银行消费者权益保护知识考试题库（浓缩300题）

银行消费者权益保护知识考试题库(浓缩300题)

一、单选题

1.国务院办公厅下发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中指出，

金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露

可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险

等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。以上是对金融消费者应享有的哪项

权益的描述

A、知情权

B、财产安全权

C、公平交易权

D、依法求偿权

答案：A

2.()是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

A、安全权

B、隐私权

C、知情权

D、监督权

答案：A

3.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险机

构要优化用户注册、银行卡绑卡和支付流程，打造大字版、简洁版等适合老年人

使用的手机银行APP,鼓励对软件系统进行适配改造，按（）开发柔性化定制版

本。

A、习惯

B、字体

C、年龄

D、繁简

答案：C

4.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，有条件的银

行保险机构应不等不靠，尽快行动。按照（）的标准，尽快解决一批当前影响老

年人运用智能技术的现实问题。

A、先易后难先急后缓

B、争先创优

C、先行先试

D、守先待后

答案：A

5.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构应当充分运用当

地消费纠纷调解处理机制，通过建立（）、异地授权、快速审批等机制促进消费

纠纷化解。

A、临时授权

B、长期授权

C、多方授权

D、层层授权

答案：A

6.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》规定：金融产品或金融服务经营

者开展金融营销宣传活动违反规定但情节轻微的，（）及其分支机构或派出机构

可依职责对其进行约谈告诫、风险提示并责令限期改正。

A、国务院金融管理部门

B、银监会

C、保监会

D、中国人民银行

答案：A

7.违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息,

出售或者提供给他人的，依照刑法第二百五十三条之一的规定（）处罚。

A、从轻

B、从重

C、从严

D、减轻

答案：B

8.银行保险机构应当保障消费者的（），使用通俗易懂的语言和有利于消费者接

收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解

释说明，及时、真实、准确揭示风险。

A、自主选择权

B、知情权

C、公平交易权

D、依法求偿权

答案：B

9.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》规定：国务院金融管理部门分支

机构或派出机构应当以金融产品或金融服务经营者住所地为基础，以（）为原则，

对违法违规金融营销宣传线索依法进行甄别处理。

A、信息公开

B、问题导向

C、结果处理

D、真实公平

答案：B

10.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，中国人民银行及其分支机构对银行、支付机构金融消费者权益保

护工作进行现场检查时，检查人员不得少于（）人，并应当出示（）。

A、2；合法证件、检查通知书

B、2；合法证件、检查决定书

C、3；合法证件、检查通知书

D、3；合法证件、检查决定书

答案：A

11.金融机构不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条

件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。这属于保障金融消

费者的哪项权利（）。

A、财产安全权

B、知情权

C、自主选择权

D、公平交易权

答案：C

12.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为先。

A、预防

B、教育

C、维权

D、协调处置

答案：A

13.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构与投诉人对消

费投诉（）、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。

A、处理决定

B、办理过程

C、）步及人员

D、追究情况

答案：A

14.银行、支付机构违反《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，

出现侵害金融消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支机构报

告的，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行

政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处

警告、处以（）罚款。

A、警告

B、记过

C、五千元以上三万元以下

D、五千元以上五万元以下

答案：C

15.收集消费者金融信息时坚持合法、正当、必要原则，（），不得收集与业务

无关的信息或者采取不正当方式收集信息。

A、按照业务需求

B、按照领导指示

C、取得金融消费者或监护人明示同意

D、按照产品操作规程

答案：C

16.银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的（）。

A、重要责任

B、关键责任

C、最终责任

答案：C

17.不得以（）或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传。

A、欺诈

B、欺瞒

C、欺骗

D、隐瞒

答案：A

18.金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的文字、符号'字体、颜色

等特别标识对限制金融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行（）。

A、说明

B、注明

C、注释

D、解释

答案：A

19.中国银行保险监督管理委员会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督

单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行（）指导。

A、监督

B、协调

C、考核

D、督促

答案：A

20.银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为,且涉及人数多、涉案金额大、

持续时间长、社会影响恶劣的,银保监会及其派出机构除按前款规定处理外,可对

相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以（）万元以下罚款。

A、1

B、5

C、10

D、15

答案：c

21.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融

消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发〔2018〕243号）》提出，鼓

励银行业金融机构以法人为单位，按（）向社会公布金融消费者投诉受理与处理

情况。

A、月度

B、季度

C、年度

答案：C

22.银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其（）产生的消费投诉。

A、服务

B、现场营销

C、推介

D、电话营销

答案：A

23.下列说法正确的是（）o

A、营业网点要严格按照投诉处理流程，做好受理,落实'反馈等工作，在规定

时限内处理投诉

B、利率水平、收费标准、投诉电话、投诉流程、行业规范、消费者金融信息保

护主管部门等信息不宜在网点公示

C、发生或者可能发生消费者金融信息泄露、毁损'丢失等情况时，要抓紧处理，

并向当地政府报告

D、在相关系统操作人员变动时，新建现有操作人员用户即可

答案：A

24.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》自（）起施行。

A、2022年10月1日

B、2023年3月1日

C、2022年12月1日

D、2023年1月1日

答案：B

25.鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年人使用产品的（），优化整合

线上服务模式，减化线上办事流程，以更加多元、智能的服务，提升老年客户人

性化服务水平。

A、便捷度

B、舒适度

C、友好度

D、清晰度

答案：A

26.金融营销宣传行为，是指金融产品或金融服务经营者利用各种（），就金融产

品或金融服务进行宣传、推广的行为。

A、宣传工具

B、方式

C、宣传工具或方式

D、宣传工具和方法

答案：c

27.银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销,对外提供等

作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相

关（）的除外。

A、授权

B、同意

C、授权或同意

D、授权和同意

答案：C

28.以下不属于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令

〔2020〕第5号）规定的全流程管控机制中事前审查机制内容的是（）

A、发现金融产品中可能存在的问题

B、更正金融产品中可能存在的问题

C、对营销宣传行为进行监测管控

D、督办落实金融消保审查意见

答案：C

29.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要加大数字化产品创新力度，鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年

人使用产品的便捷度，优化整合线上服务模式，减化线上办事流程，以更加（）

的服务，提升老年客户人性化服务水平。

A、简洁'方便

B、便捷、优质

C\多元'高效

D、多元、智能

答案：D

30.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将（）纳入日常更新

维护。

A、适老化改造

B、无障碍化改造

C、互联网产品改造

D、智能设备改造

答案：B

31.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，对于情况复杂的投诉可以延

长至（）日内作出处理决定并告知投诉人。

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

32.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要建立健全针对老年人的（），针对老年人的应用困难，通过多种方式提升

老年人对智能化应用的操作能力。

A、金融教育机制

B、宣传教育机制

C、宣传培训机制

D、金融培训机制

答案：A

33.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，多名投诉人采取面谈方式提

出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过（）名。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：C

34.应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险

机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。

A、风险管理和业务审查

B、风险管理和内部控制

C、风险管理和业务经营

D、风险管理和业务管控

答案：B

35.核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到

核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。

A、15

B、20

C\25

D、30

答案：D

36.金融产品或金融服务经营者应当依法审慎确定与（）的合作形式，明确约定

本机构与（）在金融营销宣传中的责任，共同确保相关金融营销宣传行为合法合

规。

A、业务合作方

B、第三方

C、对方

D、关联方

答案：A

37.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投

诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构（）。

A、申请复议

B、申请再投诉

C、申请裁决

D、申请上报

答案：A

38.银行业金融机构应当自本通知印发之日起按照要求开展《投诉分类及编码》

标准应用实施工作，于每季度结束后（）个工作日内向人民银行及银保监会或其

当地分支机构报告《投诉分类及编码》标准应用实施进展情况，并于2019年12

月31日前完成对本机构的部门、人员'制度、系统等的配置完善。

A、10

B、15

C、20

D、25

答案：B

39.()中规定.“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵

犯”。

A、《消费者权益保护法》

B、《人民银行法》

C、《商业银行法》

D、《银行业监督管理法》

答案：C

40.银行业金融机构通过()取得客户书面授权或同意的，应当在协议中明确该

授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。

A、格式条件

B、格式条款

C、格式式样

D、格式合同

答案：B

41.银行、支付机构应当按年度进行自评估，并于次年（）前向中国人民银行或

其分支机构报送自评估报告。

A、1月31日

B、2月底

C、3月31日

D、6月30日

答案：A

42.下列哪一行为不是金融营销宣传“八不得”的内容（）。

A、非法或超范围开展金融营销宣传活动

B、以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传

C、以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动

D、向金融消费者发送金融营销宣传信息

答案：D

43.消费者权益保护法的立法宗旨不包括（）。

A、保护消费者的合法权益

B、维护社会经济秩序

C、促进社会主义市场经济健康发展

D、提高商品质量和服务水平

答案：D

44.我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产

品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（）。

A、知情权

B、选择权

C、公平交易权

D、监督权

答案：A

45.消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工

作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。

重大信息披露应至少以（）为一个披露周期，优先通过年报、社会地责任报告等

方式进行。

A、一年

B、二年

G三年

D、四年

答案：A

46.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构应设置（）（具体标准可参照《无障碍环境建设条例》），方便行动不便的

老年人进出，自助设备周围也应方便轮椅出入。

A、无障碍服务电话

B、无障碍通道

C、老年人通道

D、老年人服务电话

答案：B

47.根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办

发〔2015〕81号）规定，金融管理部门要促进（）与行为监管形成合力，依法

加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为。

A、现场监管

B、动态监管

C、审慎监管

D、非现场监管

答案：C

48.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，鼓励银行

保险机构与老年大学、养老院、老年公寓等签订合作协议，建立常态化的金融知

识普及和（）机制。

A、金融知识教育

B、金融知识宣传

C、老年人帮扶

D、老年人优先

答案：C

49.下列做法不正确的是（）。

A、利用晨夕会等进行金融消费者权益保护制度、案例的学习和经验交流

B、积极参加金融知识宣教及普及活动

C、业务营销宣传可以代替宣教及普及

D、做好金融消费者权益保护调研、统计等相关工作

答案：C

50.银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、（）或者办公场所醒目位置公

布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。

A、柜台

B、营业场所

C、自助设备

D、非现金区域

答案：B

51.董事会对（）履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，

包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，

并形成相关决议。

A、董事会

B、监事会

C、股东大会

D、高管层

答案：D

52.下列哪项不是金融营销宣传行为规范（）。

A、建立健全金融营销宣传内控制度和管理机制

B、不得非法或超范围开展金融营销宣传活动。

C、不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动

D、不得损害金融消费者表达权

答案：D

53.中国人民银行分支机构在收到银行业金融机构报告后，应视情况予以处理,

并及时向（）报告。

A、中国人民银行

B、中国人民银行分支机构

C、国务院金融管理部门

D、国务院

答案：A

54.以下哪一项不属于中国人民银行分支机构不予接收的投诉（）

A、投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的

B、投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和

事实依据的

C、投诉人并非金融消费者本人，但经金融消费者本人按要求委托的

D、双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的

答案：C

55.依照刑法第二百五十三条之一的规定，单位违反国家有关规定，向他人出售

或者提供公民个人信息；将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息,

出售或者提供给他人的；窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，对单位

判处罚金，并对其（），依照各该款的规定处罚。

A、主要负责人和其他直接责任人员

B、主管人员和其他人员

C、直接负责的主管人员和其他直接责任人员

D、直接负责人和直接责任人员

答案：c

56.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第

5号）规定：鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用0、（）等方式解决金融

消费纠纷。

A、和解、仲裁

B、调解、仲裁

C、调解、诉讼

D、仲裁、公证

答案：B

57.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行业保险业消费投诉处理

工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元化解原则。

A、客户至上

B、便捷高效

C、快速处置

D、以人为本

答案：B

58.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，投诉人对银行保险机构分支

机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级

机构书面申请核查。

A、10

B、30

C、60

D、90

答案：B

59.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之

日起（）内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以

延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）。

A、15日；60日

B、15个工作日；60日

C、15日；60个工作日

D、15个工作日；60个工作日

答案：A

60.金融机构应当（）进行一次个人金融信息安全隐患排查。

A、每月

B、每季度

C、每半年

D、每年

答案：C

61.银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，向金融消费者披露一些

重要内容，以下选项中不需要披露的是（）。

A、银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任

B、贷款产品的年化利率

C、因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径

D、金融消费者的相关个人信息

答案：D

62.除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向（）提供境

内个人金融信息。

A、境内

B、国内

C、境外

D、国外

答案：C

63.人民银行分支机构接到投诉后，能够当场答复是否予以受理的，应当当场答

复；不能当场答复的，应当于接到投诉之日起（），做出是否受理的决定，并告

知投诉人或代理人。

A、1日内

B、2日内

C、3日内

D、5日内

答案：D

64.银行业金融机构通过格式条款取得客户（）授权或同意的，应当在协议中明

确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。

A、电子邮件

B、书面

C、邮寄

D、现场

答案：B

65.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要开设（），优先接待老年人，厅堂按实际需求弹性设置引导协助人员，辅

助老年客户完成业务办理。

A、老年客户绿色通道

B、老年人窗口

C、特殊人群优先窗口

D、老年人优先

答案：A

66.《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定，金融机构保障金融

消费者自主选择权的措施不包括（）。

A、应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费

者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务

B、积极组织或参与金融知识普及活动

C、不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务

D、不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其

他产品

答案：B

67.在提供理财等产品或者服务时，充分了解金融消费者的（），将合适的产品

提供给合适的金融消费者。

A、年收入情况

B、高收益要求

C、家庭财产

D、风险偏好和风险承受能力

答案：D

68.根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔202

0〕第5号）规定，在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，银行、支付机构应当（）

采取补救措施；信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的，

应当（）向银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者;

信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当。告知金融

消费者，并在0小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构

A、48小时内及时立即48

B、立即立即及时72

G48小时内立即及时72

D、立即及时立即48

答案：B

69.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）明确规定，银行、支付机构应当对营销宣传内容的（）负责。

A、真实性

B、规范性

C、系统性

D、原则性

答案：A

70.（）应当有效落实金融消费权益保护工作的相关规定和要求，进一步畅通金

融消费者投诉受理与处理渠道，完善投诉受理与处理流程，建立健全投诉管理配

套制度体系。

A、银行业金融机构

B、人民银行

C、银监会

D、保监会

答案：A

71.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构应当依照相关

法律法规,合同约定，公平公正作出处理决定，对于情况特别复杂或者有其他特

殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可

以最多延长（）日。

A、15

B、30

C、60

D、75

答案：C

72.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2

015〕81号）规定，对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，（）负责协调

本行政区域内各方力量做好应急处置工作。

A、银保监部门

B、人民银行

C\地方人民政府

D、证监部门

答案：C

73.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要将（）标准纳入员工的日常管理常态化培训I,提高对老年人的服务水平。

A、规范化文明服务

B、老年人的金融教育机制

C、老年人特殊群体服务

D、老年人宣传教育

答案：C

74.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要制定（），切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。

A、突发事件处理制度

B、老年人服务制度

C、应急服务预案

D、投诉处理制度

答案：C

75.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的，应当自收到投诉

之日起（）内作进行登记并作出是否接收投诉的决定。

A、7日

B、7个工作日

Cx15日

D、15个工作日

答案：B

76.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元

化解原则。

A、客户至上

B、便捷高效

C、快速处置

D、以人为本

答案：B

77.经营者及其工作人员对收集的消费者（）必须严格保密，不得泄露、出售或

者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全,

防止消费者个人信息泄露、丢失。

A、产品说明

B、产品价格

C、购买意向

D、个人信息

答案：D

78.《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定，金融机构保障金融

消费者知情权的措施不包括（）。

A、应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能

影响其决策的信息

B、充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息

C、不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务

D、不得作虚假或引人误解的宣传

答案：C

79.()是指金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部

建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提

高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

A、依法求偿权

B、自主选择权

C、适当性制度

D、财产安全权

答案：A

80.()是消费者权益保护工作的最高决策机构。

A、高管层

B、董事会

C、股东大会

D、监事会

答案：B

81.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，()名以上投诉人采取面谈

方式提出共同消费投诉的群体性投诉算作重大投诉。

A、10

B、15

C\20

D、30

答案：C

82.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构应当自收到消

费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）

日。

A、5,10

B、10,15

C、15,20

D、15,30

答案：D

83.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要鼓励打造老年人专属的（），在场所布置、设施配备、营业时间等方面体

现特色服务。

A、特色服务网点

B、特色窗口

C、老年人优先窗口

D、老年人服务网点

答案：A

84.金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行（）

的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融

活动采取限制性措施。

A、金融诈骗义务

B、非法集资义务

C、征信义务

D、反洗钱义务

答案：D

85.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，对于事实清楚,争议情况简

单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人。

A、7

B、10

C、15

D、20

答案：C

86.银行业金融机构应当做好金融消费者投诉管理系统的技术支持工作，定期进

行（），建立金融消费者投诉管理应急处置机制，有效应对系统突发性风险。

A、安装杀毒软件

B、数据备份

C、信息维护

D、信息采集

答案：B

87.个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中

形成的，能够反映其（）状况的其他信息。

A、信用

B、资产

C\负债

D\资金

答案：A

88.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用

管理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的，应当（）。

A、依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚

B、根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款

C、根据情形单处警告、处以五千元以上三万元以下罚款

D、根据情形单处警告、处以六千元以上五万元以下罚款

答案：A

89.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，推出适合老年人阅读习惯

的宣传材料，打造针对老年人群体的金融知识线上作品，构建（）的宣传体系,

将金融风险防范知识送到不同需求的老年人群体手中。

A、线上宣传

B、线下宣传

C、多元化

D、线上线下一体化

答案：D

90.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构应当从人力物

力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展，指定（）或者机构负责人分管本单位

消费投诉处理工作。

A、高级管理人员

B、董事长

C、行长

D、监事长

答案：A

91.0是金融机构日常业务工作中积累的一项重要基础数据，也是金融机构客

户个人隐私的重要内容。

A、个人信息

B、金融信息

C、个人金融信息

D、个人消费信息

答案：C

92.金融产品或金融服务经营者应当完善金融营销宣传工作制度，指定荤头部门，

明确人员职责，建立健全金融营销宣传（）制度，并将金融营销宣传管理纳入金

融消费者权益保护工作，加强金融营销宣传合规专题教育和培训I,健全金融营销

宣传管理长效机制。

A、内控

B、督导

C、报送

D、检查

答案：A

93.自2019年7月起，银行业金融机构应当于每月初（）个工作日内，以法人为

单位向人民银行及银保监会或其当地分支机构报送上月《投诉统计表》及相关资

料。

A、10

B、15

C、20

D、25

答案：B

94.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融

消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发〔2018〕243号）》提出，系

统应满足的要求不包括（）。

A、投诉受理与处理信息的

B、投诉受理与处理过程的全程留痕

C、投诉受理与处理过程的全程录音

D、投诉信息的查询、检索、汇总、分析和报表生成等功能

答案：C

95.银行业金融机构应当充分运用自行和解、外部调解、仲裁等非诉讼方式，及

时有效解决与金融消费者之间的金融消费（）。

A、争议

B、争端

C\矛盾

D\诉讼

答案：A

96.银行、支付机构违反《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，

未按要求使用格式条款的，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予

处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根

据情形单处或者并处（）、处以五千元以上三万元以下罚款。

A、警告

B、记过

C、记大过

D、限制从业资格

答案：A

97.下列选项中，关于国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作

的指导意见》（以下简称《意见》的说法错误的是（）。

A、《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护'提升金融消费者信心、促

进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有

重要意义。

B、《意见》指出，要坚持市场化和法制化原则，坚持全面监管与行为监管相结

合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，防范和化解金融风险,

促进金融业持续健康发展。

C、《意见》明确，金融管理部门要按照职责分工，切实做好各自职责范围内金

融消费者权益保护工作。

D、《意见》提出，要健全金融消费者权益保护机制，明确金融机构在金融消费

者保护方面的行为规范，保障金融消费者财产安全权'知情权、自主选择权、公

平交易权、依法求偿权。

答案：B

98.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构应当建立（），

收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内

容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

A、消费投诉处理责任制

B、消费投诉处理应急制度

C、消费投诉处理回避制度

D、消费投诉处理限时制度

答案：C

99.银行业金融机构应当积极开展对投诉管理岗位人员的教育和培训I,提高投诉

管理岗位人员的思想认识和工作技能，不断提升金融消费者投诉分类的（），确

保所有投诉信息如实全面录入金融消费者投诉管理系统。

A、全面性和准确性

B、有效性和安全性

C、真实性和完整性

D、准确性和完整性

答案：A

100.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构应当每年至少开展（）次金融消费者权益保护专

题培训。

A、一次

B、两次

G三次

D、四次

答案：A

多选题

1.银行业金融机构应当充分运用（）等方式，及时有效解决与金融消费者之间的

金融消费争议

A、自行和解

B、外部调解

C、仲裁

D、诉讼

答案：ABC

2.对未按规定统计报送投诉数据或投诉数据不真实、不完整、不准确的银行业金

融机构，人民银行和银保监会或其当地各级机构将视情节轻重对该类银行业金融

机构分别作出（）等处理措施。

A、约谈

B、责令改正

C、通报批评

D、行政处罚

E、停业整顿

答案：ABCD

3.消费者权益保护部门负责荤头开展消费者权益保护各项工作，（）其他部门及

下级机构开展消费者权益保护工作。

A、组织

B、协调

C、督促

D、指导

答案：ABCD

4.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消

费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发〔2018〕243号）》提出，银行

业金融机构应当提供充分资源保障，对所受理的金融消费者投诉进行（），并向

金融管理部门报送投诉数据信息。

A、分类管理

B、统计

C、分析

D、模型计算

答案：ABC

5.《银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准》从哪些维度对投

诉数据进行全口径统计？（）

A、投诉业务办理渠道

B、投诉配套制度建设

C、投诉业务类别

D、投诉原因

答案：ACD

6.金融机构对消费者投诉不予受理的，消费者可以向（）中国人民银行分支机构

进行投诉。

A、金融机构住所地

B、消费者住所地

C、争议发生地

D、合同签订地

答案：ACD

7.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第

5号）出台的目的有0

A、保护金融消费者合法权益

B、规范金融机构提供金融产品和服务的行为

C、维护公平、公正的市场环境

D、促进金融市场健康稳定运行

答案：ABCD

8.营业网点在保护消费者金融信息方面应该做到哪些（）。

A、严禁收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息

B、严禁非法存储消费者金融信息

C、按照档案管理要求妥善保管所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、

泄露或者篡改

D、发生或者可能发生消费者金融信息泄露、毁损、丢失等情况时，立即采取补

救措施，及时告知金融消费者并向有关主管部门报告

E、未经金融消费者授权或同意的情况下，严禁向第三方提供消费者金融信息

答案：ABCDE

9.信息披露应覆盖（）全流程。

A、售前

B、售中

C、售后

D、开发设计

答案：ABC

10.关于金融营销宣传下列情形描述正确的是（）。

A、金融营销宣传不得引用不真实、不准确的数据和资料

B、不得隐瞒限制条件；不得对过往业绩进行虚假或夸大表述

C、不得对资产管理产品未来效果、收益或相关情况作出保证性承诺,明示或暗示

保本、无风险或保收益

D、不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当营销宣传手段

答案：ABCD

11.以下哪些机构应当根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的

指导意见》的要求，依法、合规开展经营活动。

A、银行业机构

B、证券业机构

C\保险业机构

D、其他从事金融或与金融相关业务的机构

答案：ABCD

12.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构应通过以下方式加强老年人智能产品应用培训（）。

A、建立健全针对老年人的金融教育机制，针对老年人的应用困难，通过多种方

式提升老年人对智能化应用的操作能力。

B、银行保险机构应对智能设备产品功能，设计制作专门的简易使用手册或视频

教程。

C、加强员工服务理念的培养。

D、加强线上培训

答案：ABC

13.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同

意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的（），并在协议中以显著方

式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

A、目的

B、方式

C、内容

D、使用范围

答案：ABCD

14.银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条

规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费

者金融信息的（），井留存有关证明资料。

A、目的

B、方式

C、范围

D、途径

答案：ABC

15.以下说法正确的有（）。

A、银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则

B、银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息

C、银行、支付机构在任何情况下都不得以金融消费者不同意处理其金融信息为

由拒绝提供金融产品或者服务

D、金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗

钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对

其金融活动采取限制性措施

答案：ABD

16.下列哪些行为侵害了金融消费者的公平交易权0。

A、加重金融消费者责任

B、限制金融消费者合法权利

C、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任

D、约定发生纠纷需到金融机构所在地法院诉讼解决

答案：ABC

17.对于未取得相应金融业务资质以及未依法作为受托人的市场经营主体开展与

金融业务相关的营销宣传活动的，根据其所涉及的金融业务，相关国务院金融管

理部门分支机构或派出机构应当与地方政府相关部门加强沟通配合，（）做好相

关监测处置工作。

A、依法

B、依职责

C、照章

D、依规

答案：AB

18.银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本

单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和（）其分支机构妥善处理各

类消费投诉。

A、督导

B、考核

C、协调

D、督促

答案：BCD

19.消费者的自主选择权体现在以下（）方面。

A、自主选择提供商品或者服务的经营者

B、自主选择商品品种或者服务方式

C、自主决定购买或者不购买任何一种商品

D、自主决定接受或者不接受任何一项服务

答案：ABCD

20.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定的消费者金融信息，包括（）。

A、个人身份信息、财产信息

B、账户信息、信用信息

C、金融交易信息

D、其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息

答案：ABCD

21.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，留存

的资料包括但不限于（）。

A、金融消费者确认的金融产品说明书

B、金融消费者确认的服务协议

C、金融消费者确认的风险提示书

D、记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据

电文资料

答案：ABCD

22.根据人民银行5号令，银行、支付机构有侵害金融消费者合法权益行为的，

中国人民银行及其分支机构可以对其采取下列哪些措施？

A、要求提交书面说明或者承诺

B、约见谈话

C、责令限期整改

D、视情将相关信息向其上级机构、行业监管部门反馈，在行业范围内发布，或

者向社会公布

答案：ABCD

23.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》中提出，除法律、法规、规章

另有规定外，金融产品或金融服务经营者不得以业务合作方金融营销宣传行为非

本机构作出为由，（）应承担的责任

A、转移

B、减免

C、减轻

D、消除

答案：AB

24.银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在（）等

环节中不被泄露。

A、收集

B、传输

C、加工

D、保存

E、使用

答案：ABCDE

25.银行保险机构应通过以下方式保留传统金融服务（）。

A、优化金融服务网点，提高金融服务便利化水平

B、设置必要的线下办事渠道

C、银行保险机构应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或

转换手段

D、及时分流至自助智能设备

答案：ABC

26.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严

和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实

行歧视性差别对待，不得使用（）的表述。

A、歧视性

B、违背公序良俗

C、同质性

D、多样性

答案：AB

27.金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的（）等特别标识对限制金

融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行说明。

A、文字

B、符号

C、字体

D、颜色

答案：ABCD

28.银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好

重大消费投诉的（）工作。

A、预防

B、责任追究

C、报告

D、应急处理

答案：ACD

29.关于银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用,

以下正确的是（）。

A、将消费者权益保护内部考核结果充分纳入机构综合绩效考评体系之中

B、将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系

C、将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力

资源管理体系。

D、切实提高投诉数量在考核中的占比

答案：ABC

30.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》中提出，证明材料包括但不限

于（）等与金融产品或金融服务相关的身份资质信息。金融产品或金融服务经营

者应当确保金融营销宣传在形式和实质上未超出上述证明材料载明的业务许可

范围。

A、与金融产品或服务相关的身份资质信息

B、备案文件

C、行业自律组织资格

D、经营许可证

答案：BCD

31.以下哪些属于银行保险机构高级管理层消费者权益保护工作职责（）。

A、制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权

益保护制度体系

B、健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制

C、定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况

D、构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系

E、强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消

费者投诉反映的问题和需求

答案：ABCDE

32.银行、支付机构有下列情形之一，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误

解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和

国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚（）。

A、实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金

融消费者所承诺的标准的

B、引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产

品收益进行夸大表述的

C、未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的

D、未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的

答案：AB

33.根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定,

金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分

（）与（），不得挪用、占用客户资金。

A、公司资产

B、自有资产

C、流动资产

D、客户资产

答案：BD

34.根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定，

“金融机构不得设置违反公平原则的交易条件”，在格式合同中要做到0

A、保障金融消费者受教育权

B、不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利

C、不得限制金融消费者寻求法律救济途径

D、不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任

答案：BCD

35.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易条件，有权拒

绝经营者的强制交易行为。

A、质量保障

B、价格合理

C、计量正确

D、童叟无欺

答案：ABC

36.银行保险机构应通过（）等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通

过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别,投诉地区分布等

进行披露。

A、营业网点

B、官方网站

C、移动客户端

D、内网

答案：ABC

37.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定：银行、支付机构向金

融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资

料，应留存的资料包括但不限于（）

A、金融消费者确认的金融产品说明书或者服务协议

B、金融消费者确认的风险提示书

C、金融消费者送达地址确认书

D、记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据

电文资料

答案：ABD

38.中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第

5号）规定，银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列哪些行为（）。

A、虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传

B、引用真实、准确的数据和资料等，对过往业绩或者产品收益进行表述

C、利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费

者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证

D、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来

效果、收益或者相关情况作出保证性承诺

答案：ACD

39.《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求，各地区、各有关部

门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义，（），抓紧出台相关的

配套措施，共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

A、加强组织领导

B、明确工作职责

C、按照职责分工

D、做好沟通协调

答案：ABC

40.银行业金融机构应当充分运用（）等非诉讼方式，及时有效解决与金融消费

者之间的金融消费争议。

A、自行和解

B、外部调解

C、仲裁

D、诉讼

答案：ABC

41.合作过程中,银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限,通过（）等方式,

防范数据滥用或者泄露风险。

A、加密传输

B、安全隔离

C、权限管控

D、去标识化

答案：ABCD

42.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融

消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发〔2018〕243号）》提出，银

行业金融机构应当加强投诉数据应用，在（）中充分考虑金融消费者投诉反映的

问题和需求。

A、业务经营

B、内部控制

C、风险管理

D、合规管理

答案：ABC

43.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融

消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发[2018]243号）》提出，全面

覆盖银行业金融机构的投诉渠道和方式，包括（）。

A、电话投诉

B、现场投诉

C、邮件投诉

D、其他方式投诉

答案：ABD

44.银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持（）原则,切实保护消费者信息

安全权。

A、合法

B、正当

C、必要

D、诚信

答案：ABCD

45.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真

实意愿，不得（）。

A、擅自代理金融消费者办理业务

B、擅自修改金融消费者的业务指令

C、强制搭售其他产品或者服务

D、大力进行营销宣传

答案：ABC

46.下列关于利用互联网开展金融营销宣传活动的说法正确的是（）。

A、不得影响他人正常使用互联网和移动终端

B、不得提供或利用应用程序'硬件等限制他人合法经营的广告，干扰金融消费

者自主选择

C、以弹出页面等形式发布金融营销宣传广告的，应当显著标明关闭标志，确保

一键关闭

D、金融机构从业人员可以自行编发或转载金融营销宣传信息

答案：ABC

47.银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉

数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的（）负责。

A、真实性

B、准确性

C、完整性

D、及时性

答案：ABC

48.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的，可以通

过（）进行投诉。

A、任何地方的中国人民银行

B、银行、支付机构住所地中国人民银行分支机构

C、合同签订地中国人民银行分支机构

D、经营行为发生地中国人民银行分支机构

答案：BCD

49.银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量

投诉（）等因素，不以投诉量作为考核评价的唯一标准。

A、处理质量

B、效率

C、结果

D、金融消费者满意度

答案：ABD

50.银行业金融机构要加强对从业人员的培训I,强化从业人员个人金融信息安全

意识，防止从业人员()个人金融信息。

A、非法使用

B、泄露

C、出售

D、转移

答案：ABC

51.对银行机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的高级管理人员，有

关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形()。

A、单处或者并处警告

B、通报批评

C、没收违法所得

D、处以五千元以上三万元以下罚款

答案：AD

52.个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间

业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与。等第

三方机构发生业务关系时产生的个人信息等。

A、保险公司

B、证券公司

C、基金公司

D、期货公司

答案：ABCD

53.银行保险机构应当建立消费投诉处理（）。消费投诉登记记录,处理意见等

书面资料或者信息档案应当存档备查，法律'行政法规对保存期限有规定的，依

照其规定执行。

A、登记制度

B、流程管理

C、问责处理

D、档案管理制度

答案：AD

54.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，各营业网

点要设置必要的线下办事渠道，包括（）。

A、合理保留传统渠道服务方式

B、保留适当的柜面窗口

C、畅通客户服务电话的人工服务功能

D、设立区域性的老年人专用服务电话

答案：ABCD

55.银行保险机构应当保障消费者公平交易权,不得存在下列情形（）

A、在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利

B、在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应

当承担的责任

C、从贷款本金中预先扣除利息

D、限制消费者寻求法律救济

答案：ABCD

56.银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，

不得存在下列情形（）

A、强制捆绑、强制搭售产品或者服务

B、未经消费者同意,单方为消费者开通收费服务

C、利用业务便利,强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务

D、采用不正当手段诱使消费者购买其他产品

答案：ABCD

57.银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信

息安全，依法保护（）不受侵犯。

A、国家机密

B、国家秘密

C、商业秘密

D、个人隐私

答案：BCD

58.关于银行保险机构建立的消费者权益保护审查机制，以下正确的是（）。

A、对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节

应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本

等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见

B、应建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要

点,审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审核

工作有

C、应结合产品和服务相关投诉、诉讼,舆情、满意度调查等情况，对消费者权

益保护审查要点进行更新和完善

D、应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险

机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。

答案：ABCD

59.银行保险机构向消费者提供产品和服务时,应当确保（）

A、风险收益匹配

B、定价合理

C、计量正确

D、产品图收益

答案：ABC

60.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，银行保险机构在消费投诉处

理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护（）不受侵犯。

A、国家秘密

B、商业秘密

C、个人隐私

D、个人信息

答案：ABC

61.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保

护工作过程中有下列（）情形之一的，依法给予处分；涉嫌构成犯罪的，移送司

法机关依法追究刑事责任。

A、违反规定对银行、支付机构进行检查的

B、泄露知悉的商业秘密

C、泄露知悉的国家秘密

D、滥用职权、玩忽职守的其他行为

答案：ABCD

62.消费投诉处理过程中需外部机构进行（）等工作的，相关期间可以不计入消

费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

A、鉴定

B、检测

C、评估

D、定性

答案：ABC

63.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持（）和多元化解原则。

A、依法合规

B、便捷高效

C、标本兼治

D、统筹兼顾

答案：ABC

64.以下说法正确的有（）。

A、银行、支付机构应当妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗

失、毁损'泄露或者被篡改

B、银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或

者非法向他人提供

C、信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的，应当在72

小时内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构

D、信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生除人身、财产安全之外的其他

不利影响的，应当在72小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分

支机构，但无需告知消费者

答案：AB

65.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十九条规定的明示义务，做好以下哪些工作（）。

A、公开消费者的金融信息

B、公开收集、使用消费者金融信息的规则

C、明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围

D、留存有关证明资料

答案：BCD

66.银行保险机构应当建立（）制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整

改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发

现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

A、消费投诉统计分析

B、溯源整改

C、信息披露

D、责任追究

答案：ABCD

67.银行保险机构应当建立（）。

A、消费投诉处理登记制度

B、档案管理制度

C、信息披露制度

D、责任追究制度

答案：AB

68.下列关于金融机构营销宣传行为的说法正确的是（）。

A、某商业银行在未经金融消费者同意的情况下向其发送短信，说可以办理高额

度信用卡，这一行为违反了相关金融营销宣传法规

B、某商业银行在其营销宣传广告中表示，其2019年某类理财产品收益远远高于

同行同类产品，这一行为不违反相关金融营销宣传法规，属于正常的同业竞争行

为

C、某商业银行员工在向其推荐理财产品时，特别强调该产品资金是投向某市政

府工程项目，某市政府对该项目非常重视，某市金融办对该产品提供保证，理财

产品安全性高，这属于“利用政府公信力进行金融营销宣传”

D、在打开网页时，总会弹出一些推荐炒股、炒黄金白银的窗口，给消费者使用

网页造成了不便，这属于“利用互联网进行不当金融营销宣传”

答案：ACD

69.收集消费者金融信息时坚持（）原则。

A、隐蔽

B、合法

G正当

D、必要

答案：BCD

70.中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收（）。

A、投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的

B、投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和

事实依据的

C、投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的

D、双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的

答案：ABCD

71.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制,鼓励、

支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建（）的多元化金融消

费纠纷解决体系。

A、公正

B、高效

C、及时

D、便捷

答案：ABD

72.金融产品或金融服务经营者开展金融营销宣传活动违反上述规定但情节轻微

的，国务院金融管理部门及其分支机构或派出机构可依职责对其进行（）并责令

限期改正。

A、约谈告诫

B、风险提示

C、约定谈话

D、风险提醒

答案：AB

73.银行业'证券业'保险业金融机构以及其他依法从事金融业务或与金融相关

业务的机构（以下统称金融产品或金融服务经营者）应当在（）许可的金融业务

范围内开展金融营销宣传，不得开展超出业务许可范围的金融营销宣传活动。

A、中国人民银行

B、国务院金融管理部门

C、中国人民银行当地分支机构

D、地方金融监管部门

答案：BD

74.下列哪些属于金融营销宣传“八不得”的内容？（）

A、不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传

B、不得损害金融消费者公平交易权

C、不得利用互联网进行不当金融营销宣传

D、不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动

答案：ACD

75.银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获

取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定0。

A、咨询

B、查询

C、滥用

D、应用

答案：BC

76.《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定，银行保险

机构要举一反三，认真分析引发老年人投诉的根源问题，既解决具体诉求，更要

从制度、流程上进行改进，做到（）。

A、标本兼治

B、综合治理

C、根源治理

D、科学施策

答案：AC

77.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，中国人民银行及其分支机构坚持（）原则，依法开展职责范围内

的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者合法权益。

A、公平

B、公开

G公正

D、透明

答案：AC

78.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕

第5号）规定，银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，（）地向金

融消费者披露金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中

止和解除合同的方式及限制。

A、及时

B、真实

C、准确

D、全面

答案：ABCD

79.银行业金融机构在（）、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，

采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

A、获取

B、收集

C、保存

D、使用

答案：BCD

80.下列哪项属于不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动（）。

A、金融营销宣传不得以捏造'散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手，损害同

业信誉

B、不得通过不当评比、不当排序等方式进行金融营销宣传

C、不得冒用,擅自使用与他人相同或近似等有可能使金融消费者混淆的注册商

标'字号、宣传册页

D、不得允许从业人员自行编发或转载未经相关金融产品或金融服务经营者审核

的金融营销宣传信息

答案：ABC

81.根据人民银行5号令，中国人民银行或其分支机构对银行、支付机构侵害消

费者金融信息依法得到保护权利的以下情形予以处罚。

A、侵害消费者金融信息依法得到保护权利

B、未公开收集、使用消费者金融信息的规则，未明示收集、使用消费者金融信

息的目的、方式和范围的

C、未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度

D、未严格落实信息使用授权审批程序的

答案：ABCD

82.银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理

方