新城控股筹备期运营管理客诉系统培训

顾客投诉处理技巧什么是投诉？凡是顾客对我公司有关的服务质量或商品质量问题的反应，包括电话、书面、当面口诉等方式，均属于客诉。投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述顾客投诉的原因服务质量问题规章制度问题服务技能、服务态度管理问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾客投诉的心理服务质量-----求补偿心理规章制度-----解决问题的心理服务态度-----求尊重心理管理的问题-----求重视心理自身情绪问题-----求发泄心理承诺不兑现-----求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再次光临时，不会受到同样的待遇客诉是凸显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因，却很难再回来消费。100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理，他们会回来

不正确处理，他们不再回来96%不向你抱怨他们绝不回头正确对待顾客投诉的重要性处理得当：75%的顾客下次还会再来

告诉身边9个人以上处理不当：下次不再消费

对商场形象负面影响一个满意的客户会为你增加一个广告宣传员开发一个新顾客比维持一个老顾客多5-6倍的成本正确对待顾客的投诉还应做到真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意正确处理顾客投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件投诉处理原则---时效性如果处理不当，投诉会升级：潜在投诉一般投诉严重投诉危机投诉处理原则----时效性重视每一次和顾客接触的机会在顾客抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级投诉处理原则----同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用，意识到病明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样的不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则----双赢互利双赢互利公司的要求和利益顾客的需求面对顾客投诉的心态准备心态准备面对顾客投诉处理准备承担责任理解顾客面对顾客投诉的心态准备理解顾客◆理解顾客问题◆站在顾客角度◆表示同样感想◆理解顾客的冲动……承担责任◆代表企业接受◆代表企业处理◆自身工作责任◆主动处理抱怨……处理准备◆冷静、忍耐◆耐心、细心◆控制不良情绪◆保持精神愉悦◆视为工作挑战投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决方法如果顾客仍不满意，问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就是图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发泄后，他们才会听你要说的话。如何让愤怒的顾客冷静下来情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这是不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的讲话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。第二步：充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道，你已经了解了他的问题。第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题问足够的问题象征性的问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。第四步：给出一个解决的方法在你明确了顾客的问题之后，下一步就是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问这样的问题：“你希望我们怎么做？如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧向你的上级申请你的处理方案。第六步：跟踪服务跟踪服务：通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与顾客的联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深的打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度处理顾客不满常见的错误行为争辩、争吵、打断顾客教育、批评、讽刺顾客直接拒绝顾客暗示顾客有错误强调自己正确的方面，不承认错误表示或暗示顾客不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为顾客容易打发语言含糊，打太极拳怀疑顾客的诚实处理顾客不满常见的错误行为责备和批评自己的同事为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的关键需求在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒与顾客沟通的技巧沟通听察问断定听听的内容听事实情感顾客的意思顾客的情绪顾客的委屈等认真听，不要打断对方的话用心听，感受对方当下的情绪有表情的听有反应的听问问的技巧什么都可以问什么不可以问？注意使用不同的提问方式针对自己的需求提问提问时注意自己的表情问的问题开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事你什么时候做完的？对客语言表达的注意事项及技巧不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易堵死对方的退路顾客走后对事件的反省与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似的现象再次发生不计较个人得失不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你来的不要去烦扰同事保持乐观的态度，不在同事之间渲