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民航服务与沟通学第6讲民航服务沟通概述民航服务沟通有效、迅速、准确向接受者传递信息能有效快速帮助顾客解决问题分歧、误解和破坏信任语言是服务的工具是沟通最基本的手段语言的沟通不当的语言沟通学会如何在工作中使用合适恰当的语言，并能有效准确、真实、富有情感的传递信息十分重要注意说话的语气、声音高低、语速、用词恰当、简单、语调柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢适宜，语气适度民航服务沟通语音准确，音量适度，以对方听清楚为准语调柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，处处体现对旅客的尊重听者心情愉快，感到亲切、温暖，融洽彼此之间的关系正确恰当的语言使用民航服务沟通语意明确，表达的意思准确，使用文明用语，禁止使用不知道、不清楚、不是我们部门负责等忌语与旅客交谈时，语言上表现热情、亲切、和蔼和耐心，尽力克服急躁、生硬等不良情绪民航服务沟通民航服务过程中，工作人员每天要与旅客进行沟通，沟通能力是每个员工必要基本素质服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定他们对服务质量的评价民航服务沟通民航服务人员和旅客间能进行良好的沟通满足旅客的需求，化解不必要的冲突和矛盾，满足旅客人际交往的需要员工在创造完美服务的过程中扮演至关重要的角色培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力➜是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径民航服务沟通沟通有利于民航服务人员服务工作的实施民航服务人员和旅客之间的信息沟通民航服务人员了解旅客的需要和困难，针对性帮助他们旅客了解、认同民航服务人员的能力、水平民航服务沟通沟通有利于改善民航服务人员和旅客之间的头系沟通可以防止误会人生观，世界观，价值观不同性格、教育程度、宗教信仰容易产生误会1民航强国战略飞机出行民航服务沟通给服务工作带来不利影响可能造成无法弥补的损失与民航旅客进行顺畅的、有针对性的沟通对误会处理不当防止误会的最好途径民航服务沟通沟通可以化解矛盾2了解、理解对方的立场和处境平息情绪，缓和紧张的气氛找到双方都能接受的，最终化解矛盾民航服务沟通沟通有利于促进民航服务人员与旅客之间深厚友谊的建立体验被尊重、被理解的感觉满足人与人间相互交往与友谊的需要产生亲密感，关系得到改善和调节增进彼此之间的友谊旅客接受美好的服务写表扬信鼓励提供服务的乘务员民航服务沟通语言的表达其他以身体辅助和加强表达的种种行为用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意

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