万科物业员工行为规范（试行）

（BI手册） 01 03 11 12 14 15 17 18 20 22 23 24 25 25 26 27 27 28 30 31 32 33 36序言意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。标准内容管理人欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、私设小金库，指使下属做假帐的行3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客的行为；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄露顾客资料或隐私；7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；9、拾遗不上交；10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；13、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；14、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；15、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；16、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；17、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、私自接受顾客赠送的物品。1安全人员2、当值时间睡觉；推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；13、见危不助；14、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响15、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。16、聚岗、串岗、擅自脱岗；17、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；18、私自接受顾客赠送的物品。1服员保绿会板食家保务（洁化所房堂1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或同事打架；1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、发现问题故意回避，不处理、不报告；13、浪费或损坏顾客或公司财物；14、与顾客发生言语上的冲突；15、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；16、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。18、拾遗不上交；小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成重大损失。7、向顾客搬弄是非，造成不良影响。18、私自接受顾客赠送的物品。1工程及维修人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或同事打架；8、拾遗不上交；小费、物品或其他报酬；10、私自为顾客提供获取报酬的劳务；1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、不钻研业务，维修、安装工作不到位；13、浪费或损坏顾客或公司财物；14、与顾客发生言语上的冲突；15、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；16、向顾客搬弄是非，造成不良影响。17、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。18、私自接受顾客赠送的物品。1保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣2.衣服不合身，过大过小或过长4.擅自改变制服的穿着形式，私1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小前方，面带微2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。4.没听清楚对方谈话内容时没有1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直2.逼视、斜视、扫视、审视、目3.手机呼机响声很大，当着客人4.接待客人时做别的事情，或与5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等1.介绍时在一个或者几个朋友前3.用手指去指点被介绍者进行介在前，尊长优1.握手用力过大，不时拍打对方2.男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽恭敬，面带微接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对1.用一只手接递名片，随意地来微笑，双手递度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引1.背对客人。2.面无表情，忽视客人。3.没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛1.使用一个手指头。2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3.眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。3.培训期间在培训室内接打电6.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。规范BI1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。1.称一个单独的女性为妇女。2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。真诚，用语礼接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电？）3.接听电话时，没有捂上话筒与素养，礼貌规1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3.尊重客人，诚恳耐心地倾听。4.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1.客人话还没有说完就开始为2.不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3.对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说语。3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1.对待客人“冷、硬、顶”。2.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。2.常与基层员工交谈，了解员工需求；4.以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己求精，实事求律己，举贤避1、常用文明用语；2、部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；3、对待顾客不卑不亢、态度和蔼；4、对待合作伙伴态度温和。1、讲粗话；2、责骂或刁难下属；题，特别是疾病死亡等不愉快2.在同事工作时还滔滔不绝打扰1.与客人争吵。2.不熟知应知应会内容。3.客人投诉时不做记录。4.处理不及时，乱许诺。除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比3.保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间1.随便使用他人的电脑，随便看2.上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真规范BI1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3.与人交谈时保持适当的距离。1.对同事托付事情不了了之。2.忘记转告同事电话。3.随便翻看同事的抽屉、东西。4.干预同事的私事。5.对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队合作。1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。1.当着客人的面频频看表。以客为尊，亲2.在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。切专业。1.授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有3.在讲台上适当走动，也可以讲2.紧张、呆板、勉强或无所谓的3.双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服动多鼓励，多表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如1.将转接电话挂断，转错电话号2.使用语言不专业规范，随便，3.说话语气生硬，音量很高或很4.普通话不标准，夹杂地方乡土有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一2.对待客人态度冷淡或粗鲁，带4.与熟悉的客人谈话过久，冷淡专注，耐心聆1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小1.为客人指引方向时，用一个手2.没记住经常来访客人的姓名，3.与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，接待，手势优慢走”信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。2.对待客人态度冷淡或粗鲁，带3.不一视同仁对客，对熟悉的客专注，耐心聆接受电话咨2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1.在电话中与熟悉的客户大声谈1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。1.总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。2.对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推3.让投诉客人在其他客人面前倾述。身同感受，换位思考，主动诚信，及时高办理各类收1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。1.客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。业务专业，礼清晰，微笑注4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。3.客人态度激动时，以牙还牙。4.客人多问问题时显得不耐烦。收好”收取拖欠物业管理服务1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3.工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时1.帐目不清楚。2.票据不完整。3.收取现金不及时存款。4.去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。5.抽客户的烟，吃客户的东西。6.当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强4.客户班车应按规定停车，及时报站。注意顾客上2.乘客还未完全上下车，即关车4.中途停车，办理自己的私人事第一，扶老携加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完勤检查，勤保3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操2.不经批准，私自用车或将车借3.候客时无故离开车位或在车上行车，客户至3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对4.站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，2.精神不振，无精打采，一副懒4.警惕性不高，不能及时赶到突严谨，状态良2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不3.骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼3.开车时东张西望，与人谈与工单车：中速行4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”6.电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前7.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两8.引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎9.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先10.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的用语，主动介1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服3.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行着西服和门童的鞠躬礼或点1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××（岗）、××（岗1.在对讲机中聊天，说与工作无3.在对讲机中互通与工作无关的2.与客户沟通时保持适当的（一4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。5.当客户有不礼貌的言行时，不6.公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服3.对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视2.认真核对物资及业主身份无误后，对填写物资放行1.不理睬客户投诉，推诿，不予记录，及时反性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通2.巡逻时扎堆聊天、看报、听收2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。询问2.警惕性不高，不能及时发现安巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积车场出入口（收费）岗车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥标准5.在停车场学开车、骑自行车或停车已经**分记录，重复确客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势势2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中大方，身体健3.有业主路过，及时停止工作让3.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相4.控制药品浓度合适，注意相关药2.药水遗留在马路上不及时清扫间避免喷洒2.节假日及中午休息时间进行有1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制2.保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放2.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台4.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者密切关注水面，制止行3.满脸疲倦，不时打呵欠，一副4.冷淡，过分严肃或者是木讷的大方，身体健进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应2.探头探脑，顾客还没说话就往“我是管理处请问是您预约吗？”2.在客户家中东张西望，乱摸客“请问现在可以开始吗？”“谢谢”3.随便扔掉客户的东西，品尝客“请问您需要或重复已知的“对不起，我马上处理好。”2.对客户提出的不满意进行辩工作我已经完麻烦您确认一请问还有其他事情需要帮忙2.刚出客户家门就开始打电话或3.满脸疲倦，不时打呵欠，一副大方，身体健“先生/小姐，您好，欢迎光1.不熟悉消费项目和价格，对客间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些及时服务客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光2.发现客人有遗留物品，不马上客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距一米左右的距3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭谢谢光临”3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场2.错误的记录，比如写错