DB32T 3309-2017 汽车租赁经营服务规范

03.08003.080A12A12备案号:56877-2017备案号:56877-2017DB32ICSICSSpecificationsforcarrentaloSpecificationsforcarrentalo江苏省质量技术监督局IDB32/T3309—2017前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14经营者要求 25经营场所要求 26租赁汽车要求 27服务人员要求 38服务流程 39服务评价 6DB32/T3309—2017本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出，由江苏省交通运输厅归口。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、中设设计集团股份有限公司、无锡市交通运输管理处、苏州市运输管理处、无锡神州汽车租赁有限公司、苏州市振兴汽车客运服务有限公司。本标准主要起草人：蒋振雄、谢锁平、晏远春、闫枫逸、成旭、居述国、邓淼、罗中萍、周鑫、游友佳、吴悠、鲍莉芳、忻伟、沈劲石、李坡、袁惠华。1DB32/T3309—2017汽车租赁经营服务规范本标准规定了汽车租赁经营服务的经营者、经营场所、租赁汽车、服务人员、服务流程和服务评价的要求。本标准适用于汽车租赁经营者的汽车租赁经营活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB8410汽车内饰材料的燃烧特性GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB18352.3轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅳ、V阶段）GB/T29911汽车租赁服务规范3术语和定义GB/T29911界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1租赁汽车rentalcar用于汽车租赁经营的运输车辆。不包括九座以上的客运车辆。[GB/T29911-2013，定义3.3]3.2服务网点stationofcarrental汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的经营场所。3.3汽车整备carmaintenanceforleasing租赁汽车经过一个租用合同期后，使其恢复完好的待租状态，进行必要的检查、调试、紧定、润滑、保洁、补给和整理。3.4网络服务平台networkserviceplatform2DB32/T3309—2017开展汽车租赁经营服务的互联网平台。3.5分时租赁hourly-chargedcarrental汽车租赁经营者为承租人提供基于网络服务平台的按分钟或小时计费的自助式汽车租赁服务。4经营者要求4.1应取得合法有效的汽车租赁经营资质。4.2应至少满足以下一种条件：a)设立固定专用的营业门店；b)拥有具备开展汽车租赁经营的网络服务平台。4.3应有供待租汽车停泊的场地设施，包括自有自用、整体租用停车场（库）和临时租用社会公共停车泊位。4.4应有身份查验所需的设施设备，对承租人提供的有效证件原件进行查验。4.5同一汽车租赁经营者的2个及以上营业门店，应实行联网服务，提供异地还车服务。4.6宜创立服务品牌，注册服务商标或使用服务品牌标识。4.7宜结合重要交通枢纽、旅游集散中心、酒店、商业中心等地设置服务网点。4.8鼓励汽车租赁经营者使用新能源汽车。4.9有条件的汽车租赁经营者宜拓展分时租赁等新模式。5经营场所要求5.1营业门店应设立接待服务、业务办理、汽车交接等功能区域。具体要求如下：a)接待服务区域应公示服务项目、价目、租车手续、服务承诺和监督投诉等内容，为承租人提供等候、咨询等服务；b)汽车交接区域至少具备1个停车位面积和汽车交接点验条件，且不宜设置在道路边；c)如汽车交接区域与其它功能区域分离，汽车租赁经营者应提供承租人赴汽车交接区的交通，送车上门除外。5.2如只拥有网络服务平台的汽车租赁经营者，应有汽车交接点，具体要求符合5.1要求的汽车交接5.3自有自用、整体租用停车场（库）的使用面积应至少满足一次性停放2辆租赁汽车。6租赁汽车要求6.1租赁汽车应符合GB/T29911的规定。6.2汽车维护、检测、诊断应符合GB/T18344的规定，并按如下要求对租赁汽车进行周期性技术维护：a)技术维护的间隔里程（间隔时间）一般按原车使用说明书的规定执行；汽车使用环境恶劣或使用强度较大的，应相应缩短技术维护的间隔里程（间隔时间）；b)汽车租赁经营者自行实施部分技术维护项目的，应由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。6.3租赁汽车应安装使用卫星定位信息安全设备，并与本企业监控平台联通，保证信息有效传输。3DB32/T3309—20176.4汽车租赁经营者应为租赁汽车投保交强险。宜为承租人提供第三者责任险、车辆损失险、全车盗抢险等其他险种，或应按照承租人意愿选择其他险种和保额。6.5汽车租赁经营者应当建立租赁汽车单车管理纸质或电子档案，完整保存和汇集租赁汽车的如下基础资料：a)汽车购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据；b)汽车行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等累计情况和资料；c)汽车事故损坏、修复、违章处理等情况和资料；d)汽车的其它情况和资料。6.6车门、车窗、座椅、行李厢等功能完好。汽车灯光、喇叭、后视镜、雨刷、轮胎盖、仪表、灭火器、空调、遮阳板、化妆镜、顶棚等配件齐全完好。6.7车身外观完好。车厢内整洁、卫生、无杂物、异味。6.8注册登记超过6年的汽车不宜用于汽车租赁经营。7服务人员要求7.1服务人员工作中应精神饱满、举止文明、礼貌待客、规范服务，宜为客户提供双语服务。7.2接待服务人员应经过岗位培训，熟知汽车租赁的流程、相关权利和义务。7.3送车上门服务人员应有驾驶执照、统一着装、规范服务。7.4汽车交接及安全技术服务人员应了解基本机动车维护保养知识。7.5保险理赔服务人员应熟悉租赁汽车保险理赔的种类和理赔流程。8服务流程8.1短期汽车租赁服务8.1.1预订汽车租赁经营者通过电话、网络、门店等方式接受租车预订，并与客户确认相关信息。8.1.2接待8.1.2.1礼貌接待客户，了解客户租车需求。8.1.2.2介绍服务项目、收费规则、租车流程和注意事项，并提供相关资料。8.1.2.3租赁双方确定租赁意向后，汽车租赁经营者应当查验承租人的相关证件和信息：a)个人客户应当查验其居民身份证、机动车驾驶证、信用记录等有效证件和信息；b)团体客户应当查验其营业执照、拟定驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书。8.1.2.4汽车租赁经营者应对承租人身份查验及核实情况进行登记。必要时可要求承租人提供担保人及担保书，并对担保人身份进行核实。担保人应当具有相应的民事责任能力。8.1.2.5汽车租赁经营者应当完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息，实行信息化管理。8.1.2.6汽车租赁经营者对承租人的有关信息负有保密义务。8.1.3合同签订4DB32/T3309—20178.1.3.1租赁双方应当签订租赁合同。承租人身份经核查不实或有不良信用记录的，汽车租赁经营者可拒绝与其签订租赁合同。8.1.3.2租赁双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的，可以在租赁合同示范文本基础上签订合同增补条款。8.1.3.3授权经办书、担保书、合同增补条款和补充协议，应当作为租赁合同的附件。8.1.3.4汽车租赁经营者应当以书面和口头形式向承租人告知其责任和注意事项，包括但不限于如下内a)应如实提供身份及信用证明资料；b)汽车的正确使用、安全驾驶、日常维护、救援服务及违法责任等注意事项；c)应按照合同约定支付汽车租赁费用和交还汽车；d)不得使用汽车从事违法活动；e)不得转卖、抵押、典当、转租、破坏汽车及随车物品；f)汽车发生损毁、被盗抢或交通事故等情况时，应及时报案，并通知汽车租赁经营者；g)承租人在承租期间发生道路交通违法行为的，应到公安部门接受处理。8.1.3.5租赁合同正本应为书面或电子格式，经双方签字（签章）后各执1份或可网络下载。8.1.3.6汽车租赁经营者应当完整保存租赁合同及附件资料，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息，实行信息化管理。8.1.4租车费用和保证金8.1.4.1汽车租赁经营者在合同中列示并说明汽车租赁费用组成。8.1.4.2租车费用可包括基本租金、增值服务费用、附加收费，具体如下：a)基本租金是汽车租赁经营者向承租人公布的基本租车费用，应由租赁汽车使用、折旧、技术维护费用和车辆基本保险费用构成；b)增值服务费用是指因承租人自愿选择增加保险险种或选择异地租还车、使用导航仪等附加服务，汽车租赁经营者额外收取的费用；c)附加收费是指因承租人超租期或超里程用车，汽车租赁经营者另外收取的费用。8.1.4.3汽车租赁经营者应当向承租人明确告知基本租金、增值服务费用、附加收费标准。8.1.4.4汽车租赁经营者按合同约定收取保证金（押金）。保证金不应挪作他用，不应在租赁合同正常执行期内冲抵租车费用。合同履行完毕，应将保证金退还承租人。8.1.5汽车交付8.1.5.1租赁双方应按照汽车交接单共同查验汽车证照、外观、内饰、性能、燃油、随车物品等，并进行当场点验。8.1.5.2交付过程中发现问题的，汽车租赁经营者应当及时处置和补救。一时无法处置补救但不影响汽车正常驾驶和安全运行的，应当在汽车交接单上注明。8.1.5.3应详细、完整记录查验结果，租赁双方共同确认后，签订汽车交付单据。8.1.5.4汽车租赁经营者应告知承租人汽车性能、安全操控、服务支持等注意事项。8.1.6救援服务8.1.6.1在租汽车因故障或事故不能正常行驶时，汽车租赁经营者应按照租赁合同约定，提供及时有效的汽车救援服务。8.1.6.2汽车租赁经营者应当完备救援服务预案：a)宜按租赁汽车总数1%预留待租汽车，不足100辆的预留1辆，以备承租人替换使用；5DB32/T3309—2017b)宜按租赁汽车总数0.5%配备救援工作车，不足200辆的配备1辆，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员；c)应常备有汽车易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用；d)应开设并公布救援服务电话，并保证24小时有人值守。8.1.6.3汽车租赁经营者接到承租人救援请求后，应当准确记录情况，并根据救援需求和救援预案实施救援。事发地点距离最近经营服务网点20公里以内的，宜在2小时内到达；超过此范围及行程的或因特殊情况无法及时到达的，应向承租人预告到达时间，或者采取其他便捷的救助措施。8.1.6.4汽车报修后2小时内无法恢复正常行驶的，汽车租赁经营者应向承租人提供相应功能和租价的临时替换汽车，或者双方协商采取其它补救措施。8.1.6.5故障汽车需送修的，由汽车租赁经营者负责送修，或者委托承租人到指定地点送修，相关费用依汽车故障责任和租赁合同的约定承担。8.1.6.6因承租人责任造成汽车送修停运，汽车租赁经营者依租赁合同向承租人收取停运损失费的，应向承租人明示修理发票等原始清单。8.1.6.7汽车租赁经营者可与专业救援单位或汽车维修企业订立委托救援服务合同（协议）。委托救援应当遵循本标准有关救援服务的要求。8.1.7保险及理赔8.1.7.1汽车租赁发生的交通事故、汽车被盗等意外风险，给双方造成的损失应首先通过保险分担，超出保险理赔范围的按合同约定承担。8.1.7.2租赁汽车的所有保险应在有效期内。8.1.7.3汽车租赁经营者应负责租赁汽车保险理赔工作。8.1.8汽车收回8.1.8.1租赁汽车归还时，租赁双方对照汽车交付时的交付单据，对汽车完好状况和随车附件进行点验。经点验无误的，在汽车交付单据上注明，双方签字认可。8.1.8.2汽车经点验有异常损坏或缺失时，应当即时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。8.1.8.3租赁汽车归还后，汽车租赁经营者及时将汽车租用期间的有关情况记入单车管理档案。8.1.9费用结算8.1.9.1汽车租赁经营者向承租人列示并说明汽车租赁费用明细。8.1.9.2租赁双方共同确认汽车租赁费用。8.1.9.3按照合同约定的付费方式，收取汽车租赁费用，并开具相关单据。8.1.9.4按照合同约定收取预付费用的，结算后应及时多退少补，并告知承租人。8.1.10汽车整备8.1.10.1汽车整备由汽车租赁经营者自行组织实施。其中技术性项目由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验并制作项目作业和项目检验单（表）履行记录和签字手续。8.1.10.2租赁汽车整备后应符合以下要求：a)技术状况良好：——发动机、底盘运转稳定、正常、无异响；6DB32/T3309—2017——制动、转向、离合、变速各系统操纵灵敏，工作可靠；——发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀孔畅通；——车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分；——各部分管路畅通，密封良好，无漏水、漏油、漏气现象；——电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装备及其他电气设备齐全完好；——轮胎完好，气压正常。b)外观内饰完好整洁：——车身外观无明显损伤、缺陷和污物；——汽车原配设施齐全完好，附加设施装配完好；——车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理；——行李箱内物件有序就位，无杂物、无易燃易爆等危险品；——发动机机舱清洁，无明显油腻和污物。c)随车物件配备齐全：——随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装备等附属物件齐备、完好；——行车牌证、检验标志、服务监督卡齐全；——宜加满燃油。8.2长期汽车租赁服务8.2.1根据承租人需求，长期汽车租赁服务在预订、接待、合同签订、汽车交付、救援服务、保险及理赔、汽车收回、费用结算和汽车整备等环节与短期汽车租赁相同的，按照8.1的规定执行。8.2.2长期汽车租赁服务在维修保养责任、保险、合同变更、合