消费者纠纷解决机制的构建建议

【消费者】消费者纠纷解决机制的构建建议(一)构建消费者纠纷解决机制，需要将定纷止争与树立规则两大功能结合起来对单个消费者来说，出于效率和成本的考虑,大多数消费者往往并不要求纠纷得到完全“正义”的结果,此时,妥善地处理消费者纠纷与“正义”地处理消费者纠纷出现了偏差.与单个消费者不同,对于整个社会而言,“非正义”解决纠纷的损害效果会成倍放大,变得不可容忍。由于消费者纠纷具有群性的特征。针对具有较高同质性的消费者纠纷而言,理想的纠纷解决机制不仅应该迅速“消化”这些纠纷,更要在最大程度上维护公平、正义。通过解决典型纠纷确立规则,进而指导多个同类纠纷的迅速处理,这是确立规则的第一层意义。而另一层含义则是,通过解决纠纷来树立规则,有助于规范经营者行为,填补规则漏洞(二)明确工商行政机关及消费者协会的性质与作用,两者各尽其责,分工合作,切实维护消费者的合法权益工商部门内设的消费者权益保护机构,如工商总局下设的消费者权益保护局,地市工商局内的消保处,主要负责监督经营生产,查处经营者的不法行为,处理申诉,协助消费者维权等行政事务,行使的是行政管理权、行政监督权和行政处罚权。消费者协会则是法定的社会团体,承担着提供咨询、受理投诉、支持诉讼、参与行政监督、协助申诉等职能。但因为我国多数地方的消保处与消协组织机构混同,消保机构与消协的职能预设,与其实际组成并非完全对应。笔者认为,各地消费者协会与工商局消保处应在功能定位上做区分。工商局消保处的行政机构性质,在处理消费申诉、进行经营者调查及处罚,组织纠纷双方调解、代表消费者集体“维权”等方面有其无可比拟的职能优势。消费者协会的展方向则可着重于宣传、教育等民间组织功能:一是定期向消费者布维权案例、维权经验、行业法规等信息;二是帮助消费者搜集消费及纠纷过程中的相关信息，为消费者的申诉或诉讼提供支持;三是搜集消费者习惯及物价变化等信息,编纂成报告,向各地人大或政府汇报,建立消费者与立法、司法、行政等国家机关的沟通。另外,消协也可代表广大消费者监督工商局的行政行为,建立行政机关与消协、行政机关与消费者良好健康的互动关系。消费者协会与消保处的职能完全区分,有助于消协脱离消保处,形成消协、消保处、纠纷当事人良性互动又相互牵制的消费者纠纷解决机制。(三)建立小额诉讼或小额仲裁等快速裁判程序,为消费者纠纷的迅速、低成本解决提供良好途径目前国际通行的快速裁判程序有两种:一是通过强制取得仲裁合意而为的小额仲裁，二是法院附设的小额诉讼。由于目前我国立法中缺少强制的仲裁合意规定,纠纷生后双方当事人达成仲裁条款又是一件极其困难的事情,因此,笔者建议,我国更应注重诉讼程序的完善,可在建立小额诉讼程序的基础上,在有需要、有条件的城市试点设立小额仲裁模式。虽然小额仲裁有着迅速灵活、一裁终局等优势,但难以形成有效的仲裁选择合意是其致命缺陷。在我国的现实情况下,优先建立民事诉讼小额纠纷程序,可以凭借法院较高的司法公信力吸引纠纷,也能利用法院现有的多级分布将消费者纠纷就地吸收消化、便利群众。(四)完善对消费者的扶助政策,努力促成消费者与经营者的实质平等如前所述,消费者纠纷的双方当事人在处理纠纷的能力上实质上的不平等,是消费者纠纷的主要特征,也是关系到能否“正义”地解决纠纷的重要因素.要促成消费者与经营者之间地位、能力的实质平等,还需要通过政策倾斜和制度完善来扶助消费者。首先,加强消保机构协助消费者维权的职能,使消费者不仅可以通过申诉启动对经营者不良经营行为的监管与处罚,还能够通过投诉等方式请求行政机构就民事赔偿等细节与强大的经营者进行统一谈判。以2010年初“丰田汽车召回门“事件为例,浙江省工商局在当地法规的支持下,代表省内大部分丰田车主与丰田集团就汽车召回、维修、民事赔偿的细节进行谈判,并最终获得良好结果。这在单个消费者来看,是凭一己之力无法达成的结局。以此为契机,可以考虑在行政机构处理大集团、大公司的不良行为时,附带进行民事赔偿方案的谈判,以获取消费者利益最大化的结果。其次,消费者协会应逐渐脱离行政机构的控制,落实民间力量对行政行为、大企业集团的民间监督。第三,仿效道路交通事故社会救助基金的先例,设立消费者救助基金,对消费者的急性伤害事件进行先行赔付,并通过民事权利的转移由相关机构获取对不良经营者的追偿权而代为控诉。(五)在改良消费者纠纷解决机制的同时,还需完善消费者权益的实体规定众所周知,消费者立法是一项工作量极大的系统性工程。一般说来,消费者立法包括产品(服务)行业标准、消费者权益、交易条款规定、经营者行为禁止性规范、消费者纠纷解决规范等方面。笔者虽着眼于探讨消费者纠纷解决机制的完善,但仍然认为,只有进一步丰富消费者权益的实体规定,才能真正将消费者的保护落到实处。仍以“丰田召回门”为例,我国虽早已颁布《机动车安全技术检验机构监督管理办法》、《机动车运行安全技术条件》、《缺陷汽车召回管理规定》等汽车质量纠纷专用规章,但质量或服务问题的具体赔偿标准仍然不明确。在此次事件的处理过程中,除浙江省外的中国车主很难依据现有法规