电信行业信访稳定工作标准

电信行业信访稳定工作标准第一章总则为加强电信行业信访稳定工作，提升信访管理水平，保障用户合法权益，维护社会和谐稳定，根据国家相关法律法规及行业规范，制定本标准。信访工作是反映社会矛盾与问题的重要渠道，合理有效的信访管理能够促进企业服务质量提升和社会信用建设。第二章适用范围本标准适用于电信行业各类信访事项的处理，包括但不限于用户投诉、建议、咨询、举报等。涉及的主体包括电信运营企业、用户、监管部门及相关利益方。信访工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保信访事项的处理及时、有效。第三章信访工作目标信访工作的主要目标包括：1.及时受理用户信访事项，确保用户的意见和诉求得到重视。2.建立健全信访工作机制，提高信访事项的处理效率和质量。3.积极化解矛盾，维护企业形象和用户满意度，促进社会和谐。4.通过信访数据分析，发现并解决系统性问题，持续改善服务。第四章信访工作规范一、信访事项受理信访事项的受理应遵循以下规范：1.用户可通过电话、邮件、在线客服、信函等多种渠道提出信访事项。各接收渠道应设置专人负责接听或处理，并在规定时间内回复用户。2.对于接收的信访事项，应给予明确的受理反馈，告知用户信访事项的处理流程和预计处理时间。3.信访事项的记录应详细，包括信访人信息、信访内容、受理时间、处理进展及结果等，确保信息的完整性和可追溯性。二、信访事项的处理信访事项的处理流程应明确，主要包括：1.对信访事项进行分类，按重要程度和紧急程度进行优先处理。特别关注涉及用户切身利益的事项，确保及时解决。2.设立专门的信访处理小组，负责对信访事项进行调查、分析和处理，必要时可邀请相关部门协助。3.处理结果需及时反馈给信访人，并告知其权利和进一步的申诉渠道。三、信访信息管理信访信息的管理应遵循以下要求：1.建立信访台账，记录每一信访事项的处理过程和结果，定期汇总分析，形成信访报告。2.加强信访数据的保密管理，确保用户信息和信访内容不被泄露。3.定期对信访数据进行分析，发现潜在问题，提出改进建议，推动服务质量提升。第五章信访工作流程信访工作流程应包括以下环节：1.信访受理：用户通过各类渠道提交信访事项，接收人员进行初步审核并记录。2.信访分流：根据信访事项的性质和内容，进行分类，必要时转交相关部门处理。3.调查处理：处理小组对信访事项进行深入调查，收集相关证据，分析问题根源。4.结果反馈：处理完毕后，及时将结果反馈给信访人，确保信息透明。5.事后评估：对处理结果进行评估，收集信访人的反馈意见，不断改进信访处理流程。第六章监督机制建立健全的监督机制是确保信访工作有效开展的重要保障。监督机制的主要内容包括：1.内部监督：设立专门的信访工作督导小组，定期检查信访事项的处理情况，确保按照规定流程进行。2.外部监督：积极接受用户和社会各界的监督，设立信访投诉热线，及时处理用户对信访工作的意见和建议。3.绩效考核：将信访工作纳入企业绩效考核体系，通过考核结果推动信访工作的持续改进。第七章附则本标准由电信行业相关管理部门负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况，定期对本标准进行评估