《客户关系管理A》教学大纲

《客户关系管理A》教学大纲适用范围：202X版本科人才培养方案课程代码：09150671课程性质：专业选修课学分：2学分学时：32学时（理论32学时）先修课程：管理学基础，电子商务概论，跨境电子商务基础，网络营销，国际市场营销等后续课程：商务礼仪等适用专业：跨境电子商务开课单位：经济学院一、课程说明《客户关系管理》课程是跨境电子商务专业本科生的专业选修课。本课程的主要任务是使学生掌握国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，善于把握和管理电商客户关系，尤其是掌握电商如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的策略和方法。初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，提升学生客户管理的职业素养，培养学生良好的职业态度和职业道德，为以后在行业中的发展奠定坚实的基础。二、课程目标通过本课程的学习，使学生达到如下目标：课程目标1：了解客户关系管理理念和技术；掌握电商客户关系管理的策略，即电商客户关系的建立、维护、分析和挽留的基本技能，为今后的专业学习和工作奠定基础。课程目标2：认识客户对电商企业管理的重要意义；具备开发、管理电商客户，维护电商客户关系，分析电商客户流失原因及挽救流失客户的能力；具备解决一般客户关系管理问题的能力。培养自主学习能力、团队合作能力与人际沟通能力。课程目标3：具备良好的客户服务意识；具备强烈的社会责任感；养成严谨细致的工作态度和工作作风；培养遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、勇于奋斗的良好职业道德素养；培养开拓创新、勇于探索的精神。三、课程目标与毕业要求《客户关系管理》课程教学目标对跨境电子商务专业毕业要求的支撑见表1。表1课程教学目标与毕业要求关系毕业要求指标点课程目标支撑强度5.使用现代工具：掌握文献检索、数据收集及应用现代信息技术获取相关信息的基本方法，能够结合专业方向实际情况，在跨境选品和行业数据采集等方面应用现代技术手段。5.2了解专业常用的信息技术工具使用原理和方法，并理解其局限性。课程目标1：了解客户关系管理理念和技术；掌握电商客户关系管理的策略，即电商客户关系的建立、维护、分析和挽留的基本技能，为今后的专业学习和工作奠定基础。课程目标2：认识客户对电商企业管理的重要意义；具备开发、管理电商客户，维护电商客户关系，分析电商客户流失原因及挽救流失客户的能力；具备解决一般客户关系管理问题的能力。培养自主学习能力、团队合作能力与人际沟通能力。课程目标3：具备良好的客户服务意识；具备强烈的社会责任感；养成严谨细致的工作态度和工作作风；培养遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、勇于奋斗的良好职业道德素养；培养开拓创新、勇于探索的精神。M5.3能够选择与使用恰当的网络工具，对跨境选品和行业数据采集等问题进行分析、计算与筛选。课程目标2：认识客户对电商企业管理的重要意义；具备开发、管理电商客户，维护电商客户关系，分析电商客户流失原因及挽救流失客户的能力；具备解决一般客户关系管理问题的能力。培养自主学习能力、团队合作能力与人际沟通能力。M10.沟通：能够与业界同行及社会公众进行有效沟通和交流，具备一定的国际视野，能够在跨文化背景下进行高效地沟通和交流。10.1具有较强的表达能力和人际交往能力。课程目标2：认识客户对电商企业管理的重要意义；具备开发、管理电商客户，维护电商客户关系，分析电商客户流失原因及挽救流失客户的能力；具备解决一般客户关系管理问题的能力。培养自主学习能力、团队合作能力与人际沟通能力。课程目标3：具备良好的客户服务意识；具备强烈的社会责任感；养成严谨细致的工作态度和工作作风；培养遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、勇于奋斗的良好职业道德素养；培养开拓创新、勇于探索的精神。H10.2至少掌握一门外语，能够在跨文化背景下进行沟通和交流。课程目标3：具备良好的客户服务意识；具备强烈的社会责任感；养成严谨细致的工作态度和工作作风；培养遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、勇于奋斗的良好职业道德素养；培养开拓创新、勇于探索的精神。M10.3能够采用多种形式与团队其它成员进行有效沟通，并听取反馈和建议，做出合理反应。课程目标2：认识客户对电商企业管理的重要意义；具备开发、管理电商客户，维护电商客户关系，分析电商客户流失原因及挽救流失客户的能力；具备解决一般客户关系管理问题的能力。培养自主学习能力、团队合作能力与人际沟通能力。课程目标3：具备良好的客户服务意识；具备强烈的社会责任感；养成严谨细致的工作态度和工作作风；培养遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、勇于奋斗的良好职业道德素养；培养开拓创新、勇于探索的精神。H注：表中“H（高）、M（中）”表示课程与相关毕业要求的关联度。四、教学内容、基本要求与学时分配理论部分理论部分的教学内容、基本要求与学时分配见表2。表2教学内容、基本要求与学时分配教学内容教学要求，教学重点难点理论学时对应的课程目标1.客户关系管理概论1.1客户关系管理的产生1.2客户关系管理的内涵1.3客户关系管理的理论基础1.4客户关系管理系统1.5电商客户关系管理的思路教学要求：使学生掌握客户关系管理的定义，熟悉客户关系管理的目的、内容，尤其是跨境客服管理岗位的工作；掌握客户关系管理的思路；熟悉客户关系管理的理论基础和管理系统，了解客户关系管理的产生和意义。重点：客户关系管理的目的、内容和思路。难点：客户关系管理的产生，及客户关系管理的内容。41、32.客户购买行为分析2.1客户购买行为的特点、类型与模式2.2客户购买过程2.3影响客户购买行为的因素教学要求：使学生了解客户购买行为的特点与模式；熟悉影响客户购买行为的因素；掌握客户购买的过程。重点：客户购买的过程、影响客户购买行为的因素。难点：客户购买行为的特点与模式、客户购买的过程。21、33.客户的选择3.1为什么要选择客户3.2“好客户”与“坏客户”3.3企业选择目标客户的指导思想教学要求：使学生了解选择客户的原因；熟悉好客户的特点；掌握电商我也选择客户的思路。重点：选择客户的指导思想。难点：好客户的评判方法。21、34.客户的开发4.1营销为导向的客户开发4.2推销为导向的客户开发教学要求：使学生掌握营销为导向的客户开发策略和推销为导向的客户开发策略。重点：营销为导向的客户开发策略。难点：如何让客户主动上门41、2、35.客户信息的收集与管理5.1客户信息概述5.2客户信息的收集渠道5.3客户信息的管理教学要求：使学生了解客户信息的重要性，熟悉运用客户信息管理的数据库，掌握收集客户信息的渠道及客户哪些信息对电商企业有用。重点：营销为导向的客户开发策略。难点：如何让客户主动上门21、2、36.客户的分级分类管理6.1客户分级的内涵和意义6.2如何进行客户分级6.3如何有效管理各级客户教学要求：使学生了解客户分级的意义，熟悉如何对客户进行分级，掌握如何管理各级客户。重点：如何管理各级客户。难点：如何对客户进行分级。41、2、37.客户的沟通管理7.1客户沟通概述7.2客户沟通的途径7.3客户沟通技巧教学要求：使学生掌握电商企业与客户沟通的途径，及客户与企业沟通的途径；熟悉客户沟通的作用与内容，及面对客户投诉时的沟通技巧。重点：企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径。难点：客户沟通技巧。21、2、38.客户的满意度管理8.1客户满意度概述8.2客户满意度的影响因素8.3如何提升客户满意度教学要求：使学生掌握客户满意度的衡量标准，影响客户满意度的因素；熟悉客户满意度的概念，客户满意度对电商企业的意义。重点：客户满意的概念、影响客户满意的因素。难点：客户满意的衡量、影响客户满意的因素。41、2、39.客户的忠诚度管理9.1客户忠诚度概述9.2客户忠诚与客户满意的关系9.3客户忠诚度影响因素9.4如何提升客户忠诚度教学要求：使学生掌握影响客户忠诚度的因素；熟悉客户忠诚的意义，客户忠诚与客户满意的关系；了解客户忠诚的衡量标准。重点：影响客户忠诚的因素。难点：客户忠诚度的衡量。41、2、310.客户流失管理与挽回10.1客户流失概述10.2客户流失的原因10.3如何看待客户的流失10.4流失客户挽回的策略教学要求：使学生掌握对待客户流失的态度，挽回流失客户的策略；了解客户流失的原因。重点：挽回流失客户的策略。难点：客户流失的原因。41、2、3合计32五、教学方法及手段本课程以课堂讲授为主，采用启发式、案例讨论等教学手段，促进学生积极思考，开发学生的潜能，培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力；以“少而精”为原则，精选教学内容，精化讲解；安排案例分析课，巩固课堂所学知识，使理论联系实际。采用E-mail、QQ、微信等交流工具，加强和学生之间的交流和沟通。六、课程资源库推荐教材：苏朝晖.电商客户关系管理[M].北京:人民邮电出版社.2021.参考书：易正伟，严琳，陈克峰.客户关系管理（第二版）[M].北京:清华大学出版社.2020王永贵.客户关系管理（精要版）[M].北京:高等教育出版社.2020罗俊，黄毅.跨境客户关系管理[M].北京:电子工业出版社.2018.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社.2015.期刊：商业经济研究，中国商业经济学会.管理世界，中华人民共和国国务院发展研究中心.国际商务研究，上海对外贸易学院.计算机学报，中国计算机学会、中国科学院计算技术研究所.AustralianJournalofElectronicCommerce.网络资源：中国大学Mooc，/course/CQU-1002531006?from=searchPage客户关系管理MBA智库，/简道云CRM，/index/solution_center/crm?utm_src=fazxcrmcgw七、课程考核对课程目标的支撑课程成绩由过程性考核成绩和期末考核成绩两部分构成，具体考核/评价细则及对课程目标的支撑关系见表3。表3课程考核对课程目标的支撑考核环节占比考核/评价细则课程目标123过程性考核课堂表现10（1）根据课堂出勤情况和课堂回答问题情况进行考核，满分100分。（2）以平时考核成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√424章节测验10（1）根据每章的测试内容单独评分，满分100分；（2）每次测试单独评分，取各次测试成绩的平均值作为此环节的最终成绩。（3）以章节测验成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√843作业10（1）主要考核学生对课堂重点内容的复习、理解和掌握程度，满分100分；（2）每次作业单独评分，取各次成绩的平均值作为此环节的最终成绩。（3）以作业成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√343线上资源10（1）根据线上资源学习情况进行考核，满分100分。（2）以线上资源学习考核成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√465期末考核60（1）大作业成绩100分，以大作业成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。（2）主要考核客户关系管理思路，影响用户购买行为因素，客户选择的指导思想，以营销为导向的客户开发策略，及电商客户关系维护的方法与手段，对流失客户的挽救策略等内容。（3）考试题型为：综合案例分析题等。√√√152015合计：100分343630八、考核与成绩评定1.考核方式及成绩评定考核方式：本课程主要以课堂表现、章节测验、作业、线上资源、期末考核等方式对学生进行考核评价。考核基本要求：考核总成绩由期末大作业成绩和过程性考核成绩组成。其中：期末大作业成绩为100分（权重60%），以综合案例分析题为主；课堂表现、章节测验、作业、线上资源等过程性考核成绩为100分（权重40%）；过程性考核和考试试题分值分配应与教学大纲各章节的学时基本成比例。2.过程性考核成绩的标准过程性考核方式重点考核内容、评价标准、所占比重见表4。表4过程性考核方式评价标准考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60课堂表现20全勤，积极参与教学活动，踊跃回答问题，准确率大于90%。请假不超过3次，认真参与教学活动，回答问题准确率大于80%。请假超过3次，偶尔参与教学活动，回答问题准确率大于70%。请假超过3次，上课不认真，偶尔参与教学活动。经常旷课，不参与教学活动。章节测验30按时完成测验题目，题目回答准确率大于90%。按时完成