O人气宝贝（30%）

搜索页面

LIST页面

专题页面

影响人气主要因素

转化率

交易量

人气

宝贝

回头客

收病

获取基础流量

宝贝标题优化

分时段上架

打造人气单品

顾客维护

付费推广流量

直通车

阿里妈妈钻石展位

超级卖霸

推广流量介绍

推广手段适合店铺资金需求人力需求流量大小

11

硬广品牌商高高（人员配置）大

直通车所有店铺低中（投放经验）商家可控

钻研展位所有店铺低高（美工和策划能力）商家可控

淘宝客所有店铺无高（运营管理能力）受店铺本身影响

推广流量介绍

推广形式计费方式

直通车通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务

通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美工

钻石展位

技巧

淘宝客由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后，淘

宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客

超级卖霸按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活动,

活动专题展示，群集效应，主题鲜明

硬广

•页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区

位置・功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺

2形式•焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作

收费・零购

3•框架协议

淘宝客推广方式

海报推广

主题推广频道推广

单店推广

其他相关流量

第七部分

免费活动资源

免费活动资源

宝贝分享

淘金币

VIP专区

聚划算

类目帮派

手机淘宝

>18-25岁

学生、白领、上班族、工人

>潮人

浏览量：男性）女性

》访问深度：女性〉男性

日均UV:1000-2000万

日均GMV:1700万

>30-60元并包邮的商品比较有市场

第八部分

如何打造人气单品

打造人气单品

挑选

■

单品包装

■

推广

挑选商品

淘宝首页类目

淘宝排行榜

淘宝商城首页类目

量子恒道数据

挑选商品

消费群体数•根据自己的消费群体特点，找出

据一款比较适合这个群体的商品

性价比高­物超所值

•推广所有单品，定时观察销量,

撒网挑选人气宝贝

包装商品

•限时折扣•商品描述

7茜就送•商品图片

・优惠券•关联车肖售

商品三要素

1.全景

突就主题、单品

主图规范的尺寸

，4.美观

1.充分利用30个宝贝标题关键字

标题2.品牌+货号+商品重要属性+风格+商

品优势（卖点）+活动力度

1.与店铺定位相匹配

2.非整数

宝贝描述

1活动、促销相关说明

2喊出你的卖点

3充分展示产品的细节

4真实清晰展现商品实际情况

5产品的尺寸对比和售后说明

关联销售

在单品描述后展示

根据消费习惯和类目特性选择关联商品)

结合促销主题自然引出关联销售

多万亘传

单品维护

危机应

二m务对

会员关

怀

单品保养

第九部分

店铺活动设计

店铺活动设计

分析造势

跟进

跟踪

活动前准备

目标群体分

基本功促销目的促销内容

析

・宝贝数量•活跃度•明确本次活•活动层次

•美工质量•团队士气动的目标客•促销额度

•抗压能力户群体•促销单品

•知名度

应急方案准

活动造势

服务准备备

・快捷短语货品

人手

・责任分工

物流

基本功

主题突出对淘宝商处的

品质彰显商家调查显示：

平均商品数量

达100以上

促销目的

促销内容

•多层次（一般建议不超过三层）

活动层次•差异化（各层次活动不重复）

•对内（成本、客单价、商品均价）

•对外（同行出价）

促销额度•成长期：提升额度二客单价*120%

•成熟期：提升额度二客单价*150%

•有成交纪录（0的突破、信任感的建立）

・价格适中（品质保证、全网价格对比）

促销单品・性价比高（卖点、理想和现实的差距）

・库存充足（售后、爆款）

货品准备

应急方案准备

应急备选可执行性

方案方案充分放权

发货来不及怎么办?

退款超多怎么办?

活动造势

站内站外

店铺内店铺外

站外广告

［店铺通栏直通车］

宝贝描述钻石展位

官方网站

旺旺签名硬广

自动回复社区发贴微博

短信通知帮派

邮件淘江湖

活动后

发货活动总结会员管理

第十部分

促销工具管理

淘宝商城促销工具

闻M号方用■・一次・“君动不I

区.不可一♦及

[■通三型巴I

■I<||-StfPJ第®上卒”1!]

度・G5・

&i?LAH也.■

增211・一酎戊・.

«B1

满就送提示

满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均

1单价。如控制高于客单价10虹30%之间。

新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或

不同。

3多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。

限时折扣

麟送腓用新？祝客智，5搐忧患界小城活”阳跳

体期利余时长23M的）放弃创建

第一步设置便销时段2010.12.1814:町2010.12.1814。）解改

衽个卖家每个月的总活动时间是480

开始剂2010-12-18

个小时，创建活动的次数是50次.

结耐可2010-12-20每次活动时间不能少于1个小时.

确定］

|满就进|以时打折|搭配方部|店铺忧归姊|曲状猛注忧息分|

第三步谀置溯［打忻⑵

醺适期£您本期还可以包建4外活动，利余时长切小时，下期开始时而2011⑷划）

徵里设置：时回人用内下

桥加华时新加疑号计

活动状者：进行中活湖洞：从»M吊

陶品的折扣度不能低于0.1折.

折能60

可岫过活动列表状态及时间费询时长（小时）宝贝数量折后价格不能低于1.00元，

当前、历史及未开始的秒杀活动限时打折的折扣度，必须比海宝

VIP的折扣度低.

曲60

完成创建

优惠标签

限时折扣用光了怎么？优惠标签！

―6动胸IT力持微加品价格.钠分用品从iNR啮见.

优息已斗、历史务、

O所别力套状叁弓

MK次将抗4区第21邂行处如301I-05-I5J»:»00¥»I1-O5l0J»jCO.a）

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2。用户um«ifl来务m・B

取消标签的方法：编辑单品-修改一口价（改高一

点，比如1000）-保存-标签消失

限时折扣提示

]480小时、1个小时、50个、20个。

在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须

迟于活动结束时间。

商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣

度，必须比淘宝VIP的折扣度低。

搭配套餐提示

1最多可设置50个搭配套餐。

2搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。

3搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。

优惠券TIPS

发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。

发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。

发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样,

H一次订单仅限使用一张店铺优惠券。

点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用

B条件。

商城活动优惠券

根力兑幔优・中I**♦*»«>•«•

■Mtr方.

¥20，•¥20…¥10¥20，

第十一部分

打造金牌客服

客户需求

分析客户类型

不自信

不友好

客户特点及应对

性格特点应对技巧

亲切礼貌给予充分的友谊

爱交朋友温和型不仅局限于交易的沟通

缺乏主见帮他们做出选择

爱表现自己抓住优越点并引导讲出

善于表达表现型给予巧妙充分的赞美

喜欢被赞美耐心倾听并予以肯定

做决定迅速果断言语简明扼要

不喜欢讨价还价支配型报价利落干脆

以自我为中心认可对方价值观

重数据重细节提供足够多的资料

尽力降低风险分析型做出规范的承诺

自己做出决定由其自己做决定

如何加强销售技巧

建立信赖，了解需求，介绍产品

销售客服必备

快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库

繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情

割零公狗獴，

留言回复：及时认真回复，带动销售月@193

销售禁语

不知道、不晓得你自己看着办你到底买不买？

这是规定，我有什都说怎么还不明白

么办法？不买就不要问

好！哦！嗯！

销售客服语录

”两好〃一一态度好、效果好

100-1=0,牢记这个公式，用心对待每个客户

顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始

服务的对象

•客户是上帝

如何看待客户•没有上帝便没有人类，没有

客户便没有“我”

彦那此权曲与-爱讲价、啰嗦

工市三性解气-多疑、发火

•顺应：了解脾气，不直接违

拗

如何面对客户•引导：建立规范，引导消费

•征服：获取青睐，提升忠诚

第十二部分

会员关系管理

管好你的顾客

开发1个新顾维护8个老

客的成本顾客的成本

会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管

理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。

会员关系管理逻辑图

多渠道会员吸纳

各种营销活动推广

潜在客户搜索

客户智能推荐

客户成长计划

客户成长差异化营销服务

客户最

终价值

客户模型建立

商业机会预测客户分析

会员积分体系

会员互动营销

会员关系管理

•建立会员制，通过会员权利，把老客户

发展为资深的会员，把潜在客户发展为

客户管理新会员。

营销要点，针对性强，送达精准，对不

客户营销同的交易情况的会员有不同的营销策略。

.会员关系管理工具通过会员分析选定营

销对象和营销方式，发送促销信息，跟

客户分析进营销效果C

客户管理

所有客户

等级设置管理

客户

管理

标签管理

客户营销

客户分析

时间分析

等级分析

客户

分析

交易额分

析

分析

客户分析

会员等级分析♦把握客户需求，进行营销♦善于分析会员，节省管理成本

♦细分会员特点♦调整不同会员比例，提高转化率

会员时间分析♦明确店铺优势，会员需求♦销售旺季和淡季调整

♦调整促销方案♦明确会员需求

♦消费水平分布分析

会员交易额分析♦跟踪会员消费水平

♦制定对应的营销方式

会员交易笔数分析♦挖掘出长久未消费的沉睡会员♦挖掘潜在会员

♦进行针对性的营销举措♦结合会员关系的营销工具

第十三部分

数据的采集与分析

店铺运营基础数据

流量类

PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度……

__________________¥

销售类

拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价……

▼

转化率

UV转化率、宝贝成交转化率Callin转化率、询单咨询率.…

量子恒道数据详解

数据名称数据定义

PV店铺各页面被查看的次数

UV全店各页面的访问人数

浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数

支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数

支付宝成交金额通过支付宝付款的金额

客单价支付宝成交金额/成交用户数

收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数

支付率支付率;支付宝成交笔数/拍下笔数

成交回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数

转化率成交用户数/访客数

如何做数据分析

四个表格I