客房运营与管理电子教案

《客房运营与管理》讲义第一章当今饭店业态及发展趋势本章学习目标熟知当今饭店业的状况学会对饭店业现状进行分析描述青岛酒店业状况第一节全球酒店业一、国际酒店业发展状况分析1、国际旅游人数增长2、酒店经营的发展酒店经营是与总体经济水平的发展密切相关的。高档酒店，非洲就处于这一阶段。中档酒店也开始进入市场，亚洲就处于这一阶段。当经济型酒店大量涌入市场，美国就处于这个阶段。3、全球各类连锁酒店所占的比重分析其中，经济型和适用型的酒店仅占28%，发展潜力较大。4、全球各地区的各类酒店所占的比重从全球酒店分布来看，北美的各类酒店分布最均衡，经济适用型酒店占到41%。这是其他地区酒店业的发展方向。南美酒店业很不成熟，豪华和高档酒店所占比重过大，经济适用型仅6%。这说明，南美居民较少享用酒店服务，其经济适用型酒店发展潜力较大。欧洲豪华高档酒店所占的比重也较大，但比南美要好，经济适用型酒店的发展潜力也大。中东和非洲来说，这种不平衡更突出，尤其是非洲，其酒店服务仅仅针对国际旅游者，国内居民较少享用。亚太地区高档和豪华型的比例也较大。不过，澳大利亚的情况和美国差不多，酒店业比较成熟。二、全球十大酒店集团排名（见附表）课后作业1、实习所在酒店的功能布局？2、浅谈奥帆赛对青岛酒店业第二节中国饭店业（ChinaHotelIndustry）一、中国饭店业发展现状(StatusofChinaHotelIndustry)总量比上年末增加增长率星级酒店10888113711.7%客房123.79万24.50万24.7%床位236.66万47.89万25.4%全年营业收入总额1238.67亿255.51亿26.0%上缴营业税71.07亿21.55亿43.5%二、全国星级饭店的构成情况(StatusofChinaHotel)三、全国星级饭店的分布情况全国10888座星级饭店分布于31个省、自治区、直辖市的具体情况如下：位居全国前十名的地区星级酒店的座数

位居全国前十名的地区星级酒店的客房间数（万间）1广东10671广东13.422浙江9012北京10.853云南7473浙江9.124江苏6384江苏7.805北京6025上海7.116湖北5416云南5.797山东4977辽宁5.358辽宁4458四川5.139四川4299湖北4.5110湖南40010河南4.37四、全国星级饭店的客房出租率情况全国星级饭店平均客房出租率全国星级饭店平均客房出租率五星级饭店客房出租率四星级饭店客房出租率三星级饭店客房出租率二星级饭店客房出租率一星级饭店客房出租率20042003五、全国最受欢迎的十大商务酒店（2006）1、上海浦东香格里拉大酒店2、北京东方君悦大酒店3、南京金陵饭店4、上海金茂君悦大酒店5、香港君悦酒店6、香港港岛香格里拉大酒店7、北京王府饭店8、沈阳丽都喜来登饭店9、上海四季酒店10、喜来登豪达上海太平洋大饭店六、中国饭店业的发展趋势１、饭店业已成为扩大就业的重要行业２、国际化步伐逐步加大３、集团化趋势日趋明显４、饭店规模将以中、小型为主流５、新技朮将为饭店业带新貌６、绿色环保饭店将成时尚课堂讨论１、中国酒店被西化严重，没有真正走出一条自己的文化之路来？２、管理太随意、规范成摆设？３、离不开亲情化、家族式的管理，制约酒店的未来健康发展？第三节青岛饭店业（QDHotelIndustryOverview）一、青岛酒店业的现状1、星级饭店数量（126家，17000间，从业人员15800）五星级6（不包括假日）5%总利润80%74%出租四星级1512%三星级6048%二星级4233%一星级32%

从上图可以看出，青岛星级酒店的供应以三星级数量最大，占到总数的48%，其次是二星级酒店，占到总数的33%，四星级、五星级的酒店总计占到17%。一星级的占到2%。客房数量是以三星级的数量最大，占到总客房数量的五成多；其次是二星级和五星级的客房量，分别占到总客房量的近二成；再次是四星级的客房量，占到一成；一星级的客房量最少。2、星级酒店的特点★饭店50%老化，其中三星级酒店尤为突出★客房总量在100套以下的饭店占总数的一半，规模普遍偏小；★饭店会议功能很少，不能满足需求3、酒店分布情况主要分布在南部沿海和东部沿海地区南部偏西沿海酒店分布南部偏东沿海酒店分布东部沿海酒店分布4、经济型酒店迅速增长从20XX年9月到今年8月，青岛经济型酒店数量增长了250％，从16家达到了45家，可提供客房数量达到了4500套。预计2008奥帆赛前，青岛的经济型酒店将会从现在的45家增加到近100家，提供1万套酒店客房。目前青岛的经济型酒店与星级宾馆的比例呈倒金字塔结构，即95％是星级宾馆和非星级酒店，经济型酒店只占5％。二、青岛酒店业未来发展趋势1、国际品牌继续进驻，高端市场竞争激烈目前我市在建四星级标准酒店5家、五星级标准酒店11家，总投资额72亿元。如此高额的投资态势，在青岛旅游饭店业堪称“史无前例”。两年后，此16家高星级标准饭店将为市场提供3000多间新客房。2、宴会市场是未来发展的趋势之一3、08年后酒店业面临重新洗牌不少投资者和管理者都认为，奥帆赛为青岛经济型酒店的发展提供了很好的契机，但也让很多从未涉足酒店业的投资者脑子发热。大家一致认为，20XX年之后，包括星级饭店和经济型酒店都将迎来一个降温期。"届时，各家入住率可能只有50%内容回顾1、全国酒店业的年总收入是多少？2、青岛酒店业未来的发展趋势分析。3、青岛有多少家星级酒店？第二章客房产品的建立与设计DESIGNOFROOMS第一节客房部概述第二节酒店功能布局的划分第三节客房产品的设计第一节客房部概述一、酒店中客房部的作用1、客房收入占全酒店营业收入的比例高、创利率高、能带动其他部门的运营。2、客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。3、客房部的管理直接影响饭店的运行和管理。二、客房部工作的主要内容清洁(clean)服务(service)维护保养(maintenance)控制(control)洗涤（wash）三、客房部的部门构成与主要职位1、部门：office、servicecentre、floor、PA、linenroom、laundry2、职位：EH、SM、SL、RA四、课堂练习1、通常客房部有哪些部门？2、那几个部门与客房部的业务关系紧密？第二节酒店功能布局的划分一、酒店功能布局的主要影响因素1、酒店市场的定位2、酒店的规模和星级标准3、酒店的位置二、酒店的功能区域划分1、按服务区域划分酒店一般分餐饮区、客房区、公共活动区、会议和展览区、行政后勤区（后台）、健身娱乐。客房区包括单床房、双床房、双人房、各种套房。餐饮区包括主餐厅、副餐厅、主酒吧、俱乐部、鸡尾酒室、咖啡室等。宴会区有大、中、小宴会厅、多功能厅。2、从经营角度划分酒店一般由收益部分和非收益部分构成。收益部分：包括餐厅、客房、宴会、健身桑拿、美容、游泳池、洗衣部、商业中心等。非收益部分：大堂、总服务台、办公室、行李房、电话总机室、电脑室、仓库、更衣室、医务室、职工食堂、锅炉房、停车场、洗车场等。三、酒店的功能布局的原则1、功能要各就其位，既安排恰当，又要不浪费面积。2、从客人需求的连续性布局功能。3、各“流线”划分明晰酒店的“动线”流程（以下简称流线）从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、货物流线和信息流线四大系统。客人流线中、小型酒店的客人流线一般设一个对外出入口，以便于管理。大、中型酒店的客人流线，分住宿客人和宴会客人、外来客人三种。为避免住宿客人进出酒店及办理手续与宴会的大量客人混杂而引起的流线不畅，凡有向社会开放大、中小宴会厅的现代饭店，需将住宿客人与宴会客人的流线分开。住宿客人流线：住宿客人又分团队客人和零散客人，现代旅游饭店为适应团队客人集散需要，常在主入口旁设专为团队大客车停靠的团队入口并设团队客人休息厅。宴会客人流线：大、中型酒店的宴会厅即多功能厅，承担着相当大的社会活动功能，主要是来自本地社会的客人同时集散，故需单独设宴会出入口和宴会门厅。服务流线现代酒店管理与服务质量与我国传统老饭店的区别之一就是客人流线与服务流线分开，中间要避免交叉。饭店职工从专用出入口进出，职工进入饭店首先打卡考勤，然后洗浴、更衣穿好制服通过服务通道进入工作岗位，楼层一定要有职工服务电梯，其出入口不要与客用电梯设在一起。物品流线为了保证后勤供应及清洁卫生，大、中型饭店都要设置物品流线。既有水平流线，又要有垂直流线。设有卸货台、货运电梯（有的可以与服务电梯共用）使大量的各类用品和食品饮料顺畅的运入饭店，同时大量的干湿垃圾和废弃物品通过物品流线顺畅的运出饭店。信息流线现代人类社会正以前所未有的速度发展，信息交流量急剧增加。信息、物质、能源成为人类社会的三大资源。在主要工业发达国家，40％以上的工作人员在办公室工作，与信息打交道，象征着人类已经进入信息时代。这就要求我们饭店业跟上时代的步伐，根据各个饭店信息流线的不同情况，建立、增强、改造信息流线。内容回顾1、描述客房部工作的主要内容？2、酒店功能布局划分的原则。第三节客房产品的设计学习目标1、描述不同建筑结构的优缺点。2、列出规模确定的影响因素。3、解释房型配置的依据。4、解释下列重点术语：板式建筑塔式建筑客房层的有效率内天井式建筑客房单元客房的基本房型一、客房楼层的建筑规划（一）客房楼层类型的分析客房楼层的建筑结构主要有板式、塔式和内天井三种，每一种形式有衍生出多种平面设计。设计时考虑饭店的场地、环境、内部布局和能源消耗、行走距离、客人的影响等。1、板式建筑（P19）优点：有效率达70%，缩减客房大楼周长缺点：没特色2、塔式结构（P21）优点:美观、有特色缺点:客房数目受限、利用率低3、内天井式建筑（P22）优点:精神功能、有特点缺点:不经济、能源损耗大（二）客房楼层功能的设计1、客房功能的内容交通枢纽：Corridors、Servicelifts客房区：Rooms服务区：Pantries、Storeroom、Publictoilets、Linenenter疏散区：Emergencystaircase其他区：Banqueting★客房层公共走廊约占区域总面积的22%★每15-30间客房配备1个服务间★每50间客房配备制冰设备2台，每100间客房配备洗衣设施3台★布草通道4，布草间6，工作间8（三）客房楼层规模确定的因素1、酒店的规模和位置（高/低层、花园式）2、人力的搭配3、能源的节省4、安全二、客房产品的设计（一）房型的配置1、客房的基本类型（TypesGuestRooms）Single/double/tripleroomDoubledouble单间，双人间，三人间Superiorroom(standardroom)标准间Deluxeroom豪华间Juniorsuite、Deluxesuite、Presidentialsuite\Connectingroom（连通房）Apartment/officeHouseuse（自用房）Handicappedroom（残疾人房）2、房型配置的依据▲目标客源▲酒店的性质▲饭店的等级（二）房间的设计1、房间设计的原则：★安全原则★健康原则★舒适原则★效率原则2、客房室内空间布局睡眠空间；盥洗空间；储存空间；书写空间；起居空间3、特色客房的设计★行政楼层★主题客房★无烟客房★女性客房三、客房设计的新理念□人性化的关怀□卫生间革命首当其冲□更加注重节能□轻装修重装饰内容回顾1、理解客房设计的原则。2、了解客房设计的新理念。3、正常情况下每天应该配多少个人在楼层？4、每个人每天的标准工作量是多少？第三章客房的组织构建与管理学习目标1、熟知客房部组织结构图2、描述客房部的主要岗位3、灵活运用人员的配备方法确立模式定岗定工作量定岗位人数一、确立模式定岗定工作量定岗位人数客房管理者的组织功能是指在建立本部员工组织结构与工作定位方面的职责。建立垂直领导关系及本部门信息流动方式1、组织机构设置的影响因素☆饭店的规模☆饭店选择的服务模式☆饭店确立的服务水准2、客房部组织结构示例（见附表）二、客房部工作岗位的设置及职责★客房办公室：EH、AEH、OrderTaker

★楼层服务组：SM、SL、RA；早班和中班★布草房：SL、SA、Storeman、UniformsCaptain\Seamstress★公共区域：PAM、PAL、PAA★洗衣房:SM、SL、LaundryCaptain、DryCleanCaptain、Washer、Presser三、客房部的人员配备1、饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。2、预测客房工作量★固定工作量★变动工作量3、确定员工劳动定额☆规模与档次☆管理模式与业务范围☆员工素质水平☆工作设施环境☆劳动工具☆工作量大小4、确定员工配备数量例：取消房务中心，与前台合并。早班：2人

7:00-15:00（做房为主，16间左右，服务为辅）中班：1人

13：00－21：00（做8－10间，加中班服务，无夜床、房间整理等，用餐时可与前台替换）夜班：1人21：00－9：00（虽然工作时间长，但是以夜间服务为主不算太累，只做部分DAY-USE及早退房）人资备量及轮休：1人，管理人员特殊时期加入各项相应工作中。薪资可采用：标准工作量工资＋增件工资，配合使用。定编制人数定编制人数第三章客房的组织构建与管理（二）学习目标1、熟悉岗位职责的构成要素。2、理解客房组织结构成分。3、掌握客房组织管理。一、客房岗位职责的构成要素1.岗位名称能准确反映该岗位性质和基本职责对求职者有一定吸引力符合行为习惯2.管理层级关系说明各个岗位的上级和下级3.基本职责某岗位在组织中扮演什么角色，承担什么样的责任4.工作内容在其权力范围内承担的具体工作任务5.工作时间根据实际经营需要安排个岗位的工作时间二、客房组织结构成分专业分工部门化工作协调职权控制幅度三、客房组织管理的层次管理层：经理督导层：主管操作层：服务员四、客房组织管理的特征学习型组织：理性思考；寻求新知识；学习别人经验发展型组织：变革多元化组织：价值多元化；管理多元化第四章客房服务项目的类型与设置学习目标1、了解不同服务模式的优缺点。2、描述客房基本服务项目及内容3、分析客房服务项目的选择一、客房服务模式服务中心楼层值台优点：人力成本降低、宽松环境、效率提高优点：亲切感、安全、方便缺点：服务不及时、安全感缺点：人力成本高、“监视”之感、服务质量难控1.客房服务模式2.影响客房服务模式选择的因素客源结构和饭店档次饭店自身的硬件条件饭店自身的安全条件饭店所在地的劳动力成本二、客房基本服务项目1.清洁整理房间：清洁；夜床；小整理2.洗衣服务：洗涤；熨烫；行李整理；缝补3.Minibar服务4.擦鞋服务5.托婴服务6.访客接待7.借用物品服务8.L&F服务三、客房服务项目选择的依据1.饭店的等级和服务水准2.饭店的客源情况3.饭店的性质内容回顾1、客房服务模式选择的因素。2、列举三项客房提供的服务。3、举例分析某酒店服务项目设立的依据。第五章客房规章制度与标准操作程序的构建学习目标能够描述客房部的规章制度掌握制定标准操作程序的方法一、客房部日常规章制度1、客房部员工守则目的：规范员工行为，保证客房正常工作秩序范围：适用于客房部全体员工内容：遵守饭店员工手册坚守工作岗位，不得擅自进入与其他服务员一起工作或聊天服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交工作中注意说话轻、走路轻、操作轻对部门工作有意见应通过正当渠道向上反映，不乱作评论，不造谣中伤严禁向客人索要或变相索要小费2、客房部会议制度目的：有关指令得到贯彻落实，协调部门内部各岗位之间的工作关系，汇总解决部门日常工作事宜内容：会议名称、时间、内容会议要求EH参加酒店部门经理有关会议HSKP的主管每日例会各分机构有关每日例会HSKP月度总结会HSKP每月质量分析会EH和SL针对有关问题和员工的状况召开的临时性会议3、客房部培训制度目的：保证客房部培训、考核工作质量，保证并提高客房部服务质量和员工素质内容：建立内部培训机制遵循培训——工作——再培训——在工作的规律实施培训培训分类：岗前培训、在岗培训培训的质量控制：培训计划、培训需求、培训内容考核：“德”、“能”、“勤”、“绩”4、客房部设备保养制度目的：保证设备、设施的正常使用，延长设备、设施的使用寿命内容：门窗墙壁和地面家具、家电玻璃器皿、瓷器5、客房部文件管理制度目的：使酒店和部门的有关文件、制度得到贯彻落实，对文件的分发、保存实行有效管理内容：发至客房的收文，文员签收，及时上交上报的文件作登记，文员发给相关部门管理者做到“对文件内容下达、问题上传”文件内容处理完后，“文件登记本”做记录，整理存档管理者调动或离职必须将文件等清理移交6、客房部物品报损、报废制度目的：控制物品损耗及流失内容：HSKP的布草、工作用具、房间物品发生霉变、破损、非人为原因丢失等情况，需要做报损、报废处理时，由客房相关人员填写“物品报损、报废报告表”，据实说明坏、废原因，并由物品所属部位的主管审查签字，保部门经理审核。原则上见到“实物”方可报损，如客人带走等原因需报损的物品，须有房务中心填写“杂项收费单”经大堂副理签字审批权限：EH审批，将报表交由财务部审核。7、客房部交接班制度目的：便于管理人员对下属员工每日工作情况的掌握，及时发现问题；是部门各项工作有计划性、连续性，对有关原始材料进行有效保存内容：工作表格填写交接班内容口头和书面交接，必须签名认真、详细、公正的填写8、布草管理制度目的：控制布草流失，降低布草报废率内容：存放于楼层工作间的布草，由各区领班负责清洁房间时按房内布草实有数补充，丢失查原因与洗衣房做好脏、净布草的交接工作每周抽查盘点，每月固定时间全面盘点严禁布草用作抹布二、客房部标准操作程序及制定1、StandardOperatingProcedure★CHECKTHECHECK-OUTROOMPROCEDURE（检查离店房程序）★“DND”PROCEDURE（请勿打扰程序）★ENTERGUESTROOMPROCEDURE（进入房门程序）★MAKETHEBEDPROCEDURE（做床程序）★GUESTELEVATORDAILYCLEANINGPROCEDURE★GUESTLAUNDRYMENDINGPROCEDURE（客衣缝补程序）2、HOWTOSETUPMAKETASKLISTSETUPJOPBREAKDOWNSOPWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTIPS/WHY

内容回顾1、描述三项SOP2、描述三项客房管理制度。三、客房部表格的设计和应用学习目标描述客房部不同种类的表单。了解客房部表单的特点。掌握客房部的表单管理。（一）客房部表单的主要内容1、记录客房产品销售内容：订房纪录接待纪录客房产品销售统计2、记录客房接待服务工作内容：具体包括清洁卫生工作、设备用品使用状况、设备维修等一般由客房服务员填写3、记录物品消耗做好统计分析，及时掌握客房管理过程中的物品消耗和费用占有情况，及时发现物化劳动消耗和经济效益之间的比例是否合理内容：要将每天进货品名、数量、规格、价格和耗用的资金记录下来。由客房库房管理员负责4、记录客房设备为了划清责任，协调饭店内部关系内容：主要由工程部负责客房部填维修单，做好原始记录，出现修理不及时而影响客房出租或引起投诉时免责。（二）客房部常用表单的管理1、建立表单记录责任制表单从记录到检查核实，从保管到加工整理，都要有专人负责，形成一个系统的原始记录网。内容：日常表单要求在工作进行过程中或工作结束时立即按规定填写。需汇总的表单，一般要求在规定的时间进行填写，并按规定的流程及时传递。2、加工整理表单，形成管理资料表单纪录是原始资料，要整理成为系统的管理资料。内容：检查：记录是否齐全；计算是否准确；各项目是否符合实际整理：将各种纪录分门别类做成日报表，再将报表统一汇总、整理成客房管理月报表分析:根据汇总的资料分析研究，及时发现管理中存在的问题，分析原因，提出改进措施，为下一步工作提供参考。3、客房部常用表单的使用方法和作用饭店的等级、规模以及管理风格的不同，设计和使用的各种类型的不同表格。内容：客房服务员保洁工作表房务报表周计划卫生控指表领班查房表客房维修意见表（三）客房部表单的特点和意义1.客房部表单的特点经常性：周而复始，每天劳动，记录具体事实广泛性：随时反映客房管理的各方面的情况真实性：当时、当地如实记录登记群众性：各部门、各环节、各班组系统记录，建立原始记录网2.客房部表单的意义表格管理是实施规范化管理和操作的保证表单是按客房规定的服务质量标准设计和制作的，各级人员只有按此作才能科学、规范的管理。定性、定量反映客观情况，为考核管理提供依据表格是控制经营费用的重要手段客房客通过保洁工作表和领班报表控制每个楼层每个服务员的消耗品使用量通过填表能既保证满足客人需要有降低经营费用第六章客房部日常经营管理第一节客房部服务工作管理一、客房服务工作管理的任务（一）搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境（二）做好宾客接待，提供周到服务（三）加强用品管理，降低经营成本二、客房服务质量的控制（一）客房服务质量的构成要素★服务态度★服务技巧★服务方式★服务效率★服务意识★礼节礼貌★清洁卫生（二）制定客房服务质量标准须考虑的因素设施设备的质量标准必须与饭店星级和档次适应服务质量标准必须与产品价值相吻合服务质量标准必须以客人需求为出发点（三）客房服务质量标准的建立★服务程序标准★服务效率标准★服务设施用品标准★服务状态标准★服务态度标准★服务技能标准★服务语言标准★服务规范标准★服务质量检查和处理标准★服务工作标准客房服务质量的检查★工作数量检查★工作质量检查★物品消耗检查★服务员自查★领班专职检查★主管抽查★经理抽查三、提高客房服务质量的途径(一)建立服务信息体系客人需求信息的收集酒店信息的传递(二)科学设计服务流程服务流程:是指宾客享受到的、由酒店在每个步骤和环节上为宾客所提供的一系列服务的总和。两部分：宾客亲身参与的外部流程（前台）—直接影响与宾客分离的内部流程（后台）—间接影响(三)提高员工素质培养服务意识提高服务技能(四)加强关键时刻的管理MOT—MomentsofTruth,员工及酒店资源与宾客之间发生的接触时刻。关注服务接触点态度与效率并重提供个性化服务实行走动管理(五)重视服务细节(六)质量问题的处理第二节客房部清洁保养管理客房清洁卫生（一）客房卫生准备工作1、了解客情和房态途径：部门例会、班前会、表单、交接记录问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？2、确定清扫顺序问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？一般顺序标准：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房请速打扫房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)离店房——Check-outrooms（C/O）住房——Occupiedrooms（Occ）预计离店房——Roomsthatare“duetodepart”ordue-outsbutarestilloccupied.(E/D)旺季清扫顺序：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房问题：为什么先打扫空房3、准备清洁工具和客用品准备工作车（StockingCarts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。Towelandlinens放车架里浴巾bathtowels、面巾facecloths手巾handtowels工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门4、进房Question:Howandwhentoentertheguestroom？清扫在客人不在房间时完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心checkbyphone。如果无人接应可做电话或卡片message。Standardofenteringguestroom:1.Knocksthreetimes2.Announces“housekeeping”3.Waitsamomentforareply4.如果反锁在DailyReport（日报表）上注明一会再check（二）客房清洁程序与标准1、住客房与走客房清洁ApproachtoCleaningforOC&C/O1）OpenuptheroomOpentheblack-outdrapesandsheercurtains（开窗帘）Openthewindows（开窗）Turnonthelights（关灯）2）Collectandremovetrash撤餐具、杯具、垃圾3）Makethebed撤床要领：一层层撤检查破损脏迹和客人遗留物品不得放在地上4）Cleanthebathroom清洁卫生间注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩三件套与四件套抹布分开清洁剂使用5.Dust擦尘随手查电器与设备干湿抹布分开不碰客人贵重物品整理杂物、衣物等6）Restockin-roomliterature,supplies,andamenities补充客用品（印刷品、备品和消耗品）一次消耗用品与固定用品规定数量与规定摆放7）Vacuum确定不再进房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯纹理顺手关窗、灯、调节空调8）Check环视检查、遗拾补漏查看有无遗望清洁工具9）Fillsheet“客房卫生工作日报表”10）Locatelost-and-founditems2、住房与离房卫生的区别OC要求更灵活★如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位C/O要求更彻底、标准★衣柜和抽屉★踢脚线★镜框抹尘★用品消毒（电话、水杯、卫生间）★物品回位★床底吸尘★物品更换3、开夜床服务拉窗帘开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等）营造温馨气氛（背景音乐）住客房小整洁服务清扫程序与标准注意观察并提供灵活服务注意客人贵重物品5、空房清扫检查设备抹尘水龙头放水更换客用品6、维修房报修-维修-维修后的检查与卫生二、计划卫生PlannedCleaningConcept:Dailycleaningassignmentscannotaddressallofthecleaningchallengesoftheguestroom.Alsoknownasdeepcleaning.Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。Items：Turningmattresses调整床垫Cleaningwindowsanddraperies清洁窗子Washingfinishesandfixtures清洁装饰物及固定物Stainremoval去除污渍VacuumingKeys：制定计划，合理安排，每天应做。注意准备工作到位，如工具等。注意安全加强检查计划卫生表3天5天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁水箱，扫灯罩尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2.用玻璃清洁剂清洁阳台和卫生间镜子3.用鸡毛掸清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味）机罩2.清洁（水洗）吸尘机真空器保护罩3.职工卫生间虹吸水箱、磨洗地面10天15天20天1.空房马桶虹吸水箱2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.酒精球清洁电话4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤2.用BRASSC擦铜水擦铜家具、烟灰筒、房间指示牌25天30天一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪及胶管1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘机加油（保养班负责完成）半年一年清洁窗纱、灯罩、床罩Δ保护Δ1.清洁遮光布Δ2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（2、3项由保养班负责完成）注：有Δ项目由财产主管具体计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工作中协调三、客房卫生质量控制Yourlastlookattheroomistheguest’sfirstlook.”（一）客房卫生质量控制途径1、强化员工卫生质量意识首先，要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次，要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。2、明确清洁卫生操作程序和标准程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。3、严格逐级检查制度服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查4、设置“宾客意见表”（二）客房卫生检查制度1、检查制度部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查领班一般查80间-120间，主管一般查20间2、检查方法：看、摸、试容易被忽略的区域：电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。4、问题沟通：提醒服务员及时改正要求服务员返工（三）客房清洁卫生质量的标准视觉标准★眼看到的地方无污迹；★手摸到的地方无灰尘；★设备用品无病毒；★空气清新无异味。生化标准“十无”标准★天花板墙角无蜘蛛网；★地毯（地面）干净无杂物；★楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等）；★玻璃、灯具明亮无积尘；★布草洁白无破烂；★茶具、杯具消毒无痕迹；★铜器、银器光亮无锈污；★家具设备整洁无残缺；★墙纸干净无污迹；★卫生间清洁无异味。三、绿色饭店与绿色客房（一）“绿色饭店”与“绿色客房”概念绿色饭店（GreenHotel）以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。绿色客房（GreenRoom）指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。（二）创建绿色客房的意义节约能源，降低成本倡导绿色消费，树立良好形象稳定有志员工，利于环境保护（三）绿色客房的“４R”原则减量化（Reduce）原则饭店在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的原料和能源投入。通过减小产品体积、减轻产品重量、简化产品包装，以达到降低成本、减少垃圾的目的，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。再使用（Reuse）原则在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用，不要轻易丢弃，减少一次性用品的使用范围和用量。再循环（Recycle）原则物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源。替代（Replace）原则为节约资源、减少污染，饭店使用无污染的物品或再生物品，作为某些物品的替代（四）“绿色饭店”与“绿色客房”的措施★安装分区流量表★使用中水系统★变频★减少客房棉织品洗涤★减少客房一次性消耗用品的使用★客用品采用双色服务第三节客房部物资管理与成本控制第一部分客房部物资控制与管理教学目标◆叙述客房物资的种类。◆确定布草标准量数量时应考的因素。◆说明如何确定宾客供应品的标准数量。◆熟悉各种物资有效管理的程序学习本课应掌握的知识点标准量（par）与标准量数量（parnumber）Par:必须有的支撑客房部日常运作所需的某项物品的标准数量。Parnumber:必须有的支撑客房部日常运作所需的某项物品的标准量的倍数。循环使用物品（recycledinventories）和非可循环使用物品（non-recycledinventories）Re:客房部运作中反复使用的，但受一定寿命限制的物品，包括布草、工装、机器设备和借用品等。NR:客房部日常运作中消耗或用掉的物品，包括宾客供应品、清洁供应品、小件设备等。Re库存水平是用parnumber衡量的NR库存水平是用parlevel（介于最高需求量与最低需求量之间的幅度）衡量的最小储备量(minimum)：饭店随时需备足物品的最小购置件数。★购置件数指装运货物使用的普通规格容器的数量，如箱、盒等。★库存水平不能低于Min,库存品量降到Min时就需定购。最大储备量(maximum)：饭店任何时候需备足物品的最大购置件数。★需定购物品的实际数量取决于最大储备量。★max与仓储能力一致，不能过多积压；保存期长短的影响。一、布草的控制与管理1、布草的种类床用布草：sheet、duvetcover、pillowcase浴用布草：towel、mat桌用布草装饰布草2、确定布草的标准量数量1）一个饭店配置（housesetup）：即为各类物品所满足所有客房一次配置所需的总量。2）布草用量水平定量不均的后果：低：运行不平稳；房间供应降低；洗涤频繁缩短寿命高：运行平稳；使用率低；过量资金搁置3）制定布草用品标准量数量时考虑的因素：①布草洗涤周期（3）从饭店最忙的时间段考虑运作顺利：洗完，待用；昨用，待洗；今日，替换外洗，取决于取送服务频度的影响。②布草的更新（1）对于破旧、受损等布草，要确定一个合理的更换标准量数量。更换量要在研究与分析记载损失和更换需求的月度（季度或年度）库存品报告后确定③应付紧急状况（1）停电或设备故障洗衣房停止运转课堂练习某酒店有300张大床，每张大床配备两张床单，暂定该饭店使用店内洗衣服务。请制定出该饭店大床单标准量的存货水平。300张大床×2张床单=600（每个标准量）客房内一个标准量600Pantry内一个标准量600洗衣房一个标准量600更新储备一个标准量600紧急情况一个标准量600总数30003000床单÷600床单（标准量）=53、布草的控制1）储藏：时间；位置；分类排序（丢失的布草）2）分发：确定floorpar;布草申领制度3）报损：原因；存放；再利用；报损单4）盘点含义：对在使用和储存的一切布草的实物存量进行清点作用：获得在用物品及丢弃、遗失或需要更新的的物品的正确数量方法：员工小组（布草房和财务部）；各个地方全部布草二、宾客借用物品的控制与管理1、借用物品的种类加湿器、电暖气、熨斗、熨衣板、插座转换器取决于饭店的服务水平和典型客户的需求2、确定借用物品标准量数量饭店的规模预期宾客需求量的大小借用具体物品的频度3、借用物品的控制宾客借用物品完整的清单名称、制造商、供应商、购买日期、货价、保修及存放地点等建立宾客借用物品登记簿宾客签单或付押金三、宾客用品的控制1、宾客用品的种类备品（amenities）消耗品（supplies）印刷品（literature）2、确定供应品库存水平一个标准量的客房供应品指饭店一次配置所有租出客房所需的各项物品的数量。物品使用率是确定的重要因素库存量是通过确定最小库存量和最大库存量来设置和控制的。需要考虑开房率和物品使用率3、如何确定Max与Min？1）确定一个标准包装箱含物品数量假如香皂，一箱有1000块2）营业高峰时每日的消耗量租房数量（200）×每天每间消耗（1）=200块3）确定用掉一个标准箱所需天数每箱内总数（1000）÷每日饭店用掉（200）=5天4）确定始终应备存的整箱的最低件数，最小量订货至交货间隔时间使用的数量+确定的有保障库存=Min假设间隔为5天（1箱）+假设保障库存（1箱）=2箱（Min）5）确定始终应备存的整箱的最高件数，最大量因素：储存空间；节省饭店资金；订购该物品的频度两次订购间的天数÷一箱可用天数+Min=Max假设一月订货一次：30÷5+Min（2）=Max（8）结论：库存量降到最小量时，就应该下订单恢复到，使其恢复到最大量水平。最大量和最小量是否固定不变？影响的因素有哪些，请举例分析。开房率；物品使用率；储物空间；可用现金；订购的频度标准的包装量大小，浴帽1000个/箱，多购。物品的保质期/周转期，“断货的矿泉水”4、宾客供应品的控制建立标准量水平：库房；工作车；pantry盘点保存记录四、清洁供应品的控制1、清洁供应品的种类清洁供应品：去污剂、消毒剂、杀菌剂、金属擦亮剂和家具上光剂等日常的小型设备：笤帚、干拖把、拖把绞干器、喷壶瓶、橡皮手套、百洁布等2、确定清洁供应品库存标准数量标准数量与客房部日常运作中物品的消耗率密切相关介于最小储备量与最大储备量之间的一个数字，不低于Min不高于Max3、清洁供应品的控制建立各楼层标准数量体系永续盘存帐与标准数量体系统一使用五、客房设备的管理（见教材）1、客房设备的分类与选择2、客房设备的资产管理3、客房设备的更新改造第二部分客房部的成本控制教学目标◆预算的制定。◆成本控制的具体措施。◆了解各种经营指标一、成本控制认知“土财主式”的企业和“土财主式”的管理：力求在工作现场不浪费资源或改进工作方式以节约成本，片面从降低成本乃至力求避免某些费用的发生入手，强调节约和节省成本支出的根本目的不是为耗费，而是为创造比耗费更大的价值回报：开源节流是从大处思考小处入手来完成的，除了必备的成本核算外，更需要的是前瞻、点子和创意,不是克扣、不是压抑更不是硬性减缩。二、预算及成本控制（一）客房成本费用预算的编制1、预算的含义预算实质上是一种计划。它是对预算期内饭店的预期收益及为实现这一收益目标所需要的开支做出了预测。预算并非一成不变。它需要根据无法预测的或变化的情况做出调整。预算是业务经营的准绳。它使经理们可以通过对比实际开支与分配给部门的经费来衡量经营是否成功。2、预算的种类资本支出预算。这些支出购买的物品，在正常业务中一般不被用掉。购置家具、固定装置与设备是典型的资本支出。初始期大宗购买的可循环使用库存品。营业收支预算。预报饭店某一时期日常经营的收益与开支。营业开支是饭店在正常业务经营中为了盈利而引起的成本开支。劳动力成本和非循环库存品是比较大项。3、预算的制定预测客房的销售量。客房销售为各部门的经营