(0046)《旅游心理学》复习大纲、样题及答案

PAGEPAGE4（0046）《旅游心理学》复习大纲提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容）1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容）1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容）1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、）1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。2、重点掌握：旅游消费态度的概念及其组成成分。改变旅游消费态度的措施。其中旅游偏好对旅游消费决策的影响是难点。五、旅游者的个性心理（网络课件第七章的内容）1、这部分的主要知识点：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、个性的相关理论、人格特质、人格类型、自我意识与旅游行为、生活方式与旅游行为、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示。2、重点掌握：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、人格类型、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示人格的概念。人格特质和人格结构与旅游消费决策是这一部分的难点。六、旅游者的社会心理（网络课件第八章的内容）1、这部分的主要知识点：群体的含义、参照群体对旅游消费行为的影响、家庭与旅游消费行为、研究家庭群体因素对旅游经营者的启发、社会阶层的含义、社会阶层与旅游消费决策、研究社会阶层因素对旅游经营者的启发、文化的含义及其特征、文化价值观对旅游消费行为的影响、文化差异与旅游消费行为、研究社会文化因素对旅游经营者的启发。2、重点掌握：群体的含义、参照群体对旅游消费行为的影响、家庭与旅游消费行为、研究家庭群体因素对旅游经营者的启发、社会阶层与旅游消费决策、研究社会阶层因素对旅游经营者的启发、文化的含义及其特征、研究社会文化因素对旅游经营者的启发。难点是家庭生命周期对旅游销售的意义、旅游者的社会心理对旅游经营者的启发。七、旅游者的审美心理（不做考试要求）八、旅游服务心理（网络课件第九、十、十一章的相关内容）1、这一部分的知识点：服务及特征、旅游服务的概念和性质、客我交往概念及其类型、客我交往的特殊性、影响客我交往的因素、客我交往的策略、旅游服务质量的内涵、旅游服务质量的观念、服务态度与优质服务、服务语言与优质服务、服务技术与优质服务、服务时机与优质服务、个性化服务与优质服务。2、这部分重点掌握：服务及特征、旅游服务的概念和性质、客我交往概念及其类型、客我交往的特殊性、影响客我交往的因素、客我交往的策略、旅游服务质量的内涵、旅游服务质量的观念。其中客我交往、优质服务既是重点又是难点。九、旅游服务心理策略（网络课件第九章第3节、第十、十一章的相关内容）1、这一部分的知识点：服务过程、初始阶段的旅游者心理与行为、中间阶段的旅游者心理与行为、结束阶段的旅游者心理与行为、旅游者性别心理与服务策略、年龄心理与服务策略、职业心理与服务策略。2、这部分重点掌握：服务过程、初始阶段的旅游者心理与行为、中间阶段的旅游者心理与行为、结束阶段的旅游者心理与行为。旅游者的性别、年龄、职业差异与服务策略是难点。十、旅游企业员工的心理管理（网络课件第十二章第1、2节的内容）1、这一部分的知识点：能力差异、性格差异、气质差异、旅游企业员工差异管理的原则和方法、激励理论、激励在旅游企业管理中的应用、情绪与工作积极性，情绪的控制。2、重点掌握：员工个性差异与管理、激励的含义，激励理论，焦虑与工作效率的关系。动机的激励方式，情绪与工作积极性等是难点。十一、旅游企业的群体心理管理（网络课件第十二章第3节的内容）1、这部分的知识点：群体行为的含义、特征，群体规范，群体压力，群体内聚力，群体士气，群体竞争，群体冲突，群体内人际关系、旅游企业的内部沟通与员工心理2、重点掌握：群体规范，群体压力，群体士气，群体内聚力，群体人际关系。其中群体动力与工作效率的关系是难点十二、旅游企业领导者心理（网络课件第十三章的内容）1、这部分的知识点：领导者的管理角色、领导者的吸引力、旅游企业的领导风格、领导艺术、旅游企业领导者的心理素质、旅游企业领导者的心理调整2、重点掌握：领导者的吸引力、旅游企业的领导风格、领导艺术、旅游企业领导者的心理素质、旅游企业领导者的心理调整。其中旅游企业领导者的心理调整是本章的难点。（0046）《旅游心理学》样题及答案一、判断题（请写出对错。共5个小题，每小题2分，共计10分）1、就旅游企业而言，服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏。（错）2、单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情，寻求平衡、和谐、没有冲突和可预见性的心理需要。（对）3、在旅游企业中，员工的情绪越高，工作效率就越高（错）4、马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要（错）5、人们常把英国、法国、德国等视为欧洲游览区，这主要是旅游者运用了知觉组织性原则中的相似性原则。（错）二、名词解释（共5个小题。每小题3分，共计15分）1、旅游目标：是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。2、刻板印象：是指一些人对某类事物或人所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。3、复杂性需要：是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。4、需要：是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力。三、单项选择题（共6个小题。每小题1分，共计6分）1、在领导的影响力中占主导地位的是（B）A、权力性影响力B、非权力性影响力C、品格影响力D、个人魅力2、在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是（B）A、儿童自我状态B、成人自我状态C、家长自我状态D、父母自我状态3、目前大都市和工业化社会中生活的人有一个相当重要的动机是（B）A、文化动机B、焦虑动机C、健康动机D、宗教动机4、选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其（A）A、单一性需要B、稳定性需要C、多样性需要D、享受性需要四、多项选择题（共4个小题。每小题2分，共计8分）1、旅游心理学中所研究的人主要包括（ABC）Ａ、旅游者B、旅游企业服务人员C、旅游企业管理人员D、导游和行李员2、旅游消费知觉的基本原理是（BCD）A、相似性B、选择性C、组织性D、解释性五、简答题（共2个小题。第小题7分，共计14分）1、请你概述马斯洛的需要层次论主要内容。答：马斯洛的需要层次论主要内容是：人的需要分为生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要五个层次。人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势；低级需要得到满足后，追求高级的需要才会成为推动行为的动力；低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需要是从内部使人得到满足，越满足越有激励作用。2、你认为影响群体内聚力的因素答：（1）群体目标。（2）群体规模。（3）群体的社会地位，（4）群体沟通。（5）外部压力。（6）奖励方式。（7）领导方式。3、结合实际，用马斯洛的需要层次理论和单一性与复杂性理论分析旅游者的需要。（1）马斯洛的需要层次理论；（2）单一性与复杂性理论；（3）旅游者的需要：1）认识和理解的需要，2）好奇心和探索的需要；3）冒险需要。说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，应酌情给分六、论述题（共1个小题。每小题10分，共计10分）试论“客人就是上帝”答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认（1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。（3）明确角色关系—正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A“平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，应酌情给分七、案例分析题（1个题。共计7分）一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。问题：请你分析说明是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，应酌情给分分析及参考答案：酒店总经理出于对贵宾的一片真