DB32T 2123-2012 社会旅馆等级划分与评定

省地DB32Classificationandeva江苏省质量技术监督局发布1社会旅馆等级划分与评定本标准规定了社会旅馆的划分条件、命名规则及服务质凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB5749-1985生活饮用水卫生GB3096-1993城市区域环境噪声GB3095-1996环境空气质量GB8978-1996污水综合排放GB/T14308-2003旅游饭店星级的划利用专门住宿设施，以日为计费单位，主要提供住宿等有限服务的经营4.1.1前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志规范，文字规范4.1.6安全信息管理及住宿登记单符合公安等部门的4.2.4门锁牢固，有防盗装置，在房门后显著位置张贴应急疏4.2.5电器开关与插座设置合理，方便、4.2.7配套有床垫、床单、被子、枕4.2.11客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子等，通风良好，24小时供应冷6.1对可能危及旅客人身或者财产安全的情形，应当明确警示，并采取有效6.2底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗户6.4按要求配备消防、安全设施设备，定期对电器、安全、消防等设施设备进行检查6.6旅馆从业人员应熟悉旅馆的安全设施设备的位置和使用方法6.7值班人员遵守值班纪律并且做好值班记录，一旦7.2墙面、天花板应平整、无破损、明显裂痕7.4提供的床单、枕套、被套等卧具保持整洁7.7旅馆提供的餐饮服务，应符合《中华人民共和国食品安全法》等法律、7.8配备茶具洗涤、消毒及保洁设施，供旅客使用7.9旅馆生活用水和饮用水应为市政供水9.2服务人员仪容仪表端庄、着装整洁、佩戴标识，表情自然、微笑服务，有良好的9.3语言规范、文明、清晰，应用普411.2从业人员应符合相应的岗位资质要求，接受有11.4有服务监督制度，接受旅客投诉，在旅馆醒目处公示旅游行各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值15355555522332244444444445555655各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值535555555268646846862465355355各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值555555558平均不少于每客2个衣架和2个裤架5562466246853533535535535各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值53522555255355555555355555555555各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值62466246555555822222222各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值3666624684555555555222222各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值2222222222222222222222222222222222222222222222222255各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分分值222222B.1.1.1电话铃响三声内接听，超时接听应先向B.1.1.2问候客人：用清晰的语言，礼貌的B.1.2.1听清客人预订的日期，查看电脑或B.1.2.3介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确B.1.2.4询问付费方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面B.1.2.B.2向客人说明：如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当B.1.2.B.3如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码B.1.2.7询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，B.2.1.2当客人抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问客人是否有预订，以根据当时饭店客房情况决定B.2.1.3确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，对客人选择本饭店入B.2.1.4检查客人在饭店是否享有B.2.1.5在办理入住手续时，查看客人是否有留言和预订时注明的特殊要求及B.2.2.1请客人填写住宿登记表，问清付款方式，告诉客人总台免费为住店客人提供贵重物品寄存服务，如客人无贵重物品寄存，请客人在登记表或其他专门表式上签署“无寄B.2.2.3为客人分配适合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请客人在房B.2.2.4确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。客人以现金结账时，饭店预收住房订金，开B.2.2.6入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置或去房间的走向，祝B.2.2.7接待完毕后，立即建立客史档B.2.3.1在团队到达前预先备好团队的钥匙，按照团队要求提前B.2.3.2.1接待人员与导游或领队确认房间数、人数及叫醒时间，告知用餐时B.2.3.2.2经确认后，请导游或领队在团队明细单上签字，接待人员亦需在团队明细单B.2.3.2.3前台接待人员需协助导游或领队发放钥匙，并告知客房的走向B.2.3.2.4接待人员将准确的房号及名单通知行李员，以便行李发送；及时将所有信息输入电脑中建B.3.1为客人建立保险箱：请客人出示房卡或钥匙牌，并请客人填写中英文对B.3.2.1检查寄存单有无漏填项目，递给客人一把保险箱钥匙，将箱号填写在寄存单上，并签写自己B.3.2.2请客人入内，用另一把保险箱钥匙和客人的钥匙一起，帮客人打开保险箱。并向客人说明钥B.3.3按客人姓氏拼音开头字母为序，建立B.3.4.2请客人在寄存单存根联背后的B.3.4.4如取件人非寄存人，应礼貌询问是否有寄存人的委托取件证明，若没有，打客房电话与客人B.3.4.5当客人在取物后不再使用保险箱时，请客人在寄存单背后“结束使用保险B.4.1.1查看客人留存物品，对易燃易爆等危险物品拒收，不收食品及容易变质的物品，问清寄存人B.4.1.2在小件行李寄存登记本上编号，逐项填写日期、时间、存入人、收B.4.2.2在小件行李寄存登记本中查找客人所取B.4.2.3核查收取人身份证件等，相符后将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，当客人将所存物品取走时，应将小件行李寄存登记本上登记B.B.1.1铃响三声内接听，问候客B.B.1.2.2当分机电话占线或分机B.B.2.1当客房内电话无人接听时，应询问来电B.B.2.2话务员核对住房客人姓名，准确记录留言者姓名、联系电话B.B.2.3复述留言记录，话务员签字后请客房中心派员送至客房内（先敲门，确定无人时将留言袋从B.B.3.1当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客人的房间号码、叫醒时间及客人的姓名，并以姓名B.B.3.4在叫醒登记本上记下客人的姓名、房间号码、叫醒时间B.B.3.5为客人叫醒。按机台上的叫醒键，输入客人的房间号码，输入叫醒时间，B.6.1.1检查是否备齐工作车上客用品及工具，工作车放首先应检查房门是否挂有“请勿打扰”牌，如无“请勿打扰”牌，则叩门三下，3秒钟后再敲三B.6.1.3.1将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查是否有文件、有价值物品或未熄B.6.1.3.2清洁垃圾桶和烟缸B.6.1.4.1逐层将床单撤掉，B.6.1.4.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢B.6.1.4.3要特别注意是否裹B.6.1.5.1统一以逆时针或顺时针方向擦尘B.6.1.5.3用干抹布依次擦拭梳妆镜、B.6.1.5.6窗帘长短适宜，干净、无破损、B.6.1.5.7使用吸尘器时避免碰撞家具，桌、椅、床下面及房间过道B.6.1.5.8检查整个房间是否整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净，检查电话检查空调、灯具、冰箱、电话、电视等设备，如有故障，应立即保修或保杯子干净、不破损、无污迹，客人离店后杯子要进B.6.2.4使用规定的酸性恭桶清洁剂，用专用工具从上到下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部洗干净并B.6.2.5使用浴缸清洁剂进行清洗浴缸、浴帘和台盆，用干净抹B.6.2.6将玻璃清洁剂喷在干净抹布上，用干净抹布从B.6.2.7用干布将电镀制品的其表面擦亮，必要时可用抛光B.6.2.9用湿布并蘸有少量的清洁剂从上到下、从里到外进行墙面、地面B.6.3.1吸尘器、抹布等清洁用品B.6.3.2关灯、锁门，并对房门进行安全检查、B.7.1.1.1当客人到总台结账时，确认客人姓名是否正确，并随时礼B.7.1.1.2收银员主动收取房间钥匙，并询问客人是B.7.1.1.4打印清单，交付客人检查，经其认可在账单上签字，并确B.7.1.1.5客人提前付清账目，但需晚些时候离开时，要在电脑中注明延迟离店，以提醒其他部门及B.7.1.2.1在客人结账时，要查看电脑中所注明B.7.1.3.1若客人以信用卡付款，要有礼貌地让客人出示信用卡，要对照客人的信用卡号码、有效期B.7.1.3.2若是公司为客人付款，应打印出明细账单，经客人认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交财务部，由财务部和公司进B.7.2.1.1在团队离店前一天根据团队导游或领队的指令B.7.2.1.2登记进店和离店日期，团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、押金B