项目售后服务方案

项目售后服务方案一、保修期内的售后服务措施1、我司对提供的产品保证12个月的售后服务技术支持，所有的主要设备均由我司提供12个月的整机免费保修服务，保修期自设备验收合格交付使用之日起计算。终身提供设备维修和技术咨询。2、保修期内，在使用过程中如发现所提供设备规格、质量等不符合约定要求，我司应业主要求予以调换或退货，并承担修理、调换或退货的实际费用。如设备出现故障，我公司承诺在10分钟内做出电话响应，1.5小时内到达现场，提供上门服务。一般故障在4小时内修复，重大故障在8小时内修复，如果设备故障在8小时后仍无法排除，我司在48小时内无偿提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复。3、设备故障报修的响应、到达现场时间每天7:00〜19:00期间用户报障，我司在1.5小时内到达现场响应。每天19:00〜24:00期间用户的报障，我司在次日8:00前到达现场响应。4、如经现场检查，认定必须异地修理，则协助用户将设备打包运往维修点。对于异地修理的设备，在货到维修点以最短的时间将设备修理完毕，并发往项目地点。5、设备运转的最初两周内，派遣技术工程师留驻现场，现场跟班运转，随时解决技术问题。6、设备运行后的第2个月，指定专门的技术人员每月对设备的运转情况进行调查和检测，及时发现设备存在的故障或潜在的问题，同时不定期的进行电话回访，以便及时了解设备的使用情况。7、设备运行6个月后，每月电话回访设备运行情况。每季度由部门领导带领技术人员到现场检查一次，了解设备的使用状况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中存在的问题，提供设备的维护保养建议，为用户出具本季度的系统故障统计分析说明，并不再向用户收取费用。8、运行中出现问题，10分钟对问题做出电话响应，确认服务内容后，1.5小时内做出服务计划并派遣技术人员及配置好所需材料设施迅速赶至现场进行技术处理。9、在保修期内，我司将严格按规定提供完善的售后服务。保修期从验收合格之日算起12个月。保修期正常使用中出现的系统故障问题、设备本身的问题，本公司将提供免费维修。10、所有设备保修服务方式均为我司上门保修，即由我司或原厂家派人员到用户设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由我司承担。11、对于不能明确判断是否设备硬件出现故障时，我司尽力配合有关供应商进行检查，必要时在响应时间内到达现场协助排除问题。12、如同一设备或部件在一个月内三次出现同一故障时，我司给以更换成全新产品。13、在保修期内，由于非人为因素，造成设备故障及损坏，概由我司无偿负责解决，保修期内维修及零件更换的一切费用由我司负责。14、在保修期内，由于设备非正常使用或人为因素造成的系统故障问题、设备损毁问题，我司同样提供全程维修服务，费用按成本价或由我司会同业主协商确定。15、在保修期内，我司提供相应的维修设备及工具。对设备进行全面检查，任何缺陷均由我公司负责修理。售后服务仓库中将存有一定数量的备品备件，一旦设备出现需要更换部件的故障，可保证第一时间内对部件进行更换。二、保修期后售后服务措施1、保修期后，如设备出现故障，如用户委托我公司处理，用户承担从项目地点到维修点之间的运输费、装卸车费、安装费、更换部件及原材料成本费，其余费用由我公司按成本价收取。2、保修期后，如设备出现故障，我公司承诺在10分钟内做出电话响应，1.5小时内到达现场。一般故障在4小时内修复，重大故障在8小时内修复，若8小时内不能修复或遇业主急需使用，我司提供替代方案，保证水厂正常运行。3、如经现场检查，认定必须异地修理，则协助用户将设备打包运往维修点。对于异地修理的设备，货到维修点后以最短的时间将设备修理完毕，并发往项目地点。4、由专门的客服人员每月进行电话回访，询问设备的使用状况，与业主的运行维护人员交流运行及维护保养经验。每季度由专业的技术人员到现场回访一次，检查设备的使用状况，提供设备的维护保养建议。5、运行中出现问题，10分钟对问题做出电话或书面响应，确认服务内容后，1.5小时内做出服务计划并派遣技术人员赶至现场进行技术处理。6、在保修期后，我司将提供完善的售后服务保障体系，对产品实行终身服务。保修期后设备正常使用中出现的系统故障问题、设备本身的问题，我司将提供全程维修服务，费用由我司会同业主协商确定。7、在保修期后，由于设备非正常使用或人为因素造成的系