医务人员培训资料

医务人员培训资料PAGE1医务人员服务礼仪培训此次医务人员培训目的：1、提高医护人员自身修养：礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。2、完善医院员工个人形象：个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升医院服务品牌与形象：医院品牌形象是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。4、增强医院市场竞争力：因为我们医院的产品都是一样的，相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，有享受了服务。具体内容：医院属于服务性行业，是服务于患者的医院。医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本。每一名员（1）、主动介绍（2）、主动宣传（3）、主动沟通（4）、主动解答疑问（5）、主动进行健康教育四、医生服务礼仪“六规范”（1）、迎接病人规范（2）、文明用语规范（3）、礼仪着装规范（4）、称呼病人规范（5）、征徇意见规范（6）、送别出院规范五、医院服务“六比”同样的医德比医风同样的技术比效率同样的质量比信誉同样的效果比费用同样的条件比便捷同样的优质比满意六、仪容仪表（1）、服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。医院工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。（2）、发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁。（3）化妆：在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。医院从业人员应该淡妆上岗，以塑造医院的美好形象，展示医院从业人员的整体素质和美感。（4）个人举止：举止的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。医院从业人员的举止要求：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。A、站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；B、坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。C、走姿：医院工作人员走路一定要轻，不能影响到病人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。（5）、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，医院从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与病人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。（6）、语言艺术医院工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。医院面对的对象是病人，在与病人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对病人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。六、医院医务人员服务礼仪禁忌1、对待患者要体贴勿同情：医院工作人员要体贴客人的痛苦和需要，设身处地的为病人着想。但是千万不要表现出同情可怜的表情，因为人患病后自尊心会增强一方面希望别人对他关心但是又拒绝别人的国度照顾。这要就会给病人造成心理压力，感觉自己很无能。2、不要对病人表现出厌烦的表情：生病了本身自己就感觉到心理不舒服，猜疑心又重。所以这个时候我们要关心病人、任劳任怨，病人有什么需要就帮助病人，不能表现出厌恶的表情，要时刻面带微笑，这样可以减小病人的心理压力。3、不能泄露病人隐私：医院的工作人员不能泄露病人的个人隐私这不仅是个人修养的体现也是医院必须遵守的规章制度，对患者的个人隐私应该严格保密，医院的医护人员应该是患者全力的维护者。