《旅游客户关系管理》课程教学大纲

《旅游客户关系管理》课程教学大纲一、课程简介课程中文名旅游客户关系管理课程英文名Managementoftourismcustomerrelationship双语授课□是√否课程代码课程学分2总学时数32课程类别□通识教育课程□公共基础课程√专业教育课程□综合实践课程□教师教育课程课程性质□必修√选修□其他课程形态□线上√线下□线上线下混合式□社会实践□虚拟仿真实验教学考核方式□闭卷□开卷√课程论文□课程作品□汇报展示□报告□课堂表现□阶段性测试□平时作业□其他（可多选）开课学院管理学院开课系(教研室)旅游管理面向专业旅游管理开课学期第7学期先修课程旅游消费者行为，旅游市场营销学等后续课程-选用教材无参考书目客户关系管理—客户关系的建立与维护（第五版）[M].清华大学出版社,2021.05客户关系管理—数字化时代的客户运营[M].清华大学出版社，2023.03课程资源无课程简介《旅游客户关系管理》是旅游管理（对口高职）专业一门专业选修课程，主要探讨旅游企业如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意和如何维护客户关系等问题。通过对本门课程的学习，学生能树立良好的职业道德和正确的价值观，掌握旅游客户关系管理的理论、方法和策略，具备在客户关系管理方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定基础。二、课程目标表2-1课程目标序号具体课程目标课程目标1树立良好的职业道德和正确的社会主义核心价值观课程目标2掌握旅游客户关系管理的基本理论和技术，并能在实际工作中灵活应用表2-2课程目标与毕业要求对应关系毕业要求指标点课程目标毕业要求2：基础素养【L】2.2：具备良好的职业道德和高度的敬业精神。课程目标1毕业要求5：专业知识【H】5.3：掌握为旅游企业进行市场调研、旅游产品开发、旅游消费心理分析、旅游营销、企业文化建设、企业财务分析等方面的系统知识。。课程目标2三、课程学习内容与方法（一）理论学习内容及要求表3-1课程目标、学习内容和教学方法对应关系序号课程模块学习内容学习任务课程目标学习重点难点教学方法学时1什么是客户关系管理1.客户眼中的CRM课后讨论：对于“客户粘性”这个说法如何理解？课程目标1课程目标2重点：1.客户关系管理的内涵难点：2.不同角度理解客户关系管理案例展示法：能够生动形象展示说明相关知识，激发学生探索兴趣22.企业眼中的CRM2客户画像1.我们需要知道哪些客户信息？小组作业：1、大数据是否可以帮助旅游企业认识和区分客户？2、假设你是某旅行社或在线旅游平台的业务经理，你需要掌握哪些客户信息？如何获得这些客户信息？课程目标1课程目标2重点：1.对客户信息的整理分析难点：2.客户信息的获取1.讲授法：能够引导学生的思考方向2.示例法：学生以小组为单位展示说明“小组作业”，认识客户画像的过程122.跨界合作：给客户画像3.客户区分之ABC分类法4.客户区分之CLV分类法5.客户区分之RFM分类法6.旅游企业实践3客户互动1.新媒体运营策略讨论：为什么说新媒体可以很好与客户互动，且具有广泛的影响力？课程目标1课程目标2重点：1.新媒体运营策略难点：2.互动内容设计1.讲授法：能够引导学生的思考方向2.讨论法：能够加深学生的对新媒体营销的认识82.互动内容设计3.旅游企业实践4客户满意1.提升客户满意度讨论：既然好评会影响客户的购买意愿，那商家就需要采取各种手段来阻止客户给差评，对吗？课程目标1课程目标2重点：1.提升客户满意度难点：2.客户满意度调查1.讲授法：能够引导学生的思考方向2.讨论法：客观认识好评和差评62.客户满意度调查5关系维护1.管理实践分析：粉丝经济讨论：如何提高客户的忠诚度？课程目标1课程目标2重点：1.提升客户忠诚度难点：2.客户流失管理1.讲授法：能够引导学生的思考方向2.讨论法：认识提高客户忠诚度的策略42.满意和忠诚的关系3.提升忠诚客户的策略4.客户流失管理四、课程考核（一）考核内容与考核方式表4-1课程目标、考核内容与考核方式对应关系课程目标考核内容所属学习模块/项目考核占比考核方式课程目标1对客户关系管理现实问题的思考和做法什么是客户关系管理客户画像客户互动客户满意关系维护30%课堂发言平时作业课程论文课程目标2掌握旅游客户关系管理的基本理论和技术，并能在实际工作中灵活应用什么是客户关系管理客户画像客户互动客户满意关系维护70%课堂发言平时作业课程论文表4-2课程目标与考核方式矩阵关系课程目标考核方式考核占比（此处需与上表基本一致）课程论文成绩比例60%课堂发言成绩比例20%平时作业成绩比例20%课程目标130%30%30%30×%=60%*30%+20%*30%+20%*30%课程目标270%70%70%70×%=60%*70%+20%*70%+20%*70%备注：以上考核方式类型及占比均为示例，需确保每一列占比总和为100%。（二）成绩评定1.平时成绩评定（1）课堂发言（10%）：通过学生在课堂上的表现情况、发言与提问情况，来评价学生相关的能力。（2）作业完成情况（20%）：作业工作量等考察。2.期末成绩评定期末考核主要考察学生对旅游客户关系管理的认识、思考和创新。3.总成绩评定总成绩（100%）=平时成绩（30%）+期末成绩（70%）（三）评分标准表5评分标准（非试卷考核项目）考核项目评分标准优秀(100>x≥90)良好(90>x≥80)中等(80>x≥70)及格(70>x≥60)不及格(x<60)课程论文例：（1）论文选题符合课程性质，选题范围适中，具有较高的研究价值和意义，表现出很强的问题意识。（2）论证过程严谨，所使用的证据或材料充分，结论清晰，具有相当的说服力和解释力。（3）文章结构合理，组织严密，连贯一致。（4）语言表达准确，叙述清楚，所使用的教育专业术语规范。（5）论文符合学术规范。例：（1）论文选题恰当合理，具有较高的研究价值和意义，表现出较强的问题意识。（2）论证过程较为严谨，所使用的证据或材料较为充分，结论清晰，具有较强的说服力和解释力。（3）文章结构合理，组织较为严密，连贯一致。（4）语言表达较为准确，叙述清楚，所使用的教育专业术语较为规范。（5）论文基本符合学术规范，无明显错误。例：（1）论文选题较为合理，具有一定的研究价值和意义，表现出一定的问题意识。（2）论证过程具有一定的严谨性，所使用的证据或材料较为充分，结论清晰，具有一定的说服力和解释力。（3）文章结构较为合理，组织较为严密。（4）语言表达较为准确，叙述较为清楚，所使用的教育专业术语较为规范。（5）论文基本符合学术规范，有部分错误。例：（1）论文主题具有一定的研究价值和意义，但选题凝练不够，问题意识欠佳。（2）论证过程较为合理但不太严谨，具有一定的证据或材料但不够充分，结论基本清晰。（3）文章结构较为合理，组织具有一定的严密性，但存在部分不连贯现象。（4）语言表达基本清楚，所使用的教育专业术语基本规范。（5）论文基本符合学术规范，有部分错误。例：（1）论文选题不符合课程性质，或主题不明确（2）论证过程随意，所使用的证据或材料极其不充分，结论不清晰。（