销售技巧及销冠秘诀

房地产销售技巧第二节何为SP第三节何为逼定第四节如何议价、守价第一节何为喊控第五节谈谈来电、追踪、电话营销第六节什么的介绍才是标准第一节何为喊控

一、何谓销控销控即为销售节奏的控制及销售思路的统一。是在项目的销售过程中有目的、有计划地将房源进行“开”与“封”的处理，从而促进成交。二、销控在营销体系中的重要意义一个项目如何设计推盘的步骤？即每次推货量是多少？推货产品如何安排？多长时间推完？这就是我们常说的全盘销售计划即“大销控”。在此计划的基础上，全盘的推广策略才能展开。

销控讲解三、大销控的总体原则使当期热销氛围形成；当期推货产品搭配合理，较为劣势的产品应能较快去化；保证项目总体利润最大化。四、销控在销售过程中的运用技巧1）如何喊销控及喊销控的意义甲：“控台”乙：“有，请讲”甲：“请问万科城20楼C户可不可以介绍/卖掉了没有？”注：如何通过喊销控来把自己的意愿告诉柜台。“可不可以介绍”表示你想把这套房子推荐给客户；“卖掉了没有”表示你想封掉这套房源。

销控讲解乙：“恭喜你还可以介绍/对不起，已经卖掉了”甲：“请再帮我确认一次/请问万科城19楼C户可不可以介绍？”乙：“再帮你确认一次/恭喜你还可以介绍”甲：“售出了”/请再帮我确认一次”并完成一次销售全体同仁：恭喜了（鼓掌）注：喊销控不但能使现场的灵魂（控台）知道你目前的销售程度，使你的个人销售演变成群体销售，并能加快你的成交速度。更重要的是能活跃现场气氛，使控台根据当时现场的情况，去控制整个销售，从而达到在单位时间中产生最大效益。

销控讲解

2）高层项目当中如何喊销控锁我们通常接触的高层项目例如18层或30层的项目时，如何才能锁定客户的实际需求楼层，是非常重要的。案例分析：（30层高层项目）有个客户问置业顾问：“你们还有几层的房子？”置业顾问：“您想要几层的？”客户：“最好是中间楼层！”置业顾问：“恭喜您，还有一套15层的房源！”客户：“15层是”‘一无所有’！不好！我想要16层的！”置业顾问：“16层没有了！恭喜您17层的！”客户：“17层是‘死期到了’！不行”置业顾问：“那20层行不行？”这样的案例在现实当中，非常常见。如果是这样的销控，你觉得会有热销可言吗？！那么正确的方法是什么？

销控讲解

第一步：学会划分客户的心理楼层，如30层的项目当中，我们可以划分几个心理楼层段即1至5层属于“低楼层”；6至10层属于“中低楼层”；11层至20层属于“中间楼层”；21层至30层属于“高楼层”。注：心理楼层的划分会根据每一个地域消费习惯的不同而发生转变。第二步：了解客户需求楼层，并封杀第一选择。例如当客户问到15层是否还在时，我们要做的事：“控台，请问15层卖掉没有？”暗示控台封杀。第三步：主动引导客户，再次封杀客户第一需求上下临近的两套房源。“控台，请问14层卖掉没有？（继续封杀）那16层卖掉没有？”“那13层可不可以介绍？”。注：在封杀客户的第一选择的情况下，我们第二次喊控时，应主动再次封杀与客户需求相近的楼层，以突出这个楼层段的热销。第四步：看客户对你推荐的楼层是否满意。若不满意的情况下，了解其主要原因并通过说辞坚持你所推荐的楼层，若客户依然要求再换房源时，再次喊控。例如：“13层非常好了，我觉得这个楼层的通风、采光、视野都不错！再高一些的楼层区别不大，但是价格又高了，我个人觉得没有必要，您觉得呢？”。注：若客户坚持要再高一些或低一些，此时的喊控原则即在客户需求的心理楼层段中，最多再开一套房源，其余房源均要跳出该楼层段。目的在于保证在每个心理楼层段中产品数量的有限性，一般情况下，同一楼层段里的房源最多不要超出3套。

销控讲解例如：置业顾问：“请问17层可不可以介绍？”控台：“恭喜你可以介绍”

置业顾问：“那再高一些的，18、19、20层卖掉没有？”（主动封杀）控台：“对不起，卖掉了，要再高一些的，还有25层”（控台了解目的后，协助封杀）注：我们经常会碰到客户问为何不明示销控时，置业顾问必须表示由于现场销售情况随时都会发生变化，所以为了避免“一房两卖”，我们所推荐的房源必须和控台人员核对，这也符合常理。若现场有要求销控明示的情况下，我们依然可以通过事先销控，统一销售思路的方式进行“明控引导”，但“喊销控”的方式还是必须进行配合。

销控讲解3）关于优势房源的销控我们常说销控就是把好房子留到最后卖，市场好的时候尽可能的实现利润最大化，这无可厚非。市场不好的时候，过早的拿出好房源时，客户又不一定会珍惜，这也是常有的事情。因此，好房源留到最后再出手，是销控技巧当中很重要的一个理念。同时，我们也知道所谓好房源在某种程度上和总价存在必然的联系。案例：一个别墅项目，有靠河和非靠河的产品。很多客户一来就选择靠河边的别墅，但我们知道这两种产品在面积相同的情况下，景观价差也会非常大，而我们的置业顾问通常都会把景观优势放大，而且会认为买别墅的客户总价承受能力比较大，所以价差客户都能接受，因此主力推荐靠河的别墅。但是，我们一定要明白一个道理，如果这样的景观价差会让客户毫不犹豫的买河边的别墅，这说明什么？这只能说明定价错误。我们通常定价原则当中都会注意优势房源的价格杠杆原则。因此，很多情况下客户会流失，其实都是价格“上不去，但又下不来”！的心理因素在作怪。所以这里的销控还反应出置业顾问的引导问题。如果我们先将河边的房子控住不卖，而是主推不靠河边的别墅，当客户无论如何都要坚持看河边的别墅时，我们再通过技巧开出来，这样销售会不会更好！记住优势房源放到最后，往往就是我们的杀手锏！

销控讲解

喊销控的标准流程客户刚进门时：业：“客户到”全体人员：“欢迎参观”销售桌介绍时：

业：柜台柜：请说业：请问1#101可不可以介绍？柜：恭喜你，可以介绍！/对不起，卖掉了！/很抱歉，卖掉了！销售桌成交时：

业：柜台，请问1#101可不可以介绍？柜：恭喜你，可以介绍！业：请帮我确认一次！柜：帮你确认一次！业：售出了！柜：（全体人员）：恭喜了！（鼓掌）送客户出门时：

业：现场各位同仁请注意，让我们再一次恭喜李先生购买万科城1号楼101，1号楼101售出了，让我们再次恭喜他！柜：（全体人员）：恭喜了！※

销控讲解

喊销控的技巧1、“卖掉没有”和“可不可以介绍”的区别2、如果让客户购买多户怎么喊销控：“请问号楼101、102、103三户可不可以同时介绍？”3、如果客户跳跃性选房怎么喊销控（先根据预算，高中低楼层选定）4、不要每一个楼层都喊销控，可以问：“请问1号楼10层附近哪一层的01单元可以介绍？”5、封杀高楼层或低楼层的问法：“请问1号楼10层以上/5层以下的01单元都卖掉没有？”6、补足和签约喊销控的方法：“请问1号楼101可不可以补足？/可不可以同时足签（补足+签约）？/可不可以同时售足（大定）？7、持续销售期的喊销控：“请问1号楼01单元还有哪一层可以介绍？”8、排二顺位的喊销控：“请问1号楼101单元可不可以排二顺位？”※

销控讲解

销控的注意事项1）喊销控时声音洪亮，要让控台及同事听的清楚。2）喊销控之前，应基本了解客户的需求，并提前和控台交流。3）在引导过程中，切记“低开高走”的原则。4）注意喊控过程中与同事间的配合。5）当客户对推荐的房源不够满意时，一定要先坚持，切忌“不要被客户的主观意识牵着走！没有卖不掉的房子，只有卖不掉的说辞”。6）当客户不能接受所推荐的房源时，新房源的开启必须能够解决客户的主要抗性，否则“开了无益”。7）在高层项目当中，同一楼层段里，推荐房源数量最多不超出3个。销控最为重要的是体现现场的销售思路，思路统一的情况下，可以做到“无控胜有控”。

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销控讲解第二节何为SP

SP是salespromotion的简称，译为促进销售，亦有将其译为营业推广或销售推广。SP是西方商界常用的缩略词之一。为了促进销售而开展的一系列活动；常见SP活动：参加房交会、产品说明会、业主联欢会、交房庆典、车展、珠宝展、家装展示等。

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SP的概念

SP的定义※

SP活动在营销体系中的表现形式常见的SP活动：房交会、产品说明会、业主联欢会、交房庆典、车展、珠宝展、家装展示等。（一）不同销售阶段的SP1、销售前期：参加房交会、产品说明会、logo征集活动等目的——提高产品知名度2、内部认购期：优惠促销目的——刺激消费，烘托热销气氛3、公开发售期：开盘庆典、文艺表演、抽奖活动、折扣优惠活动等目的——刺激消费，烘托热销气氛4、强销期：不会刻意做活动5、持续期：参加房交会、优惠活动、跟其他行业联合举行活动等6、收尾期：优惠活动等

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SP的活动

（二）不同阶段节假日的SP目的：可以展示企业或楼盘文化，增加现场的销售气氛和口碑宣传。如：迎五一登山活动、庆六一游园活动、迎新嘉年华音乐会等（三）不同阶段的工程进度SP如：奠基典礼、封顶仪式、交房大典等（四）SP活动讲究“可行性、细节性、配合性”三、现场SP活动的定义及形式现场销售人员通过互动配合或者利用现场一切道具，来突出现场的热销气氛及创造成交机会的一种团队或自我行为方式。

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SP的活动

形式：SP活动、喊销控、电话SP、柜台SP、互动SP、情景SP等（一）销控SP1、销控：通过将房源信息由现场经理统一掌握，并由其根据现场具体状况，有计划，有目的地发布，从而达到促进销售的作用2、喊销控：突出现场热销气氛，制造竞争客户3、要求：声音洪亮，增加现场敏感度，加强配合（二）柜台SP：业务员与柜台之间进行的SP活动1、柜台制造竞争客户；2、柜台出状况（如：房源回收等）（三）电话SP（四）互动SP（讲究配合性）（五）个人SP

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现场SP

五、为了突出热销气氛，在现场来人很多的情况下可采用“喊销控”、“互动SP”、“勤喊‘客户到，欢迎参观’”、“背景音乐”等；在现场来人少的情况下，可采用“电话SP”、“柜台SP”；在遇到特殊房源时，可采用“保留房，有人换房，客户刚退出”等SP（排二顺位）六、来人追踪七、逼定SP八、特殊状况SP九、PMP（拍马屁）：让客户开心，降低对业务员的排斥心理十、情景SP

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现场SPSP注意事项1、SP的前提：项目介绍完整，客户需求基本掌握。2、SP不是万能的，但作为置业顾问不会运用或反感运用是万万不能的。当客户对产品达到一定满意度时，SP是催化剂，可以加速客户的成交。3、SP强调团队的配合度，默契很重要。所以，具有优秀执行力的团队才会注重SP的运用。4、SP是销售技巧的一部分，与诚信销售无关。置业顾问有自己的职业操守，不会或不爱做SP的销售人员要好好地想想自己是否适合做销售工作。5、做SP就像是在导演一场情景剧，自己是主角，像不像是关键。注意自己的语气，神态。6、SP动作强调连贯性，切不可有头无尾。

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SP的注意事项

销售人员在成长过程中理念是指路灯，可谓学三十六计不如掌握三十六条理念※理念七：“sp”技巧不是万能的，但不会用，是万万不能的。我们去做过很多培训，一讲到《Sp》课程的时候，许多销售人员会产生疑虑，觉得Sp是骗人，跟“诚信”销售不符，最关键是客户也不信！首先，我们先谈谈“诚信”二字，“诚信”二字重如千金，记住这一点对于我们做房地产的人十分重要。所以，我们入职的时候都培训过，作为销售人员是绝对不能做“不实介绍”的，其实这就是最大的“诚信”！但是，《sp》作为销售技巧的一部分，其主要的目的是为了在最短的时间里激发客户的购买欲望，缩短成交时间。因此，《SP》的主要功能在于突出热销，传递气氛，这跟我们花费上千万去打造一个样板区是一个道理，这跟我们用蓄客并集中开盘是一个道理。记住，《SP》是销售技巧，与“诚信”无关！举个案例，有一个客户要买房，但是只剩下一套一楼的房子，这时置业顾问对客户说：“还有一套，是一楼的，虽然是一楼、但通风采光都还不错，而且价格也实惠，建议您看看！”但客户说道：“一楼的我不要，太低了！”。

销售人员在成长过程中理念是指路灯，可谓学三十六计不如掌握三十六条理念※理念七：“sp”技巧不是万能的，但不会用，是万万不能的。请问，这个时候你会怎么跟客户谈？客户连房子都不愿意看！接下来，这个置业顾问出了个SP，告诉客户：“这套房子如果不是客户的按揭出了问题，这套房子也不会在，像这样的户型结构，还有这样的价格，怎么样都不愁卖，您不看看太可惜了！”，最后客户还是去看了，并且还十分满意，当然客户表示还需要在考虑考虑，于是这个置业顾问再出个SP，告诉客户：“就这一套房子，早上已经有人看过，就差带家人来看了！如果你满意，还是抓紧时间下定，你是我的客户，我当然不愿意看到你喜欢的房子被其他人买走！”，最后这个客户还是当场成交了！说到这里，也许你会说，刚才的这个置业顾问连说了两个“谎言”！如果说到这里，你还是这么认为，那么请问你会如何做？一、你告诉客户这是一套挑剩下的房子？！二、好好回去考虑一下，不急！这套房子不会那么快被卖掉！如果是这样，你还是离开这个售楼部吧！

至于客户信不信？我觉得有两点很关键，一、客户喜不喜欢这套房；二、你自己信不信。好的演员总是自己要先入戏的，否则怎会感动观众！

第三节何为逼定

何谓逼定所谓“逼定”是房地产销售中的专门术语。顾名思义，就是逼使对方付定金，好使买卖尽早完成。现场所有的产品介绍，销售道具的运用和一切的SP动作，都是在为成交做准备。而正像足球比赛中的“进球”离不开“射门”一样，房产销售中的“逼定”也是“成交”前关键的一步。逼定除了让其迅速成交的目的以外，当客户对所介绍户别不作评价，业务员不了解其想法时，也可逼定。这样，他要么说出不要此户的理由，使业务员了解其需求；要么就下定成交。定义：逼使对方付定金，迅速完成成交形式：小订（诚意金、保留金）、大定

※逼定讲解

逼定的意义：1、逼定不是简单的一次动作，它是需要连续不断的坚持！“逼”字谈何容易！2、逼定本身就是一种服务，只要客户对产品满意，就应该抓住机会。我们可以理解为“请定”3、逼定是一种成交愿望，是一个置业顾问应该具备的业务素质。4、在市场激烈的竞争环境下，逼定是置业顾问取得好业绩的前提。

逼定的条件：1、有合适客户的房源，并且客户对项目达到一定的满意度。2、客户的抗性或问题基本解决。3、要有一定的预算。4、决定权人到场。

逼定讲解※※

逼定的时机逼定时机十分重要。太早，则客户尚未产生足够兴趣，不为所动；太迟，则客户热情已退，理智一占上风，就会多考虑几天了。在逼定前必须完成应有的所有销售流程，包括产品介绍，了解客户需求，锁定户别等；1、必须已完全激发起客户兴趣。此时，可看到客户身体前倾，专注地听业务员介绍；2、客户对你产生满意度或者主动拉近关系的时候；3、现场有其它客户，也在看此户，此时可促使客户与其竞争，抢先下定；4、现场来人量大，热销气氛足，也是不可错失的逼定良机；5、客户主动要求议价的时候；6、客户在产品满意的情况下，突然要求再看看其他产品，故意放出烟雾弹。

※逼定讲解

逼定的方法：1、利用水到渠成的逼定方式2、利用房子的唯一性或稀缺性（客户的喜好）3、利用SP创造竞争客户4、利用现场热销氛围5、利用营销活动，如促销（限时促销等）6、利用特殊房源开启的SP（房源更好，而且很难得）

※逼定讲解

客户拒绝下定的理由1、还需要家人看—

先需了解家里人是否有决定权还是参考者角色（“好房子不等人，一个人一个意见，很难买房的，房子是自己住，自己意见为主”）—

保留逼定（“如果等您家人再来看的话，房子可能也卖掉了，我建议您可以先交两千块钱的保留金，这样您就等于是把房子握在手上考虑了，您也可以很专心了。”）2、价格不能接受，打折问题—

“我们房子不是靠打折来卖的，一分钱一分货。而且打折不过是种数字游戏，我们价格给您抬高1000，再打个八折，不是一样吗？”—

“您对房子肯定还有什么疑问没告诉我，不然您不会不买这么合适您的房子，而且，您不会为了这点折扣来反对这么好的也这么合适您的房子。”

※逼定讲解

客户拒绝下定的理由3、房子还有抗性—先分析客户的抗性是否能决定他不买，再解决问题同时再强调产品利多。解决不了时，直接询问“什么样的房子您会买？”。没有所需要的房源时，保留，创造再交流的机会。4、钱带不足—可以建议客户去银行取或者让家人转账，如果客户都婉拒，业务员可以直接问：“先生，您卡又没带，又没法叫家人送过来，那说明您对我们的房子还有不满意的地方您没有告诉我，不然这么好的房子您会放手？”

5、要对比其他楼盘—

将其他楼盘存在的最大利空提示给客户（不能让客户觉得你在说坏话，从而产生反感），让客户带着想法去看。—

保留房源（“我对我们产品有绝对自信，但为了避免这套房子在您看房的时间被卖掉，我建议您选择一种服务方式，在保留的这段时间，您可以专心地去对比。”）6、买房是大事，总不能一下就决定先坚持，再保留（“买房是大事没错，但好房子是不等人的！该出手就出手！）

※逼定讲解

逼定的注意事项1、语气要强势，必须让客户觉得你是在为他着想，是一种服务。2、产品要介绍到位，客户问题要及时解决3、随时随地逼定（提示）4、重复逼定（逼定动作不止是一次）5、先逼大定后逼小订，能签则签6、遇到不能解决的问题，要及时请示

※逼定讲解“逼定”谈何容易！所以，“逼定”不是一两次的动作！我们经常碰到这样的情况，明明一个客户非常有诚意，而且对房子也很满意，可是就是不下定。问置业顾问：“你逼定了吗？”，置业顾问的回答总是很斩钉截铁——我逼定了！再问：“你怎么逼定的？”，置业顾问回答：“我刚才让他定，他说要考虑一下，我也没办法！”。很显然，这不能叫“逼定”，最多就是一个“建议下定”而已！关于逼定的重要性，这里就不在多说，但是如何理解“逼定”这个词汇，还是很有必要再次跟同仁们交流一下。既然是“逼定”，可见这是一件不容易完成的事情，是一件要不断坚持，不断创造机会让客户下定的过程，是一个不断了解客户真实想法的过程，是一个不断给予客户信心的过程！举例：置业顾问：“林先生，这套房子非常合适您，我觉得如果您满意的话，我建议您现在

就把这套房子定下来！”客户：“买房子是大事情，回家还是要商量一下！”置业顾问：“这么好的房子，确实很难得，那您觉得对这套房子还有哪些不满意呢？”客户：“还好，但家里人还没来看过啊！”置业顾问：“那我建议您，现在就让您的家人来售楼部，买房子毕竟是大事，好房子肯定是要抢的！”客户：“哦，没事，如果真的卖掉了，也无所谓的！”

置业顾问：“那就说明这套房子您还不是很喜欢，否则怎么会无所谓呢！而且，这套房子毕竟是东南朝向，而且又是非常好的楼层，如果这套没了，您不是还要花更多的钱买高楼层？我觉得真的没必要，毕竟还是相差了2万元啊！您现在只是让家里人来看一下，就省2万元也值啊！”客户：“没关系，无所谓的！”置业顾问：“林先生，看来您对我的服务不太满意啊，明明是您喜欢的房子，但偏偏又不理睬我的建议，肯定是我哪里没有服务好，请您告诉我！”客户：“没有，没有，就是想考虑考虑！”置业顾问：“您看，现场还有这么多客户，如果这套房子不是原来的保留房，更本就买不到的，现在保留房拿出来销售，不只是我一个置业顾问在介绍，我当然想卖给您，这一点请您理解，否则我也不会一定希望您今天下定，如果您真的无所谓那我觉得很可惜，没理由啊，这么好的房子！”客户：“那你看看，还有没有折扣？”。。。。。。。其实，客户最后想什么，我们不是知道了吗？“逼定”最后能不能成功，最关键的就是——“你能不能坚持一下！”

第四节如何议价、守价谈判：买卖之间商谈或讨论以达成某项协议。谈判目的：达成双赢的方案。价格谈判主要原则：不要把谈判仅局限于一个价格问题。一、守价是成熟业务员的基本能力。客户谈价格的目的：1、怕买贵、怕吃亏、怕别人笑话。2、习惯性杀价。（1）为什么要强调守价：1、自我角度。守住价格，卖议价为成就感，是业务员成长的标志。2、在后续的销售中，直至签约给我方留下余地。3、不要让客户的出口价成为成交价。

议价、守价讲解（2）对客户的杀价我们应该作到坚持哪些方面：1、熟悉产品，底气十足。2、抓住需求，吸引兴趣。3、不急不燥，不亢不卑，强势销售。（3）客户杀价常用招数：1、直截了当型：让他发言，试探是否有诚意。2、听说型：坚决否认。3、认识领导型：类似情况举例。4、挑剔型：让他发言，试探是否有诚意；进行对比，一分钱一分货，强调产品优势，进行同类产品比较；热销情况，更能表现出我们这里卖的很好。5、比较竞争个案型：进行对比，一分钱一分货，强调产品优势，进行同类产品比较；热销情况，更能表现出我们这里卖的很好。议价、守价讲解6、以量杀价型：类似情况举例。（4）应对方法：1、让他发言，试探是否有诚意。2、坚决否认。3、进行对比，一分钱一分货，强调产品优势，进行同类产品比较。打折是虚的，我们卖的是实价。4、热销情况，更能表现出我们这里卖的很好。5、类似情况的举例，委婉告诉客户没有便宜。（守价就是坚持）（5）注意事项：1、态度诚恳（让客户觉得你一直在帮他，但是没办法）。2、转变话题。3、给自己留有退路。4、表达方式委婉。5、灵活应变。6、恰当使用无声的语言。7、高明的表达技巧。

议价、守价讲解二、议价（1）议价的时机：

（2）议价的基本原则：“互赢互利，等价交换”1、当客人付小订金时。

谈判常用筹码：2、追踪补足时。1、定金要求多付；3、直接售足或售足签时。2、首付金额要求提高；4、签约的时候。3、完成签约工作；4、首付的时间要求提前；5、多买，大户优待；6、按揭资信提前移交；7、银行签约时效内配合完成。

议价、守价讲解二、议价（3）议价注意事项：1、防止客户杀回马枪。（本公司房价都是实价，坚持守价）2、让客户“满足”。（不是在价格上，表现在诚意上，表明公司的立场）3、给自己留有余地，不要给客户幻想。4、如果陷入僵局，要绕开话题谈些其他的。（4）议价的方法：1、类推法：反复强调一分钱一分货。2、带定金来谈。3、附带条件法。4、不打折但可以送东西。5、要懂得说不。6、哀兵政策。7、与别人一起成交谈价格。

议价、守价讲解三、放价（1）放价的前提：1、确定折扣没有变化。2、确认所谈的条件没有变化。3、客户在现场且以带定金。（避免签约时间过长）（2）放价的方法：1、适当的回绝客户，尝试再次提价。2、请客户再等一段时间，再找些机会。3、公司表示拒绝，请客户表示诚意，带上现金到现场来谈。4、使用SP技巧，出一些状况。（3）放价后的注意事项：1、恭喜一下你的客户。2、请求保密。3、嘱咐客户下次介绍客户来找自己。

议价、守价讲解

守价、议价的原则1、熟悉产品，保证信心

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了解竞争个案，区别对待；

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充分了解本案的优缺点（SWOT分析）；

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对自己的产品要有绝对的信心。2、抓住需求，吸引兴趣的原则

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客户确实喜欢本项目、地段、环境、房型、规划、景观等

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客户不是很喜欢，或某些地方不认同3、不急不躁，不卑不亢的原则

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不要表现得很急躁，急于成交，要冷静处理；

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平等地位，不要被气势压倒；

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双赢互利原则

※议价、守价讲解

守价、议价的原则4、加强配合，讲究团队合作

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制造热销气氛（配合）；

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不要让客户有太多选择（锁定户型）掌握主动权；

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遇到困难，双方退让（有台阶下）5、坚持平等，双方退让的原则

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不要被客户所诱导（多买、早买、付款快），体现公平性，先例性；

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如果客户坚持现场折扣，请现场经理与客户沟通。经理的动作有：查看并确认客户是否带钱/请其多买、多付定金/首期款多付/首期款当场付清/介绍别人购买/购买其他产品给相应优惠。

※议价、守价讲解

守价、议价的原则6、物有所值，物超所值分解有理的原则

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强调“一分钱一分货，便宜没好货”；

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房屋不同于其他产品（长期性，固定性，安全性，高总价）；

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若客户对比竞争个案：其他项目的销售率，产品本身公摊等等存在的问题/建材设备档次/绿化环境/多花钱多享受/从另外一个角度看，价格高低是相对的，成熟的规划是越来越贵的/让客户觉得有升值潜力，不但保值还会升值。

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分解价格，让客户觉得一值，然客户充分了解钱花到哪里，如黄金地段、享受品味生活、绿化、安防等

※议价、守价讲解

守价、议价的原则7、行情价格，坚持售价的原则

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行情价格

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业务员要自信，要坚持，不能太犹豫，坚守道德原则8、不自作主张，信用为主的原则

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不可能的事情当场拒绝，要懂得拒绝；

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不擅自放折扣给客户；

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与柜台及时沟通，申请支援。

※议价、守价讲解谈谈来电、追踪的重要性

不懂得珍惜来电客户的销售人员一定不是好销售人员现在很多销售人员对于来电客户看的并不重，觉得只有来到现场的客户才是客户，所以接听来电的过程一般是客户问什么答什么，然后告诉客户有空来现场看房，更别提什么追踪了。现在很多客户想买房都是先通过电话形式了解项目的基本情况，然后才来现场。所以来电和来人一样，接待的好与不好直接决定客户的成交量。有个经典案例：销售人员有一天接到了一通越洋来电，客户是本地人在国外很长时间了，在机场看到的广告，客户想买一套联排别墅，销售人员在电话里头激情的告诉他“如果你要在福州买别墅，看了我们项目，其他项目基本不用看了。因为在福州你看到的基本都是山体别墅，山体别墅对于环境来讲破坏比较严重，而且很多景观是人造的。大家喜欢自然美而且大部人都喜欢临水而居，水是有灵性的，大家都说‘来水为财’，在福州你所看到很多是看江的项目，不像我们这里可以真正的做到亲水，而且是活水，是通过自然的潮涨潮汐来实现的……”经过销售人员的一番介绍客户心动了。“那我现在人在外地，要买也要等我回去。”“其实也不用，我们这里买的很多客户和您一样，都是人在国外，我刚刚已经将项目的情况都和你介绍，你只要叫个家人来验证是不是我和你讲的那样，您就可以放心买了。”……也就是电话结束后的第二天，客户就让其弟来现场看房，很快就交了定金。

一、开场白“枫林九溪，您好！很高兴为您服务，请为有什么需要可以帮助您”注意：音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。二、目的：吸引客户到现场，制造成交机会同时测试广告效果。三、内容：1）来电接听开场白

2）如何吸引来人3）如何测试媒体效果

4）如何了解客户需求

5）如何约定时间6）来电接听的注意事项

来电接听的方法

销

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流

程

规

范※来电接听的要求

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流

程

规

范※来电接听开场白及结束动作

来电接听开场白：“枫林九溪，您好！很高兴为您服务！”注：在说到“您好！”这个词汇时，语调上扬，整体声音洪亮，要有气势！来电结束语：“请问还有什么可以帮助您的？有事情可以直接找我“小沈，沈阳的沈”。“感谢您的来电，林先生再见！”结束来电后通过短信巩固客户例：“林先生您好，我是某某项目的小沈，很高兴接到您的电话！希望您能早点到我们项目参观，我将为您提供最好的服务，祝您生活愉快！”

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范※如何吸引来人1）主动提出为客户简要的介绍项目的整体情况，在介绍过程中将项目的核心优势传递出去，利用项目的卖点吸引来人；例如：“请允许我为您简单的介绍一下我们项目的整体情况，我们项目是万科在福州开发的第一个以‘绿色生态’为核心的大型别墅区。项目周边的环境十分优越，可以说是被青山碧水所环绕，凡是到过项目的人都会在这里流连忘返。而且最关键的是，我们这里的别墅全部精装修，业主可以拎包即住，这一点在福州别墅项目里是独一无二的！除此以外，您知道吗，我们别墅的面积也十分吸引人，面积都只控制在180平米左右，这样的面积也是在市场上很难见到的，我们现在正好样板区对外开放，建议您来参观一下！”

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范※如何吸引来人2）抓住客户关心的产品卖点展开介绍（产品的卖点包括：户型优势，景观优势，朝向优势等等）；例如：客户：“你们现在有没有100平米左右的房子？”业务：“我们现在有一种95平米的房子卖的十分好，现在大家都非常喜欢这种户型，除了这样的面积能做到3房外，您知道吗？这种产品它所在的楼位还十分优越，景观视野都是一流的，很少地方能够像我们这样，买100平米的房子就能享受到中心景观的待遇，您一定要抓紧时间来看！”3）利用现场营销活动，如促销活动，样板房开放等SP活动吸引来人；例如：“我们现场正好有样板房（示范区）开放活动，现场来人很多，为了保证接待的质量，所以需要预约一下，您看是否现在过来，我好帮你先预约一下！”

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范※测试广告反应，为策划指导方向

每一次的广告投放效果如何，最直接的方法之一就是看投放后每次来电的数量，当然由于媒体效应不一定都会在投放当天就产生，故我们需要通过长期的来电接听，来测试媒体的整体效果，为媒体投放给出依据。思考点：这次广告投放的效果如何？»»跟上次的媒体投放结果是否不同？»»媒体选择是否一样？»»广告内容是否一样？»»投放的时间上有什么不同？注意点：由于客户接受信息存在多渠道重叠的可能（报纸、短信、网络、POP等），因此，我们在了解客户接受信息载体的时候，不能因为当次的来电效果好坏，就对我们选择的媒体是否正确做出判断，这跟广告内容及投放频率、投放时间等等都有关系。较长时间的测试结果才具有说服力。

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范※重要信息的了解，为来人接待做好准备

面积：“您考虑买多大面积的房子呢？”户型：“您考虑几房的户型？”居住人口：“您考虑几个人居住？”注意点：“面积”与客户承受总价的能力挂钩。“户型”是跟客户的实际需求功能挂钩。而一种“户型”往往存在多种面积的可能，因此，我们还需了解客户的居住人口，并尽可能的建议客户在居家功能可以满足的情况下，先看面积较小的户型。切记“从下往上走”容易，而“从上往下走”难！例如：业务员：“您大概需要多大面积的房子呢？”客户：“120平米左右吧”业务员：“120平米的房子是3房的设计，您大概几口人住呢？”客户：“3口人吧”业务员：“就3口人居住的话，我建议您可以看看我们这里100平米的三房户型，虽然只有100平米，但三个房间都设计的较为舒适，是我们目前较为热销的三房户型，

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范※重要信息的了解，为来人接待做好准备

毕竟100平米能做3房，在市场上还是很难得的！”注明：如果这时客户有欲望了解100平米户型的具体情况，说明这组客户的实际购买能力不一定可以达到购买120平米的户型，我们尽可能“从低往上”推荐！从这里我们也能初步判断客户的预算区域：“您目前住在哪里呢？对我们这里了解吗？”注意点：对区域的了解其目的在于我们判断客户对本案地段的接受程度。如果客户原居住地与本案同属一片区域，则客户的“居家习惯”将成为我们来人接待过程中一定强调的部分。如果客户现居住地离本案较远，那么局域的再介绍是十分重要。购买动机：“您这次买房主要是考虑自己居住，还是投资呢？”注意点：对于居家和投资两种需求，我们在介绍的侧重点上肯定将会有所调整，特别是对于投资客而言，我们的投资价值在哪里？客户选择的需求是否真的是投资最好的产品类型？客户是准备长线投资还是短线投资？

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范※如何约定时间

明确时间，能早则早例如：业务：“**先生，您今天最好就能来看一看！”客户：“今天没有时间！”业务：“今天不行吗？那明天上午吧！”客户：“哦，明天恐怕也不行啊！我周末才有空！”业务：“要到周末才有空啊？因为你想要看的这套房子现在卖的很好！早点来会有更多选择的机会啊，毕竟买房是大事嘛！最好还是明天就抽个时间？”客户：“我尽量看看吧”业务：“好的，那我明天上午10点左右在售楼部等您！”

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范※来电接听的注意事项

对客户需求的了解必须由业务员主动、灵活的询问，不可被动式的一问一答，也不可像做调查一样询问客户。微笑热情的接听方式（亲和力），不允许冷淡、敷衍，要有耐心。在客户提出相关问题时，在不涉及特殊问题时，我们应先回答客户问题，再提出我们的问题，尽可能不要用反问的方式。例如：客户：“您们这里有多大面积的房子？”业务员：“您想要多大的呢？”（错误）来电里不可告知销控客户：“你们现在还有什么样的楼层？”业务：“您大概需要几层？”

“我们现在剩下的楼层不多了，您大概需要几层？”“我们这里的楼层基本上都有的，你放心”“还有一套3楼的”错误点：这里不论你是直接回答还是反问，都是不可取的，因为具体楼层是电话里不可告知的内容，就是我们所说的特殊信息。其次，回答对方用含糊的方式，也易引起对方的不满。楼层剩余的多了，让客户觉得卖的不好；楼层剩余不多了，也容易造成尾房的概念。

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范※来电接听的注意事项

正确的回答方式：业务员：“非常不好意思，具体的楼层请你到现场后，我再帮你挑一套适合你的好吗？！”客户：“你要告诉我具体还有哪一套，我才好过去啊！”业务员：“因为我们现场的销售情况随时都有可能会有变化，现在我承诺了具体楼层，万一您过来后就没有了，这不是对你不负责吗，所以公司对这方面要求很严格，绝对不能做不实介绍，具体的楼层还是要请你到现场来看。您如此关心楼层我能理解，因为好的楼层意味着通风和采光的好坏，这一点请你放心！因为我们这里的楼距都很宽，而且每户都做到了全明设计，因此通风和采光问题你尽可放心”电话中不议价。留下客户电话，并让客户能够很清楚的记住自己的姓名，尤为重要。

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范※来电接听的注意事项

例：“陈先生，您下次过来可以找我小沈（稍作停顿），沈阳的沈（语气加重），到时候我一定会为您提供最好的服务！”接电过程中，热销气氛的传递很重要的。例：“今天是周末，来人非常多，我建议您抓紧时间，现在就过来！”“我们今天正好有活动，现场来人很多啊，您看您是不是现在就能过来，我再给您详细的介绍一下！”接听老客户电话的情况下，如果所找的业务员不在现场，客户需要询问楼层等问题时，切记不要回答，以免冲突。回答特殊问题，要先留下对方电话，请教专人后返打给对方。

不注重来电追踪的置业顾问不是合格的置业顾问。“今天的来电数量是多少？”这是很多销售领导都比较关心的问题，因为这毕竟关系到我们媒体效果的问题。其实，来电追踪是我们在业务执行过程中较容易的被忽视的一个问题，大家总认为只要来电数量多，来人也就不是问题，或者有的人认为客户会来就会来，不来就不来了。事实上，并不是这样。在市场信息爆炸的时代，有很多潜在客户对项目的电话质询恐怕不只一两个，所以，我们除了要加强来电接听的质量，更重要的是加强来电的追踪工作。通过来电追踪将我们的信息多次传达给我们的潜在客户，加深其对我们项目的印象！有很多项目都会通过各种渠道获取客户电话资源，并要求置业顾问进行“call客”动作，事实上，很多效果并不理想，主要原因就是“接听电话”及“来电追踪”这个习惯、技能没有做好，没有养成习惯。更有的售楼部还特别聘请了专门进行电话拓客的人员来完成“call客“这样的动作，难道社会分工已经到了这么细致的阶段了？只有一种可能，就是这个团队的基本业务素质都跟不上！

我们要坚信一点，每一通电话都是很重要的，都是宝贵的客户资源，每一组来电客户都可能成我们的业主，每一次的跟进都会使客户向成交更迈进一步。因此，我们一定要要始终坚持不懈，持之以恒的将来电追踪工作做好！来电转来人的比例才是关键，而非只是来电数量！

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范※来电追踪篇

一、目的：每一通来电都意味着成交的可能，都是自己潜在的客户资源。将来电转换成来人，是实现业绩的第一步。二、内容：1）电话追踪流程简要2）如何寻找切入点电话追踪的时间要求约定客户到达项目的时间要求1）电话追踪流程简要

自我介绍↓回顾上次交流内容↓寻找合适的切入点↓预约客户到现场时间↓再次确认来人时间

1）利用现场的热销气氛“林先生，您好！我是‘项目名称’的小陈，您今天能不能过来看看我们的产品呢，因为今天我们现场来人特别多，您要选择一套合适你的房源最好还是能抓紧时间过来看一下！”2）利用上次来电时与客户预约过的看房时间“林先生，您好！我是‘项目名称’的小陈，上次您跟我约过明天来看房，是这样的，因为我明天有两组客户要签约，所以我想问一下您具体来的时间，我好安排一下。”3）利用特殊节假日“林先生，您好！我是‘项目名称’的小陈，明天就是周末了（各大节日），您是不是带着你的家人来我们楼盘参观一下？”4)利用现场SP“林先生，您好！我是‘项目名称’的小陈，是这样的，因为我们明天现场有举办购房抽奖的活动，奖项很丰富，明天购房的人一定很多，所以您明天一定要早一点到啊！”

5）利用客户的特殊喜好“林先生，您好！我是‘项目名称’的小陈，是这样的，您喜欢的东南向小户型现在买的人很多啊，因为市场上很少有这么小的面积能安排在最好的朝向上的！您如果早一点来可能还能挑一套您最喜欢的位置，所以我希望您能不能今天就过来！”

追踪的方法※如何寻找切入点

1）根据上次电话接听时，在所约定的时间内打，要及时。2）根据现场来人气氛较为热烈时，可及时打电话邀约。3）一般情况下打电话的时间：上午10点后，下午3点后（不要在客户刚上班的时间段或用餐、休息的时间段内打）。4）打家里电话：在晚饭后7、8点（双休日可更晚一些）。5）当我们找到一个较为合适的理由给客户打追踪电话时，一定要主动提出客户看房的具体时间的建议。

追踪的方法※电话追踪的时间要求

1）约在来人比较集中的时间段如：平时上午10点或下午3点左右。2）双休日及开展SP活动时，来人最为热闹，通过热销气氛的引导，成交可能性加大；3）根据客户所需求的产品特征，来约定来访时间。例（1）：所需求产品，其采光十分有优势的情况下，我们约定的时间范围较大，有时甚至在雨天的时候，我们都建议客户趁着雨天来看房，来表示我们产品的采光性。例（2）：客户需求的房源在朝向如是东向房源，一般约在上午10点左右，日照最好；如朝西的房源，夏季的情况下邀约在上午，避免“西晒”影响；若在冬季，约在下午3点左右，日照较好。

追踪的方法※约定客户到达项目的时间要求

电话营销

1）

电话营销篇※了解电话营销的功能电话销售模式是普通销售模式的延伸。具有以下特殊功能：（1）及时了解，满足需求。通过电话能在短时间内直接听到客户的要求和意见，及时、快速地满足客户的适时需求。（2）保持沟通，维持客情。通过电话定期与新老客户联系，其优势是拜访无法比拟的。（3）增加收益，降低成本。电话销售没有界限，节省时间、又经济，可以扩大销售量，缩小支出，增加收入。（4）树立形象，提升价值。及时传达企业的品牌和产品资讯，方便客户随时了解到新产品，为客户提供更多的选择机会。（5）联络畅通，保密性好。通过电话联络，及时和客户保持联络，避免信息传递通路的梗塞，同时电话销售是‘一对一式’的销售，保密性较好，切断竞争对手乘机介入的通道。（1）对于产品和客户的准备

◆首先对自己的产品需充分了解（了解什么产品适合什么样的客户）；

◆产品最打动人的几个优势；

◆对之前和客户电话沟通时的一些问题及客户的需求做记录，并给予解决；

◆准备好给客户的详细方案及相关资料；

◆要清楚自己产品的优势；产品资料的准备，包括：产品性价比分析，竞品对比分析；（2）对于客户的准备

◆了解客户潜在客户的名单来源；

◆准备好要说的内容；

◆想好客户可能会提出的问题；

◆想好如何应付客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和对方沟通时要想好如何表达意思，都应该有所准备，必要的话，提前演练到最佳。

电话营销篇※电话营销的准备工作（3）目标的确定

一位销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。常见的主要目标有：◆确认客户是否为真正的潜在客户；◆订下约访时间；◆制定电话扣客数量及意向客户组数；◆让准客户同意接受产品和你的服务；常见的次要目标有：◆获知准客户的相关资料；◆订下未来再和准客户联络的时间；

◆引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看合适产品相关资料；

◆得到转介绍。写出销售目标可使工作更有效率。一般来说，假如一位销售人员每天打100个电话，其中90%的客户会说“NO”，订次要目标后，即使未成交电话销售员也不会感觉失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，实质上能有助于未来主要目标的达成。

电话营销篇※电话营销的准备工作（4）其它准备工作最重要的，是精神准备！态度积极吗？下面是一些非常有效的电话营销信念。确保拥有这些信念。◆我一定要约到任何跟我通电话、会买房子的人见面；◆我所拨打的每一个电话都可能是一次宝贵的机会；◆我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助，我从事的是一种崇高的帮助人的行业，我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的；◆我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到潜意识中。很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇到这种情况，充分准备是很重要。但要避免过度准备，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上。

电话营销篇※电话营销的准备工作（1）声音有无穷的魅力

有感情，有柔情的声音是美的。越是富有感情，声调越低，对女人而言就是轻柔，对男人而言就是低沉有力。在美国，一些政府要员、公司主管等人员是要参加声音培训的，而培训的重点强调降低声调。声音的力量是和音调的大小成反比的。我们见过许多吵吵闹闹的场合，管理人员越是大声，吵闹声或是依旧或是越来越大。而学校里的班主任，结束吵闹场面的大多用的是沉默，吵嚷不久自然就会安静下来，而这时能镇住、控制场面的是低调的声音。女人低而柔的声音有无限的魅力，因听声音而喜欢对方的大有人在。低而柔，这是淑女声音美的重要因素。

声音美，还主要表现在用语礼貌、文明，让人感受到你是一个文明的、有教养的人。如果你的话语中透着真诚、亲切，多么沙哑的声音也会变得悦耳。

电话营销篇※电话销售成功55%源于声音（2）声音有无穷的魅力---案例

销售人员丽华就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是一个温柔的人，因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识，可是不久我就亲身领教了一回它的力量。我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常，我很客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户，没等你话说完，就啪地挂了电话，或虽在听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我决不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能主动向我致谢。

电话营销篇※电话销售成功55%源于声音（3）让你的声音有魔力用电话工作不要以为随便怎么说都可以，只要说清楚就行了。其实，你这样做恰恰是不对的。咬字准确、吐字清晰固然是声音具有魅力的基本前提，但这只是技术性的，而声调、音量的控制就不仅是一个技术性的问题了，这还具有艺术性。要知道，人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖厉刺耳还是唉声叹气？是盛气凌人还是吱吱唔唔？也许，在你还没有意识到的时候，你已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。

打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互间都不见面，声音是唯一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，要把听话的对方当作是自己的恋人，就像对自己的恋人说话一样，舒缓，温柔，低语，磁性。当然不可娇滴滴。

电话营销篇※电话销售成功55%源于声音（4）让你的声音有魔力

◆心气下沉◆语速舒缓◆耳语低调◆运用停顿◆身体语言◆自我调节好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音，给客户打电话，一边做工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，必有大改观。

电话营销篇※电话销售成功55%源于声音以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。1.每天安排一小时销售，就像任何其他事情一样，需要纪律的约束。销售总可以被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候。2.尽可能多打电话在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。3.电话要简短销售电话的目标是获得一个见面的机会。你不可能在电话中销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。销售电话应该持续大约三分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。

电话营销篇※电话拜访陌生人的10个技巧以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。4.在打电话之前准备一个名单如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。5.专注工作

在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上随着销售时间的增加而不断改进。6.避开电话高峰时间进行销售通常人们打销售电话的时间是在早上9：00到下午5：00之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来推销。

如果这种传统销售时段对你不奏效，就应该将销售时间改到非电话高峰时间。你最好安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和下午17：00～18：30之间销售。

电话营销篇※电话拜访陌生人的10个技巧以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。7.变换致电时间人们都有一种习惯性行为，你的客户也一样，很可能他们在每周一的10：00钟都要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，可改在其他时间给他们打电话。8.客户资料井井有条您所选择的客户管理系统应该能够很好地记录需要跟进的客户，不管是三年后才跟进还是明天就要跟进。9.开始之前先要预见结果

要先设定目标，然后制订一个计划朝着这个目标努力。这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。10.不要停歇

毅力是销售成功的重要因素之一。大多数销售都是在第五次电话之后才成交的，然而大多数销售人员则在第一次电话之后就停下来了。

电话营销篇※电话拜访陌生人的10个技巧什么的介绍才是标准

1）标准作业流程：职业顾问按照规定的项目介绍流程来完成一组客户的接待。具体指：前期接待è裱板区介绍è模型区介绍è销售桌的引导è实地带看（样板房／示范区）è销售桌逼定。2）能够按照标准作业流程接待客户是成功销售的基础，是现场执行力的重要体现。3）标准作业流程实际上也是销售人员完整的运用现场销售道具的过程。4）根据各案场销售道具设计的不同，流程可进行相应的调整。

何为介绍※标准作业流程的定义

1）介绍时就内容部分既要具体（拿遗忘率打比方）又要有层次感。2）注意与客户的交流，了解客户的基本情况（原来的居住、办公地？购房的目的？客户的关注点）3）注意语言及肢体语言的组合，加强介绍的感染力！4）站位要求：一般站在“下一块裱版”之前，让客户能很好的跟随你的引导5）对于重要的卖点，一定要学会举例或对比的手法，加强卖点的重要性，并能与客户互动。裱板介绍过程中与周边其他项目适时的进行比较，往往可以己之长攻彼之短。6）学会用承上启下的语言，并结合引导动作让客户有欲望继续听下去。7）时间控制：每块裱版的介绍时间控制在2分钟内

何为介绍※介绍的注意事项

一、等候客户时的基本动作1）坐姿端正2）时刻注意门外，不要分神3）准备好各项销售道具，特别是FILE夹的准备及名片的准备二、客户进门时前接待的要求1）主动上前迎接客户，接待人员喊：“客户到！欢迎参观！”注：全体同仁当听到“客户到！”时，全体先起身，齐声喊“欢迎参观！”（要求：及时、齐声、响亮）

何为介绍※前期接待的要求

目的：体现案场气势、制造现场人气，提示案场所有人员客户进场，调整接待状态。2）接待人员主动上前询问客户置业顾问：“您好！请问有什么可以帮助您？”置业顾问：“我是这里的置业顾问，我姓张，这是我的名片，您可以叫我小张。请问怎么称呼您？”；“黄先生您好，请问您是第一次来吗？”注：第一次来的情况下，正常接待。若不是第一次来，一定要询问：“上次接待您的置业顾问是谁？您还记得吗？”，如客户知道，需请客户稍等，让该同仁来接待！若客户表示不记得的情况下，应了解客户贵姓，什么时候来的，上次接待的置业顾问是男是女，在了解了大概的情况下，请客户稍等，向同仁传递信息，如有同仁接待过，应让该同仁继续接待，这是对同仁的尊重！在询问过程中，一定要自然，切不可死板的询问，让客户产生反感情绪。3）做自我介绍同时可了解客户尊姓，将客户引至裱板区或3D区。

何为介绍※前期接待的要求

裱板区：地理环境、发展商、总坪图、物业、建材及智能化、景观及规划设计公司等。裱板介绍的重要性：1）裱板是个案卖点的集中体现；2）裱板文字内容是模型等销售道具无法体现的；3）以图文的方式表现，更方便客户记忆；重要裱板的介绍要求1）地理环境的介绍：A、是否生活便利；B、是否出行方便；C、是否有景观资源，历史、文化资源；D、是否有良好的规划前景；

何为介绍※裱板区介绍的基本要求

讨论：对于同样市中心项目，周边的配套大同小异，介绍是否还有必要？如区域性客源为主的项目，可能大部分客户不太愿意听环境示意图的介绍怎么办？思考点：生活配套会不会更加丰富，更加齐全？各个配套的档次上是否有区别？路程上是否有区别？对于客户而言，他关心的配套设施我们是否具备优势？在介绍地段的过程中，我们要了解客户那些信息？要求：1、不能放弃；2、主动提问，了解客户的居住地及工作地；3、深入挖掘客户不太了解的内容来吸引客户；4、问客户对于这个地段的评价（互动很重要）。例：对于市中心项目而言，最大的价值就在于生活的便利性。但是同样是市中心，配套资源上依然会有很大的差别，比如距离上的差别，比如配套谁会更加丰富，配套档次谁更高，您说是吗？我们项目之所以能够热销，最关键的就是我们的配套资源，在市中心项目里是最好的。比如，我们项目旁边就是西安最好的学校，而且是有学位指标的，属于学区房，这一点对于有孩子的家庭而言是最重要的，一切不都

何为介绍※裱板区介绍的基本要求

是为了孩子吗？不仅如此，对于很多投资客而言，学区房是最保值，增值的投资产品，可以说是可遇不可求的好机会！不仅如此，我们项目旁边还将规划高兴区最高端的商业中心，就是中大国际，这样的商业环境自然也为我们项目增值不少！市中心的土地本身就是稀缺资源，而我们项目可以说是稀缺中的稀缺，这一点都不为过！你觉得呢？

2）发展商介绍：A、品牌知名度如何；B、开发经验如何；C、资金实力如何；D、公司规划远景如何；讨论：如果这个开发商没有品牌支撑时，我们如何介绍？如果这家公司正好遇到一些不良事件影响时我们如何介绍？思考点：虽然是第一个开发的项目，会不会更加注重口碑的培养？这个开发商的组织架构里，公司里主要的领导是否有知名度？要求：让客户相信公司的实力与承若。一个有品牌，有实力的开发商

意味着更好的产品规划，意味着更好的产品质量，意味着更好的物业服务。

何为介绍※裱板区介绍的基本要求

3）总坪图介绍A、具体地理位置与方向（在XX路与XX的位置，四周范围）B、小区整体规划（占地，户数，人口，建筑规划等基础数据）C、规划及景观设计的特色（人车分流、绿化率、特色景、配套设施）讨论：我们已经有模型了，为何还要介绍总坪？思考点：模型区的参观角度与总坪裱板的参观角度有何不同？总坪介绍时，我们项目的主要卖点是不是已经开始传递？能不能了解到客户对项目卖点的关注度在哪里？要求：找到客户的关注点，与客户互动，发现其对卖点的认同度（对重要卖点阐述时，应注意客户的面部表情，主动互动：“林先生，您对我们这样的设计是否认同呢？”）4）物业介绍A、管理规模与经验B、特色服务内容C、收费情况（视情况而定）讨论：物业对我们的居家生活有多重要？客户觉得物业费贵了，我们如何处理？思考点：开发商自己组织的物业公司与顾问公司参与有无区别？物业服务的好坏跟那些因素有关？我们项目的物业服务是否有感动人的故事？要求：让客户认同我们的物业服务。

何为介绍※裱板区介绍的基本要求

沙盘区要求介绍的内容1）项目的整体方位，周边道路与目前售楼处所的位置思考点：我们周围的环境是否有优势？例如：出行动线、配套距离、是否闹中取静等等？项目的整体布局如何？2）项目的各项基本数据（占地规模、总建面积、规划户数、开发进度、开发周期、销售情况）思考点：项目的规模是否有优势（大盘有那些优势？中等规模有什么优势？小规模有什么优势？）开发进度有没有优势？（现房？准现房？）开发周期有没有优势？（周期长短与开发商实力有没有关系？与销售速度有没有关系？）销售情况有没有优势？（热销气氛如何传递？）3）项目内部道路规划情况及各出路口的介绍思考点：社区是否具备人才分流？4）规划中各个卖点的介绍及串联（地段优势？环境优势？开发商优势？景观规划？建筑风格？建筑选材？智能化配套？社区公共配套设施？物业服务？）

何为介绍※模型区的介绍要求

例如：我们项目之所以有这么多客户喜欢（开场白需多用这样的方式，说多了，客户自然而然也就喜欢了）除了我们刚才所提到的地段优势及我们万科品牌外，很重要的就是——我们社区的景观规划，请允许我给您介绍一下（重复卖点、承上启下）……当然这样的景观设计必须要有知名的设计公司才能完成，因此，这次的景观设计我们是特意聘请了“某某”景观公司来打造的！（总结卖点）……除了我刚才给您讲到的我们内外环境都十分优越以外（承上——重复卖点），很多客户还非常喜欢我们的内部配套，因为只有大盘才有大配套！（启下）您看……其实，我们项目很多客户最喜欢的是我们的建筑风格（这种方式可以吸引客户继续往下听），您看……这样的风格设计，对建材的选择尤为重要，让我给您介绍一下……这次，我们这个项目之所以能在这么短的时间里，就如此热销，除了我们的地段优势及项目规划优势外，主要原因还是万科品牌！（再次重复卖点）还有毕竟是万科物业来管理，买房就是买物业，您说是吗？（在重要卖点讲述完成后，加上“您觉得呢？”容易引起互动，并努力找到共鸣点）

何为介绍※模型区的介绍要求

思考点：项目最大优势是什么？其次是什么？再次是什么？（地段优势？环境优势？开发商优势？景观规划？建筑风格？建筑选材？智能化配套？社区公共配套设施？物业服务？）重要的项目卖点重复了几遍？客户记住了吗？项目的卖点到底给客户居家带来了什么好处？你说到位了吗？例：绿化景观做的好，给客户带来什么样的居家感受？项目的重要卖点客户接受了吗？你与客户互动过几次？沙盘介绍的注意事项1）卖点要能够与客户进行互动，引起共鸣。例如:“我们项目之所以能够如此热卖，最关键的就是我们的环境，您觉得呢？”2）卖点介绍要和客户有感触的生活经验相结合。例如：“我们项目的绿化之所以投入这么大精力，目的只有一个，就是希望我们的业主回到家后，能有足够的欲望下来走走！您说是吗？”3）为了加深客户对我们产品卖点的认同，我们必须要有对比。例如：“我不知道您看过中茵上城吗？其实那个项目也不错，但最大的不同就在于我们的楼距要比它大的多，将近是他们的两倍啊！那我们的景观也好，还有整个社区的采光通风也好，这样就会有明显的差别！您说是吗？”

何为介绍※模型区的介绍要求

思考点：沙盘介绍的注意事项4）要为客户可能提出的抗性，准备好充分的说辞（充分了解项目的利空，并准备好说辞）5）在介绍的过程中，注意与客户的沟通，了解客户的一些基本信息，如“现在住在哪？”“几口人居住？”“购房的目的？”“需要多大面积？”“客户还看过的楼盘？”等等，通过对客户的基本信息的了解，及时调整说辞。6）语言上，要懂得抑扬顿挫，要有感情。肢体语言十分重要，是业务形象的重要体现。7）介绍要完整，引导是关键。例如：客户：“你不要介绍了，这些我懂”业务员：“林先生，我相信您很专业！但作为这个项目的业务员，我相信有很多细节，我一定比您更了解，而且这些细节我个人觉得对您购房会有帮助！您看，是否能允许我再给您说说呢？”8）卖点没有介绍完整的，一定要记住遗漏的卖点是什么，并懂得后续补充。9）介绍过程中，“要耳听八方，眼观六路”，随时与现场进行SP的配合。10）“无伤大雅”的“不足”可以承认，但明显是客户理解出现“片