店铺管理手册范文

店

铺

管

理

手

册

1

目录

□企业文化

店铺职别

□职位职责

0服务8+1

0工作流程

0服务技巧

□产品知识

□货品管理

0陈列技巧

□卫生标准

0问题处理

□员工制度

2

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共52页

店员的职业规划

没有完成不了的任务

只有完成不了任务的人

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职

位

职

责

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一、员工工作职责

1）职责

接受店长的直接指挥和监督,并向店长负责

2）本职工作

1.按照公司和商场安排的时间上下班；

2.上班时间要穿工作服（工作服着装整洁.大方）；

2.上班时间店长不当班时，要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货

清单

3.上班期间须保持商品的清洁整齐，维持良好货架陈列等；

4.积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作；

5.配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系，同时配合店长做好市场信息

的收集（有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人，从中获取竞争

店情况.）

6.配合店长做好销售报表、销售记录，做到每日盘点相符和每月盘点的准

确；

7.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐合适的产品,努力做好

日销售；

8.上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作；

3）接收公司信息：

1、例会

①阅读制度。

②阅读变更。

2、保持店铺整洁

①清洁货场。

②收拾货场及货架。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共52页

③补货出货。

④更换橱窗及场内陈列。

⑤折叠衣物。

⑥分码分类。

⑦更改价格。

⑧收拾促销月品。

3、达成交易与客人建立长远业务关系

⑴留意货场动态。

⑵召唤和接待客人。

⑶替客人搭配产品。

⑷介绍产品。

⑸解答客人的问题。

（6）为客人查存货及定货。

⑺到其他店铺取货/转货。

（8）量度尺寸/记录。

（9）记录客人的有关资料，纳入顾客名单。

（10）售后服务的跟进。

（11）取试衣货品。

（12）读写单据。

⑬收款。

（14）推销其它货品。

（15）送客。

（⑹接听电话。

（17）阅读传真。

（18）处理客人的特别要求。

（⑼记录客人穿着的特别要求。

（20）告诉客人穿着手法及专业知识。

4、维护公司利益

（1）核对进货出货的数量。

（2）点清货场实数。

（3）关店前店内的一切安全工作。

（4）留意货场动态，防止失窃。

（5）盘点货品。

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(6)维护公物设施。

二、店长工作职责

1、商品销售管理

A、监察全店销售工作，以争取最大的营业额。

B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署

专卖店经营方针，如货品组合及分布。

，、每天根据专卖店环境变化,如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；

根据货品存量及销售量保持适量货品。

D、分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

E、根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。

F、向公司督导反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快

作适当安排。

G、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。

H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。

I、留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传)，向上级反映报告，积极提出专

卖店促销意见及策略。

J、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分

析

K、极时填写日报表与周报表，并传公司财务

2、店铺运作管理

A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管

店内一切维修工程；

B、确保店内现金、货品安全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无

误，避免不正常次品；

C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时7T铺及关铺。

3、人力资源管理

A、监管员工纪律及考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾

客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；

B、监督与指导主管的工作；

C、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛

D、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或

责罚；

E、安排员工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完

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成；

F、妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等；

G、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；

H、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；

I、培训员工商品知识，销售技巧及有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解

员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见和建议。

K、有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检杳、居民纠纷等

4、店铺帐务管理

A、保持帐帐相符，及时制作各类报表。

B、店内各种记录本填写及时、周全，并保存好。

5、货仓管理

A、确保货源的合理分布与货源的充足。

B、监管仓库的整理以及环境卫生。

6、组织盘点

A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常

B.每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总

盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。

7、收银工作

A、备好票据（电脑单及找零现金）

B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品

C、保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养

D、负责接电话并自我介绍

E、上班时间因公事出界，须与主管做好交接工作

G、店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，

以免产生误会

H、店长如要兑换零钱和解款时，由店长与主管同去银行

I、营业过程中店长不得无故私开发票

J、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现

金及查询收银

L、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示

数据相符，如有现金溢缺，由店作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢：做

为备用金，缺：现场赔款）

M、销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业

结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务

N、收取优惠券必须交公司财务

0、过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写银行解款单与收据单一并放

于安全的地方

P、收银台的钥匙由店长管理。

8、交接工作

A、店长分别为员工开上班前的早会与下班后的结束会

B、数与帐以及金额交接

C、公司所传递资讯的交接

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D、对班完成工作情况的交接

E、员工工作状态的交接

服

务

8

+

1

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一、打招呼

一目的：

表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到

热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；

一标准：

向从你身边走过的每一位顾客问好，

例如：“您好！欢迎光临小虎憨尼专卖！”

一要求：

•亲切的目光接触、面带微笑；

•语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；

•“姿体语言”自然大方；

二、留意顾客的需要

,一目的：

为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解

顾客的购物心理；

一留意顾客的购物讯息，包括：

1）像是在找什么、2）注视商品陈列、3）触摸商品、

4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、

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7）重新返回等；

一标准：

1）望：观察顾客的购物讯息；

2）问：询问顾客的购物需求；

3）闻：聆听顾客的谈话；

4）切：用行动帮助顾客解决问题；

一要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，

使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您

吗？

三、主动介绍商品

—目的：

•通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而

引起顾客对商品的购买欲望；

—标准：

•根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点;

•根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品介绍方

式：

—要求：

•灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；

四、鼓励试穿

—目的：

介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲

望（试衣=50%成功销售）

一标准：

•用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；

•主动、迅速帮顾客拿取所需货品；

•替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；

•以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；

—要求：

•试衣服务四步骤：

敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；

•邀请顾客试衣后走出试衣间，方便给予顾客意见或

建议

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五、建议式推销

—目的：

站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务

满意度；

—标准：

•应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、

码）是否满意；

例如：“小朋友，这件**感觉怎样？或征询家长的

意见。

•根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品推销方式

一要求：

•站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺

瞒的

意见；

•不能强迫顾客接受自己的个人意见；

•要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；

六、附加推销

—目的：

让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交

金额；

一标准：

•当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：

“你不妨搭配一件（***）啊!因为....”

—要求：

•聆听并主动发问了解顾客需要；

•结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；

•介绍优惠商品或特卖促销商品；

•锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖

掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。

附加推销流程：

1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品

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七、收银服务

一目的：

提供有效、快捷而准确的收款；

一标准：

当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您

好！“

一要求：

•收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；

•与顾客核对所购商品的件数、金额；

•唱收：双手接款并与顾客核对；

•唱付：双手递款、核对并将小票给客人；

•再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；

•双手将手腕袋递送给顾客。

八、送宾服务

—目的：

给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代

表着再次光顾店铺的开始；

—标准：

•道别用语：“慢走，欢迎再来!”

—要求：

•同事自始至终保持微笑、目光接触；

+1服务

目的一让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户

的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度!

流程：

1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工

作、电话、生日及其它详细资料），并要求店

员记住每个顾客的姓名及特点。

2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。

3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。

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用更优质的服务，赢得顾客的信赖!

服务中的该与不该

MustdoDon'tdo

­精神奕奕

・没有目光接触

•笑容灿烂

•态度冷淡

•语调适中

招・背对顾客

•邀请手势

•公式化语言及动作

•不背对顾客

呼•双手交叠于胸前或义腰、插袋

•用不同的问候语

•站于门中央防碍出入

•主动介绍自己并询问称呼对方

•告知顾客现时店铺的推广活动

•在适当时间接近顾客，主动提供协助并介

了解顾

绍货品•不给予顾客理会

•封闭式提问“喜不喜欢啊”

客需要•询问顾客意见，给予专业意见

•耐心聆听

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共52页

•喋喋不休

•根据顾客需要进行介绍

•顾客所提问的问题无法作答

介绍货•运用FAB销售法则，招意顾客反映

•没有根据顾客确实需要乱介绍，导

•热情鼓励试衣

品致辞顾客反感

•折开衣服包装、打开纽扣或拉链、帮顾客

推门、挂衣服、邀请顾客试衣•未查找清楚便告诉顾客没货

试•复述顾客所需货品之尺码•胡乱把衣服放进试衣间

•提醒其贵重物品随身携带•指着试衣间叫顾客自行试衣

衣•邀请顾客照镜子•只问“喜欢吗？”

•对已试穿出来的顾客进行称赞

应•如果是货品本身存在的缺点，应先肯定，

再用货品的优点及物超所值之处来说服顾•否定产品本身存在的缺点

付

客•语气含糊不肯定

异•语气要肯定•产品知识不正确

•专业的产品知识•产品本身的优点无法说出

议•了解产品的特点及优越之处

•透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促

附加•硬性一再强迫顾客

销等给予附加推销•顾客不接受时，表露不满或

推销•对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议敷衍表情

•邀请或指引顾客到收银台

完

•店员与顾客核对检查所购货品，交收银同•指着收银台让顾客独自去付款

•交代不清，冷落顾客或引起混乱

成事

•眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重•收银过程接听电话

交・收银过程专心、准确、快速度，复述件数•单手接/递物品（钱、衣服）

及所收/找顾客之金额

易•胡乱把顾客衣服塞入购物袋

・将货品折叠整齐，包装好交给顾客

送

•顾客走出店铺过程，店员视而不见

•面带微笑，源自内心的感谢顾客

顾•顾着忙自己工作而忽略顾客

•邀请顾客再次光临

客•面无表情的道别

收银员服务标准

MustdoDon'tdo

打

•只顾着做自己工作，见到顾客没有

•见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼

招反应

•亲切的目光接触

呼­被动的让顾客提出付款要求

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共52页

交

­与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数­拿过衣物就马上输入电脑

•与顾客缺乏沟通造成混乱或误会

接•清楚告知及核对货品件数

附•清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附

加加推销，给予配套•公式化

推・推销摆放丁收银台附近的配补品•接听电话

•依据当时的推广活动作附加推销

销

接

款•礼貌的告知顾客所购买物品的总价值•语气生硬的让顾客掏钱

/•双手接款并报出金额数量­单手且没礼貌的接顾客金钱

•将找回金额双手递给顾客并报数

找•慢条斯理

赎•速度快捷且准确

•将所有衣物整齐叠好

包

•装袋时技巧、美观•把衣物胡乱塞入购物袋内

•双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方

装•动作夸张、粗鲁

便直接的拿走）

,发自内心的感谢•抱着反正已买单的心态，对顾客不

道

•面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次加理睬

谢光临•继续做自己的事情

工

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作

流

程

店铺工作流程

1、开门口寸间8：20

下班时间：4：30关门时间：22：30

（根据商场或当地的营业情况可调整）

2、开店营业前的准备

1）店员准时签到，店长监督。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页共52页

2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。

3）按店铺形象仪容规定，确保仪容整洁。

4）分组打扫各处卫生，整理样品。

5）店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。

6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。

7）避免让任何物品阻碍顾客视线。

8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

9）店长主持早会

①内容如下：介绍自己（第一次开短会）

所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等

介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟

内容：总结昨天销售一一销售营业额，检讨得失，解决存在

的问题。

传递公司信息一一新货的介绍；推广资讯介绍；人事

变动；转场后的摆货情况；

与同事沟通一一解决工作中出现的问题；对公司的要

求及建议；

确定今天工作目标一一下班前营业额；服务承诺；

②开短会的技巧

A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把

开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页共52页

容，方便早晚交接。

B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每

位同事的表现。

C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确

保每位同事都能听清楚。

D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。

E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会

影响全天的工作情绪。

开短会的时间控制在15分钟之内完成。

③开店迎宾

A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。

B、准备迎宾。

④开始营业后

A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临，淘屋二

B、主动提供优质专业服务。

C、耐心介绍，满足消费者需求。

D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

⑤营业结款

A、早晚班交接时，营业结款。

B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报

表。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页共52页

C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传回公司。

⑥关门前送客

A、关门前两分钟未接顾客的营业员，先打扫卫生。

B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。

⑦关门时

A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”

B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。

C、对需补的货品填写补货单。

D、整理样品及仓库。

E、打扫卫生。

F、店长或是店助主持晚会。

G、关闭一切电源。

⑧下班出店前

A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。

B、签退离店

C、大门钥匙由店长保管。

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服

务

技

巧

服务

1、服务内涵。一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：一是希望购买到

适合自己需要的商品；二是希望享受到一个舒适方便的购物环境；三是希

望在购买过程中和售后能够得到热情周到的服务。前一项是对商品的需求,

后两项则是对服务的需求。可以说服务贯穿于各个销售环节中，服务标准

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页共52页

所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始，包括店员给予顾客的最初印象，接

待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要，我们将

其分为各个部分，每个环节都有具体的服务标准，如下将详细阐述。

2、服务标准

•具有统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服

务。

•具有基本的服务守则，为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提供

指导。

3、顾客对商品的理解：

r产品款式一►新潮款式个人品味易于搭配

商品।

i产品质量—>舒适方便容易处理耐用实惠

r服务水平—►亲切友善诚实有礼善言微笑

物有所值］

〔店铺气氛_____［陈列效果音乐声响灯光明暗

t推广计划店铺卫生

4、对公司、员工、顾客三方面的影响

’公司->口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力

服务，个人一工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许

<顾客一A物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、

信心保证

5、销售中服务的种类:

金钱性的服务（折扣）

金钱领域

物质性的服务（赠品）

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页共52页

周到的礼节

亲切及专业的建议

非金钱服务的五大领域提供顾客有意义的讯息

良好的售后服务

购物的环境与满足感

6、卖场销售的“4S”

对顾客提供满意的服务=>信赖发展利益=>可以安心生产

「微笑一-以微笑表示感谢之心

速度一一以迅速的行动表现朝气

4Sj机敏一一工作态度要快捷，包装动作要高雅

诚实--诚心诚意没有虚假的作为，是作为一个销

售人员最基本的工作态度

7、服务要求:

1、服务要点

服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇、

感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分

的理解：品牌意识、服务意识、这两个基本点，才能达到“以客为先”

的中心目的。

2、通常周一至周五要求：微笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素质

服务。周六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。

3、假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑

容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。

4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：

A、对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。

B、对于年纪较大的客人，动作从容不迫，要看上去心情很愉快给人一种良

好的印象。

5、为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践：

A、动作利落、注意服务尺度的拿捏。

B、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。

C、有时候因为结帐的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客

等候时，应告知顾客：很抱歉，请再稍等一下。“

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总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。

8、服务标准用语

一、首先改变一般说话的习惯用语

年老一一成熟、稳重没货一一对不起，刚卖完

减价一一让利、回馈款式不好看，颜色特殊--各花入各眼

二、学习说话与听话的基本原则

为了良好的气氛，正确地说话和听话态度是很重要的。

1）说话的七项基本原则：

1、以开朗大方又活泼的声音说话

2、以清楚的发音，清晰的语句说话。

3、说话惯用语应减少，所谓惯用语：“这个、那个”等毫无意义的词语

1、简洁有力的说话，话要精简，忌冗长

2、说话要做恰当的停顿

3、以正确的语句说话

4、以适当的速度说话

2）听话的七项基本原则：

1、以关心的心情和充满情趣的神情倾听

2、听不清时应详细询问

3、巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话

4、交谈间不仅要倾听还要表示了解

5、谈话中忌讳插嘴

6、矫正不雅小动作

7、勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈

3）听说原则：

1、姿势端正的说话与听话

2、看着对方的眼睛说与话，以示礼貌

3、无论说与听都以开朗的笑容对待

三、活用赞美方法的七项原则

好好运用赞美，可以效果倍增，具体赞美的原则

1、努力发现优点：由顾客的周围事物去发现优点和长处，如孩子、服装、仪

容和携带物品等。

2、只赞美事实：很有自信地赞美对方的优点和发现的事。

3、用自己的语言：勿使用空泛的说词，以自己出自内心自然的语言赞美。

4、具体的语言：在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？

第24页共52页

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页共52页

等内容。

5、掌握机会赞美：要研究如何掌握机会，说法应配合应对的段落，适时加以

赞美

6、由衷的赞美：不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法

7、在对话中加入赞美：一面说明商品，一面赞美比较自然。

四、先说负面，再说正面

若对顾客的说话顺序错误，则将造成心理很大差距，致使说明失败

如：品质好，但价格高二产生价格的印象错误

价格虽高，但品质超群二产生品质优良的印象正确

☆每日研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手。

五、顾客有折扣要求的说话艺术

站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则，应用语句：

直接拒绝

1、“任何顾客，我们都以这种价格销售-------“

2、开始我们就已订定最低价格了--------

强调价格政策

1、我们都是依照固定价格销售------

2、专卖店的价格最公道

3、本店出品，必属佳品

接受对方打折要求

1、附加赠品，作为特殊优惠

2、您购物金额较高，就给你申请九折

六、依据询问技术的五原则来掌握要求

1、不连续询问，因为连续询问会给予客人有被调查的感觉

2、询问获得回答后，再做关连商品的说明

3、先问简单的问题，再问复杂的问题

4、询问时，必须能促进消费者购买欲

5、要应用能让顾客开口说话的询问

销售技巧

一、了解不同顾客的不同喜好、需要、要求，做出相应的对策，

技巧销售。

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一般顾客分为以下四种类型:

顾客类型特征对策

•介绍新款，与众不同的货品

刖•喜爱新上市货品•热情、冲劲

卫•喜欢追求潮流•说话有趣味

•注重时尚品牌•互相交流潮流意见

型•给予感受到尊重

支

•巨己做主•说话要婉转，称赞和认同

配•要求其他人认同他的意见•听从指示，不要催促

型•支配一切•邀请对方给意见

健

•喜欢与人分享自己开心的•多了解其需要，投其所好

谈事情•关注其所分享的事情

型•容易与人熟落•多加建议，加快决定

•希望别人注意及礼貌•邀请对方再来

仔

•强调货品物有所值

细•关注货品优劣情况

•详细解释货品的优点及好处

型•在意付出金钱

•有耐性

•需要多一些时间作决定

•货品知识丰富

透过观察和沟通可了解顾客的不同类型

1、观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型，通过

与顾客打招呼的反映，初步判断其所属的类型。

2、沟通：通过言谈，获知顾客所需，透过言谈的分析，确定顾客

所属类型，从而针对性地运用不同策略，展开销售。

二、FAB销售技巧的运用

F：Features■特性：

产品知识：布料、手工、色彩、价格、设计、洗涤

A：Advantages-优点：

从特性引发出的用途

B：Benefits-好处：

从特性、优点所引发带给顾客的好史

例：一件纯棉T恤给顾客介绍时FAB的用法

F；这是一件纯棉的T恤

A：纯棉穿着时比较透气、吸汗、且不伤皮肤

B：让你小孩穿着更舒服，更安全

三、抓住以上几种顾客类型，熟练掌握和运用AIDA销

售技巧

A：Attention-注意：吸引顾客注意力推销的第一部

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•向顾客展示货品

•让顾客触摸货品

•为顾客作搭配

•以推广产品吸引顾客注意产品

•观察顾客情绪反馈，正确引导其进入下一阶段

I：Interest-兴趣：促进顾客产生兴趣承前启后

•运用FAB技巧进行介绍货品

•列举其他顾客购买的例子

•邀请顾客试衣

•穿在自己身上供顾客参考

D：desire.欲望：激发顾客的购买欲望说服购买

•强调货品如何配合顾客的独特需要

•强调货品的畅销程度或推广期的“物有所值”

•强调牌子的著名程度或畅销而随时断码

•迎合不同类型顾客，采用不同的说服方法

A：action-行动：促成顾客实行购买实现销售

•鼓励试衣

•发现顾客发出的购买信号（通过其行为、言语、表情、姿势等

•促行高）加强购买决定的做出

•介绍其他配衬产品

•完成交易并道谢道别

四、与顾客沟通的六大技巧

1、用肯定句，不用否定句

•（否定句）：没有……商品

•（肯定句）：现在只有这种……商品

2、用婉转、不要命令的语气

•（命令句）：你等一吓

•（婉转句）：您有时间吗？能否等一下？

3、拒绝时先道歉再作婉转陈述

•（错）不收信用卡

•（对）对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡

4、不下断言，让顾客自己决定

•（断言句）这件很好看

•（建议句）很多顾客都觉得这件很好看

5、多检讨自己

•（强调顾客责任）你说你要中码啊

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•（自己责任）或许是我弄错了

6、多赞美和感谢顾客

•（没有赞美）这款设计很好看

•（赞美）这款穿在你身上更好看

五、繁忙时段销售技巧