宝洁中国销售手册

宝洁中国销售必备手册

一个高效的销售组织应透彻熟悉它推销的牌子，掌握达到预定目标、销售量与利润的各类技

巧。

本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你明白你正在你的部门通过你的精心策划来为

企业建设填砖•加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，与你的顾

客全面的资料来源。

应该认真研究与完全完全的熟悉这些资料，这将有助于你保持处于中国土地上最佳销售组织

的先进行列之中。

第一章你的职责

目录页码

本销仕:手册额宗旨6

工作职责6

个人职责7

培训I9

初步培训计划9

深入培训计划10

学习目标

1.懂得如何使用本销售手册

2.逐步熟悉你个人与工作炽责

本手册的宗旨

本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌

与制造业的宝贵背景资料。通过本销售手册，你将对

P&G积存多年经验而进展起来的

一整套成功技巧与技术一览无遗。

本节将总括地介绍你的工作职责与运作方式。

工作职责

P&G销售代表的要紧职贡开列如下:

1.销售（数量与分销）

2.帮助我们的顾客销售我们的牌子（货架摆设与助销）

3.与我们的顾客建立互利的伙伴关系

4.高效、经济地运作

你的职责能够最好的概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一牌子在

商店中的表现”。增加我任销售量与利润的唯一方法是帮助我们的顾客进展他们的业

务。假如你能注意到下列各方面（假如它们适用于你的部门的话），上述任务就能完成

的最好：

一分销所有的品牌与规格。

一获得你的品牌的店内助销。

一推销你的品牌的陈列。

-保持你的牌子的货品在货架上的适当空间与位置

一经常检查在销售价格，减少有关你的牌子的商品销售价格方面的错误。

一向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实与对顾客与本公司都是互利的。

6

—根据本地区的指导大纲准确完成与保管所写的记录与各类报告。

-操纵各项费用以保证开支在预算之内。

个人职责

本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了P&G公司的建筑基础一助之

中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重与关心别人始终是P&G人的特点。这些特点的重要

性与意义可强调说明如下：

诚实/正直一对犯有不诚实或者盗窃行为的员工，对犯有盗窃公私财物、其他员工的财物或

者顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包含偷窃公司产品与设备，偷窃其他员工与顾

客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改与伪造公司的记录与报告。不

管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或者窜改的程度，一

律都要开除。未经合适的经理人员同意，千万不要拿、参与拿或者将公司的产品财务占为己

有。这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。

假如你对公司负何职责不熟悉，应该请教你的经理。

个人品行：尽管我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要求：

大骚扰别人一任何形式的骚扰都是不同意的。这包含由于性别、种族、宗教、年龄或者残疾

所应发的骚扰。假如你认为被别人骚扰能够把情况向经理报告。

火无故干扰别人工作或者不服调度一这些行为是与本分工作不符的，是不同意的。侮辱性或

者恐吓性语言也是不能使用的。

火药品与酒精饮料一受酒精饮料影响或者不适当使用或者滥用药品的情况下决不能上班工

作。除了合法的医疗原因外，上班时不能携带与使用任何药物，不能拥有与饮用酒精饮料。

大枪支弹药与武器一在公司范围内，严格禁止拥有与/或者使用枪支与其他任何种类的危险

武器，此规定同样适用为本公司业务所作的初差旅行。

火准时一准时上下班，准时会见客人。即如你希望公司给你的服务支付满额薪金一样，你的

满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。

缺勤一假如不能上班，希望你尽早通知经理，最好是在该工作日开始前。假如由于某

种不可避免的原因，你估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。过渡的缺

勤与迟到是不同意的，公司会对此执行纪律直至开除。

兜揽生意一公司规则命令禁止外的活动，包含用公司的财产进行兜揽的行为，特别是

7

当你或者被游说者本应工作的时候。在你本应工作时在工作场所散发任何种类的文字材

料时不同意的。

利益冲突公司制定了有关利益冲突的政策，并行之有效多年。总裁曾反复多次公布

该政策使员工不断的知晓，并反复强调该政策对企业的有用性。

该政策的内容如下：

“公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时务必保护P&G公司的最大利

益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人的考虑长自觉或者

不自觉的影响他/她对什么是P&G公司的最佳利益作出正确推断。”

如一个P&G员工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或者其他方面的利益时，

可能会与P&G公司的利益发生冲突：

一来自对公司负责经营的员工所作的决定。

一来自员工对公司的行动或者将来计划的知识。

如存在这样一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。

务必把这看成是最重要的事。揭露•件可能的利益冲突，，确定其真实性是保护员工与公司利

益所必需的。

安全保密一安全保密一你有责任保护所有委托与你的公司资料，包含你听到的，看到的，受

到的文字材料与接触到的计算机档案。你所看管的公司信息资料只能让那些“需要明白”的

人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片与计算机数据都应保密。

离开公司的办公室与建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。在公共场所与社交团体不要

谈及公司的计划、问题或者我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对

手偷听。你不要随便承诺索取资料的要求，除非你弄清晰资料索取者的身份与确信他是“需

要明白”的人。

重要的是，离开工作岗位时要“锁好”与保护好公司的信息资料。

个人财物一你最终要为自己的财物负责。为了保护你私人财物，建议你采取适当的防范措施。

钱包、手袋与其他贵重物品应随身携带或者锁在安全的地方。当你离开旅馆房间时，不要把

钱与个人贵重物品遗留在那里。当你逗留在旅馆内时，请使用链条与所有其他房门与窗户锁

定装置。

长途电话一公司长期以来一直不鼓励用公司电话联络私人情况，包含本地电话与长途电话。

公司承认这样一个事实，在某些有限制的情况下，员工学要在上班时间打私人电话。

8

从公司办公室打私人电话的原则是：

一私人长途电话费不应由公司来支付。

办公司电话可供私人因紧急情况使用，但这种使用应是偶然的、简短的。通常通话时间不

应超过3〜5分钟，一个月的通话次数不应超过1〜2次。

-希望每个打私人电话的员工把电话费偿还给公司。

安全操作一P&G坚持安全操作，遵守安全守则，在自己的行动中表达安全是第一使每一个员

工的职责。我们在安全方面记录良好，由于我们的员工都把安全作为他们的责任。

下面是某些务必记住的安全规则：

如你受伤，不管如何轻，都应报告你的经理（经理不在时报告经理指定的代理人）。

一对重伤病人，除非他会继续有进一步受伤害的危险，否则不要搬动。

一遇到不安全行为与不安全环境要及时报告处理。

一所有材料与设备都应放在合适之处，整齐清洁的工作环境有助于安全操作。

培训I：

PaG公司把培训放在十分重要的地位。我们的目标是：对具有正确的态度的销售代表进行适

当而完全的培训，可望产生非常显著的效果。为了使你不可能辜负我们的期望，我们的销售

训练分为两部分：初步培训与深入培训。

初步培训计划：

你的初步现场俏售培训是•个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。

其要点是：

-你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度。本计划同意作调整以适合

你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，务必符合该标准的要求才能进行其他培训I。

——根据区域/地段的需要能够为你的需要提供某些灵活性。通过最初步的实地销售培训（第

一周）与后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的

培训或者实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或者地段的要求来对

培训计划进行剪裁。

现将现场销售培训计划纲要开列如下：

一入门导向一报矿

4天的会议与课堂讲授，住你基本熟悉的情况与基木销售技术。

一地段管理培训一用

4天时间在你的地段演示与实习从课堂上学到的知识。

一地段管理培训一从第十一周到第三十八周，你的经理将与你一•起工作，选择一些与

基本培训技能有关的题目精心加强学习。

9

只要你在P&G公司工作，你的直接上司就会与你一起工作，对你的表现作出评价，以

便提高你的工作水平与工作效率你的经理将为你捉供指示、支持、辅导、训练、反

馈与对你进步的检查。当你成熟起来时，又会有新的任务向你挑战以便提高你的工作

效率。

销售分析一设计了一套程序来帮助你的经理密切凝视你的日常运作。你的经理可能会

分析你的商店、周围环境与外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到你的地段目

标对象上。它还帮助经理熟悉你的培训技巧，强度与要求。

深入培训计划：

能够始终如一的履行自己炽责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技

能。这些方面就是针对一个高效的

P&G销售代表的“销售工作表现评估方面二

销售工作表现评估方面：

供评估的表现方面

对企业的奉献

A.总的销估:结果比较店内表现与数量目标。

B.利用营业机会的能力。

C.进展与顾客的良好关系。

【）.对工作提出建设性意见。

E.对顾客服务。

F.对工作提出建设性意见。

G.

解决问题的能力。

进展自己与他人

H.同意与实施培训、辅导与指导。

I.与他人展开讨论并执行决议。

你是本公司的宝贵财富。下面一些个人气质将使你明白如何沿着正确的方向获取

你的事业成就。

一个好的销售代表应有

10个特点：

1.坚持不懈。成功的销售人总是坚持得更久一点，工作更刻苦一点。

2.想象力。他们把想象力与产生效果的实际计划相联系。

3.元件。现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的影响。

4.诚恳。他们是值得信赖的。

5.正直。他们是有原则的，并按原则办事。

6.沉着自信。他们不是傲慢的，而是友善、自信的。

7.体贴别人。他们是为别人着想，通情达理的。

8.常识。他们总是根据理性来作出推断。

9.方便他人。他们对待别人就如希望别人对待他们一样。

10.主动精神。他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是埋怨公司、客

户或者其他情况的错误。

第二章你的公司

目录页码

你公司的昨天11

你公司的今天12

合资企业的历史12

目的与宗旨13

各部门的介绍14

你公司的明天14

你对保洁公司未来的承诺15

导言

本节向你介绍

P&G公司的情况。P&G就是你的公司。

本节目的是使你从公司过去的历史中得到鼓舞，满怀自信的看待目前的机会，相信公司的将

来。

如通过本节介绍，你能为你的公司感到自豪，从而滋生在公司内制造一点你自己历史的欲望,

就算达到本节的目的了。

你公司的昨天

1837年

10月

31日，两名三十来岁的男子一移民到当时还是年轻的国家一清其微薄的积蓄在俄亥俄州的辛

辛提那市中心地区建立一个肥皂蜡烛厂。

威廉•普罗克特是造蜡烛的，它是1832年英格兰移民。而詹姆斯•甘布尔是造肥皂的，他

与1819年从爱尔兰来到比地。每人的投资额是3,596.47美元。但他们带来了比金钱更重要

的东西，一个坚定的信念：每个人，只要具有勇气、抱负与愿意艰难工作的话，就一定能成

功。

他们在1837年的目标并不高但很明确：按照他们所明白的最佳方法，尽自己的能力刻苦工

作一制造、销售蜡烛与肥皂一并获取他们刻苦劳动的相应报酬。他们的艰难劳动是：由威兼噌

罗克特采购原料、推销品种与送货，由詹姆斯•甘布尔进行长时间的艰难的体力劳动来生产

产品。

公司的创始人满怀强烈的希望与不屈不挠的意志，他们有着雄心壮志与使不完的力气。他们

还具有高尚的道德观，他们所做的一切都是为了人民；他们务必生产出优质产品让人民用公

平的价格买到它们。他们的产品在质量上务必完美无暇。（甘布尔曾说：“假如你不能造出纯

正的产品与保证足斤两，就去干别的事。只要诚实，甚至可碎石”。普罗克特在一封给顾客的

信中写道：“我们发现了在给你的货单上有1美元的差错……随信附上1美元，以纠正我们

的过错并希望能使你满意」

到1859年时，Procter&Gamble公司已进展到年销售额二百万美元的规模。这在当时同类企

业中是一个闻所未闻的成就。那时候两位创始人从来没有想到企业成长的这样迅猛。企业的

扩展与成功已成为不可逆转的趋势。他们也从来没有梦想过就在他们创业时所建厂房匚百英

尺远的地方，屹立着一座声明远播的跨国公司总部的综合大厦，这个企业到1989年的销售总

额已超过210亿美元。但也许最能使他们感到欣慰的是人们已认识到它们的最伟大的资产是

“精神”……P&G人的刻苦工作与远见卓识;P&G公平与诚实的声誉;“P精公司对P&G人的

关心与热爱”

你公司的今天从最初只有7192.94美元的投资与两个产品：肥皂与蜡烛，1837年以来，你的

公司已走过一段相当长的历程。下面我们将向你介绍我们如何走过这一段遥远的路程，并给

你一些有关你公司今天的有用的事实与资料。

通过多年的进展，Procter&Gamble公司已成为一个“理想的工作场所，我们为有这样的声

誉感到自豪，并把这归功于公司的创始人，使他们为我们的公司建立了某些基本原则。成功

的管理人员一直加强与保持这些信念。这些原则是公司与它所有员工之间赖以建立并将继续

进展的良好关系的基础。

合资企业的历史

1988年4月，Procter&Ganble(广州)公司成立。在三方合资上签字的是：P&G,Hutchison

中国贸易公司(HCT),广州肥皂厂(GSF)oP&G的外汇问题由HCT公司处理,而P&G及广州

肥皂厂负责产品的制造与销售。

广州肥皂厂：广州肥皂厂的前身叫做源昌肥皂厂，是由一群投资者于1920年成立的。在那时

候，只有相当简单的制造技术可供利用，只能生产洗衣-皂。在1936年，公司增加了制皂与甘

油提炼设备，导致其产量与生产能力增加了，达到了平均月产100吨洗衣皂、3.5吨甘油与

3吨香皂的能力。到1948年，生产与销售了著名的双刀牌洗衣皂，从那以后其他畅销的牌子

陆续问世：

1.53型电车洗衣皂，198。年获国家轻工部优质奖。

2.从1980年市实行“对外开放”政策以来，广州肥皂厂已开发了十多个洁花系列产品。该牌

子产品已深受顾客欢迎，甚至获得众多的荣誉奖状。然而，也许最值得纪念的是：1988年10

月27日,广州肥皂厂与P&G公司一起生产出了第一瓶“海飞丝”(Head&Shoulders),从而

在它的历史上起一个飞跃。

宗旨声明

我们要提供最能满足全世界消费者所需要的超值产品.

要达到这个目的，我们要依靠于一个机构，一个能吸引最好的人材、能培养与激励我们各自

的才干，能鼓励我们用自由的与热情的合作精神去推动工作，去保护公司诚实正直、做对的

事的传统原则的工作环境。

通过成功的实现我们的诺言，我们期望我的产品在销量上与利润上占领导地位，结果将会是：

我们的生意，我们的人，我们的股东与我们生活与工作的社会都会繁荣。

下列就是公司为我们的行动制定的原则与我们对员工的态度：

火我们要雇用我们所能找到的最好人材，不考虑种族或者任何与工作无关的差异，升职也是

如此。

火我们认为连续受雇于公司是至关重要的，由于它与公司的力量与成功是紧密相连的，

火我们在公司人员中提拔人才，有能力、工作表现好的人会得到提升更高职位的机会，

*我们公平的为员工付薪酬，并关心每个员工收入、补偿费。我们的付薪方案是为每一个员

工提供足够的保护而设计的。

火我们鼓励与褒奖个人革新、个人制造力与领导力与愿意应付风险的精神。

*我们鼓励员工在工作的磨练中，在各自的部门、各自的地区，团结合作，更高效率的集中

员工们的智慧与奉献。

大通过培训员工与指导他们干好工作并指导他们干得更好，我们会尽最大限度培养他们成

材，我们据各分公司经理的业务进展记录来评价他们。

*我们要保持与发扬我仅的合作传统，这传统是基于正直，办事要为长远利益而打算，对人

尊重，尽善尽美的完成任务这几项原则上的。

下列各原则但是我们的产品在其产品系列中名列市场前茅,这也是我们每做一件工作的宗旨。

火我们要对消费者与它优的需求有非常好的熟悉。为了给消费者们带来正如他们对我们的产

品所期望的超值的利益，这一熟悉就是基础与动力。

*我们要制定战略计戈IJ,为自己提供有利因素以达到目标。

*比较起给消费者们带来超值利益与尽可能满足他们的要求，我们为所有品牌制造与输出产

品与包装等方面的竞争就显得咄咄逼人，能做到这一点，我们会在相应的科学技术方面处于

世界领先地位。

大为达到买卖的目的，在我们的供货与送货系统里，质量、成本及服务方面，我们要寻求有

意义的、积极的具有竞争性的有利因素。

火我们与销售客户与供应商之间要建M起紧密联系的、双方积极合作的关系，本着双方生意

都有利益的原则，与他们合作。

火我们提倡机公司竣基，乐意尝试新事物的态度，这会有助于我们想出更好的办法在市场竞

争中走到前头。

火我们要遵循“质量总论”的原则，每做一件事都要不断的改进，不管今天做得如何，明天

我们都能够同时务必有所改进。

部门介绍：

除了销售部门外，P&G（广州）公司还有其他八个部门。现将各自的名称与要紧功能开列如卜.：

财务部（F&A）：通过财务分析•，操纵与决策帮助达到公司在股份，销量与利润等目标。

管理系统（MSD）：通过策略运用与应用信息系统帮助达到公司的各类目标。

市场部（牌子）：通过对顾客及其要求的深入熟悉，通过逐步形成竞争优先策略、计划与制造

性的推销方案获取与维持市场的领导地位与相应的利润。

市场研究（MRD）：设计与执行有关消费者态度，消费者行为，竞争购买等内容的研究项目。

收集与研尢电视广告的追踪资料（如品牌享受良/市场占有份额/广告占有份额等资料数据）

推广事务部：通过进展与实施宣传媒介的规划/购买，进行公共关系及促销活动来支持市场

部推广部的工作，同时还负责公司经营管理受训人员的招募与训练计划。

人事部一通过造就一支与谐的、充满活力的工作力量来确保达到公司的各项目标。这既要通

过招收合适的员工，还要通过晋升与奖励优秀员工达到。

产品进展部（PDD）一负责甄别与采纳“世界级”技术与产品来满足中国市场的特殊要求（PDD

的工作包含产品研究，生产过程开发，包装技术开发，与有关的支持功能，如员工与环境安

全，管理服务，分析工作与香料的开发等）

产品供应组织机构（PSO）一开发与应用能从最低价格生产优质产品的制造技术与系统i在包

含护肤、护发与其他大众行场消费品等方面）（PSO包含兴购、生产、工程、质量操纵、仓储、

分销与工厂财务核算及成本操纵）

你公司的明天

明日的挑战一我们的过去的历史为将来进展建造了一个阔大的舞台，但并不能保证一定成功。

我们一定要警惕不要滋生出由于P&G在过去的稳固增长就意味着我们企业在将来会不断成

功。并不是由于公司过去获得成功将来就会永远成功。

但它将继续提供许诺，更要紧的是一种互相许诺：Procter&Gamble公司对你与你作出的承诺,

而你则对P&G公司的将来作出承诺。

Procter&Gamble公司为你将来所作的承诺一通过多年的进展，P&G公司已成为远近驰名的“应

好工作场所”。早在1837年，威廉•普罗克特与詹姆斯•甘布尔先生就说过：“发现与雇佣

好人一具有最大限度发挥自己潜质的人，把他当人来对待而不是做工作机器来对待，保证他

获得一个能够鼓励他们工作，使他们的个人成就受到嘉奖的环境。”他们的话语今天已完全实

现了。

你对Procter&Gamble公司将来所作的承诺在我们公司的各销售部门工作的人员总是被告知：

工作效率与工作热情是P&G公司要紧力量源泉之一。一切为了顾客，采取凡是顾客与我们本

身有益的事就干的态度是将来获得成功的根本保证。

作为一个Procter&Gamble公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上说，你本身就是

公司。你所肩负的责任是反映、宣传公司的诚实、完全、与公平交易的形象。

小结一明天是新的、富于挑战性的，但是有了我们个人与集体的奉献，匠心独运与在任何时

候都要做正确情况的欲望，我们的明天将会成为本手册将来所编写的历史中一块巨大的里程

碑。

第三章你的客户

目录

对客户的信念与策略

客户类型

关键人物

16

17

15

页码

学习目的：熟悉本公司对客户的态度。

对客户的信念与策略：

P&G公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环。本公司是

按照承认别人的价值这•标准来工作的。同时所有客户都会明白，在与P&G公司的任何交易

中，他们都可信赖我们公正的对待。与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导

的：

1.在向消费者提供本公司产品的系统中，各方面均有责任来进展长期的、富有成效的业务关

系。

2.通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点。

3.在坦诚、正直与道德气氛中培养成长出双方的自身利益与信任，就能进展出良好的客户关

系。

4.客户有其本身的需求与期望。这一需求与期望间味着有良好的机会使双方获得成功，

客户类型：

目前，销售本公司产品的零售客户，有下列六类：

1.百货商店

有两个不一致的类型:

a.单层的商店：通常在街面上。他们出售各类商品，从食品到家用电器、鞋、与化妆品，但

每类的品种有限。

b.多层的商店：不管在规模上或者是客流上，都是大型的；外观上及出售的商品类型上，都

更类似于西方的百货公司。

2.化妆品商店

在要紧街道上有一些零售商店，他们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或

者香烟。他们亦包含发廊里的柜台销售。

3.家庭日用品店

这类商店大多经营小件衣物，特别是亚麻制品与棉制品与其他传统服饰项目。同礼品店一样,

他们也经营有限品种的化妆品。

4.售货亭可在要紧与次要街道上见到，但路口较多。他们通常是为与人行道上的单独建筑物,

没有地基。只是，在某些地区，这些售货亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积

很小，仅约1〜2平方米。他们要紧经营香烟、软饮料、口香糖、饼干与纸制品。在中心市场

上的售货亭，已开始经营洗发剂、香皂与其他个人保健月品。

5.发廊/理发店

大多数发廊使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波。由于营业执照上的限制，他们

通常不能经营商品销售。

6.杂货店

这是要紧出售包装食品与未包装干食品的零售商店。但是，其中有些亦出售纸制品；在自助

商店里，化妆品亦包含在其销售的商品中。

还有一些批发商出售本公司产品。他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润。

所有制：

零售及批发企业有三种通常形式的所有制：

1.国营一由政府拥有。

2.集体一由一批投资者一政府与私人一所拥有。

3.私营一由个人以其本身的资金进行投资。

关键人物

在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意作决定的人。通常，

作决定的人是有一定权威的，从这点能够将他识别出来。你访问客户并对他们作销售说明时,

能够的话，尽可能观察人们听从谁人指挥。年龄、看东西时的神态、动作或者谈话方式，这

些常常会帮助你辨认出谁是能作决定的人。

关于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或者全部之中。

1.从P&G公司进货：店住、商店经理、采购经理、采购员等。

2.店内的支持：

（1）买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等。

（2）如何经营（产品，POP材料）：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等。

3.从商店购买：柜台售货员等。

第四章你的品牌

目录

种类及品牌情况

香波与护发素

有关品牌方面资料

护肤膏与露种类

品牌资料

页码

18

18

19

21

22

学习目的：

本小册子学习的目的是：

1.提供健康与美容保护工业总的情况介绍。

2.熟悉P&G公司在其中进行竞争的领域。

3.熟悉健康与美容保护产品各类品牌的要紧情况。

4.弄清在分销、货架摆设、定价、助销/展销方面，是什么在推动每一个品牌。

5.学习各类商品广告宣传与推销策略。

引言：

下面各页，是对健康与美容保护领域与P&G产品作•总的介绍。在各方面，包含市场规模、

趋势、市场划分、进入家庭情况、季节性、使用模式、按商业类型的经销情况与要紧的品牌,

都提供了有用的资料。你亦将会熟悉各类品牌、其进展历史、忖前可提供的SKU、市场位置、

广告宣传情况、使用者、竞争对手、按商业类型分类的业务，与重要销售情况。这些情况将

由本办公室与当地市场提供的更具体资料予以补充。作为引进新的品种，大的促销与销售推

动，补充的品牌资料还会提供。。只是，本手册中的资料，不应以任何方式复制提供到P&G

公司范围之外，在分类与品牌资料改变时，本资料亦会随之改变。

确定品牌的优先顺序：

确定在访问某一客户时，哪一个品牌应得到最大的优先，这点是十分重要的。优先次序应油

腻的地区经理根据新项目的引入促销，或者者业务需要而定。品牌的动向，会因客户、地理

区域，或者季节不一致而变动。因此，各地区的优先次序会是完全不一致的。

香波与护发素种类

市场规模：广东省的香波与护发素的市场，估计分别为9500MSU与2500.MSU。

趋势：随着越来越多的人使用现代的护发产品，香波与护发素有广大市场并正在迅速扩大。

市场划分：这一市场划分为：

一化妆性香波与二合一产品，如飘柔，Sifone,清盈。

清洁性香波，如花工的薄荷香波。

一去头屑香波，如海飞丝与潇洒。

一植物性香波，如洁花牌产品由七人参香波。

这些品牌可划分为四个价格级别：

超高价格：高于

20元/400ml

高价格：10—20元/400ml

中等价格:5—10元/400ml

经济价格:0—5元/400ml

针对具体消费者的观点与需要，制造商在继续引进新的品牌。超高价格的市场增加最快。

进入家庭情况：

香波：95%家庭中有香波。

护发素：56%家庭中有力,发素。

季节性：香波/护发素业务，是一种全年性的业务，在夏天的几个月略有增加。夏天增加是

由于洗发次数的增加。反之，去头屑香波的销售在冬季的几个月增加。使用模式：越来越多

的人在使用现代的护发产品（在广州，洗头水使用率为95%）,同时人们的洗发次数较前增

加了，（冬天每周二次，夏天每周四次）。

分销：洗发水与护发素要紧在百货商店，化妆品店与家庭Id用品店出售。

百货商店化妆品店家庭日用品店

经营者的百分比

807463

广州该类商店部数

864413933

大型

27

小型

837

要紧品牌：制造商品牌

P&G（宝洁）海飞丝、飘柔、洁花

花王清盈、薄荷

蜂花蜂花

天丽天丽

海飞丝

历史：

1936年引入美国

1988年引入中国,带1%ZPT的“D”配方，150ml与300ml两种规格。

目前产品系列：

香波：

中性至干性150ml及300nli

中性至油性150ml及300nli

护发素：中性至干性150ml300ml

中性至油性150mlR300ml

共8SKU（库存单位）

市场地位：海飞丝有良好的抑制头屑性能，使头发看起来具有特殊的吸引力。

广告宣传：电视：“雨天”与“毕业典礼”。目标观众是受头屑困扰的人，特别着重15〜

30岁的年轻人。

竞争情况：海飞丝是一种高价格的品牌，与其他抑制头屑的香波及进口品牌相竞争，其它要

紧去头屑品牌是潇洒、天丽、SelsunBlue及Tegrin。

按贸易类型的生意：百货商店：64%

19

服装商店：18%

化妆品店：18%

重要销售情况:

海飞丝香波

—广州市99%的人明白海飞丝。

一23%的广州消费者在过去三个月内使用过海飞丝。

一消费者喜欢海飞丝，由于它能去头屑，清洁头发，使头发柔软。

一海飞丝适合中国消费者的需要。约75%的人说他们出现过有头皮屑的现象，50%以上的人

在上个月有过头皮屑，海飞丝满足消费者的要紧需求。

海飞丝护发素

一在广州，约60%的人使用护发素。

一海飞丝护发素已在市场上占第二位的品牌，仅次于蜂花。

“海$丝”零售标准

目标：

分销：参阅“分销标准”，48页。

所有要紧客户在其每一零售点处，都应销售两种配方的

300ml与

150nd两

种规格的洗发水与护发素。

货架摆设：在货架上所占空间应按销售动态与市场份额安排。要消除脱销现象。

定价：要确保价格符合P&G公司建议的零售价格。

助销/陈列：有效地使用，0P材料来推广“海飞丝二

达到“海飞丝”的展销，使其具有最大的影响力。

飘柔

历史：1987年，以PertPlus的名称进入美国。1989年，引进中国，成为中国第一种洗发

水与护发素“二合一”的完整产品。

目前产品系列：香波与护发素合成一体

中性400ml,200ml,100ml,7ml

干性400ml,200ml,100ml,

油性400nil,200rnl,100ml

共计10个库存单位

商场位置：飘柔能够只用一个步骤即是头发柔顺美丽。

广告宣传：电视“转椅”。目前的广告宣传保持着产品使用简单方便这一观念，但着重强调对

头发末梢的益处。目标观众的着重点是在15〜30岁较年轻的消费者。

竞争情况：飘柔是一种超高价格的洗发水，它与其二合一与进口的品牌竞争。我们认为花王

清盈护发香波是这方面最强的竞争者。

按商业分类的生意：

百货商店：74%

家庭FI用品店：18%

化妆品店：8%

要紧消费情况：

一飘柔在三个月内，知名度达100%；广州人人都明白飘柔这一品牌。

一一广州60%以上的人试用过飘柔。

——消费者喜欢飘柔是由于飘柔能使头发柔软易梳理，同时，使用亦方便。

“飘柔”零售标准

目标：

分销；建立合适的仓库/储藏室零售分销。（参阅“分销标准”48页）。本公司二合一的技

术特殊性，故而在指定的商店里，务必能提供所有三种配方类型的商店。

货架摆设：划分并保持飘柔在货架上所占的空间，使其足以消除脱销现象并与各个库存单位

的销售量成比例。飘柔在货架上的陈列高度，应在腰部至眼高之间，从左至右的放置次序应

为：干性、中性、油性。

定价：各类配方都应同样定价确保定价符合于广州宝洁公司所建议的零售价格。

助销/陈列：有效地使用，0P材料以促销飘柔。使用飘柔陈列，其规模应达到足以产生冲击

效果，但乂能在合理时间内完善，飘柔的展销应做到：

1.鼓励使用与随之再购买。

2.全力展销期间要减少脱销。

3.在非飘柔使用者中增加知名度。

面霜与护肤露品种

市场规模：护肤品市场，估计广东省为3350MSU,整个中国约为15,000MSU。

趋势：本类商品市场正在增长，由于•妇女们越来越多的注重皮肤柔软光洁，使自己看起来年

轻一些。

市场划分：护肤品被分为两类：

护肤露：总量的95%

护肤膏：总量的5%

进入家庭情况：广州

85%以上的妇女使用护肤膏与护肤露。

季节性：冬季，消费者皮肤比较干燥，销售量增加，广州85%的妇女在冬季使用

护肤品，但在夏天仅有35%使用。

按商业类型的销售分布：

护肤品要紧在广东的百货商店、化妆品店及家庭日用品店中出售。

出售润肤品商店百货商店大店小店化妆品店家庭日用品店的百分比：8589545929

要紧制造商：品牌制造商

玉兰油P&G

夏士莲雪花膏BurroughsWellcome公司

旁氏ChesebroughPond's公司

庄臣婴儿护肤露强生公司

永芳永芳化妆品公司

玉兰油

历史：

1948年，在南非发明了“玉兰美容露”。

1970年，玉兰公司由理查逊一维克茨公司所收购。

1985年，开发出“玉兰美容甘

1985年，玉兰(理查逊一维克茨)公司由Procter&Gamble(P&G)公司收购。

1989年，进入中国。

目前产品系列：

美容露美容膏

30ml50克

70ml

市场地位：“玉兰”美容产品使皮肤湿润，提供了最佳护肤作用，使用者看起来要年轻得多。

玉兰膏：具有额外的防护功能，可防护阳光的照射与气候引起的损伤。

美容露：非油脂性的润肤露。

广告宣传：

使用者18〜40岁妇女

竞争情况：

一夏士莲雪花青、永芳、旁氏、庄臣婴儿露

按商业分类的生意

一百货商店

一化妆品店

一家庭日用品店

重要销售情况:

-在护肤露品牌中排第一

——在投放市场四个月后，在广州的知名度为94%。

——广州15%妇女在家中备有玉兰油，具体为：10%有露，5%有膏。

——89%广州妇女喜爱玉兰油的是：它使皮肤湿润，柔软而又光滑，具有香水味，但不油腻。

“玉兰油”零售准则

目标：

分销：参阅“分销准则”48页。

在货架上保持足够的货源，以避免产生脱销现象。

货架摆设：

将“玉兰”系列产品在货架上置于眼平处，一起进行推销，以确保给消费者以最深印象。

露与育要分隔开，并一同放在货架上形成一个完整系列。货架空间的分配，与商品量占有额

比列相同。

定价：确保定价符合于P&G公司所建议的零售价格。

进行玉兰油陈列，以产生最大的影响。

第五章全面质量与决策过程

目录页码

全面质量24

决策24

解决问题与确定优先次序26

目标确定26

时间管理27

学习目的：

1.熟悉“全面质量”。

2.熟悉决策的基本原则。

3.学习解决问题/确认优先次序的技巧。

23

4.学习为什么对确定目标与如何确定目标。

5.学习简单的时间管理技巧。

引言：

“全面质量”系统，决策原则，解决问题与确定优先次序技术，有效地目标确定与时间管理

技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升。

作为一个销售代表，你生产性越大，能力越高，你从工作中得到的满足与自豪就会越多。

全面质量：

P&G公司完全使用“全面质量”的观念与商业哲学。“全面质量”不只是获得业务优势的一个

机会，它也是一种手段，将我们全体人员的个人与事业目标，与公司不断改善的努力雄合起

来。P&G人的一个特征，就是我们只做那些对保持我们企业进展最有效的事，同时要比任何

别的人做得更好。做正确的事，同时把它作正确，我们从这里面获得了巨大的个人自豪感。

我们感到自豪，由于我们明白，只要给出机会、指示、训练与必要的手段，我们会工作得非

常出色。

全面质量定义：

“全面质量”是一种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部与外部目标所专门要求

的工作，随后坚持进行这一工作。我们决不可能计划得少一点，也不可能同意得少一点，哪

怕是一点点.这是我们坚定不移的态度。关键是不断提高这一努力。这一态度的效力如何，

根本点在于将各个部门联系起来形成一个整体的局面，与战略性的努力，向共同的目标前进。

我们的懂得与信念是：我们P&G公司的每一个人、每个部门，对其它或者其它部门来说，既

是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节的工作较要求的要差，则会对这一链条中在它

前面或者后面环节的工作，产生不良的影响，代价会是巨大的。比如，作为一名销售代表，

你是一个资料或者信息的“供应者”，提供资料或者信息给你的地区办事处，同时你也是一名

“顾客”，从同一个办事处收到信息或者者资料。

决策：

作为P&G公司的一名销售代表，决策是你工作的一个基本构成部分。决策的情况是每日都会

有的。你在P&G公司任职期间要作出无数的决定，这些决定无所不包，诸如如何在你负费的

区域进展公司的业务，或者者帮助计划一次新产品的会议等。你作出的决定，会有正确的，

也会有错误的。但是作为一间公司，我们已学会了多做正确的决策，少作错误的决策。我们

归纳出下面的原则，帮助你作出正确的决定。

决策原则

24

1.收集可得到的有关情况。

熟悉问题的全貌。找出事态有关的各个方面的资料。假如你不熟悉你面对的情况，则要利用

所有可能得到的材料。

2.在熟悉好情况之前，不要作推断。

过快地作出推断，会妨碍你得到一个全面而客观的看法。

3.集中力量作出真正的决策。

换一句话说，要识别出真正的问题是什么。不要让细枝末节迷惑了你的思路，是你得不出结

论。

4.注重长远的结果，而不是短期的成果。

按照长远与短期的成果来衡最决策。我们不想为短期的成就而牺牲我们企业未来的进展。

5.参考过去的经验作为指导。

查清过去对某一具体情况是如何处理或者解决的。

过去经验的一些来源是：

*区域情况资料

*你的同事的评论与观察

*客户记录

市经理人员

6.参照公司的方针政策。

或者是遵从公司的政策，或者是去改变政策，你有责任从这两种中选择一种。中间的选择是

没有的。

本公司所有的政策，都是根据合理的原则而制定的。明白这些政策，是十分重要的。对某些

情况，可能没有任何相应的公司政策来指导你决策。这是，你要依靠本公司“诚实而正直”

这一基本原则作为指导，决定你的行动方针。

在任何情况下，都不要对公司的基本政策妥协，以博取客户的好感。本公司的政策以书面形

式对这一点作了明确的指示。

7.适当调整决策。

经验已经说明，新的销售代表在决策中，较其它职务的人员会犯更多的错误。这是能帔懂得

的。你需要调整你的手段与执行方法。你应当获得资料，验证它们，然后传送出去，你的人

际交流技巧对你在这一领域的成功，占有关键性的地位。

8.以你相信是正确的东西来衡量你的决定。

PaG公司最基本的原则之一是：“做正确的事”。大体匕我们实际已按照下面的原则建立起

了我们的企业：“做对消费者、客户、与本公司是正确的事”。

9.贯彻到底，贯彻到底，贯彻到底！

即作出了决定，就要负责到它完成为止。

上述九条原则，每一条都是十分重要的。但只是做其中任何一条，都不能产生所希望的结果。

将它们结合在一起，他们就会给与你重大的帮助，进展你成功决策的技能。

解决问题及确定优先次序:

销售代表的工作，要求有解决问题与确定优先次序的能力，工作才能富有成效与达到最好的

效果。这包含了四个方面技巧的进展：

1.洞察力

火觉察真正的问题所在，能意识到业务上的时机。

*推断出关键的趋势！推断出长这方向。

火要胸中有大局。在短期利益压力下，亦能采取长远观点。

2.调查研究

火要明白资料来源及关键人物。要善于收集情报。

火在一大堆数据中，要能识别出关键数字，并围绕这些数字进行说服性推销。仅使用能支持

要紧好处的数据。

3.评估

大认真地全面考虑清晰以作出正确的决定。

火核对历史资料，对业务状况作出评估，并按照这些来决定优先次序。

火分析问题，将分析结果与类似的经验进行比较。

*评估各类数据与各类情况的分析中，作出可靠的结论。

4.质量条例

*按照“什么指出最大就先做什么”来确定优先次序。应用“全面质量”的原则第一次就

能正确地做正确的事避免犯工。

火在最先的任务到来时，能迅速进行调整.

目标确定：

P&G公司用目标来管理它的业务。在业务增长直接并极度地受你工作及工作效果影响的领域,

你务必确定你的目标并朝着这一目标工作。

目的：

目标系统的目的是：

一提高业务成果

一激励

一提高工作技能

目标能提高业务：目标使人的努力集中起来，这一集中导致更好的效果。

目标能达到促进作用：人们追求成就。要达到某一事物，我们就务必有一个靶子。目标就是

这一靶子。成就使人们获得自我满足并从上级与同事中得到承认。

目标能提高工作技能：目标帮助人们懂得优良技巧的价值与这些技能如何产生出卓著的效果。

良好的目的/目标所具有的特性：

从列出的所有机会中，选择其中二或者三项，并将它们转变成为目标。目标实现的可能性，

在其具有下列四个特性时，将会大为增加：

1.具体性

目标应是具体的。这样，关于你要完成什么，就不可能有任何误解了。

2.可衡最性

目标应是可衡量的。这样，每个人都明白需要的工作量与他们离目标还有多远。为了有助于

确定与衡量目标，在目的中还要包含一个基本准则一你过去在这一领域中达到的工作水平。

3.可达到性

目标务必是能够达到的。目标应富于挑战性，但又是现实可行的。当我们同意定下某一目标

时，这意味着我们要达到这一目标。即使在情况进展不顺利时，我们也要实现目标，而不仅

在它是容易做到是才去实现它。

4.兼容性

除了具体性、可衡量性与可达到性之外，一个良好的目标应与你经理的目标相兼容。

贯彻到底：

不要定下一个目标随马上它置之脑后。在适宜的“检查点”处，要回顾检查一下执行的结果。

贯彻到底，达到目的方休是至关重要的。坚持到底方能心想事成。成功地贯彻到底，是根据

于简洁、清晰的信息交流，这些信息包含在正面的方案

之中：

——要做什么？

一一为什么要做？

——如何去做？

----什么时候去做？

一一谁去做？

——什么时候与如何评估与报告结果？

时间安排:

要达到你的区域目标，有效地使用你的时间非常关键。时间是一种有限的资源，但它是能够

安排与操纵的。要多做一些事，你可有三种方式供选择：

1.花费更多的时间去工作。

2.提高技巧，使所需时间少一些。

3.减少花在次要工作上的时间，从而更有效地工作。

关健原则：

时间安排的某些基本原则，包含有：

保持联系：

——目前你如何使用你的时间？

规定H标:

一一我想如何使用时间？

——我这一区域真正的需要是什么？

一一具体一些，确定时间的界限，同时是能够衡最的。

确定优先次序：

——哪一个是最重要的？

分清步骤：

——将一个大的计划划分为若干小的、可管理的部分。

----什么你应去掉？

一一什么你应少作一些？

——什么你应让别人去做？

文书与管理：

对我们的企业，某些文书工作是十分必要的。记录与报告是用来将你的销售努力与成就，不

断通知公司里的其他人员。你要用记录与报告来确定你的目标，认清趋势，确定优先次序，

安排访问时问等等。请遵从下面简单的指导来处理记录与报告。

1.要精确而迅速。

2.只要可能，每份文件要一次处理完。

3.摆脱那些已经处理过或者已不需要的文件。

4.在接手你这一区域工作时，同你的经理一起，将所有的记录、报告及档案检查一次，将不

需要的处理掉。以后，每三个月至六个月这样处理一次。

5.要避免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新的材料。

第六章基本访问计划及步骤

目录页码

覆盖计划29

访问计划29

零售销售访问步骤

学习目的：

1.如何对覆盖进行计划

2.如何计划一次访问

3.学习正确的零售销售访问步骤

覆盖计划：为使运作有效果且效率高，务必以合乎逻辑并有次序的方式覆盖你的客户。你的

经理会对客户访问频度给予指导性的规定。

访问计划：计划是销售工作成功的基础。要预先确定你想完成什么，并针对所希望的结果制

定出一个行动方针。访问计划的第一步，是决定销售什么，在哪里销售，与什么时候销售。

访问计划中，十分关键的部分是你对每一客户的熟悉。你的客户将欢迎你向他们提出帮助他

们生意的主意与计划。

当计划访问时要预先估计到反对意见：

假如你已经做了有效的工作，对你的客户有深入熟悉，并全面熟悉你准备进行销售的整个计

划，你能减少客户提出反对意见的可能性。简单的说，减少出现反对意见的可能性就是在你

的推销中，已包含有关资料，使得在预期的买主提出反对意见之前，就有效地对之作出解答。

零售推销的访问步骤：

由于各家商店的状况与人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样。但是，几

乎所有零售推俏访问中，都有一些确定的步骤。这些步骤确保访问得以完成。

7.分析访问

6.记录并报告

5.再次助销

4.进行推销/收款

3.助销

2.商店检查

1.确定目标/检查计划

步骤一、确定目标/检查计划：

在你到达办公室后，你的第一步就是检查你当天的行动计划。如这计划未经预先制定好，则

花一点时间来指定你的口程与目标。

一个典型的早晨，大约会是这样：

1.到达办公室

2.完成必要的文书工作（如定货单）

3.检查客户订货与收款状况

4.利用“每日访问报告“，确定每日访问的目标。

（1）建立路线表。

（2）确定你的访问目的（所要求的访问数目）

（3）对每一客户，确定你的销售数量与收款目标。

（4）对每一客户，对下列四个方面的问题中，提供并计划至少两项改进内容：分销、货架陈

列、定价及助销。

5.确定并准备所需的销售与助销材料。

6.离开办公室。

在进入商店前，复查一下你的计划与目的。翻阅访问本，对一些关键的信息如买主的姓名，

客户需求，限制与机会等等，加深•下经历。复习•下推销演示并估计•下可能出现的反对

意见。最后，检查以确保你为这次访问所准备的材料都在手。利用这一复习机会，你在脑中

加深了这次访问要达到的H的的经历。这点帮助你随后在步骤7（访问分析）中确定你做得

如何与这次访问有何收获。

步骤二、商店检查：在进入商店时，向商店人员问好。让你的买主明白，你打算检查一下你

的产品，并在几分钟内会返回提供一点助销方面的主意。在这一步骤中，你要确保完成下列

事项：

1.检查分销情况：记下货架上你的品牌及规格的分销情况。注意什么品牌与规格商店没有存

货。这是给你的一个销售机会。

2.检查货架摆设情况：择照木公司的标准，评估木公司产品在货架上的位置、空间与排列情

况。

3.检查定价：将商店售价与本公司零售价相参照。这样做的目的，是使我们的产品与竞争者

产品利用差额趋于一致。

4.检查助销情况：观察商店的助销活动与陈列，找出能够用来建立你产品的业务、或者与你

的产品可能有逻辑联系的助销机会。假如你计划推销一个陈列，则心里要留意多些陈列位置,

以便在推销演示时能够提出来。

5.检查竞争情况：记下你竞争者产品在货架上所占的空间；要警惕竞争性陈列或者任何特殊

的竞争活动。

6.检杳存货与脱销情况：继续下一步是检查存放额外存货的地方。检查存货时，头一件事是

找找库内是否有存货但货架上已脱俏而不能供应给消费者的产品。如发现有，则你就要作出

安排把它放在货架上或者者自己亲自来放。在检查库存时，总要随身带着组织销售材料。如

客户跟着你一同检查，你能够不时地对他作一些销售演示。

7.做记录:

每次访问客户，都务必检查库存。假如用户熟悉你的行动是由准确的记录与他的实际库存情

况为指导所定的，则你建议他订货的话，他对这一建议的信心会大大增强。

步骤三、推销：帮助商店出售你的产品。这一工作，可能包含了贯彻往常访问时提出的助销

意见。在这一步中，你要建立或者安排陈列，解决脱销现象，纠正定价差错，扩展空间，改

善货架位置，补上新的品种规格与贴货架标签。

步骤四、演示与收款：为确保你的买主听你的“说服性推销演示“，要制造出一种气氛，使

买主心理上处于一种同意状况。这里，给出做到这一点的几点技巧：

一以有礼貌的态度走进买主。

-赞扬客户。如商店有了任何值得注意的改善与提高，或者商店里办了一个很出色的陈列，

则要加以评论，表示赞扬，要保证做到这些赞扬是诚挚的。

一要保持客户的注意力不被分散。只要可能，谈话应当在储藏室或者在办公室中进行，以躲

开商店里的干扰，从而不可能分散注意力。如买主正在与他的一位顾客谈话，或者正在清点

现款，则不要打搅他。

使用“说服性推销步骤”，向买主做你的演示。

求助于感官：有几样关键推销工具，你能够用它来使你的“说服性推销演示”更为有效。你

的推销工具是用来对视觉产生影响的。用这些工具来引发买主的兴趣，保持他的注意力，同

时把问题明确下来。要记住，你的这些“助手”只是供你使用的工具，它们自己是不能进行

销售的。它们务必与合乎逻辑的说明经销商具体利益的演示结合起来使用。让我们来看看几

种推销工具:

一支铅笔与一本计算用本字。他们对你来说，就犹如锤子钉子对木匠一样。用你的铅笔与

本子，你能够“钉住”数字与事项。

一你的销售组织本子在演示过程中起到三个作用：

1.它帮助你获得并保持住买主的注意力。

2.它帮助你确保你的演示有次序地进行。

3.它强调了你想买主明白的要点。

保证你的销售组织本子整洁，且不要堆积过多页数。去掉不再使用的纸页并更换已磨损的纸

页。

一广告副本与展销材料能够帮助你强调推销要点。

收款：如务必进行收款，则应在作了演示之后再进行处理。

步骤五、再助销：在对助俏意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。

步骤六、记录与报告：在离开商店前，你应当记录下这次访问的细节。在访问本上要写入所

有将来的目的，客户的新资料等等。并在访问日报告上参照你的目标记录下所获得的垢果。

步骤七、分析访问：分析你的运作。参照你这次访问的目的衡量获得的结果。如是成功，试

试找出成功的原因。如不成功，亦试试去发现其原因。花些时间去找出如何能最好的克服你

的弱点，并增进你的长处。将从每次访问中学到的东西，应用到随后的访问中去。

第七章客户渗透

目录页码

熟悉客户的重要性

客户资料的重要性

渗透客户的方法

伙伴关系的进展

客户渗透的程度

学习目的：

1.学习熟悉你的客户的重要性，同时懂得获得对客户达到深度熟悉的方法，从而使你工作有

最大的成效。

2.熟悉如何与客户建立并进展伙伴关系。

熟悉客户的重要性：

共同胜利的说服性推销的根本,仍是显示出对客户或者买主的需求与愿望有意义的具体收益，

告诉客户或者买主，假如你们同意我们的产品、我们的助销、我们的主意，将会获得什么好

处。不断的加深对客户及其人员的熟悉，你能够达到更大的客户渗透。

说服性推销工作是以有深度的客户渗透为开始，继之是计划并技巧的进行销售访问。最后是

通过达到协议一即取得对你计划的同意而达到目标。我们用FI标来管理我们的业务。我们的

客户，也有某些类型的目标来帮助他们管理他们自己的业务。有两类通常的目标，对各类类

型的客户都是共同的：

------增加销售

------增加利润

客户资料的重要性：

为了尽可能多地熟悉客户（客户渗透），你应收集下列资料：

1.客户的组织结构。

2.客户的目标，与用来达到这些目标的计划与策略。

3.客户的观点。

4.客户目前状况（即市场份额、增长计划）。

5.在每个客户处，本公司的产品与我们竞争的产品目前出售情况如何。

客户渗透的方法：

有几种方法来对客户获得有深度的熟悉。

1.复查记录

研究你的客户记录（过去的与现在的）。作为一名销售代表，你务必保持许多有关你各类客户

的记录。你亦可能从你的经理那里收到客户资料。这些记录与资料能使你很好的熟悉每一个

客户。

2.培养个人观察能力

在访问过程中，观察在仓库与零售门市里发生的情况。要当你客户的学生。注意客户推出什

么种类的商品，它们吸引哪一类的顾客，什么规格销售最佳，等等。

3.

与其他客户管理人员交谈

与往常的客户管理人员交谈。

4.使用沟通的技巧

提问题以获得/验证资料。查清客户采取什么政策，与如何的好处才能推动客户行动。此外,

听听你客户人员告诉你些什么情况。

伙伴关系的进展：

要成为一个优先的供应者，建立一个长远的关系是十分重要的。这要有“做对P&G与客户都

是正确的事”的态度。

通过你的行动来强调你希望：

一为客户服务，熟悉你自己的业务、熟悉客户的业务是•个有主意的人随时准备为客户服务

-建立相互的尊重任何时侯都要诚实让客户熟悉你能做什么一与你不能做什么。着眼于长远

的尊重而不是短暂的好感。

一客户承认你在业务上是他们的权威。定期进行业务检宜。

33

任何时候都要熟悉客户的业务状况。

一使支持宝洁公司产品成为双方受益的事。定期与关键人物回顾一下宝洁公司产品的价值。

让他们明白你感谢他们的支持。

客户渗透的程度：

我们已经强调对每一客户来得有深度熟悉的重要性。你在客户渗透中的成功，能够最终的由

你的业务成就来衡量。如你有能力懂得客户的需要、需求、限制条件、机会等等，你将能作

出更有说服力的演示，这演示是针对帮助他们实现他们的需求。这效果表现在：

一品牌增加。

一分销本公司的产品。

一在我们品牌之后的助销活动。

你作为最专业销售代表的声誉。

—你有能力在任何时候与客户中的关键人物接触。

一你有能力冲击竞争者的业务。

—P&G（你）与客户间的友好及伙伴关系的程度。

说服性推销是一种非常有力的手段。说服性推销的一个关键，就是向买主显示。买主与/或

者客户同意泵哦农工商的产品、展销与主张，他们能得到的具体好处。但是，除非你对每一

客户都有深刻的熟悉，否则就不可能提出这些具体好处。

第八章销售技术

目录

共同胜利销售态度

买主为什么买

特点与对客户的好处

说服性推销步骤

35

35

36

38

页码

在说服性推销中的沟通技巧40

沟通中的敞开41

聆听的技巧42

口头交流42

反对意见的定义43

处理反对意见的过程44

学习目的:

1.熟悉在买主表示愿意购买之前必定会碰到的五件情况。

2.能够把我们的展销、主意与品牌的特点解释为客户的具体好处。

3.熟悉并能够运用说服性推销的五步骤。

4.熟悉在与客户面对面沟通时，你能作出的反应类型与H的。

5.熟悉与运用良好的聆听原则。

6.学会反对意见的定义与应付反对意见的方法。

共同胜利销售态度：

宝洁公司的整套销售方式均围绕着这样一个宗旨：增加我们的生意的最佳方法是帮助我们的

顾客达到他们的目标与增加他们的生意。这就称之共同胜利销售态度。

这种态度使我们能够使用协商的方式来与我们的顾客交往。它要求我们熟悉我们的顾客所处

的竞争环境，与我们的顾客的目标与策略。你在完成这项帮助顾客达到他们的目标与增加他

们的生意的任务方面所具有的能力取决于你在卜.列各个方面的能力：

熟悉他们的需要与目标

一建立新型的开拓业务的观念，并被作为一名专家看待。

一使用一种有条理的，容易明白的表达方式讲述这些观点、帮助你自己、你的客户及消费者

实现共同胜利俏售。

-通过与你的客户形成的长期关系来建立与维持良好的意愿。

一共同胜利说服性销售的第一步是熟悉你的顾客。我们把这一步称之客户渗透。

买主为什么买：

下面对购买的原则与理由进行了分析，为了使推销获得成功，你务必在你向买主提供的销售

演示的某些地方给出下列问题的答案。

买主问……假如……买主就买

1.这种办法适合我的情况吗？

1.卖主熟悉客户的情况。

2.它实际吗？

2.买主的建议是实际的。

3.它是如何起作用的？

3.买主明白卖主的解释。

4.好处何在？

4.买主看到好处。

5.要求我付出什么？

5.买主承诺起来挺容易。

成功的销售演示的要点在于熟悉客户与买主的情况、目标、与实现那些目标的计划。根据这

些知识，就能够说明我们的办法是如何帮助客户达到他们忖标的。

产品的特点与客户的好处:

若干年前，一名大型杂货后的店主这样说过：“我们并不买产品。我们买产品能够带给我们的

东西。”他的说法反映了我们许多买主的态度。典型的买主并不要买产品本身：他们要买的是

产品为他们与他们的公司提供的有益的结果。因此，假如你能清晰的向他们讲明他们同意我

们的产品之后能够获得的好处，买主就很可能会。许多销售人员在进行销售演示时，只错误

地讲他们的产品的特点，而让买主自己去想象这些特点会如何与他们与他们的生意发生关系。

成功的销售人员进行销售时的做法与此不一致。他们把他们的产品、展销或者办法的各类特

点解释为买主与客户能够获得的利益。这就要求销售代表方面多做许多工作。但这往往是成

功的代价。因此，为了获得最佳的效果，你务必用能引起买主的兴趣的词语来讲话。你务必

强调客户的受益，而不是产品的特点。

好处：好处是指买主由于同意我们的计划而能享受到的有利的结果。

举例：普罗克特与甘布尔公司的销售代表对顾客说：

“由于‘飘柔'(Rejoice)是一种‘二合一'产品，你将能节约你的宝贵的货架空间的一半。”

举例：

商店店主对顾客说：“‘海飞丝'(Head&Shoulders)洗发香波能够使你免除尴尬，由于它

的成分能够清洁你的头发，并消除你的头皮屑J

举例：

柜台女售货员对消费者说：“'飘柔二合一'用起来非常方便，能够节约时间，使用它就无

需分别使用洗发香波与护发素。”

请注意，在上面的每一个例子中，都清晰的向顾客或者消费者讲明了有益的效果，并回答了

买主这样的问题：“它对我有什么用？”

再次请注意，上面提到的受益并不是概括性的陈述。只要有可能，就要把话说得具体些。比

如，我们不是这样说：“经营’飘柔二合一'，你能够节约货架空间。”我们能够这样说：“你

能够节约通常分配给别的品牌的洗发香波与护发素的货架空间的一半，由于‘飘柔二合一'

把两种产品结合为一种。”

下面列出我们的顾客通常会感兴趣的一些效益。要注意具体地讲明这些效益中的每一种如何

与买主发生联系。

一节约时间一增加销售额

一降低成本一节约金钱

一产生更多利润

根据客户的需要裁剪好处：

显然，在各类俏售演示中，你务必根据你的每一个客户的非常特定的条件、限制、需要与机

会来裁剪好处。事实上，在为客户裁剪好处与实现公司目标之间，存在一种直接的关系。但

只有当你对客户的特殊需要与机会有了较深入熟悉之后，你才能为客户裁剪好处。而每个客

户都有他自己的一些特殊的需要。

产品的特点：

每当你承诺客户能够得到好处时，你是在谈论关于你的客户或者买.主能够期望通过使用我们

的产品或者办法而获得的•种将来的有利的结果。不管什么东西，只要它能够使带来的好处

成为可能，我们就把它称之为“特点”。一个特点就是某一产品、展销或者办法的任何特征。

它能给买主带来有利的结果或者好处。

下面列出一个产品特点：

“海飞丝是在中国占领先地位的去头屑洗发香波

这一特点使得“海飞丝”洗发香波成为一种非常畅销的洗发用品，由于顾客关于有效的去头

屑洗发香波有强烈的需求。

但这个产品特点对与买主只是间接的兴趣，买主仍然想明白这个产品特点如何会使他受益。

为了使这个特点城为买主的直接的兴趣，你务必把它解释成为一种意味深长的效益。

当某种产品、推销或者办法的特点不能为具体的买主:提供一种能使他感兴趣的效益时，就没

有理由提及这个特点。这样说并不意味着这个特点不存在。然而，这意味着：只有当一种特

点能有助于买主获得他感兴趣的好处时，这种特点才是重要的特点。

下面是一些产品特点的例子：

H&SOOUREJ

—ZPT一粉红色

一2合

1

一小顶盖

一露与青

一三个品种

一两种不一致颜色的瓶子

-3种规格

—4种规格

一香味

一小包装

一有香味

一小盒

一顶上有一个顶盖

一干性与油性

一颜色编码

一两种规格

一在中国占领先地位的去头屑洗发香波

因此，当讲述好处时，第•件事就应当讲明买主与/或者客户能够获得的价值。第二件事，

应当讲明产品或者办法的一个或者多个特点,这些特点将会