《民航礼仪》课件-4.2 民航地面服务礼仪

民航礼仪4.2：民航地面服务礼仪民航地面服务礼仪民航地面服务工作航空公司服务质量体现的一个重要窗口始于止于旅客进入候机楼办理乘机手续旅客进入机舱民航地面服务礼仪空管、航油公司、飞机维修公司航空公司、机场、代理企业旅客、货物提供的各种服务航空公司提供的服务广义航空公司、机场等为旅客提供各种服务侠义候机楼值机服务的礼仪规范01候机楼值机服务的礼仪规范旅客在购票完成后为旅客提供服务的时间很短第一次接触工作人员是值机人员直接代表和反映航空公司服务质量值机人员工作是登机前的重要环节，是保障飞行安全的前提候机楼值机服务的礼仪规范值机服务应使用敬语或礼貌用语，不得使用地方土话或服务禁语语言方面简洁明了吐字清晰文明礼貌语速适中语气亲切和谐自然候机楼值机服务的礼仪规范主动问候迎送旅客方面“您好”“再见”“早上好”“请慢走”“旅途愉快”问候旅客时尊称旅客的姓氏和称谓使旅客有被航空公司确认身份的感觉候机楼值机服务的礼仪规范值机人员对待每位国内外旅客都应彬彬有礼、一视同仁老病残孕幼任何情况下都不能讥讽、挖苦、讥笑旅客特殊旅客应主动上前给予特殊服务候机楼值机服务的礼仪规范行为举止方面每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态以愉悦的心情接待每一位旅客不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤要自然、不做作、和蔼可亲、温文尔雅、保持微笑候机楼值机服务的礼仪规范随时保持与旅客视线接触的积极状态随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳视线相交，主动作出反应，消除旅客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得旅客好感与旅客应答时另一位旅客走近，在不中断应答的同时用目光向另一位致意。短暂却是热情流露候机楼值机服务的礼仪规范工作时间内不得有不卫生行为，如随地吐痰以及乱扔烟头、纸屑、果皮等在值机柜台内不得高声叫嚷、大声喧哗、开玩笑、打闹候机楼值机服务的礼仪规范提供值机服务期间，不得打哈欠，伸懒腰抓痒，剔牙，挖鼻孔，掏耳朵，剪指甲工作时间不得有哼歌曲、吹口哨、梳头发照镜子、化妆、打响指等行为

候机楼值机服务的礼仪规范值机工作时间不能与熟人交谈办私事（不影响工作）不超过5分钟占用工作电话接听私事不超过3分钟不得私自邀请朋友或亲戚进入工作岗位工作期间不得饮酒或上班时间有醉态不得吃零食（包括口香糖）或岗位上用餐候机楼值机服务的礼仪规范不得吃带有异味或刺激性食物上岗不允许玩电脑游戏，听收录机，阅读报纸杂志等工作场所内或面对旅客，不得接打私人电话和玩手机在岗期间，携带手机时应将手机调整至“关机或振动”状态。候机楼VIP要客服务的礼仪规范02

候机楼VIP要客服务的礼仪规范了解VIP旅客范围、心理特征和服务要点，有助于学习VIP服务礼仪规范veryimportpassenger缩写，VIP

VVIP

VVVIPVIPVIP各省副省长、各市市长、全国性组织（全国妇联）领导、北大清华等名校的校长（享受副部级待遇）、中科院院士、大型国企老总之类候机楼VIP要客服务的礼仪规范

VVIP省、部级及以上官员、国资委的官员、民航系统的官员（不到VVIP层级，按VVIP保障）

VVVIP中央政治局常委级以上领导候机楼VIP要客服务的礼仪规范重要旅客重要旅客的心理特点自尊心、自我意识强烈，希望得到应有尊重更重视环境的舒适和接受服务时心理感觉乘机过程中对服务有一种有意无意的比较候机楼VIP要客服务的礼仪规范在服务过程中的心态要健康，做到亲切、大方、自然态度热情语言得体落落大方针对心理需求采用不同的服务方式通常最后上飞机，最先下飞机重要旅客的服务要点候机楼VIP要客服务的礼仪规范尽早了解要客的有关情况及特殊要求、饮食习惯、生活习惯要客登机后，准确无误地叫出姓氏及职务不能得知重要旅客的姓氏时与之沟通或从登机牌中了解，据情况处理候机楼VIP要客服务的礼仪规范原则上乘务长亲自服务，视情况指定乘务员服务服务时注意避免暴露重要旅客的身份保证重要旅客机上安全和与地面的交接工作候机楼VIP要客服务的礼仪规范重要旅客服务的注意事项有随行人员的要客，乘务长与随员保持联系，了解要客有无新要求不要随便打听要客的事情不是本舱位乘务员不进入本舱位不要打扰要客的工作和休息候机楼VIP要客服务的礼仪规范先处理乘客的心情，再处理乘客的事情乘客异议处理原则及技巧原则从乘客的角度看，异议主要是求发泄、求尊重、求补偿服务水平达不到乘客预期，造成乘客的心理不平衡关键在于乘客的心情不愉快，先处理乘客心情，再处理乘客事情候机楼VIP要客服务的礼仪规范从值机员的角度看先安抚乘客，让乘客在心理、行为上接受、配合服务人员补救工作处理异议需要一个等待的过程乘客的情绪不稳定，不配合工作事情就很难解决然后才处理乘客的事情候机楼VIP要客服务的礼仪规范旅客的抱怨可以直接指出公司的缺点技巧投诉会让你和公司赢得先机，投诉让你知道问题所在旅客抱怨是提供方案直接有效途径公司了解经营缺点或寻找改进方法要正确认识旅客异议候机楼VIP要客服务的礼仪规范处理旅客异议的正确行为理解旅客的个体差异01令旅客感到愉快02语气平和让旅客发泄不满03倾听，理解和关注，并记录04候机楼VIP要客服务的礼仪规范明确表示承担替旅客解决问题的责任体现紧迫感处理旅客异议的正确行为如有错误，立即承认并道歉同旅客一起找出解决的办法候机楼VIP要客服务的礼仪规范提出解决问题所需时间追踪、督促补救措施的执行善始善终，给旅客适当补偿，致