赣州市第一届职业技能大赛-分赛场-36-酒店接待技术文件

IV本项目技术工作文件（技术描述）是对本竞赛项目内容的框架性描述，正式比赛内容及要求以竞赛最终公布的赛题为准。1.项目简介1.1项目描述酒店接待是酒店关键的形象窗口，更是一门对客接待的服务艺术。酒店前台接待区域是酒店人员与客人主要沟通的工作场所。客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员，其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和顾客的回头率，让酒店商业价值大幅增加。酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、预定程序、接待问询、入住退房。酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业。该项目所对应的职业工种：前厅服务员等相关工种。1.2考核目的本次竞赛参照第一届全国技能大赛酒店接待赛项技术文件，考核选手酒店接待方面的专业知识、技能及语言沟通等能力，展示当前和未来酒店服务行业的优质服务技能。通过本次竞赛，选拔专业知识扎实、技能水平过硬、具有竞争力的酒店接待专业人才，力争为江西省集训队挑选精英选手。1.3相关文件本项目技术工作文件只包含项目技术工作的相关信息。除阅读本文件外，开展本技能项目竞赛还需配合其他相关文件一同使用：.第一届全国技能大赛酒店接待赛项相关技术文件；.2022世赛特别赛酒店接待行业标准；.江西省第一届职业技能大赛竞赛规则；.比赛用酒店信息管理系统iHotelPMS服务手册；.本次竞赛的比赛细则、样题及评分表。2.基本能力与职业标准本竞赛是对酒店接待服务技能的展示和评估，仅测试技能操作方面的表现能力。参赛选手需要按照第一届全国技能大赛酒店接待服务标准规范展示酒店接待服务技能。包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、预定程序、接待问询、入住退房。3.竞赛内容3.1考核内容本次竞赛为实际操作⽐赛，试题形式参考第⼀届全国技能⼤赛，将理论融⼊技能考核过程中，⽐赛内容分前台和后台两⼤部分，共⼋个模块。赣州市第一届职业技能大赛采取世界技能大赛、全国技能大赛、江西省职业技能大赛模式，将理论融入技能考核过程中。3.2竞赛模块ABCDE平台投诉处理12F20竞赛模块3.3模块简述3.3.1模块A：客房预订选⼿接听客⼈的电话，适当记录预订信息，根据房间的可⽤性和费⽤，进⾏最⼤化销售相关服务和设施，与客⼈达成⼀致意⻅，接受预订并根据酒店相关⽀付规定，收取订⾦，记录额外服务或特殊要求，并将预订信息录⼊电脑系统。⽤英⽂与客⼈对话并完成电话预订任务。3.3.2模块B：登记⼊住以⻆⾊扮演⽅式，根据酒店的规定和流程，熟练办理客⼈⼊住登记，包括：分配房间，证件扫描、制发房卡，⾏李运送，收取押⾦、⽂件复印归档，提供相关信息咨询和服务等。⽤英⽂与客⼈对话并完成任务。3.3.3模块C：退房离店以⻆⾊扮演⽅式，根据酒店的规定和流程，熟练办理客⼈退房离店，包括：确认房号、核对账单、付款、⽂件复印归档，提供相关信息咨询和服务等。⽤英⽂与客⼈对话并完成任务。3.3.4模块D：特殊情况处理宾客住店过程中各种特殊情况处理。⽤英⽂与客⼈对话并完成任务。3.3.5模块E：平台投诉处理根据客⼈的投诉邮件，回复⼀封英⽂电⼦邮件，要求符合⾏业规范。3.3.6模块F：核算相关数据根据提供的酒店经营数据，进⾏酒店常⻅经营指标核算。包括但不限于：客房出租率、平均房价、RevPAR等数据。3.4命题⽅式本项⽬竞赛题的命题⽅式：公开命题赛前修改部分参数。本项⽬为可以提前公布试题的项⽬。赛前2周公布试题，所命竞赛题内容基于2022年年世界技能大赛特别赛以及第一届职业技能大赛的技术要求，赛前裁判长可结合赛场设备、材料状况，按照本项目试题调整的工作流程和方法，组织裁判人员对已公布的试题进行不超过30%的修改、调整。然后，由裁判长对最终比赛试题签字确认。按照本项目世赛最终试题公布的方式与时间公布修改后的竞赛用试题。3.5竞赛⽇程及地点安排3.5.1技术对接。项⽬裁判长会同场地经理等组织裁判员于赛前2天开始开展赛前技术对接，介绍项⽬组织实施⼯作要求、项⽬技术⼯作⽂件（含竞赛细则及评判标准等）和⼯作纪律，检查赛场设施、设备、⼯具、材料准备情况等；裁判长组织研讨确定裁判员分⼯；组织裁判员对需调整的试题进⾏讨论、投票或抽签，确定最终竞赛试题。3.5.2临赛培训。执委会于赛前2天组织全体参赛选⼿、领队及助理、全体裁判员、技术及赛务保障⼈员培训。3.5.3参赛选⼿熟悉赛场。执委会会同裁判⼈员于赛前1天组织全体参赛选⼿按要求熟悉赛场及设备，确保每位参赛选⼿有同等性能的设备及材料、⼯具和同等充⾜的时间进⾏适应性操作。3.5.4参赛选⼿抽签。竞赛开始前，各项⽬裁判长组织参赛选⼿抽签确定竞赛顺序和⼯位。3.5.5竞赛实施。不含赛前准备和赛后技术点评，各项⽬的⽐赛时间⼀般不超过3天。具体安排在《竞赛⼿册》中明确。3.5.6成绩公布。⽐赛结束后，裁判须组织全体裁判员和参赛选⼿进⾏技术点评。⽐赛结束后，组委会将各参赛队的成绩交各参赛队领队。4.评分标准本项目评分标准分为测量和评价两类。凡可采用客观数据表述的评判称为测量；凡需要采用主观描述进行的评判称为评价。可参考该项目世界技能大赛评分标准或第一届职业技能大赛评分标准。4.1评价分（主观）评价分（Judgement）打分方式：3名裁判为一组，各自单独评分，计算出平均权重分，除以3后再乘以该子项的分值计算出实际得分（四舍五入，保留小数点后两位）。裁判相互间分差必须小于等于1分，否则需要给出确切理由并在小组长或裁判长的监督下进行调分。评价分评分准则样例表：权重分值要求描述0分各方面均低于行业标准，包括“未做尝试”1分达到行业标准2分达到行业标准，且某些方面超过标准3分达到行业期待的优秀水平4.2测量分（客观）测量分（Measurement）打分方式：按模块设置若干个评分组，每组由3名及以上裁判构成。每个组所有裁判一起商议，在对该选手在该项中的实际得分达成一致后最终只给出一个分值。若裁判数量较多，也可以另定分组模式。测量分评分准则样例表：11114.3评分流程说明评判采⽤客观分与主观分相结合的⽅法，主要为过程性评分。所有选⼿成绩不并列，如出现相同分数，按模块A⾄模块F顺序，以各模块成绩⾼低进⾏排序，排名前者为胜者，以此类推。4.4统分方法裁判员评分结束后，取平均值，平均值为各个模块最后得分，评分保持⼩数点2位，最后总分由各个模块得分相加。各裁判组打分后，打分裁判签字，裁判组长复核后交给裁判长签字确认，再交给录分员录⼊系统，登分员全部录⼊后签字，最后统分结果由裁判长签字确认。4.5裁判构成和分组4.5.1裁判组裁判长：1名，项⽬专家组组长担任，由组委会审核任命。裁判员：由选⼿选派单位派专业⼈员组成，各选派单位限派1⼈，若各单位推荐的裁判⼈员不⾜以完成各项⽬的执裁⼯作，则由该项⽬实施保障单位向⼤赛组委会提出聘请第三⽅裁判⼈员情况说明，经同意后选定为⼤赛第三⽅裁判员。4.5.2裁判任职条件裁判员须具备本项⽬所要求具备的相关知识和技能；裁判员须具备熟练的英⽂听、说、阅读能⼒；裁判员须有在酒店接待领域或者相关领域⾄少三年的⼯作经验。4.5.3裁判长职责全⾯负责竞赛技术、裁判及争议处置等⼯作。解读竞赛赛题及技术⽂件，牵头组织开展裁判员培训会议。以分组形式安排裁判组任务分⼯，监督裁判员各项⼯作。现场裁定有关裁判争议，协助仲裁组做出仲裁处理。对扰乱赛场秩序，⼲扰裁判员⼯作⾏为，经裁判长确认后酌情扣分，情况严重者取消竞赛资格。裁判长在裁判员测评中，可进⾏抽查，若出现失职，第⼀次进⾏警告，同时对本代表队选⼿按规定给予扣分处罚，第⼆次取消执裁资格。4.5.4裁判员职责按照裁判长分组分⼯，具体承担⽐赛现场赛务⼯作，公平公正开展具体裁判和测评⼯作，并对本⼩组承担执裁⼯作的评判结果签字确认。查看选⼿身份证和随身佩戴的对应⼯位号。组织选⼿在赛前检查环境、设备、⼯具等，选⼿签字确认，审核选⼿⾃带设备⼯具是否符合要求，保障选⼿⼈身安全和设备正常使⽤。协助裁判长解答技术及考核⼯作问题。详实记录选⼿考核过程，及时提出建议。遵照执⾏考核回避、保密等规则及议定事项。接受裁判长和监督仲裁组的抽查和监督。4.5.5裁判评判⼯作及纪律要求裁判员出⼊赛场要佩戴胸牌，⾐着整齐，举⽌⼤⽅，不⼤声喧哗，听从指挥，按照裁判长统⼀安排分组开展⼯作。裁判员要严格遵守保密规定，正式⽐赛期间，不允许携带通信设备、智能设备、存储设备，⽐赛期间，不允许泄露任何⽐赛信息，不允许单独离开赛场或单独与场外⼈员交流沟通。裁判过程中实⾏回避政策，各代表队推荐的裁判员不参与本代表队选⼿和本地区代表队选⼿的执裁、测量、评分等⼯作，不得与本代表队选⼿和本地区代表队选⼿现场交流、指导。各项⽬裁判组在选⼿报到、检录阶段，要按照本项⽬⽐赛细则要求，对选⼿携带的⼯具等进⾏严格检查，避免选⼿违规携带物品进⼊赛场对⽐赛成绩造成影响。每⼀模块⽐赛结束，需参赛选⼿离场的，各项⽬裁判组要在裁判⻓带领下，会同技术保障组，对每个⼯位的设备、设施、⽐赛⼯件（成果）、⼯具、材料等进⾏全⾯检查，确认⽆误后统⼀安排选⼿退场。执裁过程中，出现技术争议、测评争议等问题由裁判⻓负责解释并裁定。4.5.6预期分组与分⼯⽅案根据裁判员⼈数，划分为若⼲⼩组，每组若⼲⼈（不少于3⼈）。各⼩组由裁判长选定1⼈担任组长。编写说明：从裁判的构成和认定方式、裁判的分组分工方案两部分编写。可以参考以下内容：5.竞赛相关设施设备5.1场地设备1PMS台32PMS专⽤）台13台34套35⽤办公软件和网络支持台6部67台48台39POSPMS部3桌3个个3PMS个3PMS个3PMS个35.2材料（以每一个选手必须配备）1A4张2⽀3套50个4张5本6张50张7本8张9张张个35.3竞赛选手自备的设备和工具序号设备名称（或图片）型号单位数量123⼯位号除以上列表的材料、工具以外的材料、工具需报备裁判长同意后才能带入赛场使用。5.4竞赛场地禁止自带使用的设备和材料序号设备和材料名称12346.项目特别规定⽐赛需全程使⽤英⽂。考虑到赛区实际情况，允许选⼿⽤中⽂完成⽐赛各模块，但英语得分项目将不计分。参赛选⼿需身体健康，⽆传染性疾病。性格开朗外向，具有良好的仪表以及积极的态度。参赛选⼿，迟到⼗五分钟以上不得⼊场。凡有书⾯答题的，选⼿⼀律⽤蓝⾊或⿊⾊的⽔笔（或圆珠笔）在卷内设定的位置书写，⽤其它颜⾊笔或在草稿纸上答题均属⽆效。选⼿应爱护赛场设施设备，操作规范，注意安全。违反安全操作规定造成的损失由考⽣负责。选⼿必须严格遵守考场有关规定，严禁作弊或代考，⾃觉服从裁判⻓、裁判员、考场⼯作⼈员的管理。选⼿着装、⽤品等在外观上不应显示选⼿所在单位等个⼈信息。7.赛场布局要求赛场设置前台模块竞赛区、后台模块竞赛区、裁判会议休息区、选⼿候考区、演员区、技术⽀持与录分区、仓储区等区域，前台模块每个⼯位⾯积不低于20平⽅⽶，赛场总⾯积不低于400平⽅⽶。8.健康安全和绿色环保参赛者应爱护赛场的设备设施，按规定的操作程序谨慎使⽤赛场的设备设施；所有操作⽤符合安全卫⽣要求；参赛者需维护⽐赛场地卫⽣，⽆任何遗留物品影响后续选⼿的⽐赛；在⽐赛过程中，参赛选⼿应严格遵守相关专业的操作规程，安全、⽂明参赛；按照规定处理垃圾。禁⽌选⼿及所有参加赛事的⼈员携带任何有毒有害物品进⼊竞赛场地。9.开放赛场在竞赛过程中，借鉴世界技能⼤赛及第⼀届中华⼈⺠共和国技能⼤赛组织⽅式，尝试开放式竞赛⽅式，⼴泛宣传，开放赛场⾸先注意各项安全事项。1.积极组织院校师⽣、企业员⼯等⼈员进⾏现场观摩，营造参与技能学习、实现技能成才的氛围。参观⼈员进⼊赛场前必须征得裁判长同意，在志愿者带领下参观，根据裁判安排的时间和路线参观。参观⼈员只能在赛场参观通道内⾏⾛观摩，严禁与选⼿交流或进⼊竞赛⼯位，不