典型资源电话礼仪课件

精选课件ppt1电话礼仪精选课件ppt2目录精选课件ppt3教学实施教学环节资源应用资源使用说明课程导入任务指导书指导学生学习工作页学生任务工单PPT教学内容展示，教学组织实施预约电话错误视频激发学生兴趣，导入课堂内容内容讲授预约电话正确视频1教师设问：正确的电话预约礼仪与内容？电话礼仪的规范用语提醒学生注意规范用语拨打电话礼仪规范学生掌握拨打电话礼仪规范与步骤接听电话礼仪规范学生掌握接听电话礼仪规范与步骤“5W2H”方法准确记录电话要点的方法运用电话礼仪注意事项让学生思考，电话礼仪注意事项如何转接（代接）电话？小组讨论与团队合作解决问题。精选课件ppt4教学实施教学环节资源应用资源使用说明实操演练示范演示：接打电话教师按照电话礼仪规范示范演示预约电话正确视频2观看正确的电话礼仪规范分组演练：接听与拨打电话学生实训演练总结反馈工作页通过教学，学生完成学生工单评价表学生评价表、教师评价学生、教师给学生综合成绩精选课件ppt5电话礼仪视频1:预约电话视频（错误）；视频2:预约电话视频1（正确）；精选课件ppt6一、接打电话的规范用语谈话情景正确的应对错误的应对问来电话者姓名“请问您是哪位”、“请问您贵姓”“你是谁”、“你叫什么”、你是哪个“

刚刚接听电话“我能帮您做什么吗””“什么事？”、“有什么事”电话中您要中断一下“请您稍微等候一下好吗”、“对不起，现有点急事，稍候一下好吗？”“等一下”、“又有事找我，以后再打电话联系你”不能立即答复某事时“对不起，我得先问一下主管，稍后再给您回电，好吗”“我不能答复你”、“这事我管不了，要问主管”当客户的要求不可能做到时“很抱歉，我也同情你的想法，但目前我们还只能按规定的办”“对不起，我们办不到。”当不明白对方意思时“对不起，请再说一遍，好吗”“我听不清，你再说一遍”、“什么？什么”当电话找人，当事人不在时“他现在不在办公室，需要留言吗？还是要他回您电话”“他不在”、“他去休息室了”“需要客户等待时“请您等一下，好吗”“等一会再打过来”电话结束时谢谢您的来电“（等对方先挂）“再见”（“啪”先挂电话）精选课件ppt7二、拨打电话礼仪规范1)准备资料；2)报上公司名称和自己姓名；3)问候对方；4)确认电话对象；5)说明来电目的；6)确定对方知道您所谈的事项；7)挂断前,再次问候；8)挂断电话。精选课件ppt8接听来电规范（1）铃响时及时接听电话。•

铃响3声内接听电话。•准备好纸笔在手边。

（2）报上公司名称、您的姓名及职务。•

清楚且有礼貌地说话。“您好！这里______店，我是业务接待___。（3）确认顾客的身份。•

如有需要，请顾客重复姓名。•如果顾客未表明姓名，则询问顾客的姓名。“请问您是

_____先生/小姐吗？”“抱歉，请问您怎么称呼？”

（4）与对方简短地问候•

使用寒暄用语。“近来…？”“车辆使用…？”（5）询问对方来电目的，并记下来电要点。•

确认要点。•倾听技巧。“好的。”

（6）重复要点（内容）。•

确定正确无误。•确定顾客要找的人。•复述名字（注意尊称）及部门,并将电话转接给当事人。“方便请再重复一次吗？”“您是要找____部门的_____先生吗？请稍候，我为您转接。”

（7）挂断前，再次问候。•

衷心问候。•将电话转接给别人。•按保留键。•转接电话时应保持有礼态度。“谢谢您的来电。”“请稍候。”“有位____来电找您。”

（8）挂断电话•

确定顾客先挂断，然后再挂电话。（并先以手指轻压电话后,再将话筒挂上）等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

精选课件ppt9三、接听电话礼仪规范1)铃响时及时接听电话；2)报上公司名称、您的姓名及职务；3)确认顾客的身份；4)与对方简短地问候；5)询问对方来电目的,并记下来电要点；6)重复要点(内容)；7)挂断前,再次问候；8)挂断电话。精选课件ppt10拨打电话规范(1)准备资料。•准备好有关资料，记录本、笔等。•安排好说话内容和顺序。•外界的杂音或私语不能传入电话内。

(2)公司名称、岗位与自己的名字。•清楚且有礼貌地说话。“您好！这里是______店，我是业务接待___。”(3)问候对方。•音量适度，不要过高。“早上好！”“下午好！”(4)确认电话对象。•确认对方身份。•适当的请求方式。•简洁。•如与要找的人接通电话后，应重新问候。“请问

___在吗?”“麻烦请找___。”“请问您是___吗?”“您好。”“请问您现在方便谈话吗？”“方便耽误您___分钟的时间吗？”(5)说明来电目的。•说明来电的事项，使之清楚简洁的表达。•在讨论到重点时应格外有礼。•当您要找的人不在，您要稍后再拨时，说…•当您要找的人不在，您要留言时。•您希望对方回电话给您时。•如果对方在忙线中。•其它服务。“我稍后再拨。”“请问您方便帮我留言给___吗？”“方便请

___回电吗？”“我可以在线等吗？”

(6)确定对方知道您所谈的事项。•表达要让对方容易理解•讲完后确认对方是否明白“不知道您是否了解我的意思吗？”“不知道是否方便麻烦您？”

(7)挂断前，再次问候。•结束时向对方表明诚意的道谢。•用简单的语言对您给对方的打扰表示歉意。“不知您是否还有不清楚的地方？”“非常谢谢您,___先生/小姐,如果您有任何疑问欢迎随时与我们联络。”“祝您愉快！”(8)挂断电话。•等顾客挂断后，您再挂电话。(并先以手指轻压电话后,再将话筒挂上)等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。精选课件ppt11四、电话沟通的其他注意事项:（1）选好时间:避开顾客休息、用餐的时间。（2）端正姿势:言为心声。（3）理解对方处境:考虑对方当时的情况。（4）说话的声音要明快清楚:声音宏亮，吐字清楚。精选课件ppt12

考考你准确电话记录要点？5W2H精选课件ppt13（1）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW——怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7）HOWMANY/MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？精选课件ppt14

电话记录要点

记录要点When-何时Who-谁Where-何地,场所What-何事Why-为什么,理由How（todo）-如何做,方法howmany(much)多少,数量,金额打电话前先作成５Ｗ２Ｈ的表格,整理后再打电话。接电话也如此。行精选课件ppt15例题:

“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”提问:请一位同学根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。精选课件ppt16Who(执行者):__________________________

What(做什么):_________________________

How(怎么做):_________________________

When(时间):___________________________

Where(地点):__________________________

Howmany(工作量):______________________

Why(为什么):__________________________精选课件ppt17参考答案

Who:张小姐

What:调查报告的复印

How:复印品质好

When:下班前

Where:总经理室

Howmany:2份

Why:要给客户参考精选课件ppt18有关能力拓展的提问：如何转接（代接）电话？（小组讨论）如何体现团队合作？（课外找资料）精选课件ppt19五、电话礼仪的操练1、示范演示：接打电话流程与礼仪规范。2、观看视频材料：维修预约电话接听与拨打。3.模拟训练：两个学生一组，按照电话礼仪规范一对一交换训练。精选课件ppt20模拟训练情境1、预约电话：（模拟汽车维修业务接待打电话）定期维护提醒；主动预约；（或被动预约）客户信息准备（张先生、卡罗拉轿车、19520KM/6月，预约定期维护事宜）。2.回访电话：（模拟汽车维修业务接待打电话）3个工作日内的客户回访：车辆的技术状况；接待人员的满意度；维修技师的满意度；配件与工时的满意度等。

精选课件ppt213.咨询电话: