信息回访员基础培训课件

24.11.20241经销商信息专员培训

24.11.20242第一部分:电话能力提升

第二部分:客户关系管理

第三部门:客户抱怨处理24.11.20243一、电话能力提升24.11.20244目录电话礼仪电话技巧接听电话呼出电话电话沟通与抗拒处理24.11.20245“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物什么是礼仪24.11.202461.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。3.礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便24.11.20247在铃响三声之内接起接听电话的四个基本原则标准电话用语准备好记录工具确认记录重要事项24.11.20248问候；了解客户需求；解答客户关心的问题；留下客户联系方式；邀约来公司；告之联系方式；致谢；完善信息表。步骤认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后再轻轻放回电话机。注意事项接听电话的步骤和注意事项24.11.20249呼出电话应该注重哪些细节聆听；表达；列出电话清单；礼貌；微笑24.11.202410描述电话客户会有哪些情况比较难对付？

没时间

很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接

心存抱怨又不想投诉

觉得回访对自己无益处

。。。。。。电话沟通与抗拒处理24.11.202411客户的行为类型内向外向决策跟随了不了解我行不行明不明白社交型分析型主导型24.11.202412黑化肥发灰,灰化肥发黑黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑黑化肥挥发会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花试试你的口才化肥会挥发24.11.202413二、客户关系管理24.11.202414目录J.D.Power介绍客户档案管理管理内容的演进分类管理客户分析客户关系的维系客户关系维系方法客户关怀技巧24.11.2024151968年在加利福尼亚洛杉矶成立基于用户之声,提供市场研究、培训、性能提升、汽车市场预测和咨询服务一个独立的第三方的产品质量和用户满意度信息来源J.D.Power分支机构J.D.Power覆盖的市场J.D.Power简介24.11.202416J.D.Power在中国调研用户对汽车服务质量的满意度,包括销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）等包括所有中国市场的主要品牌SSI调研从2000年开始CSI调研从2001年开始24.11.202417SSI评价六大因子24.11.202418CSI评价七大环节24.11.202419过去现在关注

价格和车辆

的信息简单报价维修记录购车的记录客户的基本信息

-姓名、地址、电话…关注

客户

的感觉和信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息

-购买意愿、动机

-购买行为客户管理信息的核心24.11.202420客户信息的分类管理固定的信息变动的信息24.11.202421固定的信息和静态管理车主信息:姓名/性别/身份证号/职业/生日每项单列家庭住址/家庭邮编/工作地点/工作地点邮编手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真车辆信息:车牌号/VIN码/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程24.11.202422固定的信息和静态管理重要的原始信息的提供--真实销售部应该建立和提供完整的固定信息--完整客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正--准确对于非本司销售车辆,首次即建立完整信息--及时注意更新有变动的信息--更新用途:个性化关怀的依据市场活动的联系方式客户分析以锁定市场目标24.11.202423变动的信息和动态管理变动的客户信息:行使里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计接受服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检…忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）24.11.202424变动的信息和动态管理忠诚度类别:以首保后,日常保养\维修是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的每次保养都不来的24.11.202425变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠:根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（9折）会员卡（9.5折）对于累计消费超过某金额的客户基于消费金额公司核算出合理的标准根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别24.11.202426变动的信息和动态管理动态管理:每日客户存档工单，由信息员统一收集和存档动态管理的责任人为信息员须将动态变化通知相关业务部门24.11.202427客户关系管理对工作的影响客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值扩大获利24.11.202428客户关怀客户信息产生商机客户活动营销活动客户追踪分析客户抱怨客户信息的运用

24.11.202429客户服务工作的演变积极的广义的公司的核心部门处理客户满意整体的系统创造利润传统先进消极的狭义的边缘部门处理客户诉怨利润成本负担24.11.202430销售和服务当天的关怀贯穿于作业流程的客户关怀首次进店的接待与沟通售价透明与按时交车售出后的3DC&7DC回访首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何对待客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议24.11.202431长期关怀客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期的追踪和关怀24.11.202432三、抱怨处理24.11.202433正确认识客户抱怨掌握如何处理客户抱怨学会如何让抱怨过的客户再回来预防客户抱怨的产生课程目的24.11.202434什么是抱怨？WHAT表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在24.11.202435客户服务过程中出现客户抱怨是好事?还是坏事？Good?Bad?24.11.202436抱怨信心客户机会卖方忠诚客户双赢合作双方抱怨能给我们带来什么？24.11.202437不去抱怨 9%再回来抱怨没有解决 19%再回来抱怨有解决 54%再回来抱怨很快解决 82%再回来根据调查统计:客户抱怨行为分析--不满意客户的反应24.11.202438Why?为什么不满的客户不直接抱怨？不知道—如何去投诉不知道—向谁投诉不值得—花费时间和精力没信心—认为公司不会有反应没胆量—怕受到打击报复没勇气—不愿与必须承担错误的员工打交道24.11.202439解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身。如何处理客户抱怨24.11.202440抱怨处理禁止法则立刻与客户讲道理急于得出结论一味的道歉告诉客户:“这是常有的事”言行不一,缺乏诚意吹毛求疵,责难客户24.11.202441表情—微笑—交谈或倾听—动作—接待抱怨客户的正面态度自然放松自然亲切放松有自我控制保持眼神交流24.11.202442明确抱怨所在认同并中立化提供解决方案StepStepStep处理抱怨的三要素24.11.202443跟踪确认感谢客户解释将采取的行动表示歉意确认抱怨内容认真倾听并表示理解123456处理抱怨的步骤24.11.202444抱怨处理十大法宝1、先处理客户心情，再处理事情2、及时回应3、如果可能，请客户到