《“互联网+”背景下乡村民宿经营管理核心资源探析：以S村为例》10000字（论文）

“互联网+”背景下乡村民宿经营管理核心资源分析—以S村为例摘要社会经济正不断增长，城市化进程正如火如荼地推进，城市居民的工作压力生活压力越来越大，迫切需要通过回归自然放松自己的身心，旅行的次数大幅度增加。而作为旅游住宿的新形式，民宿行业发展迅速，在人们居住花费的比重越来越大，而良好的经营管理质量是顾客选择的前提。相比较于形形色色的酒店，民宿的特点就是让人们感受到家的和谐，让主客关系十分融洽，青岛崂山地区为了提升旅游业的发展水平，对民宿行业作出了一次次优化措施，取得了显著的成效。但随着十三五规划的提出，民宿需要更加重视经营管理问题，对于青岛崂山地区的民宿经营者而言，需要发现存在的问题并作出创新的改进对策，从而促进民宿行业和旅游业的可持续发展。本文的研究对象是山东头村民宿经营管理，结合所学的旅游基础理论知识，结合实地调研，研究当前民宿经营管理的现状，从员工和消费者的角度分别研究目前民宿经营管理存在的问题，最后根据问题给出其经营管理的对策建议。关键词：互联网；乡村民宿；经营管理；核心资源目录TOC\o"1-3"\h\u9084一、绪论 19798（一）研究背景 17593（二）研究意义 15096（三）研究内容 118664（四）研究方法 27138（五）国内外研究动态 224949二、概念理论概述 422505（一）民宿 422261（二）经营管理 419144（三）核心资源 45083三、山东头村民宿经营管理概况 59393（一）山东头村民宿核心资源 54921（二）山东头村民宿经营管理现状 616095四、山东头村民宿经营管理存在的问题 711630（一）民宿宣传面有待提高 79450（二）民宿从业人员的专业性有待提高 728139（三）当地民宿产品不够完善，同质化严重 722972（四）消费者满意度有待提高，多元化需求满足不到位 8570（五）当地部分居民生活受损，对民宿意见很大。 817311五、山东头村民宿经营管理的建议对策 94799（一）营销策略多元化，注重场景营销 924481（二）保障民宿的舒适安全 911685（三）树立鲜明的民宿特色 915180（四）注重顾客需求，增加个性化服务 1010798（五）注重民宿与当地环境的融合 1022836六、结论 1120371参考文献 12一、绪论（一）研究背景社会经济正不断增长，城市化进程正如火如荼地推进，城市居民的工作压力生活压力越来越大，迫切需要通过回归自然放松自己的身心，旅行的次数大幅度增加。而作为旅游住宿的新形式，民宿行业发展迅速，在人们居住花费的比重越来越大，而良好的经营管理质量是顾客选择的前提。相比较于形形色色的酒店，民宿的特点就是让人们感受到家的和谐，让主客关系十分融洽，青岛崂山地区为了提升旅游业的发展水平，对民宿行业做出了一次次优化措施，取得了显著的成效。但随着十三五规划的提出，民宿需要更加重视经营管理问题，对于青岛崂山地区的民宿经营者而言，需要发现存在的问题并做出创新的改进对策，从而促进民宿行业和旅游业的可持续发展。（二）研究意义现如今，游客不再满足于传统酒店的服务质量，而是逐渐追求个性化生活化的居住条件。因此，提升旅行时的居住服务质量已成为旅游居住业必须考虑的点。本文在总结国内外研究成果的基础上，对青岛崂山地区民俗经营管理展开研究，通过对山东头村的民宿经营管理现状的问卷调研，得出当下山东头村民宿存在的优势和显露出的不足，为山东头村民宿提供改善经营管理的建议对策，促进青岛崂山民宿经营管理水平的提高，推动当地民宿经济和旅游经济的发展，增强当地里边有行业的竞争力。（三）研究内容本论文将从六大部分展开论述。第一部分是绪论部分，主要包括关于本文的研究背景、研究意义，研究内容、研究方法及相关的国内外研究动态等。第二部分是概念理论概述，简单介绍民宿及经营管理的概念，以及核心资源理论。第三部分为山东头村民宿经营管理概况，主要分析山东头村民宿核心资源，进而分析山东头村民宿经营管理现状。第四部分为山东头村民宿经营管理存在的问题，包括民宿宣传面有待提高；民宿从业人员的专业性有待提高；当地民宿产品不够完善，同质化严重；消费者满意度有待提高，多元化需求满足不到位；当地部分居民生活受损，对民宿意见很大。第五部分为山东头村民宿经营管理的建议对策，包括营销策略多元化，注重场景营销；保障民宿的舒适安全；树立鲜明的民宿特色；注重顾客需求，增加个性化服务；注重民宿与当地环境的融合。第六部分为结论，对全文进行总结分析。（四）研究方法（1）文献研究法文献资料法是一种较为古老但又拥有着强大生命力的科学的研究方法，也是国内外学术界广泛应用于理论研究中的方法，即搜集、甄别、整理、对相关文献进行科学的理解。本文以文献研究为依据，在此基础上进行分析并且参阅旅游民宿、民宿服务质量、民宿管理以及山东头村相关旅游状况的文献。（2）调查法调查法是指学者以持有客观的态度和运用科学的方法，对于某种现象或者状态，在一定的范围内进行实地考察，并运用之前所收集的相关知识以及资料对该种现状或状态进行客观的分析，从而更好的进行学术研究直接的获取相关研究的资料。对山东头村民宿管理的现状进行情况进行考察，同时对其管理现状和开发现状的数据进行收集，对存在的创新措施予以记录。（五）国内外研究动态关于民宿概念的研究在1980年就已经开始了，研究范围十分宽泛而且已经构成了一个完整的体系。民宿一词最早来源于英国，很多旅游风景出一旦出现bedandbreakfast或者B&B就意味着这是经济性旅馆。对于民宿的概念的定义认同为将私有房产出租，让租客和主人生活在同一个屋檐下，让外来的租客感觉到当地别样的文化氛围。Stefano研究了质量是怎样影响品质和顾客满意的。Madar认为质量策略是最终实现消费者最大满意度的重要因素。PindzoR,Loncar认为服务质量对于维系顾客是重要的，是进一步经济活动的关键。ChristianGron-roos提出顾客感知服务质量概念并对其组成做了细致的探讨，以实现对经营管理最重要概念的界定。本研究提到民宿经营管理即在探索民宿服务过程中，构想的民宿专业名称。通过从质量管理，顾客满意度等角度研究。黄沛和臣雪琼（2017）根据内容分析方法，从总体评价、经营场所和设施设备三个维度进行了分析，发现“卫生间”，“房间”，“床”，“电器设备”与总体评价呈极高的正向关系，而不同房间数目的旅馆在“老板服务”、“环境”、“卫生”等方面表现出明显的差别。颜毓、江丽翠、陈诗雅（2017）对北海民宿进行了调研，从开业时间、类型、客房状况、餐饮服务、与依托景区的距离以及其他服务项目及设施情况六个维度对民宿服务质量进行了统计，认为应该注重民宿的策划和设计、用亲情服务吸引游客、以特色和细节制胜。沈涵（2011）提出了针对经济型酒店的顾客满意度评价指标体系，并进行了验证。丁于思、肖轶楠（2014）从总体满意度、位置、服务、餐饮、客房、整体舒适度等六个维度对国内五星级饭店进行了评价。综上所述通过对酒店服务品质与客户满意的调查，旨在培养具备一定的基础知识和专业素养；熟悉客房服务工作的工作程序；掌握前台、客房、餐饮等相关业务知识，良好的思想品德、综合素质，有较强的专业综合素质和专业发展基础，致力于民宿服务与管理的一线服务人员和基层管理人员。二、概念理论概述（一）民宿所谓民宿，实际就是居民利用自己的闲置居住资源，提供给游客酒店宾馆之外的栖息地。民宿的主人一般会亲自接待游客，会为住户提供与当地自然、人文、生产方式相吻合的住房设施。民宿区别于不同的饭店酒店宾馆青年旅舍，可能没有高级的装潢和设施，但其自带的风土人情确实酒店宾馆不具备的，旅客在民俗之中可以感受到当地的风土人情，可以享受到民宿主人真诚的服务，体验有别于原本居住生活地点的生活经历。（二）经营管理经营管理是当前竞争社会面临的全新管理模式，来自于很多学科，比如企业经营、生产运营、组织理论、人力资源等领域，本身就要求顺应社会发展，虽然并未形成一个独立的体系，但能够为企业带来竞争力的提高。经营管理对于民俗而言有实质性的意义，包括预定、卫生、接待、用品摆放都属于经营管理的范畴，床铺操作则更是基本中的基本。经营管理水平的高低决定服务质量的高低，直接影响用户的住房体验，重视经营管理有利于提高民宿的竞争力，带动当地旅游业的发展。（三）核心资源核心资源的定义是使得企业组织能够创造和提供价值主张、接触市场、与客户细分群体建立关系并赚取收入的重要资源。具体包括实物资源，金融资源，知识性资源，人才资源。当然，不同商业模式需要的核心资源也有差异，资源可以是自己就有的，也可以是租借或者从合作伙伴得到的。上述核心资源都汇集到一个企业整体，那这个企业将获得良好发展。但是每个领域的商业模式都需要重要的核心资源，要把核心资源当成重要的工作来做，有了很好的核心资源，才可以得心应手地应对未来的挑战。

三、山东头村民宿经营管理概况（一）山东头村民宿核心资源1、实物资源山东头村位于浮山前，海尔路南段，是崂山区政府中心地带，入选了第六批全国一品的示范名大门，怡明绿茶是当地的特色。东靠崂山，南临大海，因其得天独厚的自然地理条件使得其拥有特色的自然旅游资源。同时山东头村又为辛氏故地，据辛氏祖谱记载，公元1373年，辛氏从云南（山西）大槐树头迁于浮山前歧的东头立村，遂名山东头村，悠久的历史让它有着丰富的人文资源。2019年被评为“2019年全国休闲旅游重点乡村”之一。从外观、设施、服务等方面来看，这里的住宿与农家乐、宾馆等都有很大的相似性，可以说是一种类似于农家乐和宾馆的混合模式，是农家乐的升级版，既能像农家乐一样体验当地的风土民情，也能像旅馆一样体验优质的服务，民宿需求点更加明确，结合当地的自然条件和独特的设计提供高质量的体验，并具有规范的运营和管理。2、金融资源随着民宿行业的大力发展，为保障青岛是旅游民宿健康有序发展，优化环境，市政府，市文化局和市旅游局起草并制定《青岛旅游民宿管理暂行办法》，为旅游民宿发展奠定了坚实基础。一是明确划分旅游民俗边界。二是推动旅游民宿合法经营。三是推动高品质的旅游住宿。青岛市将在今后大力发展崂山旅游民宿的区域品牌，大力发展壮大，提高其知名度。随着社会经济的不断发展，人们生活质量和消费水平的大幅度提高，人们对旅游的需求不断增加，人们在旅游上投入的时间和金钱也越来越多，现已进入大众旅游时代。在这种大环境下，我国的旅游产品逐渐由观光、休闲、度假等多种形式发展。休闲已逐步融入到人们的日常生活中，给山东头村的民宿旅游提供了广阔的发展空间。3、知识性资源山东头村民宿按功能的不同，可分为农家乐餐饮住宿型和特色服务型，农家乐餐饮住宿型依附旅游景点为主。以素然小筑，青之婺等民宿为例，依靠吸引景区游客而盈利，为游客提供简易的食宿，方便快捷。特色服务型民宿以其独特的特点来吸引旅游者。以山姆的家，町舍崂山景区艺术民宿等整合周边自然文化资源，开发登山、温泉度假、休闲农业等特色项目，提供生态观光、文化民俗探索、农业生产体验、运动休闲体验等各种类型的特色服务。按产权类型不同，可分为个人型民宿和社会型民宿两大类，个人型民宿是由村民利用自己的闲置空间开设的“农家小院”，产权归村民个人所有。社会型民宿多为业主出租村民的住宅，以各种形式经营，以W.House和海云居海景民宿为例产权归集体、公司、或各种形式合作的团体所有。4、人才资源山东头的民宿从业人员非常注意细节方面的处理，大部分民宿都能够旅行应有的服务，能够在顾客出现困难的时候主动提供帮助，能够准时做到应有的承诺，能够告诉顾客各项服务的时间，对待顾客的态度都很礼貌，十分关心顾客，保障顾客的利益和权利，一半以上的民宿都能了解并满足顾客的特殊需求，会针对不同的客户提供针对服务，这些都是妥善交流的帮助，民宿与客人的沟通远远胜过酒店前台与顾客的交流频率。民宿服务人员的年龄分布主要集中在中老年，仅20%左右具有大学文凭，同时，服务人员总体工作年限都比较短，大多在3年以内，工作经验不足。（二）山东头村民宿经营管理现状服务设施管理现状。山东头村民宿中所能提供的软硬件服务中，主要包括住宿、客服、网络通信、停车等主要基本的设施服务，这些软硬件服务覆盖率基本是接近于１００％，这也反应了当前山东头村民宿在基本服务设施配置上是非常齐全的。但是，从其它的服务设施来看，普及率并不高，比如增值服务、应急救助、安全管理等。这也直接反映了当前山东头村民宿的服务设备中主要是设施为主、在软件设施上则不足。住宿经营管理现状。住宿服务流程是最能体现山东头村民宿经营管理水准，住宿服务流程的完善与否、精细与否直接会影响游客入住侯的体验感和满意度，同时良好的住宿服务流程也体现出山东头村民宿行业的服务标准完备程度。山东头村住宿流程一般为：网上预订-游客入住-住宿、餐饮服务-游客离去-住宿意见反馈收集。餐饮经营管理现状。餐饮经营管理质量的好坏直接影响着整个民宿的管理和发展。从菜单到菜品再到服务员的服务水平都是评定餐饮经营管理好坏的主体。而山东头村民宿没有过多的关注经济效应，根据当地特色提供菜单以及当地特色菜肴；定制员工服务奖惩与考核制度，进行有效的员工培训，减少服务不规范和失误的发生。服务人员管理现状。民宿工作人员的整体综合素质直接决定了民宿的服务质量和管理水平。山东头村民宿服务人员的年龄分布主要集中在中老年，仅20%左右具有大学文凭，同时，服务人员总体工作年限都比较短，大多在3年以内，工作经验不足。信息经营管理现状。在“互联网+”的不断发展下，目前山东头村的民宿正通过信息化技术为旅游者提供便捷的住宿，通过信息化的服务可以有效地提高旅游服务的效率和质量。当前山东头村在信息化经营管理方式上集中正在传统的网上预订、网络宽带、WIFI等基本必备的信息工具上，而在涉及智能家居、自主导航、AR/VR、户外报警技术等方面的应用较少。

四、山东头村民宿经营管理存在的问题（一）民宿宣传面有待提高根当前有百分之十六的游客是在社交平台了解，有同样的游客是朋友的推荐，有百分之十三的游客是通过媒体的宣传，有百分之十八的游客是旅行社的推荐与安排，有百分之二十的游客是通过旅游APP了解到相关内容，有百分之四的游客是短视频刷到相关内容，这就说明目前山东头村民宿的宣传工作做得还是不到位，需要经营者重视起来，提升服务质量必然重要，但管理方面没有做好宣传，会让很好地服务进不到大众的视野之中，比如在社交平台方面，邀请qq、微信好友帮忙宣传或者在朋友圈分享是常见的宣传方式；再比如在旅游APP上可以增加推广与入驻，让更多的消费者查询景区附近住处的时候可以多一项选择。在短视频平台，可以结合景区的美景和当地的风土人情，在视频中展现出当地的特色，打好自媒体平台的宣传战。（二）民宿从业人员的专业性有待提高当前在有形性指标方面，从业人员的仪容仪表方面有四成以上的游客没有表示认同，直接说明民宿从业人员并没有注意自己的形象，虽然这是接地气的体现，但在接待的时候仪容仪表代表你对客人的重视程度。在可靠性指标方面，有四成以上的从业人员并没有及时对服务进行记录，相比较于酒店的纪律严明条理清晰，这是山东头村民宿需要学习借鉴的点。由于没有及时记录，导致出现百分之四十四的从业人员因为忙碌忘记了顾客的情况，及时记录客户的需求有利于定时定点按时落实解决，一切不能以耽搁游客游玩时间为前提。由于专业性不足，导致只有百分之四十四的游客认为从业人员训练有素，从业人员需要掌握最基本的住宿专业技能和知识。这就导致有且仅有百分之十四的从业人员面对无法解决的问题依旧指导寻求帮助，这个数据过低，一旦出现无法解决的问题，客户的体验感就降低。（三）当地民宿产品不够完善，同质化严重目前在基础设施和配套设施的建设还有提高的余地，相比较于当地酒店，距离满足消费者们内心的需求的距离更远，甚至有部分偏僻的民宿存在卫生设备缺失的情况，这是非常不应该出现的情况。只有解决这些基础设施的问题，民宿的魅力才能被进一步挖掘，连基础设施都不完善，广大消费者对民宿的信任度和好感度都会大幅度下降。而且目前民宿与民宿之间的同质化问题严重。消费者们已经改变了最原始局限于对于经典的观光游览的消费意识，但当地民宿的创新能力有待提高，当一家民宿成功之后，就紧跟着有很多家模仿，这种按部就班的效仿会导致创新元素不足的问题被放大，无论是建筑风格还是装潢风格还是服务风格都如出一辙，导致消费者审美疲劳，同质化问题不解决，会给消费者带来产生对当地环境与人文要素的错误认知的问题。（四）消费者满意度有待提高，多元化需求满足不到位目前在消费者满意度方面，山东头的民宿经营者需要加以重视。民宿相比较于酒店，其优质的服务和能够体验风土人情的特点是民宿的最大优势，消费者在居住期间，民宿经营者需要满足消费者们多元化的需求，让房客感觉到宾至如归的感觉，但目前山东头存在出现满足不了的问题就不了了之并不从根本上解决的情况，用户的不少需求没法满足。同时在民宿中，消费者并不能很好地感受到当地的特色风情，体验到不同的生活模式，因此存在消费者体验感和满意度不高的情况。（五）当地部分居民生活受损，对民宿意见很大。根据实地考察的结果，发现目前山东头的部分民宿存在很大问题，由于违章建筑，导致当地的风土人情受到了破坏，与当地的市容市貌产生冲突，显得有位突兀，严重影响了当地人的居住环境。同时民宿周边的居民表示民宿对噪声管理和垃圾管理不到位，由于游客的增加，当地的空间也变得狭窄，严重影响了当地居民的日常作息，因此当地居民对部分民宿的意见很大。

五、山东头村民宿经营管理的建议对策（一）营销策略多元化，注重场景营销对于山东头的民宿而言，为了吸引各地游客，必须顺应互联网+大时代的趋势，将科技产品运用于民宿的建设之中。在互联网中，可以全方位无死角展示民宿的特点。同时凭借互联网这个宣传媒介，可以让民宿的营销更多元，目前微信、QQ、微博、各类APP等平台都可以成为宣传销售的手段。不仅游客可以足不出户做出选择，对民宿的主人而言也不需要出门揽客，是互利共赢的方式。另外，互联网的出现，有利于延长产业链，满足游客吃住行游购娱六方面的各种要去。游客可以根据山东头附近的旅游景点选择合适的行程，提前做好规划，周边旅游业也被带动发展，有利于提高区域经济。场景营销是借助民宿最大的卖点展开宣传的营销方式，在这个人人对居住要求不断提高的时代，合理运用场景营销有助于提升游客对民宿的体验，有助于提升民宿的经济效益。互联网上对于民宿真实的照片、视频和顾客真实的评价感悟是民宿的网络化营销，那么实地场景营销就是对现实中民宿周边的环境的营销。（二）保障民宿的舒适安全民宿与酒店最大的区别便是经营者，这是家里的副业经济来源。相比较于酒店，每一间民宿的配置并不完全一样，各个房间有各个房间的建筑风格和特色，并不是酒店那种规范化管理，并不是星级酒店在配置、卫生、安全方面的统一管理。民宿最基本的便是得符合《旅游民宿基本要求与评价》标准，必须要保证民宿的房间达到安全标准，开业必需的相关证照是必备的，而是需要向消费者展示体现出正规性的特点。在基本卫生问题方面，和酒店一样，每客必换床单、枕套、被套，为宾客提出的需求提供服务。随着经济的发展，人们对于生活品质的追求不断增高，对住宿环境的要求也越来越高，舒适感也是人们选择民宿的考虑因素。民宿不是一味注重华而不实的建设，更应该注重空间感的设计，要合理布局，把握空间的尺度，这些人性化细节的更能让旅客体会到诚意，提高消费者们的居住体验感。另外，可以提高家具的品质，这是相比较酒店民宿的优势，民宿有助于让用户感受到家的温暖，而为了提高客人们的居住享受，可以选择质量更好的床品布草，在房间可以有小卡片介绍客人们对停车位、超市、娱乐场所的需求，使旅客们的旅途更丰富更充实。（三）树立鲜明的民宿特色民宿的风格一定程度上能够体现当地的特色，不仅能体现民宿主人个人的审美与艺术追求，而且是对整个地域文化的展现。民宿的交易就是文化的往来，就是将日常生活的感受与租客们分享，这也是与酒店最明显的差异。民宿有很多风格，田园风格，桃园主题，家庭主题，异域风情主题，可爱风格、复古风格等，这些都是民宿的主人将自己的喜好融入民宿的建设之中，注重外形和内部的装修别具匠心。民宿的主人需要发挥周边人民的创造力，将农民的想法融入民宿之中，让人们远离城市的喧嚣之后，感受农民生活别样的惬意，这就是民宿自身独具的竞争力，增加更多生活元素可以提高民宿的附加值。满足社会需求的产品才更具竞争力和生命力，如果注重一体化建设，会造成千篇一律的假象，民宿体现的周边文化就被忽略，旅游是文化的一种载体，自然民宿的建设不能离开当地特有的文化，要主打文化牌，将丰富的文化内涵全盘展示给租客，租客的回头率才能够得到保证。（四）注重顾客需求，增加个性化服务民宿并不是酒店这种的统一化管理，自带一种情怀；民宿和农家乐也不一样，民宿是有情调的休憩处；民宿也不是青年旅舍，环境简陋拥挤。民族的特点是自主经营个性经营，体现当地的民风民俗，更与现代人们对生活居住质量的高要求相呼应。民宿要有个性化服务，可以为游客的游玩提供想到服务，可以根据客人的实际需求改变房间的布置，还可以采用接机的服务方式，节省客人寻找民宿浪费的体力时间与金钱，离店的时候可以赠送具有当地特色的农产品或手工装饰品，帮助游客带回最有价值有特色的土特产与纪念品。要对客户的居住需求尽可能满足并及时予以帮助，如果客人由于班机延误导致错过饭店的时候，民宿的主人可以用诚意满满的家乡菜让客人倍感温馨。本身游客就是为了独家而来，对景点的追求越来越小，对美食文化特产的追求越来越高，民宿如果能提供一条龙旅游帮助，会让游客逐渐淡去对陌生城市的紧张感，也会增加顾客对民宿的好感。（五）注重民宿与当地环境的融合本文建议民宿要以当地房屋为根基，要与当地的建筑风格相吻合，不能刻意改变建筑风格。民宿的选址应为具有当地特色的闲置房屋，民宿周边的环境和建筑风格是民宿的卖点，要充分体现出当地的精神风貌。选取原本的房屋能够体现山东头文化特色。周边文化是民宿的核心，当然也不能一成不变，可以在保留当地原生态的同时，合理装修合理改造，每个民宿都有各自的主题，由当地特色的同时还有现代元素的融合。如果民宿并不围绕当地的建筑设计，没有当地的风土人情，没有当地的生活气息，消费者无法体验到入乡随俗的感觉，无形之中就失去了民生服务。而且民宿的主人尽量是当地人比较好，更能了解当地人的风俗，能够帮你更好适应当地的环境，并将民宿附近的特色文化带给你，帮助你协调好与周边住户的关系。

六、结论山东头村民宿经营管理优势在于山东头村民宿注重与客人的交流，在于山东头村民宿注重接送服务，在于山东头村民宿注重行程安排，在于山东头村民宿注重风土人情的体验。山东头村民宿经营管理存在以下几点问题：民宿宣传面有待提高、民宿从业人员的专业性有待提高、当地民宿产品不够完善，同质化严重。为了促进山东头村民宿经营管理方面的创新发展，在山东头村民宿服务层面建议民宿需要体现人本思想服务要亲民，需要保障民宿的舒适安全，需要全面考虑旅客旅游需求，增加个性化服务。山东头村民宿管理层面建议民宿需要树立鲜明的民宿特色，需要注意营销策略的选择多元化，需要增加场景营销在民宿管理中的运用。

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