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文档简介

市场调研与客户满意度管理制度一、制度目的本制度旨在规范企业市场调研和客户满意度管理的流程和方式，提高企业对市场需求的了解，以及不绝改进产品和服务，提高客户满意度，进一步提升企业的竞争力和市场合位。二、适用范围本制度适用于公司全部部门和人员，包含全部市场调研和客户服务工作。三、市场调研管理1.调研计划订立1.1每年初，由市场部门负责人组织订立年度市场调研计划，并报经公司领导审批。1.2市场调研计划应包含调研目标、调研内容、调研方法和调研时间布置。2.调研任务调配2.1市场部门负责人依据调研计划，将调研任务合理调配给相关部门或人员。2.2被调配的部门或人员应定时完成调研任务，并将调研结果及时报告给市场部门负责人。3.调研方法和工具3.1市场调研可以采用问卷调查、深度访谈、市场察看等多种方法，具体依据调研需求确定。3.2调研时可以使用调研工具，如问卷调查软件、数据分析软件等，以提高调研的效率和准确性。4.调研数据收集和整理4.1调研数据应由相关部门或人员负责收集，确保数据来源准确可靠。4.2收集到的数据应及时整理、归档，并将调研报告提交给市场部门负责人。5.调研分析和报告5.1市场部门负责人负责对调研数据进行分析，提出相应的结论和建议。5.2依据调研报告，公司领导可依据实际情况对产品和服务进行改进并做出相应决策。5.3调研报告应及时向公司领导和相关部门进行汇报，确保调研结果得到充分利用。四、客户满意度管理1.客户需求调研1.1市场部门应定期对客户进行需求调研，了解客户对产品和服务的需求和期望。1.2调研结果应及时向相关部门进行反馈，并作为产品和服务的改进依据。2.客户反馈管理2.1市场部门设立客户反馈渠道，接收客户投诉、建议和看法，并及时做出回应。2.2接收到的客户反馈应及时整理、归类，进行分析和总结，提出改进方案。2.3收到的客户投诉应按既定流程进行处理，并在规定时间内予以客户满意的解决方案。3.客户满意度评估3.1客户满意度评估可以通过问卷调查、客户访谈等方式进行。3.2客户满意度评估结果应及时反馈给相关部门，并作为改进客户服务的依据。4.客户关系维护4.1全部部门和人员都应树立“客户至上”的观念，乐观维护客户关系，提高客户满意度。4.2对于紧要客户和关键项目，应指定专人进行客户关系维护，确保客户的需求得到及时解决。五、监督与考核1.监督机制1.1公司领导应加强对市场调研和客户满意度管理的监督，确保相关制度的执行和实施效果。1.2各部门应搭配市场部门的工作，供应必需的支持和帮助，确保调研和满意度管理工作的开展顺利。2.考核机制2.1公司将依据市场调研和客户满意度管理的要求，订立相应的考核指标，并对相关部门进行考核。2.2考核结果将作为部门人员绩效考核的紧要依据，并纳入薪酬激励制度。六、附则本制度的解释权归公司全部，如有需要，公司领导可以对本制度进行修订和增补。

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