工商银行的研究与分析

PAGEPAGE1目录TOC\o"1-3"\u引言：美国《福布斯》杂志于2013年4月18日公布了最新一期全球企业2000强排名，中国工商银行超越埃克森美孚，成为全球最大企业，首次登上了全球老大哥的宝座。 1工商银行简介 1一．工商银行概述： 1二．工商银行电子化历程： 1工商银行与富国银行电子银行的比较 2一． 富国银行简介： 2二． 富国银行电子银行简介： 2三． 富国银行与工商银行电子银行的比较： 3对比美国商业银行介绍CRM体系 4一． CRM概述： 4二． CRM管理理念： 4三． 我国CRM发展的特点： 4四． 我国商业银行的竞争劣势： 4五． CRM对我国商业银行竞争优势的作用： 5六． 工商银行的竞争劣势分析： 5七． 工商银行CRM存在的问题分析： 5八． 工商银行CRM总体构想： 6工商银行与花旗银行组织结构分析 6一． 权力集中程度：。 6二． 外部组织结构类型： 6三． 内部组织结构类型：。 6四． 组织结构依据不同： 7五． 境外机构具体设置不同： 7六． 效率高低不同： 7工商银行的效益分析 7一．工商银行主要业务分析： 7二．工商银行市场营销管理方面存在问题： 7三．改进措施： 7工商银行竞争战略分析 8一．银行的竞争优势： 8二．工商银行的竞争劣势： 8三．工商银行实施差异化战略的可能性： 8四．银行实施差异化战略的途径： 9引言：美国《福布斯》杂志于2013年4月18日公布了最新一期全球企业2000强排名，中国工商银行超越埃克森美孚，成为全球最大企业，首次登上了全球老大哥的宝座。工商银行简介一．工商银行概述：中国工商银行（全称：中国工商银行股份有限公司）成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。2013年4月18日，《福布斯》2013全球企业2000强榜单出炉，中国工商银行超越埃克森美孚，成为全球最大企业。二．工商银行电子化历程：一.2001年11月第二期（e-Bank3.1）正式上线运行对复杂的银行业务进行抽象，提炼大量原子级交易与业务模版，进一步完善与发展这一核心交易平台，为未来新业务需求的快速实现打下坚实的基础；同时在这一核心交易平台上建立个人网上银行系统，并对企业网上银行系统进一步完善。二.2002年10月第三期（e-Bank3.2）正式上线运行基于前两个阶段对网上银行系统基础的核心交易平台的建设与完善，第三阶段网银开始进入业务高速发展阶段。3.2版本以网银3.1版本所提炼的原子级交易与业务模版为基础，对业务需求不断细分，建立起丰富的网上银行业务品种与业务处理模式。新增包括收费站、贵宾室、代理行业务、黄金、债券、基金、个人网上支付e通卡等多种业务。而整个系统从规划到最终的投产上线仅仅用了4个月时间。三.2003年10月第四期（eBank3.3~~3.6）正式上线运行e-Bank3.3~~3.6是3.2版本业务高速发展阶段的延续，通过每3个月一个新版本的成长速度，不断对企业业务需求进行深度挖掘，重点满足企业客户多样化需求；并不断对已有的业务处理模式进行发展与完善，目标是为企业人力资源管理上套用政府行政级别，无有效的激励约束机制。业绩考核偏重规模，忽视效益、质量（行用卡危机）。CRM对我国商业银行竞争优势的作用：提高客户保留率。客户满意度和客户保留率呈正相关，而CRM可以预测客户成本，及时响应客户需求，提高客户满意度及忠诚度，则提高了客户保留率。优化银行市场价值链条。使企业围绕市场和客户运作，增强客户满意度，提供实时创新产品，提高市场占比和效益深度，使银行围绕市场协调合作，提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化平台。整合商业银行内部的金融资源体系。整合各部分资源，提高了经营管理的科学性和管理效率。提高银行核心竞争能力。CRM为银行带来先进的经营管理理念，从根本上创新，重组业务流程，实现从面向职能管理到面向过程管理的转变，为企业核心竞争力提供最有力的保证。工商银行的竞争劣势分析：1.效率指标低。行业务量大，收入高，但是人均资产和人均营业净收入等相对于国外银行较低。2.高端客户、产品和区域细分市场上客户总量多，但是优质客户占比低，总贡献率低。3.外币业务处于瓶颈期。工商银行每年资产总额中外币业务仅占极少数，主要靠国内人民币资产。4.资产、负债、收益结构单一，投资和交易类收益率偏低，非利息收入占比低，存贷款替代品创新不足。5.行际间发展不平衡，例如北上广等城市分行比不发达地区分行的资产收入高出好几十倍。6.风险管理手段和技术相对薄弱。工商银行经过前几年的艰苦努力，风险管理能力虽有一定提高，但是还是相对较弱。7.工商银行现阶段的数据仓库系统构成：（1）综合统计系统（cs2002系统）：满足银行各级行及各部门业务管理，外部监管的信息报送和传递。分为cs2002动态监测子系统、总行cs2002系统，分行数据平台报表应用系统。（2）信息风险管理系统：该系统分为特别关注客户信息系统（CIIS）,个人信用信息基础数据库（PCRS系统），企业信用信息基础数据库（CCRS）,不良客户信用欠款扣收追索信息甄别（CIPID）。这些系统与央行数据困对接，在信息数据交换，风险控制，维护债权方面发挥了巨大作用。（3）CRM系统：该系统包括个人客户管理系统（PCRM系统）、法人客户管理系统（CCRM系统）以实现收集和整理个人和法人的客户信息。以客户管理为为主题，按客户和产品为主线整合了全行了的业务数据资源，属于分析型CRM系统，储存着客户的基础、原始数据。工商银行CRM存在的问题分析：没有把CRM上升到战略高度，缺少必要的组织准备。CRM的实施需要管理层真正做到以客户为中心，进行各部门的组织改造，而工商银行在没有进行必要的人员培训的情况下就实施CRM系统，所以取得的效果并不理想。信息体系建设不完善，标准不统一。信息反馈不完善，管理机制不清晰，各行职能不清晰；信息的种类不丰富，现有信息主要是数据仓库和业务部门信息，缺少营销部门的相关信息。CRM实施过程中过于注重技术。工商银行认为CRM仅是技术部门的事，是一套客户管理软件，基于这种认识，工行的CRM技术平台设计并未按照以客户为中心设计，仍是以账户为中心设计，致使工行CRM系统缺少一个正确的技术平台；再者工商银行运营层并未将“以客户为中心”贯彻到银行业务中。工商银行CRM总体构想：CRM战略方面：工商银行面对着国内外的竞争，应当将CRM上升到战略层面，明确以客户为中心的发展趋势。CRM实施方面：进行业务流程重组：对CRM涉及到的银行的各层机构的岗位、职能进行重新定位；重新审视各业务流程，对不科学、不合理部分进行优化，减少客户响应时间，提高服务客户的效率。收集需求，总体规划实施：对实施方案进行总体规划，将客户的需求进行细化，可先设计局部方案在银行某些部门实施，并在实施过程中及时调整方案，使银行业务不偏离CRM构想。处理好信息、流程、技术、人员的关系：工商银行要协调好信息、流程、技术、人员间的关系，不偏重某一方面，协调一致，共同推进CRM的实施。引进外部技术与团队：虽然工商银行有一定自主研发能力，但是国外的CRM相对于国内较成熟，引进国外技术和经验将有助于工行的CRM的实施，也促进国外技术人员与国内的技术人员的沟通。加强推广，形成CRM文化：工商银行应当将CRM思想深入到人员培训计划中，让CRM文化深入人心，并最终成为企业文化。工商银行与花旗银行组织结构分析权力集中程度：工商银行具有传统计划经济色彩，权力集中程度高；而花旗银行采用二维双重汇报模式，信息双向流通，权力集中程度低。外部组织结构类型：工商银行采用总分行制，设立总行及一级分行管理制度；而花旗银行采用股份制，让三大股份制银行或集团进行管理。内部组织结构类型：工商银行按职能划分业务部门；而花旗银行采用矩阵式组织结构，结构灵活。组织结构依据不同：工商银行以加强监督管理和控制为依据的组织模式：而花旗银行以客户为中心的组织模式。境外机构具体设置不同：工商银行在境外设立分支银行、控股银行、或全资境外代表中心；而花旗银行将全球划分为几个区域例如：北美、南美等。效率高低不同：工商银行按职能划分业务部门，信息单向传递，对员工激励性弱；而花旗银行采用矩阵式模型，信息双向传递，对员工激励性高。工商银行的效益分析一．工商银行主要业务分析：工商银行的主要业务是：电子银行业务;银行卡业务，个人金融业务;公司金融业务;电话银行业务。花旗银行的主要业务是：电子银行业务;信用卡业务;私人银行业务;企业银行业务;新兴市场业务;跨国公司业务。二．工商银行市场营销管理方面存在问题：1.营销意识不强，缺乏营销组织与规划：缺乏系统的研究与运用，没有把营销管理提到总揽全局业务经营的高度来认识，很少吧金融产品的市场营销与金融服务作为一个有机整体，进行系统分析研究远洋集团合资建立工银瑞信基金管理有限公司，迈出了多元化经营的新步伐。2.层次缺乏特色定位和技术含量，层次急需提高：在与同行业竞争焦点尚停在高度同质化的低水平竞争上，信贷，存款业务领域过度饱和，竞争激烈，而某些市场需求领域却无人问津，留下大片市场空白。3.未能形成真正的市场定价机制：在营销成本方面，产品价格化趋势加强，但未能形成真正的市场定价机制，与消费者为满足其欲望和需求所愿支付的成本价位背离。4.企业形象有待进一步树立：在沟通方面，还仅限于促销，组合策略稀缺，沟通链条短且窄，沟通力度效果不近人意，因而企业形象有待进一步提高5.便利性方面措施不足三．改进措施：1、思想观念上的更新和发展：正确认识商业银行的市场营销管理，树立全方位客户满意度经营和全方位质量管理的思想。2、中国工商银行微观主体的建设和完善：恰当的市场定位，形成健康有效的营销机制，提高产品的层次和技术含量，合理确定金融产品的交易价码，增强业务的便利性3、对现有内部市场营销机构设和管理流程进行重组：以系统的观点来审视我们的市场营销体系，以现代市场营销组织结构理论来重组我们的市场营销体系，对我们的资源管理流程实行必要的重组。而加快改革步伐是完善银行市场营销体系的唯一出路。工商银行竞争战略分析一．银行的竞争优势：1.业务结构多元发展。工商银行的业务结构主要包括负债业务、资产业务和中间业务三大类。在保持其传统的存贷款业务平稳发展的同时，工商银行逐渐增加各类中间业务的发展。2.营销网络合理布局。截至今年，中国工商银行基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，并在绝大多数商业银行业务领域保持国内市场领先地位。3.技术手段保持领先。高效、快捷的信息技术平台为中国工商银行迎接国内外竞争、实现自身可持续发展奠定了良好的基础。4.电子服务全面展开。数据大集中是银行业发展的后台支撑系统，而为用户带来最直观感受的是建立在各种信息技术基础上的电子化金融业务。5.规模经济降低成本。二．工商银行的竞争劣势：1.经营理念相对保守。中国工商银行的经营收入主要依靠存贷利差收入，尚未树立中间业务发展战略。2.个性差异不够明显。中国工商银行重“品”不重“牌”，品牌定位基本上缺乏自身独特的附加值。首先，品牌标志设计缺乏鲜明个性。其次，产品品牌命名缺乏鲜明个性。第三，产品品牌规划忽视市场需求。3.整合管理执行不力。工商银行品牌的营销和管理职能分散于不同部门，各专业部门自称体系，造成多个部门都是主管，致使品牌管理和业务运作的隔离，营销难以与社会需求形成良性对接，对客户的服务缺乏连贯性。4.员工素质存在不足。优秀的工作人员集中在信贷部门，中间业务的从业人员不仅数量少，而且人才结构不合理，高素质专业人才明显缺乏。5.创新发展措施乏力。虽然工商银行实施了一系列的创新发展措施，但是和外资银行相比仍然欠缺。三．工商银行实施差异化战略的可能性：1.工商银行有庞大的资金以及客户源，一直保持着国内最大的零售银行、信用卡银行及个人住房按揭贷款银行等优势地位，可以支持它实行差异化战略。2.工商银行的技术已经比较成熟，在实行差异化战略的时候成本不会过高。工商银行具有遍及全国大小城市的机构网点和近几年建成的最先进的计算机网络系统。这是国内和包括花旗银行在内的国际上任何一家银行目前尚不可能同时具有的。3.工商银行的创新能力强，是它实施差异化战略的源泉。工商银行不断地推出新的服务项目或者业务供客户使用，这些新的产品是其他商业银行现在所没有的，有其独特的产品。四．银行实施差异化战略的途径：1.强化差异化品牌定位。采取创新型定位、求异性定位、演进型定位3种策略。注意产品对品牌风格、核心价值的继承性和延续性，使新产品达到继续诠释“ICBC”品牌核心价值的目的，建立、健全创新产品开发和推广的运作机制，实行品牌项目责任制；通过企业形象、产品特性、优质服务等形式，努力创造特色产品，以便将自己的产品与竞争对手区别开来，使客户建立起品牌偏好与忠诚；主动变革，加强对现有经营策略、业务品牌的变革，以吸引客户的眼球，提升客户的认同度。2.加强特色品牌的建设。工商银行应当在“ICBC”统一品牌及其核心价值的统领下，立足区域特点，结合当地实际，根据市场变化来设计、创新、拓展业务品牌特性，把握新兴市场功能定位，积极推进个性化特色产品体系创新，打造领先的新兴产品品牌，最大限度地满足消费者特质和情感的双重需求，赢得客户的充分认可和好感。3.形成差异化产品系列。