大型住宅小区物业管理方案-专业版

大型住宅小区物业

管理方案-专业板

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大名恒基绿城小区物业管理方案

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目录

一、楼盘介

绍...............................................2

二、百达物业管理述要...............................

2

三、管理目的和设

想.......................................…3

四、管理内

容...............................................12

五、管理方

式...............................................13

六、管理人员的配

备.........................................19

七、管理人员的培

训.........................................20

八、管理规章制

度...........................................26

九、各项指标的承诺及措

施...................................30

十、便民服务.......................................

35

H-、社区活动设想.................................

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45

十二、智能化系统的管理维

护....................................60

十三、接管后的计

划.............................................64

十四、物业管理工作相关流

程....................................66

十五、销售配合措

施............................................76

十六、开办费用测

算............................................77

树立标杆物业管理形象

恒基绿城物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明

的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业

理念的创新。恒基绿城物业通过四年的历炼,积淀了丰富的企业文

化,贮备了大批优异人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市

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场经济大潮中越来越具竞争力，树立起恒基绿城物业管理的形象，为

提升物业管理水平,恒基绿城物业准备采纳以下措施：

1、全面推行“人性化物业管理模式”

恒基绿城物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先

进管理理念，以关注员工的差别需求、关注业主的家居质量、关注

环境的温馨和谐、关注社区的整体气氛为特征的具有恒基绿城特色

的人性化管理模式，使恒基绿城物业在管理水平上有了质的提高。

恒基绿城的人性化管理实现了几个统一:对业主来说,注重了外在环

境和内在情感的统一;对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理

的统一;对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一。

恒基绿城“人性化物业管理模式”可以表述为：

(1)关注员工和业主差别层次的需求；

(2)小区环境建设中人性化因素的融入；

(3)对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；

(4)现代文明社区精神的塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信

任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和

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文化气氛，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均

得到满足。

2、个性化服务

作为服务性行业，恒基绿城物业在管理服务上不停吸收行业内较先进

的理念,物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费

细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般

需求,提高到在满足业主上述需求的基础上,最大可能地满足于业主

的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、

关注人性的深层次的服务。所以，恒基绿城物业将根据各类业主的

差别需求，提供差别层次、差别类型的个性化服务。我们将根据恒

基绿城各类业主的差别需求,提供更适合差别层面、差别类型的个

性化社区服务内容，实行有用的“爱好分类、个性服务”，将以往

物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、

服务细分的更人性化的服务。

3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

我们在恒基绿城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管

理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的

服务需求做全面、深入、细致的了解,并建立“业主应急服务队

伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即

时闪现，为业主提供及时满足的服务,我们强调的是服务的快捷性和

业主的满足度。“隐性管理”是服务档次的提升,其主旨是充足尊

重业主的私密空间和生活的私密性,并且保证在业主需要帮助时即时

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闪现,提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理,我们在业

主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充足尊重了业主的私密空间。

4、物业管理人职业化

人力资源是物管企业最大的资本，因而,必需树立现代的人力“资

本”观念,把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，

扩大投资,让其为企业发明更多的价值。恒基绿城物业将建立一套

客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，

不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方

面将注重绩效的改善,而在工作态度和能力方面偏重于长期体现,在

考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评

价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。恒基绿城物业已经

具有以下三个方面的优势:一是具有对人才有吸引力的、符合企业

实际的薪酬福利政策;二是重视与员工的沟通,加大了情感投资力度，

充足尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和

谐的企业内部人际关系气氛打动和感染员工，让员工感受到企业这个

“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计,

给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力,

恒基绿城物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，

使员工以公司为家，以当前的职业为终身职业,确保物业管理质量，保

证了恒基绿城物业的可连续性发展。

5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

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A.MIS系统:物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处置十分重

要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅,确保所有信息都能得到及

时处置，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处置系统,对

社区所有信息进行接收和处置，并在处置措施指令发出后进行跟踪管

理。

B.CIS系统:我们将对恒基绿城进行形象设计。该设计内容包含小

区标识导视系统、商业网点的色调、招牌计划设计、小区管理人

员的服装、绿化景观的建造等,这些设计完成并实施以后，恒基绿城

将有一个独立完整的形象系统,从而大大提高恒基绿城的形象,提高

社区的文化品味。

c.CS系统:我们将在恒基绿城的物业管理中实施顾客满足战略，即

一切从业主、住户的需要出发，以业主满足为恒基绿城物业管理服

务的目的，使恒基绿城X业主和住户充足感受到高水平管理服务的价

值。

6、实行社区计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理,实行电脑化管理是提

高物业管理水平的关键所在。恒基绿城物业已在桂芳园使用了那时

较为先进的物业管理软件系统,现在物业管理软件日新月异,我们将

总结经验,争取将当前最新的网络版投入恒基绿城x的管理中，从而

全面提升恒基绿城的物业管理水平。

7、全面实施IS09001质量保证体系

实施IS09001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证,恒基绿

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城物业将力争于通过IS09001国际认证,我们将在恒基绿城x的管

理中全面导入IS09001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度

化。

8、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素，治安工作由中央监控中心统一指挥调

度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷，

又强调多重结合,迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后9

。钞钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小

区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、

全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。

9、逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼,

技术的竞争将起最终作用。在恒基绿城的物业管理中，我们将逐步

加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重;环

境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节省人力成本;在机

电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。

10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）

我们将在恒基绿城推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，

提倡“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将根据现代酒

店服务的国际标准及相关要求来对恒基绿城进行全方位的服务：

（1）恒基绿城酒店式物业管理的行为标准：

Smile（微笑）:每一位员工必需对所有服务对象（业主）保持真诚的微

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笑；

Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善,做得出

色。

Ready（准备）：主动,要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规

范的服务；

Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾

的贵宾。

Inviting&creating（发明）：要精心发明出使服务对象（业主）能感

受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关

注业主服务需求,及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每

头一字母所包含的内容来理解,这也是我们对酒店式商务物业管理服

务的行为标准要求。

（2）恒基绿城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

・要事前了解服务对象的各种差别的需求：

差别类型的业主具有差别的个性服务需求。一般而言，业主追求的

便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管

理过程中，在满足业主归属需要方面,应特别注重业主对管理项目和

服务水平的差别感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样,必需事

前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。

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・按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）

的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施

效果）的差别需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需

求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）

有差别的要求。

在提供服务时,不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特

别应注重实施过程中的业主的感受差异,在物业管理范围中，尽所能

满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为

中心”的理念，推行充足体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

（3）恒基绿城x服务工作的指导方针（服务诫条）：

・业主满足是我们工作的目的。

・微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

・沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

•快捷。根据业主的服务要求和投诉问题,及时采纳行动，时刻关注

业主。

・职业礼貌。保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感

受。

・职业仪表。整齐佩带名牌，以自己通过修饰的仪表容貌为骄傲;注

意个人卫生;时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

・团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,

并且更应是集体的精神体现，认同恒基绿城的企业文化和管理。

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・工作技能。熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范

的工作水准进行物业管理服务。

(4)业主服务感受描述：

・安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人

员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

・大堂优雅的部署、温馨的气氛,主动热情的大堂保安的真诚微笑、

礼貌问候,让业主体现星级酒店服务的感受。

•优美的绿色景观,使人回归自然，心旷神怡。

・整齐仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之

外,如有需要,上门提供酒店标准的细致清洁服务。

•任何时候需要,通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；

且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

・公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。

・组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。

•拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所熟悉新朋友。

恒基绿城的酒店式物业管理将使恒基绿城X的业主倍感尊贵。

(二)建设专业规范的服务队伍

在实施恒基绿城x物业管理的过程中，我们将建设一支可以将恒基绿

城物业管理模式与恒基绿城x全面结合的专业、规范的物业管理人

员队伍。同时，我们将连续推行“物业管理人职业化”的管理主题,

有计划地选拔培养管理处高层管理员，为恒基绿城x物业管理的连

续发展和提高培养和贮备人才。恒基绿城物业历来重视培训工作，

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建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。所以，我们有信心

在恒基绿城X的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践

经验的高素质的物业管理服务队伍。

四、管理内容

在接管恒基绿城物业后,我们将就下列事项进行管理：

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包含楼盖、屋

顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯

间、走廊通道、门厅、设备机房等；

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，

包含共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天

线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;

3、物业计划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护

和管理，包含道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿

化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；

4、物业计划红线内隶属配套服务设施的维修、养护和管理；

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包含公共场地、房

屋建筑共用部位；

6、交通、车辆行驶及停泊；

7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

8、组织开展社区文化娱乐活动；

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9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与完工验收资

料；

10s对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为

进行处置。包含责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约

金；

11、处置法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；

12、积极配合恒基绿城的销售。

五、管理方式

借恒基绿城物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理

理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式,吸收恒

基绿城物业多年的管理经验，引入恒基绿城物业先进的运作机制，同

时结合恒基绿城的实际状况和业主的需求，使恒基绿城的物业管理更

加专业化、规范化。

1计划目的管理

按恒基绿城物业制订的各项管理指标和创优方案，恒基绿城管理处各

职能管理人员明确责任,授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自

我控制及实施过程中的检查和控制，并将目的实施的各项进展情况、

存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目的

成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。

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2协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中常常发生的各部门

之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛

盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式,

以奖罚为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过

竞争，以先进带动后进,共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论到达协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸

引力、影响力，这将是本区以后促进日常物业管理工作协调的核心

力量。

3督导管理

管理处拟采纳恒基绿城物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部

门实施指挥和指导管理。

——经济管理,通过制订员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员

工积极性。

——法规管理,制订一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员

工言行,提高工作质量和工作效率。

——宣传教育,通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道

德;加强员工培训I，不停提高员工自身素质和工作水平。

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（二）、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、

相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高“

内聚力”。

——实施日常管理目的责任制，增强管理层的工作主动性,按“国

优”标准制订各项管理指标,严格作好各项工,作明确奖罚。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实

施奖惩制度，奖金标准与工作体现和业绩挂钩，并可根据具体情况,对

先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

——依法管理,管教结合,融情于管。管理处依法与员工签定劳务条

约，关心员工生活,帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好

的工作情绪,给业主提供优质服务。

（三）、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件,

防止或纠正工作中闪现的偏差,保证小区管理机构及其工作人员依

法做事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监

督体系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证恒基

绿城X物业管理监督机制的有用实现。

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（四）、自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充足利用经济措施去诱发管理对

象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目的结构与责任相联系的促进机制,将管理目的层层分解到个

人以后，由分层次的子目的之间相互联系而形成的促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链

条,形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

（五）信息反馈及控制机制

信息反馈渠道：

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信息反馈控制方式：

(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的

无线对讲机等现代工具,及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运

作。

(3)流畅严密的运作流程,一环紧扣一环,一环监督一环。

(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查,通过总结评选获取反馈

信息。

(5)通过反馈信息的总评选,及时发明管理服务上的缺点、盲点，以

便改善工作,提高服务质量。

(六)量化管理及标准化运作

1、量化管理

(1)每年根据IS09001质量方针和总公司下达的任务,确定年度质量

目的，对业主、客户满足率、机电设备运作完好率、消防隐患处置

率等做出量化要求。

(2)实行目的经营管理责任制，对管理处管理目的进行细化和量化，

做出具体要求。

(3)管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课

时。

(4)年度考核量化,年度岗位轮换率10%,采纳末位淘汰制。

(5)财务运作量化,制订具体的年度财务预算方案,对管理处各项目

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采纳计划控制成本的财务指标量化管理,提高效益。

2.运作标准化管理

(1)贯彻公司企业文化,包含企业精神、经营管理理念和发展目的。

(2)贯彻公司IS09001物业管理质量体系，严格根据管理规程

和操作要求运行。

(3)运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规

范、文明的行为表率。

(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

(5)实施公司企业形象系统。

六、人员的配备

管理处人员配备

1、项目经理1人

2、办公室主任：1人

3、客服：2人

4、楼道主管1人,楼管员3人，

5、保洁工:6人

6、绿化工:2人

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7、保安队长：1人

8、保安人员：8人

9、工程部：3人

10、灵活机感人员：2人

七、人员培训

为了保证管理服务质量，百达物业一贯坚持”员工先培训后上岗”的原

则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从

而保证服务质量,提高劳动生产率,从而到达提高全体员工的精神面

貌和物业形象的目的。

1.培训目的

为了充足体现世纪东方智能化、多功能的生活环境和百达物业管理

的形象，必需培养出一支扎实肯干、业务精通、具有良好服务意识

和职业道德的物业管理队伍，确保世纪东方小区物业管理目的的顺利

实现。

(1)确立员工年度培训在150课时以上；

(2)新员工培训率100%,培训及格率100%；

(3)管理人员持证上岗率10。%；

(4)特殊工种人员持证上岗率100%；

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(5)员工年度培训率10。％,培训及格率100%；

(6)确立和完善工作、训练系统、网络。

2.培训方式

(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才能的行之有用的方

法，恒基绿城物业公司非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗

位相关的专业培训班、大学自考班,在学习时间上给予照顾和安

排。

(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工

专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训。安排外派专业培训I,积极选派员工参加行业主管

部门组织的各项专业技能培训。

(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型

案例及时聘请相关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座,总结探

讨具有超前意识的管理途径或管理措施。

(5)观光学习。管理处组织全体员工分期、分批观光同行业优异项

目，开拓视野,总结经验。

(6)岗位轮训。通过岗位轮训I，给员工提供晋升机会;通过人才横

向、纵向交流，到达“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和

人才培养的功能。

3、培训工作程序

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分析、比较、需求，

设计埴选定掇准备擅指定境反《

训课程训（法训条件训人员馈。

'1

实施培训计划一

▼

分析评估培训效果♦

评价培训工温有效生厂

a）培训工作计划

为确保四季雅苑各项管理工作能按目的完成，取得培训应有的满足效

果，按培训的需求，制订以下培训计划:

培训培训1考核

序号培训目的授课人参加人员培训目的

时间方式方式

让新员工

了解公司

基础培训,包含

的组织、

《员工手

物业公企业文

册》、《劳动管理处全体内部

1五天司行政考核化、政策

法》、公司概新员工培训1

人事部及公司各

况、公司的规章

部门职能

制度等

和运作方

式

2结合接管前期人十天管理处管理处全体内部考核了解小区

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培训培训考核

序号培训目的授课人参加人员培训目的

时间方式方式

员培训计划相关主任新员工培训管理内

内容进行强化培容、接管

训程序及运

作方式

熟悉本职

各岗位职责及佳

管理处管理处全体内部工作程序，

3兆业物业管理制一天考核

主任新员工培训管理运作

度

程序

对小区物

物业管理方案和管理处管理处全体内部业管理有

4一天考核

要求主任新员工培训1较深层次

的熟悉

内部熟悉掌握

各相关

培训本专业的

进行各种专业培主管部管理处全体

5五天与外考核工作技巧，

W门和协新员工

派相适应工作

办单位

结合之要求

加强职业

道德建设，

职业道德和职业管理处管理处全体内部

6三天考核提高服务

礼仪培训主任新员工培训1

水平和管

理水平

学习、领

会基本操

各部门管理处全体内部

7模拟上岗培训考核作方法为

三天主管新员工培训1

正式上岗

提供经验

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培训培训考核

序号培训目的授课人参加人员培训目的

时间方式方式

熟悉掌握

深圳市物业管理

管理处管理处全体内部条例、实

8法规条例及相关三天考核

主任新员工培训施细则等

规定

内容

智能化部分管理层了解智能

智能化专业知识内部

9二天系统工人员和维修考核化

培训培训

程师人员工作要点

深圳市住宅局举市住宅需持物业管确保持证

外派

10办的物业管理上六天局培训理证上岗的考核上

培训

岗培训中心人员岗率100%

明确各项

小区管理目的及

管理处管理处全体内部工作要

11模式和管理方案二天考核

主任人员培训求、目

相关内容

的、模式

熟悉小区

岗位职责和物业工程部管理、维修内部管

12二天考核

管理运作制度主管技术人员培训1理及基本

运行

房屋整体布局、

水电设施、消防

熟悉小区

设施、电梯性工程部管理、维修内部

13二天考核管

能、智能监控系主管技术人员培训1

理、运行

统、环境导示系

统等内容介绍

要求掌握

房屋验收交接程工程部管理处全体内部

14一天考核房屋交接

序主管人员培训1

的全过程

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培训培训考核

序号培训目的授课人参加人员培训目的

时间方式方式

公用设施及设备工程部员明确公用

工程部内部

15维护标准及作业一天工、安管队考核维修范围

主管培训

程序员及标准

住房装修管理措工程部装修管理小内部熟悉装修

16一天考核

施主管组成员培训管理要点

熟悉治安

治安保卫工作目安管队内部

17一天安管队员考核保卫的范

的及作业程序队长培训1

围和目的

熟悉清洁

清洁卫生标准及保洁管理处全体内部

18一天考核卫生范围

作业程序主管人员培训

和目的

熟悉绿化

绿化标准及作业保洁管理处全体内部

19一天考核范围和目

程序主管人员培训

it

客户服熟悉住户

住户入住手续办管理处全体内部

20一天务部主考核入住程

理程序人员培训

管序、要求

各工种工作技巧客户服行为、语

管理、维修内部

21和服务语言规范一天务部主考核言规范及

及服务人员培训1

及人际沟技巧管技巧

消防职责及灭火管理处全体掌握应急

安管队内部

22作战实施程序和一天人员、安管考核方

队长培训

抢救常识队员案及常识

了解代客

代客维修服务标工程部管理、维修内部

23一天考核服务范围

准及作业程序主管及服务人员培训1

及要求

24业主、客户相关一天物业部管理处全体内部考核确保业

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培训培训考核

序号培训目的授课人参加人员培训目的

时间方式方式

保密事项和管理主管人员培训主、客户

人员熟记事项资料保密

和熟记率

达100%

八、管理规章制度

1.公众制度

(1)恒基绿城物业管理委员会章程

⑵恒基绿城业主公约

⑶恒基绿城居民精神文明公约

⑷装修管理规定

⑸用水管理规定

(6)用电管理规定

⑺煤气使用管理规定

⑻出租房管理规定

(9)环境管理规定

(10)治安管理规定

(11)防火防风管理规定

(12)商铺管理规定

(13)业主(住户)停车管理规定

(14)摩托车、自行车管理规定

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2.岗位职责

(1)管理处主任岗位职责

⑵管理处前台文员岗位职责

⑶管理处中央监控中心主管岗位职责

⑷信息管理员岗位职责

⑸管理处行政事务管理员岗位职责

(6)管理处社区文化管理员岗位职责

⑺管理处财务内勤人员岗位职责

⑻工程部主管岗位职责

(9)电梯管理员岗位职责

(10)给排水工程师岗位职责

(10)机电设备管理员岗位职责

(11)电梯维修操作员岗位职责

(12)安管队队长岗位职责

(13)安管队班长岗位职责

(14)巡逻岗安管员岗位职责

(15)车岗安管员岗位职责

(16)车场安管员岗位职责

(17)管理处监控室安管员岗位职责

(18)消防管理员岗位职责

(19)物业部主管岗位职责

(20)物业部管理员岗位职责

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(21)保洁主管岗位职责

(22)保洁班长岗位职责

(23)楼内保洁员岗位职责

(24)楼外保洁员岗位职责

(25)管理处绿化养护员岗位职责

3、管理运作制度

(1)员工行为规范

⑵物业交付程序

⑶物业交用程序

⑷供电管理程序

⑸供水管理程序

(6)装修控制程序

⑺收费运作程序

⑻便民服务工作程序

(9)绿化管理程序

(10)道路管理程序

(11)清洁卫生管理程序

(12)治安管理程序

(13)停车管理程序

(14)值班管理程序

(15)消防管理程序

(16)公用设施改造及维护维修工作程序

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(17)社区文化管理程序

(18)业主违例事件处置程序

(19)访问客户工作程序

(20)财务核算程序

(21)业主请求处置程序

(22)出租房屋控制程序

(23)商铺控制程序

4、公司考核管理制度及标准

(1)员工月度考核措施

⑵员工年终考核措施

公司其它各项规章制度

九、各项指标的承诺及采纳的相应措施

为把恒基绿城建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理

优异示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目的及质量方

针，特对以下各项指标做出承诺,并将相应的保证措施汇总如下：

序国家管理

指标名称指标计算依据采纳的措施

号标准指标

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序国家管理

指标名称指标计算依据采纳的措施

号标准指标

采纳小围合管理与管理中

心控制相结合的工作方法，

房屋及配（完好房建筑面积+基本完好

分区负责，责任到人。建

1套设施完98%99%房建筑面积）+总的房屋建筑

立完善的巡查制度，严格

好率面积x100%

审批装修管理，健全档案

记录。

建立严格的修缮制度，要

求维修人员接到急修请求

后携带工具十分钟之内赶

房屋零

£及时完成零修、急修的次数到现场，零修工程及时完

2修、急98%99%

£报修的零修、急修次数成，急修工程不过夜。并

修及时率

X100%建立回访制度和回访记

录。以优质服务为本，实

行24小时维修制度。

£（汇报期评定为及格的单位分项监督，工程维护处严

维修工程

工程建筑面积）+£（汇报期验格把关，根据工序一步到

3质量及格100%100%

收判定的单位工程建筑面积）X位，杜绝返工，并及时回

率

100%访，确保功效。

4建立维修回访制度，及时

维修工程£维修住户满足人数x

征求住户意见，保证反馈

质量回访100%100%£维修住户人数

渠道畅通，以确保维修服

率

务质量。

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序国家管理

指标名称指标计算依据采纳的措施

号标准指标

5区内保洁落实到人，天天

进行16小时保洁工作，巡

X100%

清洁保洁X已保洁的面积查记录完善，监督检查得

99%99%

率£区内保洁总面积力，严格考核制度，确保

小区垃圾日产日清，设施

完好，无环境污染现象。

6

道路完好£完好道路面积xioo%

95%96%落实责任人，坚持对道

率E区内道路总面积

路、路灯及停车场等公用

设施进行日常巡视、检修

£完好停车场、单车棚面积

停车场、和定期维护保养，由工程