《民航法律法规》课件-10-6 超售对旅客和航空公司的影响

10-6超售对旅客和航空公司的影响民航法律法规民航法律法规01航班超售对旅客的影响分析航班超售对旅客的影响分析可以在自身特定的需求时间开始行程航空公司知情权、选择权受到侵害形式超售实质超售航空公司旅客受益旅客受损航班超售对旅客的影响分析（一）国内现行超售方式对旅客存在知情权的侵犯知情权消费者有权知悉真相并对此进行询问，经营者则必须披露相关信息机票超售是航空公司一种内部风险管理手段，它在为航空公司节约成本、提高收益的同时，使旅客面临不能登机的风险航班超售对旅客的影响分析（一）国内现行超售方式对旅客存在知情权的侵犯航空公司不会第一时间将可能不能按时运输的事实告知旅客，并做好解释说明等工作实际操作中很少提前采取相应的补救措施，对旅客的权益损害进行赔偿航班超售对旅客的影响分析海航、深航、川航、山东航空、春秋航空，5家公司发布超售服务条款国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则航班超售对旅客的影响分析旅客知情才真正有权利自主决定（二）国内现行超售方式对旅客存在选择权、求偿权的侵犯消费者享有自主选择权，即自主选择商品或服务的权利《消费者权益保护法》是否接受航空公司给出的赔偿服务是否购买航班超售对旅客的影响分析旅客知道所选航班存在超售情况，会倾向于选择其他相似航班（二）国内现行超售方式对旅客存在选择权、求偿权的侵犯航空公司会尽量避免告知超售行为航空公司在购票合同中提到超售的补偿措施不详细，常将其承担的运输成本转移到旅客方面航班超售对旅客的影响分析若补偿金额的十位数低于5,则被舍掉，高于5的则进入百位，且一旦接受补偿金，就必须放弃所有对南方航空法律上的要求与权利《非自愿弃乘赔偿及免责书》航空公司旅客权利与义务航班超售对旅客的影响分析超售必须作为附加条件列入合同，得到消费者确认，才合理（三）超售行为对旅客是一种有条件的违约行为航空运输高度依赖天气仪器技术常常发生起飞时间、到达时间、飞行路线，甚至地点等因素的变更航班超售对旅客的影响分析（三）超售行为对旅客是一种有条件的违约行为航空公司的超售行为本身并不构成合同法上的先期违约实质超售后，航空公司没有采取相应措施妥善安置滞留旅客，拒绝滞留旅客登机，未安排旅客改签其他航班，则可以算作履行迟延或拒绝履行合同上的违约02超售对航空公司的隐性影响分析超售对航空公司的隐性影响分析高回报机票超售的产生有其合理性，是一种有冒险倾向的商业行为实质超售会导致旅客无法按期抵达目的地，具有一定的违约性质，因此航空公司必须为此承担责任隐性影响：航空公司的名誉损失高风险超售对航空公司的隐性影响分析市场经济企业想在市场竞争中长期稳定地生存下来，需要打下良好的企业声誉造成航空公司顾客流失信用经济可能选择其他航空公司同质航班向他人宣传公司的负面消息不满累积航空公司必须认真细致地做好超售及相关服务工作，尽量避免实际超售带来的损失有品牌忠诚度的老顾客一般对价格不敏感，且选择该航空公司航班出行的可能性更大超售对航空公司的隐性影响分析争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的5倍以上2013年8月25日中午，北京首都国际机场，两名国航地服人员正为被超售的旅客办理补偿手续，针对航班超售问题，国航曾发布了一份《航班超售公告》，详细介绍了出现航班超售时，国航的标准处理程序。目前，旅客可在国航官网首页“信息和服务"一栏的“旅行准备”子栏目下查询到全文。通过这份公告，我们可以一窥国内航空公司是如何处理航班超售的。公告说,为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。公告称，国航会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥航班座位的旅客最终未能成行的情况极少发生。公告表示，如果因航班超售而造成部分旅客未能出行时，国航会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够自愿者的情况下，优先登机原则如下：执行国家紧急公务的旅客；经国航同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童；头等舱和公务舱旅客；国航白金卡、金卡会员及其他星空金卡会员；已经定妥联程航班座位且退少不补；国航银卡会员及其他星空银卡会员；证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)。

国内航空公司如何处理航班超售超售对航空公司的隐性影响分析2013年8月25日中午，北京首都国际机场，两名国航地服人员正为被超售的旅客办理补偿手续，针对航班超售问题，国航曾发布了一份《航班超售公告》，详细介绍了出现航班超售时，国航的标准处理程序。目前，旅客可在国航官网首页“信息和服务"一栏的“旅行准备”子栏目下查询到全文。通过这份公告，我们可以一窥国内航空公司是如何处理航班超售的。公告说,为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。公告称，国航会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥航班座位的旅客最终未能成行的情况极少发生。公告表示，如果因航班超售而造成部分旅客未能出行时，国航会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够自愿者的情况下，优先登机原则如下：执行国家紧急公务的旅客；经国航同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童；头等舱和公务舱旅客；国航白金卡、金卡会员及其他星空金卡会员；已经定妥联程航班座位且退少不补；国航银卡会员及其他星空银卡会员；证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)。

2013年8月25日中午，北京首都国际机场，两名国航地服人员正为被超售的旅客办理补偿手续，针对航班超售问题，国航曾发布了一份《航班超售公告》，详细介绍了出现航班超售时，国航的标准处理程序。目前，旅客可在国航官网首页“信息和服务"一栏的“旅行准备”子栏目下查询到全文。通过这份公告，我们可以一窥国内航空公司是如何处理航班超售的。公告说,为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。公告称，国航会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥航班座位的旅客最终未能成行的情况极少发生。公告表示，如果因航班超售而造成部分旅客未能出行时，国航会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够自愿者的情况下，优先登机原则如下：执行国家紧急公务的旅客；经国航同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童；头等舱和公务舱旅客；国航白金卡、金卡会员及其他星空金卡会员；已经定妥联程航班座位且退少不补；国航银卡会员及其他星空银卡会员；证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)。

公告指出，国航将为未能成行的旅客提供后续服务保障：（1）优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行；（2）或按非自愿退票处理，不收取退票费；（3）或按非自愿变更航程处理，票款多退少不补；（4）如所安排的后续航班为次日航班时，将免费为旅客提供食宿。公告还指出，除为旅客提供上述服务保障外，国航将根据旅客所持客票价格水平、航线距离以及改签后续航班等待时间，同时给予一定形式的补偿：（一）补偿条件符合下列所有条件时，自愿者和被拒绝登机的旅客可得到超售补偿：已经定妥航班座位的旅客（含持里程兑换奖励免票的旅客），不包括持，各类奖励及航空公司职员免折票的旅客。旅客在截止办理乘机登记手续时间前，到达指定登记柜台办理乘机登记手续；不属于依据《中国国际航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件》和《中国国际航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》被国航拒绝运输的旅客。（二）补偿方式国航超售补偿采用运输信用证、里程、现金三种补偿方式。对于持里程兑换奖励客票的自愿者或被拒绝登机的旅客，超售补偿和降低舱位等级补偿应采用里程补偿方式。（三）补偿币种使用国航支付补偿金或填开运输信用证补偿地所在国家或地区的货币进行补偿。如果航班发生超售，我们将在机场相关区域内通过告知书或广播等形式发布航班超售信息。我国其他主要航空公司的补偿。如何补偿？航班出现超售的情况时，航空公司首先会询问有没有乘客自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程，并为其提供经济补偿和后续服务。如果没有自愿者，那么航空公司会根据乘机的充后顺序拒绝部分旅客登机，也同样会为这些旅客提供经济补偿和改签、退票等后续服务。中国的国航、南航、东航基本是按此原则处理。海南航空、山东航空：超售免费退票并补偿票面价格的30%,如果补偿金低于200元，则补偿200元，改签后续航班超过4小时，提供免费住宿。深圳航空：优先安排乘坐后续航班，票款差额多退少补，后续航班超过4小时以内，深航将给予旅客所持票面价格30%的补偿；在4小时以上8小时以内，补偿持票面价格的60%；8小时以上给予票面价格100%的补偿。另外在补偿金额低于200元时，深航将按照200元的标准做出补偿。春秋航空：超售提供300元补偿，提供免费退票和改签，改签后续航班超过4小时，提供免费住宿。超售对航空公司的隐性影响分析公告指出，国航将为未能成行的旅客提供后续服务保障：（1）优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行；（2）或按非自愿退票处理，不收取退票费；（3）或按非自愿变更航程处理，票款多退少不补；（4）如所安排的后续航班为次日航班时，将免费为旅客提供食宿。公告还指出，除为旅客提供上述服务保障外，国航将根据旅客所持客票价格水平、航线距离以及改签后续航班等待时间，同时给予一定形式的补偿：（一）补偿条件符合下列所有条件时，自愿者和被拒绝登机的旅客可得到超售补偿：已经定妥航班座位的旅客（含持里程兑换奖励免票的旅客），不包括持，各类奖励及航空公司职员免折票的旅客。旅客在截止办理乘机登记手续时间前，到达指定登记柜台办理乘机登记手续；不属于依据《中国国际航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件》和《中国国际航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》被国航拒绝运输的旅客。（二）补偿方式国航超售补偿采用运输信用证、里程、现金三种补偿方式。对于持里程兑换奖励客票的自愿者或被拒绝登机的旅客，超售补偿和降低舱位等级补偿应采用里程补偿方式。（三）补偿币种使用国航支付补偿金或填开运输信用证补偿地所在国家或地区的货币进行补偿。如果航班发生超售，我们将在机场相关区域内通过告知书或广播等形式发布航班超售信息。我国其他主要航空公司的补偿。如何补偿？航班出现超售的情况时，航空公司首先会询问有没有乘客自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程，并为其提供经济补偿和后续服务。如果没有自愿者，那么航空公司会根据乘机的充后顺序拒绝部分旅客登机，也同样会为这些旅客提供经济补偿和改签、退票等后续服务。中国的国航、南航、东航基本是按此原则处理。海南航空、山东航空：超售免费退票并补偿票面价格的30%,如果补偿金低于200元，则补偿200元，改签后续航班超过4小时，提供免费住宿。深圳航空：优先安排乘坐后续航班，票款差额多退少补，后续航班超过4小时以内，深航将给予旅客所持票面价格30%的补偿；在4小时以上8小时以内，补偿持票面价格的60%；8小时以上给予票面价格100%的补偿。另外在补偿金额低于200元时，深航将按照200元的标准做出补偿。春秋航空：超售提供300元补偿，提供免费退票和改签，改签后续航班超过4小时，提供免费住宿。美联航暴力赶客事件引起热议，很多天都占据着各大新闻平台头条，经过互联网上舆论的发酵，这个事件已经不是简简单单的航空服务事件，而是上升到种族歧视的层面了。

美联航CEO接受采访美联航是世第三大航空公司，拥有九十年历史七百多架飞机，是美国最早从事商业运营的航空公司。航班超售在民航业界也是非常普遍的一种市场销售手段，是符合航空市场规律的，也是合法合规。国内航空公司航班超售也很常见，对于超售的控制:在值机时就会很好地把控住，航班一旦满员，值机就会提示并且无法再办理乘机手续，不可能存在超售旅客还能登机的现象。而加机组更是再常见不过的事情，国内航室公司正常流程要不就是提前安排，提前锁定加机组座位；要不就是加机组候不可能发生加机组占正常旅客座位的现象，毕竟，航空公司也是以挣钱盈利为目的的。从目前获取的信息，所谓的超售只是美联航的一个借口，用于掩饰其日常管理混乱而随口胡说的理由。就整个事件的前后过程而言，无论是从航班超员处置程序上还是是从新闻危机处理上，美联航都无法称得上专业,也丝毫担当不起世界第三大航空公司的名号。美国作为世界民航业最发达的国家，很多民航业的规章、制度、管理方式都是从这里起源、发展的。就拿这个事件来说，即便真是航班超售，解决的措施也很多，例如，高额现金补偿、免费升舱等，而暴力是最差最幼稚的方法，然而，暴力却发生了。美联航强制赶客事件的一些看法超售对航空公司的隐性影响分析美联航暴力赶客事件引起热议，很多天都占据着各大新闻平台头条，经过互联网上舆论的发酵，这个事件已经不是简简单单的航空服务事件，而是上升到种族歧视的层面了。

美联航CEO接受采访美联航是世第三大航空公司，拥有九十年历史七百多架飞机，是美国最早从事商业运营的航空公司。航班超售在民航业界也是非常普遍的一种市场销售手段，是符合航空市场规律的，也是合法合规。国内航空公司航班超售也很常见，对于超售的控制:在值机时就会很好地把控住，航班一旦满员，值机就会提示并且无法再办理乘机手续，不可能存在超售旅客还能登机的现象。而加机组更是再常见不过的事情，国内航室公司正常流程要不就是提前安排，提前锁定加机组座位；要不就是加机组候不可能发生加机组占正常旅客座位的现象，毕竟，航空公司也是以挣钱盈利为目的的。从目前获取的信息，所谓的超售只是美联航的一个借口，用于掩饰其日常管理混乱而随口胡说的理由。就整个事件的前后过程而言，无论是从航班超员处置程序上还是是从新闻危机处理上，美联航都无法称得上专业,也丝毫担当不起世界第三大航空公司的名号。美国作为世界民航业最发达的国家，很多民航业的规章、制度、管理方式都是从这里起源、发展的。就拿这个事件来说，即便真是航班超售，解决的措施也很多，例如，高额现金补偿、免费升舱等，而暴力是最差最幼稚的方法，然而，暴力却发生了。美联航CEO在美国众议院交通委员会举行的听证会上坚持为超售辩护因此，就事件而言我们应该注意以下几个方面。一是成本如何分摊，如何避免歧视性安排。有受益者就有受损者。所有消费者都希望自己是超卖的受益者（更便宜的票价），而非受损者（耽误出行）。因此，要求航空公司对超卖有所补偿。美国法律规定，旅客因机票超卖而无法登机应获得赔偿：如航空公司提供备选航班，最高赔偿额为675美元；如未提供备选航班，最高赔偿额为1350美元。由于赔偿上限过低，这一规定长期以来备受批评，也导致航空公司在决定谁能登机、谁不能登机时“看人下菜碟”。例如，航空公司显然不会阻止头等舱乘客登机，因为他们的机票价格很可能高于法定最高赔偿额。二是的确存在经济歧视：付钱更多、更忠实的乘客因超卖而无法登机的概率会更低。这一机制倾向于让穷人和不常坐飞机的人来承担超卖成本。问题更在于：乘客不是因超卖无法登机，而是登机之后被暴力拖拽下飞机。这已不是简单的超卖补偿问题，而是航空公司为何如此妄为。三是行业垄断如何转移利益。在暴力拖拽事件引发社交媒体怒嘲后，美联航仅发表简短冷淡的声明，美联航股价也未受到明显影响。垄断，是美国航空公司敢于漠视消费者利益的根本原因。过去十几年里，美国航空业进行了大规模重组。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争，形成近乎垄断的格局。目前，美联航、达美航空、美国航空和西南航空4家最大航空公司控制了约八成美国国内航空市场。在市场被少数企业瓜分的同时，美国民航企业利润已接近历史新高。在航空服务饱受诟病的同时，美国却成为全球最挣钱的航空市场。近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，甚至出现了退化趋势：机票越来越贵，座位越来越小，服务越来越差。超卖客票是提升公共利益的一项机制，但在日趋垄断的美国航空市场，却似乎沦为企业提升利润的工具。这起事件折射出的美国航空业垄断问题或许更值得全球航空市场反思。超售对航空公司的隐性影响分析美联航CEO在美国众议院交通委员会举行的听证会上坚持为超售辩护因此，就事件而言我们应该注意以下几个方面。一是成本如何分摊，如何避免歧视性安排。有受益者就有受损者。所有消费者都希望自己是超卖的受益者（更便宜的票价）