《民航服务与沟通学》课件-第9讲 有效的语言表达_第1页
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文档简介

民航服务与沟通学第9讲有效的语言表达有效的语言表达表达将思想及感情表示出来说话技巧打破自身局限、实现自我，进一步帮助他人的沟通技能双方都明白对方的意思有效表达有效的语言表达正面表达侧面表达客观评价事物的语言表达方式，直接、常见的表达方式委婉的、隐藏性的表达方式语言表达的角度有效的语言表达得体的语言动听的声音语言表达的种类语言表达判定服务质量的主要因素之一体现个人涵养迅速拉近距离有效的语言表达普通话发音标准声音悦耳人与人之间沟通的桥梁社会生活中必不可少的交流方式对民航服务人员普通话的要求：吐字清晰，字正腔圆旅客听起来亲切舒服有效的语言表达外语随着社会的发展，在工作中使用外语的机会越来越多对于国际化的民航业，使用外语进行服务的必要性更为强烈民航服务人员应至少掌握一门外语做好民航服务必不可少有效的语言表达手语民航业作为窗口服务单位，随着残疾旅客的逐渐增多，提供的服务应该更实用、更多样化为听力有障碍的旅客提供的沟通服务方式有效的语言表达方言方言更亲切，更能拉近人与人之间的距离民航服务人员在必要时候应针对个别不同的乘客在不同的场合灵活使用方言更好地为旅客提供个性化的服务有效的语言表达语言表达的技巧民航服务人员，每天会遇到不同类型的旅客在服务的过程中应注重语言表达的使用技巧有效的表达建立良好的人际关系形成和谐的服务氛围有效的语言表达有针对性地表达有针对性地选择表达的内容1不同的旅客不同的事件不同的目的有效的语言表达注重语言的多样性2幽默法委婉法暗示法模糊法消极的词意有积极影响的词意有效的语言表达“不好意思，先生，由于我们的疏忽，今天的午餐少准备了一份，正好头等舱还剩了一份，我给您拿了过来，请您慢用。”“真对不起，先生，让您久等了。这是我特地去头等舱为您拿的餐食，您看是否合口味?”有效的语言表达为表达赋予情感3情感是语言表达的核心支柱情感是人对客观事物是否符合自己的需要一种心理反应感染力鼓动力有效的语言表达恰当地运用语言表达4营造和谐的民航服务氛围建立良好的人际关系服务表达时应注意恰当性原则，即“说正确的话”有效的语言表达语言表达应丰富5词汇丰富句式丰富修辞丰富节奏丰富灵活运用各种服务语言➜避免旅客对服务产生形式化、流

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